Müşteri Yolculuğu Optimizasyonu Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Her müşteri markanızla bir yolculukta. Bir Google arama sayfasında hakkınızda ilk kez okuyor olabilirler veya ürün broşürlerinizi dikkatle inceliyor olabilirler. Ne olursa olsun, her müşteri markanızla satışa yol açabilecek bir yolculukta.

Müşteri Yolculuğu Optimizasyonu Nedir?

Müşteri yolculuğu, üç ana aşamada müşteri ile marka arasındaki tüm etkileşimlerden oluşur: edinme, etkinleştirme ve benimseme.

Her aşama, müşteri deneyimini oluşturan bir dizi temas noktasından oluşur ve müşteri yolculuğu optimizasyonunun başladığı yer burasıdır.

Müşteri yolculuğu optimizasyonu, mümkün olan en iyi deneyimi sunmak ve istenen dönüşüm işlemlerini sağlamak için tüm bu müşteri temas noktalarının haritasını çıkarma, bunları analiz etme ve optimizasyon için değişiklikler yapma sürecidir.

Bu blog gönderisini, Woopra ile müşteri yolculuğunuzdaki temas noktalarından biri olarak düşünün. Sayfayı aşağı kaydırdıkça kolayca sindirilebilir içerikler ve açıklayıcı görseller sunuyoruz ki yazının sonuna geldiğinizde abone olmak için tıklayın.

Verdiğimiz her UX/UI kararı, abone olma kararınızı çok daha kolay hale getirmek için bizimle olan yolculuğunuzu optimize etmeyi amaçlamaktadır. Müşteri yolculuğu optimizasyonunun amacı budur - müşterileri hedeflediğiniz hedefe etkili bir şekilde yönlendirmek.

Neden Önemli?

Müşteri deneyimini iyileştirmek, dönüşümleri hızlandırmak ve geliri artırmak için çok önemli bir süreç olduğu için müşteri yolculuğunu optimize etmek markalar için her zaman önemli olmuştur.

Web, uygulama ve sosyal medya gibi çok sayıda pazarlama kanalı ve temas noktasıyla optimizasyon daha da önemli hale geldi.

Temas noktalarının artan sayısı, müşteri yolculuğunu hem müşteriler hem de markalar için daha kolay hale getirdi.

Müşterilerin bir satın alma işlemine yöneldiği sabit, doğrusal bir sıra yoktur; bu, pazarlamacılar için her etkileşim sırasında sorunsuz ve sürekli bir deneyim sağlamak için çok fazla zaman ve kaynak ayırmak anlamına gelir.

Markalar, yalnızca müşteri yolculuğunu optimize ederek, müşterilerini kontrol etmeye ve tekrar satın almalar için geri dönmelerini sağlayan müşteri sadakati ve taahhüdü düzeyini artırmaya başarılı bir şekilde yönlendirebilir.

Müşteri Yolculuğu Nasıl Optimize Edilir?

Müşteri yolculuğunun önemini kabul etmek, optimizasyon yolculuğunuza başlamaya hazır olduğunuz anlamına gelir.

Bu çok büyük bir girişim olsa da asla korkmayın çünkü burada müşteri yolculuğu optimizasyonuna yaklaşmanın sistematik bir yolu ve bu süreçte size yardımcı olacak bir dizi analiz aracı var.

Mevcut Müşteri Yolculuğunuzu Analiz Edin

Müşteri yolculuğunuzu daha iyi yönetmeye başlamak için mevcut müşteri yolculuğunuzun kapsamlı bir analiziyle başlamalısınız.

Pazarlama ekibiniz, ürününüzü veya hizmetinizi piyasaya sürmeden önce, bir müşterinin markanızla geçtiği aşamaları gösteren ve her temas noktasını ve hedeflenen hedefi belirleyen bir müşteri yolculuğu haritası oluşturduysa, şimdi haritaya analitiği uygulama zamanı.

Müşteri yolculuğu haritalama ve analitik birbiriyle ilişkili iki alıştırma olsa da, birincisi planlama ve görselleştirme ile ilgilenirken, ikincisi analizle ilgilenir.

Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin markanızla yapabileceği tüm olası etkileşimleri ve etkileşimleri ve yapabilecekleri eylemi görsel olarak temsil eder.

Müşteri yolculuğu analitiği, kalıplar ve trendler hakkında içgörüler oluşturmak için müşterilerinizin sizinle birlikte yaptıkları yolculukları inceler.

Başka bir deyişle, müşteri yolculuğu analitiği, müşteri yolculuğu haritalamayı bilgilendirir ve doğrular.

Woopra'nın müşteri yolculuğu platformu, müşterilerin her temas noktasında nasıl gezindiğini görselleştirmek ve analiz etmek için yolculuk raporları sağlayarak, kullanıcıların müşteri yolculuğunu kapsamlı bir şekilde incelemesine olanak tanır.

Bu raporlar, tipik analitik ölçümlerinin ötesine geçerek, her bir veri noktasının arkasındaki sayıların ve kişilerin arkasındaki hikayeyi anlayabilirsiniz.

Herhangi bir temas noktasının müşteri başarısını nasıl etkileyebileceğine ve hangi kampanyaların müşterileri ürünlerinize çekip geri gelmelerini sağladığına ilişkin bilgiler içerir.

Ayrıca, markanızla müşteri yolculuğuna çıkan farklı müşteri segmentlerinin ayrıntılı bir görünümünü de içerir.

Modelleri, Sürtünme Noktalarını ve Daha Fazlasını Arayın

Ekibiniz müşteri yolculuğunu analiz ederken, müşterilerin nasıl davrandığına ilişkin kalıpları ve eğilimleri belirlemeye odaklanmalısınız. Bunlar, optimizasyon için karar verme sürecinizi yönlendirecek önemli bilgi parçalarıdır.

Müşteri yolculuğu haritanızda, nasıl performans gösterdiğini görmek için belirli bir süre boyunca herhangi bir temas noktasına bakabilirsiniz. Temas noktası iyi dönüşüyor mu, yoksa müşterilerinizin sizinle etkileşim kurmayı bıraktığı bir çıkış noktası mı oluyor?

Müşteri yolculuğu analizi, her bir temas noktasından toplanan verilerin ötesinde, tüm yolculuk bağlamında müşteri eylemlerine bakmak için verileri de toplayabilir.

Bu analiz, optimum mesajlaşma süresi ve sıklıkları, kampanya etkinliği ve birden çok temas noktasına uygulanabilecek elde tutma ve hemen çıkma oranları hakkında daha geniş soruları yanıtlayacaktır.

Bunlar, pazarlamacıların neyi nasıl değiştireceklerine karar vermek için kullanabilecekleri kritik içgörülerdir.

Müşterilerden Geri Bildirim İsteyin ve Dinleyin

Mevcut analiz araçlarının bolluğu, pazarlamacıların müşteriler hakkında kendi başlarına çok sayıda veri ve içgörü toplamasına olanak sağlamıştır, ancak en doğru bilgiler her zaman kaynaktan gelir. Müşteri yolculuğunu iyileştirmek için müşterilere doğrudan deneyimlerini sorun.

Bu sosyal medya çağında geri bildirim istemek hiç bu kadar kolay olmamıştı. Cevaplanmasını istediğiniz bir veya iki sorunuz varsa, sosyal medyada bir anket başlatın veya soruyu bir görselle yayınlayın ve insanlardan cevaplarını aşağıdaki yorum bölümünde paylaşmalarını isteyin.

Bir dizi soru için, daha etkileşimli bir deneyim için bir e-posta anketi veya web sohbeti öneririz.

Elbette hiçbir şey yüz yüze deneyimin yerini tutamaz, bu nedenle mevcut ve potansiyel müşterilerinizle yüz yüze görüşme veya onlarla telefonda konuşma fırsatınız varsa, zamanı değerlendirin ve onlara birkaç soru sorun.

İnsanlar, alışveriş yaptıkları markaların girdilerine değer verdiğini hissetmekten hoşlanırlar ve genellikle onların önerileri, istekleri ve ihtiyaçları konusunda çok açıktırlar.

Bu nedenle, müşterilerden müşteri yolculuğu ve ürün hakkında neyin işe yarayıp neyin yaramadığını size söylemelerini isteyin, ardından müşteri memnuniyetini ve elde tutulmasını sağlamak için bu alanları ele alın.

Müşterilerinizin size sağladığı bilgiler, pazarlama endüstrisinin sıfır taraf verileri dediği şeydir - "bir müşterinin kasıtlı ve proaktif olarak bir markayla paylaştığı veriler."

Müşterilerin gizliliklerine öncelik verdiği ve tarayıcıların üçüncü taraf tanımlama bilgilerini aşamalı olarak kullanımdan kaldırdığı bir zamanda, bu veriler müşterilerinizi anlamanıza, alıcı kişilikleri oluşturmanıza ve onları daha iyi hedeflemenize yardımcı olmada giderek daha önemli bir rol oynayacaktır.

Müşteri Yolculuğunu İyileştirmek için Otomasyonu Kullanın

Müşterilerden gelen en yaygın geri bildirimlerden biri, müşteri hizmetlerinin hızı ve kalitesiyle ilgilidir.

Müşterilerin soruları olduğunda, cevaplar isterler ve bir an önce onları beklerler. Çok uzun süre bekletilirse, bu müşteriler muhtemelen diğer ürün veya hizmet seçeneklerini keşfetmeye başlayacaklardır.

Müşteri yolculuğunu ve deneyimini optimize etmek için otomasyonun kullanışlı olduğu yer burasıdır. Müşteri yolculuğundaki çok temel bir otomasyon örneği, bir raporu indirmek için bir form gönderdiklerinde tarayıcının aldığı otomatik e-postadır.

Önceden ayarlanan ve form gönderildikten yalnızca birkaç saniye sonra teslim edilen e-posta, raporu tarayıcıya hemen alır.

Bu otomatik mesajlar ve katılımlar sıradan hale geldi ve her yerde bulunmalarının nedeni, oldukça etkili olabilmeleridir.

Otomasyon ile markalar, saat diliminden bağımsız olarak müşterilere günün her saati yanıt verebilir. Belirli müşteri segmentleri için tetikleyiciler ve eylem dizileri ayarlayabilirler.

Örneğin, alışveriş sepetinde ürünü olan ama ödeme yapmayan veya web sitenizi bir kez ziyaret edip üye olup geri dönmeyen müşterilere hatırlatma mesajı gönderebilirsiniz.

Sistemin belirli sayıda gün veya hafta sonra bir hatırlatma mesajı oluşturacağı otomatik bir sıra ayarlayabilirsiniz.

Müşteri yolculuğundaki bu otomasyonlar, markanızın müşterilerinizin aklında kalmasını sağlarken, sizin tarafınızda tekrarlayan manuel emeği azaltır.

Woopra'nın platformu, bir pazarlamacının işini kolaylaştıran ve performansı daha iyi hale getiren bir dizi kullanışlı otomasyon işlevi ve tetikleyici ile birlikte gelir.

Pazarlamacılar, bu özellikleri entegre ettikleri herhangi bir çözüm, uygulama ve araç üzerinde kurmak için Woopra platformunu kullanabilir.

Daha fazla etkileşim için Salesforce'ta etkileşimli bir müşteri adayının durumunu güncellemeniz gerekirse, bunu otomatik olarak yapmak için Woopra aracılığıyla bir tetikleyici ayarlayabilirsiniz.

Bir müşteriye ulaşma zamanı geldiğinde pazarlama ekibinizin üyelerine bir Slack bildirimi göndermek istiyorsanız, bunu otomatik olarak yapacak bir tetikleyici de ayarlayabilirsiniz.

Pazarlama-Satış Arasında Köprü Kurun

Müşteri yolculuğundaki otomasyonlar müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunmanın yanı sıra pazarlama ve satış ekiplerinizin iş birliğini de kolaylaştırıyor.

Yukarıda bahsedildiği gibi, Woopra bir dizi pazarlama ve satış platformunu entegre edebilir. Aslında, kullanıcılar bu yaygın kullanılan araçlardan 50'den fazlasının entegrasyonunu tek bir tıklamayla tamamlayabilir.

Bu entegrasyonlar, ekipleriniz arasında verilerin uygun şekilde paylaşılmasını sağlayarak, her bir müşterinin müşteri yolculuğunda nerede olduğu konusunda herkesin aynı fikirde olmasını sağlar.

Bazıları, pazarlama-satış ayrımının müşteriler için önemli olmadığını, çünkü her iki işlevin de onlar için aynı müşteri yolculuğunun parçası olduğunu iddia edebilir. Ancak, boşluk genişlediğinde ve iletişim bozulduğunda, müşteri deneyimi zarar görür.

Pazarlama ve satış ekipleriniz uyum içinde değilse, müşteriler iletişimde gecikmeler yaşayabilir, satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olmayan gereksiz cevaplar alabilir, vb.

Böylece, bu uçurumu kapatmak müşteri yolculuğunu dolaylı olarak optimize eder ve bu da optimizasyon sürecinde atlanmaması gereken önemli bir adım haline gelir.

Müşteri Yolculuğu Haritanızı Düzenleyin

Hem kendi analizlerinizden hem de müşteri geri bildirimlerinden yararlanarak iyileştirilecek bir dizi alan belirledikten sonra, şimdi müşteri yolculuk haritanızı buna göre ayarlama zamanı.

Eklenecek veya kaldırılacak temas noktalarının yanı sıra hedeflenmesi gereken belirlenen farklı müşteri segmentlerini yansıtacak şekilde mevcut yolculuk haritanızı güncellemek için tercih ettiğiniz yolculuk oluşturucuyu kullanabilirsiniz.

Haritayı ayrıntılarla boğmak cazip gelse de, aklınızda bulundurmanız gereken şey, bu haritanın dahil olan herkesin ilgili eylemleri hızlı bir şekilde anlaması ve uygulaması için yeterince basit ve anlaşılır olması gerektiğidir.

Akılda tutulması gereken bir diğer nokta da, müşteri yolculuk haritanızın statik olmaması gerektiğidir. Bunun yerine, markanız büyüdükçe ve müşterilerle etkileşime girdikçe güncellenmeye devam etmelidir.

Yüksek Kaldıraçlı Değişikliklere Öncelik Verin

Yukarıdaki tüm adımları izlediyseniz, artık müşteri yolculuğunuzu optimize etmek ve dönüşümleri hızlandırmak için uygulayabileceğiniz bir değişiklik listesine sahipsiniz. Son soru şudur: Önce hangi değişiklikleri test etmelisiniz?

Yüksek kaldıraçlı değişikliklere öncelik vermenizi öneririz. Başka bir deyişle, yatırım getirisi için en yüksek potansiyele sahip iyileştirmeleri test etmelisiniz.

Pazarlamada, e-posta pazarlaması sürekli olarak en yüksek yatırım getirisine sahip yöntemlerden biri olarak sıralanmıştır. Bu nedenle, hemen yapabileceğiniz bir değişiklik, bir e-posta dizisi oluşturmaktır.

Uygulanması yüksek yatırım getirisi potansiyeline sahip bir başka e-posta pazarlama geliştirmesi, bir dizi fayda sağladığı kanıtlanmış olan kişiselleştirmedir.

Bazı faydalar, artan dönüşüm oranlarını, satışları, müşteri memnuniyetini ve net destekçi puanını içerir.

Müşteriler, markalardan çok fazla iletişim beklemeyi öğrendiler, bu nedenle müşterilerin sürekli olarak bilgi yağmuruna tutulduğu bu aşırı rekabetçi ortamda, kişiselleştirilmiş bir not öne çıkmanıza yardımcı olacaktır.

Kişiselleştirme, elbette, e-postaların ötesine geçerek bir dizi pazarlama kanalına ve web sitesi ve uygulama içi mesajlar, içerik ve öneriler gibi teminatlara kadar uzanır.

Önce hangi değişikliklerin uygulanacağını seçerken, bu değişikliklerin müşteriniz ve deneyimleri için ne anlama geleceğini düşünmelisiniz. Bu değişiklikler yalnızca müşterilerinizin deneyimini iyileştirerek daha fazla dönüşüm sağlayabilir ve YG'nizi artırabilir.

Temel Çıkarımlar

Müşteri yolculuğu yönetimi ve optimizasyonu, markanızın her zaman dahil olması gereken sürekli bir süreçtir. Müşterileriniz sizinle etkileşim kurdukça ve markanız hakkında daha fazla şey öğrendikçe, ihtiyaç duydukları müşteri hizmetini ve desteği sağlamak için onlarla birlikte büyümeniz gerekir.

Optimizasyon sürecini markalar için daha sezgisel ve kullanışlı hale getirerek günlük operasyonlarınızın doğal bir uzantısı haline gelmesini sağlayan piyasada çeşitli platformlar ve araçlar mevcuttur.

Müşteri yolculuğunuzu optimize etmeye hazırsanız, ücretsiz deneme sürümümüzle platformumuzu deneyin. Deneme süreniz hakkında herhangi bir sorunuz olması veya bir satın alma işlemi yapmak istemeniz durumunda size yardımcı olmak için buradayız.

Ürünümüz hakkında daha fazla bilgi almak veya müşteri başarı öykülerimizi okumak için şimdi bize ulaşın.