カスタマージャーニーの最適化について知っておくべきこと

すべての顧客は、あなたのブランドと共に旅をしています。 彼らは、Google 検索ページで初めてあなたのことを読んでいるかもしれませんし、あなたの製品パンフレットを注意深く読んでいるかもしれません。 とにかく、すべての顧客は、販売につながる可能性のあるブランドとの旅をしています。

カスタマージャーニー最適化とは？

カスタマー ジャーニーは、獲得、活性化、採用という 3 つの主要な段階における、顧客とブランドの間のすべてのやり取りで構成されます。

各段階は、カスタマー エクスペリエンスを構成する多くのタッチポイントで構成されており、ここからカスタマー ジャーニーの最適化が始まります。

カスタマージャーニーの最適化は、これらすべての顧客タッチポイントをマッピングして分析し、最適化のために変更を加えて、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供し、望ましいコンバージョン アクションを確保するプロセスです。

このブログ投稿は、Woopra とのカスタマー ジャーニーにおけるタッチポイントの 1 つと考えてください。 ページを下にスクロールすると、簡単に消化できるコンテンツと説明画像が表示されるため、投稿の最後に到達したときにクリックして購読者になることができます.

私たちが下すすべてのUX / UIの決定は、私たちとの旅を最適化することを目的としているため、購読の決定がはるかに簡単になります. これがカスタマージャーニー最適化の目的であり、顧客を意図した目標に効果的に導くことです。

どうしてそれが重要ですか？

カスタマー ジャーニーの最適化は、カスタマー エクスペリエンスを改善し、コンバージョンを加速し、収益を増やすための重要なプロセスであるため、ブランドにとって常に重要です。

Web、アプリ、ソーシャル メディアなど、非常に多くのマーケティング チャネルとタッチポイントがあるため、最適化はさらに重要になっています。

タッチポイントの増加により、カスタマー ジャーニーは、顧客とブランドの両方にとって単純ではなくなりました。

顧客が購入に至るまでの固定された直線的な順序はありません。これは、マーケティング担当者にとって、すべてのやり取りでスムーズで継続的なエクスペリエンスを確保するために多くの時間とリソースを費やすことを意味します。

カスタマー ジャーニーを最適化することによってのみ、ブランドは、顧客がチェックアウトし、リピート購入のために戻ってくる顧客ロイヤルティとコミットメントのレベルを促進することに成功します。

カスタマージャーニーを最適化する方法

カスタマージャーニーの重要性を認識することは、最適化への旅を始める準備ができていることを意味します。

これは大規模な作業になる可能性がありますが、恐れることはありません。カスタマー ジャーニーの最適化にアプローチするための体系的な方法と、そのプロセスを支援する多数の分析ツールがここにあるからです。

既存のカスタマー ジャーニーを分析する

カスタマー ジャーニーの管理を改善するには、既存のカスタマー ジャーニーを徹底的に分析することから始める必要があります。

製品やサービスを発売する前に、マーケティング チームがカスタマー ジャーニー マップを作成して、顧客がブランドでたどる段階を示し、すべてのタッチポイントと意図した目標を特定する場合は、今こそ分析をマップに適用するときです。

カスタマー ジャーニー マッピングと分析は関連する 2 つの演習ですが、前者は計画と視覚化を扱い、後者は分析を扱います。

カスタマージャーニー マッピングは、顧客がブランドに対して行う可能性のあるすべてのエンゲージメントとインタラクション、および顧客が行う可能性のあるアクションを視覚的に表します。

カスタマージャーニー分析は、顧客があなたと一緒に行ったジャーニーを分析して、パターンと傾向に関する洞察を生成します。

言い換えれば、カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニーマッピングに情報を提供し、検証します。

Woopra のカスタマー ジャーニー プラットフォームを使用すると、ユーザーはカスタマー ジャーニーを徹底的に研究し、カスタマー ジャーニー レポートを提供して、顧客が各タッチポイントをどのようにナビゲートするかを視覚化および分析できます。

これらのレポートは、典型的な分析指標を超えているため、数字の背後にあるストーリーと各データ ポイントの背後にいる人々を理解できます。

これらには、特定のタッチポイントが顧客の成功にどのように影響するか、どのキャンペーンが顧客を製品に誘導し、再訪を維持するかについての洞察が含まれます。

また、ブランドのカスタマー ジャーニーに参加しているさまざまな顧客セグメントの詳細レベルのビューも含まれます。

パターン、摩擦点などを探す

チームがカスタマー ジャーニーを分析するときはいつでも、顧客の行動のパターンと傾向を特定することに集中する必要があります。 これらは、最適化のための意思決定プロセスを推進する重要な情報です。

カスタマー ジャーニー マップでは、特定の期間の特定のタッチポイントを調べて、そのパフォーマンスを確認できます。 タッチポイントはうまく変換されていますか、それとも顧客があなたとの関わりをやめる出口点であることが証明されていますか?

個々のタッチポイントから収集されたデータだけでなく、カスタマー ジャーニー分析では、データを集約して、ジャーニー全体のコンテキストで顧客の行動を確認することもできます。

この分析は、最適なメッセージングの時間と頻度、キャンペーンの有効性、および複数のタッチポイントに適用できる保持率と直帰率に関する幅広い質問に答えます。

これらは、マーケティング担当者が何をどのように変更するかを決定するために使用できる重要な洞察です。

顧客にフィードバックを求め、耳を傾ける

利用可能な分析ツールが豊富にあるため、マーケティング担当者は顧客に関する多くのデータと洞察を独自に収集することができますが、最も正確な情報は常にソースから得られます。 カスタマー ジャーニーを改善するには、顧客の体験について直接尋ねます。

フィードバックを求めることは、このソーシャル メディアの時代ではこれ以上簡単なことではありません。 回答が必要な質問が 1 つか 2 つある場合は、ソーシャル メディアで投票を開始するか、画像付きの質問を投稿して、下のコメント セクションで回答を共有するよう人々に依頼してください。

一連の質問については、よりインタラクティブな体験のために、電子メール調査または Web チャットをお勧めします。

もちろん、対面での体験に勝るものはありません。そのため、既存の顧客や潜在的な顧客と直接会ったり、電話で話したりする機会がある場合は、時間を利用していくつか質問してください。

人々は、買い物をするブランドが自分の意見を尊重していると感じるのが好きで、多くの場合、自分の提案、要望、ニーズについて非常にオープンです。

そのため、カスタマージャーニーと製品について何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを顧客に尋ねてから、これらの領域に対処して、顧客満足度と顧客維持を確保します.

顧客が提供する情報は、マーケティング業界がゼロパーティ データと呼んでいるもの、つまり「顧客が意図的かつ積極的にブランドと共有するデータ」です。

顧客がプライバシーを優先し、ブラウザーがサードパーティの Cookie を段階的に廃止している現在、このデータは、顧客を理解し、購入者のペルソナを作成し、顧客をより適切にターゲティングするのに役立つ重要な役割を果たします.

自動化を使用してカスタマー ジャーニーを改善する

顧客からの最も一般的なフィードバックの 1 つは、顧客サービスの速度と品質に関するものです。

顧客は質問があるとき、答えを求めており、できるだけ早く答えを期待しています。 待ち時間が長すぎると、これらの顧客は他の製品やサービスのオプションを検討し始める可能性があります。

ここで、カスタマー ジャーニーとエクスペリエンスを最適化するために自動化が役立ちます。 カスタマー ジャーニーにおける自動化の非常に基本的な例は、フォームを送信してレポートをダウンロードするときにブラウザーが受け取る自動化された電子メールです。

事前に設定され、フォームが送信されてからわずか数秒後に配信される電子メールは、すぐにブラウザにレポートを取得します。

これらの自動化されたメッセージとエンゲージメントは一般的になりました。それらが遍在している理由は、それらが非常に効果的である可能性があるためです.

自動化により、ブランドは時間帯に関係なく、24 時間体制で顧客に返信できます。 特定の顧客セグメントに対してトリガーとアクション シーケンスを設定できます。

たとえば、ショッピング カートにアイテムが入っているがチェックアウトしていない顧客や、一度 Web サイトにアクセスして購読したが戻っていない顧客にリマインダー メッセージを送信できます。

指定した日数または数週間後にシステムがリマインダー メッセージを生成する自動シーケンスを設定できます。

カスタマー ジャーニーに沿ったこれらの自動化により、お客様のブランドが顧客の心に残り、同時に、反復的な手作業が削減されます。

Woopra のプラットフォームには、マーケティング担当者の仕事を容易にし、パフォーマンスを向上させる、さまざまな便利な自動化機能とトリガーが付属しています。

マーケティング担当者は、Woopra プラットフォームを使用して、統合したソリューション、アプリ、およびツールのいずれかにこれらの機能を設定できます。

さらなるエンゲージメントのために、Salesforce でエンゲージメント中のリードのステータスを更新する必要がある場合は、Woopra を介してトリガーを設定し、自動的に更新することができます。

顧客に連絡するときはいつでも、マーケティング チームのメンバーに Slack 通知を送信したい場合は、トリガーを設定して自動的に送信することもできます。

マーケティングとセールスの溝を埋める

カスタマー ジャーニーの自動化は、顧客により良いエクスペリエンスを提供するだけでなく、マーケティング チームと営業チーム間のコラボレーションも促進します。

前述のように、Woopra は多数のマーケティングおよび販売プラットフォームを統合できます。 実際、ユーザーはワンクリックでこれらの一般的に使用される 50 以上のツールの統合を完了することができます。

これらの統合により、チーム間での便利なデータ共有が可能になり、各顧客がカスタマー ジャーニーのどこにいるかについて全員が同じページにいることが保証されます。

マーケティングとセールスの溝を埋めることは顧客にとって重要ではないと主張する人もいるかもしれません。なぜなら、両方の機能が顧客にとって同じカスタマー ジャーニーの一部だからです。 しかし、ギャップが広がり、コミュニケーションが途絶えると、顧客体験が損なわれます。

マーケティング チームと営業チームが同期していない場合、顧客はコミュニケーションの遅れを経験したり、購入の決定に役立たない冗長な回答を受け取ったりする可能性があります。

したがって、この隔たりを橋渡しすることは、カスタマー ジャーニーを間接的に最適化することになり、最適化プロセスにおいて省略してはならない重要なステップになります。

カスタマージャーニーマップを調整する

独自の分析と顧客からのフィードバックの両方から改善すべき領域を特定したので、次はそれに応じてカスタマー ジャーニー マップを調整します。

選択したジャーニー ビルダーを使用して既存のジャーニー マップを更新し、追加または削除するタッチポイントや、ターゲットにする必要があると識別されたさまざまな顧客セグメントを反映させることができます。

マップに詳細を詰め込みたくなるかもしれませんが、覚えておくべきことは、このマップは、関係者全員が対応するアクションをすばやく理解して実装できるように、シンプルでわかりやすいものでなければならないということです。

心に留めておくべきもう 1 つのことは、カスタマー ジャーニー マップは静的であってはならないということです。 むしろ、ブランドが成長し、顧客とやり取りするにつれて、更新し続ける必要があります。

レバレッジの高い変更を優先する

上記のすべての手順に従っている場合は、カスタマー ジャーニーを最適化し、コンバージョンを加速するために実装する変更のリストが用意されています。 最後の質問は、どの変更を最初にテストする必要があるかということです。

レバレッジの高い変更を優先することをお勧めします。 つまり、ROI の可能性が最も高い改善をテストする必要があります。

マーケティングでは、電子メール マーケティングは一貫して ROI が最も高い方法の 1 つにランクされています。 したがって、すぐにできる変更の 1 つは、電子メール シーケンスを作成することです。

高い ROI の可能性を秘めたもう 1 つの電子メール マーケティングの改善策は、パーソナライゼーションです。これは、多くのメリットをもたらすことが証明されています。

いくつかの利点には、コンバージョン率、売上、顧客満足度、およびネット プロモーター スコアの増加が含まれます。

顧客は、ブランドからの多くのコミュニケーションを期待することを学んでいるため、顧客が常に情報であふれているこの競争の激しい環境では、パーソナライズされたメモが目立つのに役立ちます.

もちろん、パーソナライゼーションは、電子メールにとどまらず、ウェブサイトやアプリ内のメッセージ、コンテンツ、おすすめなど、さまざまなマーケティング チャネルや資料にまで及びます。

どの変更を最初に実装するかを選択するときは、これらの変更が顧客とそのエクスペリエンスにとって何を意味するかを考慮する必要があります。 カスタマー エクスペリエンスを改善することによってのみ、これらの変更によってより多くのコンバージョンを促進し、ROI を向上させることができます。

重要ポイント

カスタマージャーニーの管理と最適化は、ブランドが常に関与する必要がある継続的なプロセスです。顧客があなたとやり取りし、ブランドについてさらに学ぶにつれて、顧客が必要とするカスタマーサービスとサポートを提供するために、顧客とともに成長する必要があります。

市場には、最適化プロセスをブランドにとってより直感的で便利なものにするためのプラットフォームとツールがいくつかあり、日常業務の自然な延長になることができます。

カスタマージャーニーの最適化を開始する準備ができている場合は、無料トライアルで当社のプラットフォームを試してみてください。 試用版についてご不明な点がある場合、または購入をご希望の場合は、お気軽にお問い合わせください。

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