關於客戶旅程優化您需要了解的一切

每個客戶都在與您的品牌一起旅行。 他們可能是第一次在 Google 搜索頁面上閱讀有關您的信息，或者他們可能正在仔細研究您的產品手冊。 無論如何，每個客戶都在與您的品牌一起旅行，這可能會帶來銷售。

什麼是客戶旅程優化？

客戶旅程包括客戶與品牌之間貫穿三個主要階段的所有互動：獲取、激活和採用。

每個階段都包含許多構成客戶體驗的接觸點，這就是客戶旅程優化的起點。

客戶旅程優化是繪製所有這些客戶接觸點、分析它們並進行更改以進行優化以提供最佳體驗並確保所需轉換操作的過程。

將這篇博文視為您使用 Woopra 的客戶旅程中的接觸點之一。 當您向下滾動頁面時，我們會為您呈現易於理解的內容和解釋性圖片，這樣當您到達帖子末尾時，您將點擊成為訂閱者。

我們做出的每一個 UX/UI 決定都旨在優化您與我們的旅程，這樣您就可以更輕鬆地做出訂閱決定。 這就是客戶旅程優化的目的——有效地引導客戶達到您的預期目標。

它為什麼如此重要？

優化客戶旅程對品牌來說一直很重要，因為這是改善客戶體驗、加速轉化和增加收入的關鍵過程。

由於網絡、應用程序和社交媒體等營銷渠道和接觸點眾多，優化變得更加重要。

越來越多的接觸點使客戶和品牌的客戶旅程變得不那麼簡單。

客戶進行購買的方式沒有固定的線性順序，對於營銷人員而言，這意味著要投入大量時間和資源來確保每次互動期間的順暢和持續體驗。

只有優化客戶旅程，品牌才能成功引導客戶結賬並培養客戶忠誠度和承諾水平，從而使他們再次購買。

如何優化客戶旅程

承認客戶旅程的重要性意味著您已準備好開始優化之旅。

雖然這可能是一項艱鉅的任務，但不要害怕，因為這裡有一種系統化的方法來優化客戶旅程，還有許多分析工具可以在這個過程中為您提供幫助。

分析您現有的客戶旅程

要開始更好地管理您的客戶旅程，您必須從對現有客戶旅程的詳盡分析開始。

如果在推出您的產品或服務之前，您的營銷團隊創建了客戶旅程地圖，展示客戶使用您的品牌所經歷的階段，並指出每個接觸點和預期目標，那麼現在是時候對地圖應用分析了。

雖然客戶旅程映射和分析是兩個相關的練習，但前者處理規劃和可視化，而後者處理分析。

客戶旅程圖直觀地展示了客戶可能與您的品牌進行的所有互動和互動，以及他們可能採取的行動。

客戶旅程分析剖析客戶與您一起經歷的旅程，以生成有關模式和趨勢的見解。

換句話說，客戶旅程分析可以告知並驗證客戶旅程映射。

Woopra 的客戶旅程平台允許用戶深入研究客戶旅程，提供旅程報告以可視化和分析客戶如何導航每個接觸點。

這些報告超越了典型的分析指標，因此您可以了解數字背後的故事以及每個數據點背後的人。

它們包括有關任何給定接觸點如何影響客戶成功以及哪些活動將客戶吸引到您的產品並讓他們回頭的見解。

它們還包括對與您的品牌進行客戶旅程的不同客戶群的細粒度視圖。

尋找模式、摩擦點等

每當您的團隊分析客戶旅程時，您都應該專注於識別客戶行為的模式和趨勢。 這些是重要的信息，將推動您的優化決策過程。

在您的客戶旅程地圖上，您可以查看特定時間段內的任何給定接觸點，了解其表現如何。 接觸點是否轉化良好，或者它是否被證明是您的客戶停止與您互動的退出點？

除了從每個單獨的接觸點收集的數據外，客戶旅程分析還可以匯總數據以查看整個旅程背景下的客戶行為。

該分析將回答更廣泛的問題，如最佳消息傳遞時間和頻率、活動效果以及可應用於多個接觸點的保留率和跳出率。

這些是營銷人員可以用來決定改變什麼以及如何改變的關鍵見解。

向客戶徵求反饋並傾聽

大量可用的分析工具使營銷人員能夠自行收集有關客戶的大量數據和見解，但最準確的信息始終來自源頭。 要改善客戶旅程，請直接詢問客戶的體驗。

在這個社交媒體時代，尋求反饋再簡單不過了。 如果您有一個或兩個問題想要回答，請在社交媒體上發起投票或發布帶圖片的問題，並請人們在下面的評論部分分享他們的答案。

對於一系列問題，我們建議進行電子郵件調查或網絡聊天以獲得更具互動性的體驗。

當然，沒有什麼比面對面的體驗更好的了，所以如果您有機會親自會見現有和潛在客戶或通過電話與他們交談，請利用這段時間問他們幾個問題。

人們喜歡感覺他們購買的品牌重視他們的投入，而且他們通常對他們的建議、需求和需要非常開放。

因此，請客戶告訴您客戶旅程和產品的哪些方面有效，哪些方面無效，然後解決這些問題以確保客戶滿意度和保留率。

您的客戶提供給您的信息就是營銷行業所說的零方數據——“客戶有意主動與品牌分享的數據”。

在客戶優先考慮他們的隱私並且瀏覽器逐步淘汰第三方 cookie 的時候，這些數據將在幫助您了解客戶、創建買家角色和更好地定位他們方面發揮越來越重要的作用。

使用自動化來改善客戶旅程

客戶最常見的反饋之一與客戶服務的速度和質量有關。

當客戶有問題時，他們想要答案，並且希望盡快得到答案。 如果等待時間過長，這些客戶可能會開始探索其他產品或服務選項。

這就是自動化在優化客戶旅程和體驗方面派上用場的地方。 客戶旅程中自動化的一個非常基本的例子是瀏覽器在提交表格以下載報告時收到的自動電子郵件。

預先設置並在提交表單後幾秒鐘內發送的電子郵件會立即將報告發送到瀏覽器。

這些自動消息和參與已經變得司空見慣，它們無處不在的原因是它們可以非常有效。

借助自動化，品牌可以在任何時區全天候回复客戶。 他們可以為特定的客戶群設置觸發器和動作序列。

例如，您可以向購物車中有商品但未結帳的客戶或訪問過您的網站並訂閱但未返回的客戶發送提醒消息。

您可以設置一個自動序列，系統將在指定的天數或週數後生成提醒消息。

客戶旅程中的這些自動化讓您的品牌牢記在心，同時減少您端的任何重複性體力勞動。

Woopra 的平台帶有一系列有用的自動化功能和触發器，使營銷人員的工作更輕鬆，績效更好。

營銷人員可以使用 Woopra 平台在他們集成的任何解決方案、應用程序和工具上設置這些功能。

如果您需要更新 Salesforce 上已參與潛在客戶的狀態以進一步參與，您可以通過 Woopra 設置觸發器以自動執行此操作。

如果您想在需要聯繫客戶時向您的營銷團隊成員發送 Slack 通知，您也可以設置一個觸發器來自動執行此操作。

彌合營銷-銷售鴻溝

客戶旅程中的自動化不僅為您的客戶提供更好的體驗，而且還促進了您的營銷和銷售團隊之間的協作。

如上所述，Woopra 可以整合多個營銷和銷售平台。 事實上，用戶只需單擊一下即可完成對這些常用工具中超過 50 種的集成。

這些集成可以方便地在您的團隊之間共享數據，確保每個人都在同一頁面上了解每個客戶在客戶旅程中的位置。

有些人可能會爭辯說，彌合營銷與銷售之間的鴻溝對客戶來說並不重要，因為這兩種功能對他們來說都是同一客戶旅程的一部分。 然而，當差距擴大、溝通中斷時，客戶體驗就會受到影響。

如果您的營銷和銷售團隊不同步，客戶可能會遇到溝通延遲、收到無助於他們做出購買決定的冗餘答案等。

因此，彌合這一鴻溝可以間接優化客戶旅程，使其成為您不應跳過的優化過程中的重要一步。

調整您的客戶旅程地圖

從您自己的分析和客戶反饋中確定了許多需要改進的領域後，現在是時候相應地調整您的客戶旅程圖了。

您可以使用您選擇的旅程構建器來更新您現有的旅程地圖，以反映要添加或刪除的接觸點以及確定的應定位的不同客戶群。

雖然用細節淹沒地圖可能很誘人，但您應該牢記的是，這張地圖應該足夠簡單明了，讓每個相關人員都能快速理解並執行相應的操作。

要記住的另一件事是，您的客戶旅程圖不應該是靜態的。 相反，它應該隨著您品牌的成長和與客戶的互動而不斷更新。

優先考慮高槓桿變化

如果您已執行上述所有步驟，那麼您現在就有了要實施的更改列表，以優化您的客戶旅程並加速轉化。 最後一個問題是：您應該首先測試哪些更改？

我們建議優先考慮高槓桿變化。 換句話說，您應該測試具有最高 ROI 潛力的改進。

在營銷中，電子郵件營銷一直被列為投資回報率最高的方法之一。 因此，您可以立即進行的一項更改是創建電子郵件序列。

另一個具有高投資回報率潛力的電子郵件營銷改進是個性化，它已被證明可以產生許多好處。

一些好處包括提高轉化率、銷售額、客戶滿意度和淨推薦值。

客戶已經學會了期待來自品牌的大量溝通，因此在這個客戶不斷被信息淹沒的競爭激烈的環境中，個性化的註釋將幫助您脫穎而出。

當然，個性化不僅限於電子郵件，還包括許多營銷渠道和宣傳材料，例如網站和應用程序內消息、內容和推薦。

在選擇首先實施哪些更改時，您應該考慮這些更改對您的客戶及其體驗意味著什麼。 只有通過改善客戶體驗，這些變化才能推動更多轉化並提高投資回報率。

關鍵要點

客戶旅程管理和優化是您的品牌應該始終參與的一個持續過程。當您的客戶與您互動並更多地了解您的品牌時，您需要與他們一起成長以提供他們所需的客戶服務和支持。

市場上有多種平台和工具可以使品牌優化過程更加直觀和方便，使其成為您日常運營的自然延伸。

如果您準備好開始優化您的客戶旅程，請通過我們的免費試用試用我們的平台。 如果您對試用有任何疑問或想要購買，我們隨時為您提供幫助。

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