Wszystko, co musisz wiedzieć o optymalizacji podróży klienta

Każdy klient jest w podróży z Twoją marką. Mogą czytać o Tobie po raz pierwszy na stronie wyszukiwania Google lub uważnie studiować Twoje broszury produktowe. Niezależnie od tego, każdy klient jest w podróży z Twoją marką, która może prowadzić do sprzedaży.

Czym jest optymalizacja podróży klienta?

Ścieżka klienta obejmuje wszystkie interakcje między klientem a marką na trzech głównych etapach: pozyskanie, aktywacja i adopcja.

Każdy etap składa się z szeregu punktów styku, które składają się na doświadczenie klienta i właśnie od tego zaczyna się optymalizacja podróży klienta.

Optymalizacja podróży klienta to proces mapowania wszystkich tych punktów kontaktu z klientem, analizowania ich i wprowadzania zmian optymalizacyjnych w celu zapewnienia jak najlepszego doświadczenia i zapewnienia pożądanych działań powodujących konwersję.

Pomyśl o tym wpisie na blogu jako o jednym z punktów kontaktowych w podróży klienta z Woopra. Podczas przewijania strony w dół przedstawiamy Ci łatwo przyswajalną treść i objaśniające obrazy, dzięki czemu po dotarciu do końca posta klikniesz, aby zostać subskrybentem.

Każda decyzja dotycząca UX/UI, którą podejmujemy, ma na celu optymalizację Twojej podróży z nami, dzięki czemu decyzja o subskrypcji jest o wiele łatwiejsza. Taki jest cel optymalizacji podróży klienta — aby skutecznie poprowadzić go do zamierzonego celu.

Dlaczego to jest ważne?

Optymalizacja podróży klienta zawsze była ważna dla marek, ponieważ jest to kluczowy proces poprawy doświadczenia klienta, przyspieszenia konwersji i zwiększenia przychodów.

Przy tak wielu kanałach marketingowych i punktach styku, takich jak sieć, aplikacje i media społecznościowe, optymalizacja stała się jeszcze ważniejsza.

Rosnąca liczba punktów styku sprawiła, że ​​podróż klienta stała się mniej prosta zarówno dla klientów, jak i dla marek.

Nie ma ustalonej, liniowej sekwencji, przez którą klienci dochodzą do zakupu, co dla marketerów oznacza poświęcenie dużej ilości czasu i zasobów, aby zapewnić płynne i ciągłe doświadczenie podczas każdej interakcji.

Tylko poprzez optymalizację ścieżki klienta, marki z powodzeniem poprowadzą swoich klientów, aby sprawdzili i podnieśli poziom lojalności i zaangażowania klientów, który sprawi, że powrócą po kolejne zakupy.

Jak zoptymalizować ścieżkę klienta

Uznanie znaczenia podróży klienta oznacza, że ​​jesteś gotowy do rozpoczęcia podróży w kierunku optymalizacji.

Chociaż może to być ogromne przedsięwzięcie, nie martw się, ponieważ oto systematyczny sposób podejścia do optymalizacji podróży klientów i szereg narzędzi analitycznych, które pomogą Ci w tym procesie.

Przeanalizuj swoją istniejącą podróż klienta

Aby zacząć lepiej zarządzać podróżą klienta, musisz zacząć od wyczerpującej analizy istniejącej podróży klienta.

Jeśli przed wprowadzeniem produktu lub usługi Twój zespół marketingowy stworzył mapę podróży klienta, pokazującą etapy, przez które klient przechodzi z Twoją marką i wskazującą każdy punkt kontaktu i zamierzony cel, teraz jest czas na zastosowanie analiz do mapy.

Podczas gdy mapowanie i analiza podróży klienta to dwa powiązane ze sobą ćwiczenia, pierwsze zajmuje się planowaniem i wizualizacją, a drugie analizą.

Mapowanie podróży klienta wizualnie przedstawia wszystkie możliwe zaangażowania i interakcje, jakie klient może mieć z Twoją marką, oraz działania, które może podjąć.

Analityka podróży klienta analizuje podróże klientów, aby uzyskać wgląd w wzorce i trendy.

Innymi słowy, analiza podróży klientów informuje i weryfikuje mapowanie podróży klientów.

Platforma podróży klienta Woopra pozwala użytkownikom dokładnie przestudiować podróż klienta, dostarczając raporty z podróży w celu wizualizacji i analizy, w jaki sposób klienci poruszają się po każdym punkcie kontaktu.

Raporty te wykraczają poza typowe wskaźniki analityczne, dzięki czemu można zrozumieć historię stojącą za liczbami i ludźmi stojącymi za każdym punktem danych.

Obejmują one wgląd w to, w jaki sposób dany punkt styku może wpłynąć na sukces klienta oraz które kampanie przyciągają klientów do Twoich produktów i sprawiają, że wracają.

Obejmują one również szczegółowy widok różnych segmentów klientów, którzy są na ścieżce klienta z Twoją marką.

Szukaj wzorców, punktów tarcia i nie tylko

Ilekroć Twój zespół analizuje podróż klienta, powinieneś skupić się na identyfikacji wzorców i trendów w zachowaniu klientów. Są to istotne informacje, które będą kierować procesem podejmowania decyzji w celu optymalizacji.

Na mapie podróży klienta możesz spojrzeć na dowolny punkt styku w określonym czasie, aby zobaczyć, jak sobie radzi. Czy punkt kontaktu dobrze się konwertuje, czy też okazuje się, że jest punktem wyjścia, w którym Twoi klienci przestają się z Tobą kontaktować?

Oprócz danych zebranych z każdego indywidualnego punktu styku, analiza podróży klienta może również agregować dane, aby spojrzeć na działania klientów w kontekście całej podróży.

Ta analiza odpowie na szersze pytania dotyczące optymalnego czasu i częstotliwości wysyłania wiadomości, skuteczności kampanii oraz współczynników retencji i odrzuceń, które mogą dotyczyć wielu punktów styku.

Są to krytyczne spostrzeżenia, które marketerzy mogą wykorzystać do podejmowania decyzji o tym, co i jak zmienić.

Poproś klientów o opinie i słuchaj

Mnóstwo dostępnych narzędzi analitycznych umożliwiło marketerom samodzielne gromadzenie wielu danych i spostrzeżeń na temat klientów, ale najdokładniejsze informacje zawsze pochodzą ze źródła. Aby poprawić podróż klienta, bezpośrednio zapytaj klientów o ich wrażenia.

Prośba o opinie nie może być łatwiejsza w dobie mediów społecznościowych. Jeśli masz jedno lub dwa pytania, na które chcesz uzyskać odpowiedzi, rozpocznij ankietę w mediach społecznościowych lub opublikuj pytanie z obrazem i poproś ludzi o podzielenie się odpowiedziami w sekcji komentarzy poniżej.

W przypadku serii pytań sugerujemy ankietę e-mailową lub czat internetowy w celu uzyskania bardziej interaktywnego doświadczenia.

Oczywiście nic nie przebije osobistego doświadczenia, więc jeśli masz okazję spotkać się osobiście ze swoimi obecnymi i potencjalnymi klientami lub porozmawiać z nimi przez telefon, wykorzystaj ten czas i zadaj im kilka pytań.

Ludzie lubią czuć, że marki, które kupują, cenią ich wkład i często są bardzo otwarci na swoje sugestie, pragnienia i potrzeby.

Dlatego poproś klientów, aby powiedzieli ci, co działa, a co nie w podróży klienta i produkcie, a następnie zajmij się tymi obszarami, aby zapewnić zadowolenie i utrzymanie klienta.

Informacje, które dostarczają Ci Twoi klienci, są tym, co branża marketingowa nazywa danymi typu zero-party — „danymi, które klient celowo i proaktywnie udostępnia marce”.

W czasach, gdy klienci traktują priorytetowo swoją prywatność, a przeglądarki wycofują pliki cookie innych firm, dane te będą odgrywać coraz ważniejszą rolę w pomaganiu w zrozumieniu klientów, tworzeniu person kupujących i lepszym do nich kierowaniu.

Wykorzystaj automatyzację, aby usprawnić ścieżkę klienta

Jedna z najczęstszych opinii klientów dotyczy szybkości i jakości obsługi klienta.

Kiedy klienci mają pytania, chcą odpowiedzi i oczekują ich jak najszybciej. Jeśli czeka się zbyt długo, ci klienci prawdopodobnie zaczną szukać innych opcji produktów lub usług.

W tym miejscu przydaje się automatyzacja, aby zoptymalizować podróż i doświadczenie klienta. Bardzo prostym przykładem automatyzacji w ścieżce klienta jest zautomatyzowana wiadomość e-mail, którą przeglądarka otrzymuje po przesłaniu formularza w celu pobrania raportu.

Wiadomość e-mail, skonfigurowana z wyprzedzeniem i dostarczona zaledwie kilka sekund po przesłaniu formularza, natychmiast przekazuje raport do przeglądarki.

Te zautomatyzowane wiadomości i zlecenia stały się powszechne, a powodem ich wszechobecności jest to, że mogą być bardzo skuteczne.

Dzięki automatyzacji marki mogą odpowiadać klientom przez całą dobę, bez względu na strefę czasową. Mogą konfigurować wyzwalacze i sekwencje działań dla określonych segmentów klientów.

Możesz na przykład wysłać wiadomość z przypomnieniem do klientów, którzy mają produkty w swoich koszykach, ale ich nie zrealizowali lub którzy odwiedzili Twoją witrynę raz i dokonali subskrypcji, ale nie wrócili.

Możesz ustawić automatyczną sekwencję, w której system wygeneruje wiadomość przypominającą po określonej liczbie dni lub tygodni.

Te automatyzacje na ścieżce klienta utrzymują Twoją markę w pamięci klientów, jednocześnie redukując powtarzalną, ręczną pracę po Twojej stronie.

Platforma Woopra zawiera szereg przydatnych funkcji automatyzacji i wyzwalaczy, które ułatwiają pracę marketera i poprawiają wydajność.

Marketerzy mogą korzystać z platformy Woopra, aby skonfigurować te funkcje w dowolnych rozwiązaniach, aplikacjach i narzędziach, które zintegrowali.

Jeśli chcesz zaktualizować status zaangażowanego potencjalnego klienta w Salesforce w celu dalszego zaangażowania, możesz ustawić wyzwalacz za pośrednictwem Woopra, aby zrobić to automatycznie.

Jeśli chcesz wysyłać powiadomienia Slack do członków swojego zespołu marketingowego, gdy nadejdzie czas na skontaktowanie się z klientem, możesz również ustawić wyzwalacz, aby robić to automatycznie.

Pokonaj przepaść między marketingiem a sprzedażą

Automatyzacja w ścieżce klienta nie tylko zapewnia klientom lepszą obsługę, ale także ułatwia współpracę między zespołami marketingu i sprzedaży.

Jak wspomniano powyżej, Woopra może integrować wiele platform marketingowych i sprzedażowych. W rzeczywistości użytkownicy mogą przeprowadzić integrację ponad 50 z tych powszechnie używanych narzędzi za pomocą jednego kliknięcia.

Te integracje umożliwiają wygodne udostępnianie danych między zespołami, zapewniając, że wszyscy są na tej samej stronie o tym, gdzie każdy klient znajduje się na ścieżce klienta.

Niektórzy mogą twierdzić, że pokonywanie przepaści między marketingiem a sprzedażą nie ma znaczenia dla klientów, ponieważ obie funkcje są dla nich częścią tej samej podróży klienta. Jednak gdy luka się powiększa, a komunikacja się załamuje, cierpi na tym doświadczenie klienta.

Jeśli Twoje zespoły marketingu i sprzedaży nie są zsynchronizowane, klienci mogą doświadczać opóźnień w komunikacji, otrzymywać zbędnych odpowiedzi, które nie pomagają im w podejmowaniu decyzji zakupowych itp.

W ten sposób pokonywanie tego podziału pośrednio optymalizuje podróż klienta, czyniąc z niej ważny krok w procesie optymalizacji, którego nie należy pomijać.

Dostosuj swoją mapę podróży klienta

Po zidentyfikowaniu wielu obszarów wymagających poprawy zarówno na podstawie własnej analizy, jak i opinii klientów, nadszedł czas, aby odpowiednio dostosować mapę podróży klienta.

Możesz skorzystać z wybranego kreatora pozyskiwania klientów, aby zaktualizować istniejącą mapę pozyskiwania klientów, aby odzwierciedlić punkty styku, które mają zostać dodane lub usunięte, a także różne zidentyfikowane segmenty klientów, na które należy kierować reklamy.

Chociaż zasypanie mapy szczegółami może wydawać się kuszące, należy pamiętać, że mapa powinna być na tyle prosta i jednoznaczna, aby wszyscy zaangażowani mogli szybko zrozumieć i wdrożyć odpowiednie działania.

Kolejną rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że mapa podróży klienta nie powinna być statyczna. Powinien raczej być aktualizowany w miarę rozwoju Twojej marki i interakcji z klientami.

Nadaj priorytet zmianom o dużym wpływie

Jeśli wykonałeś wszystkie powyższe kroki, masz teraz listę zmian do wdrożenia, aby zoptymalizować ścieżkę klienta i przyspieszyć konwersje. Ostatnie pytanie brzmi: które zmiany należy najpierw przetestować?

Zalecamy nadanie priorytetu zmianom o dużej dźwigni finansowej. Innymi słowy, powinieneś przetestować ulepszenia, które mają największy potencjał zwrotu z inwestycji.

W marketingu e-mail marketing konsekwentnie plasuje się jako jedna z metod o najwyższym ROI. Tak więc jedną zmianą, którą możesz wprowadzić od razu, jest utworzenie sekwencji e-maili.

Kolejnym ulepszeniem marketingu e-mailowego o wysokim potencjale zwrotu z inwestycji jest personalizacja, która, jak udowodniono, przynosi szereg korzyści.

Niektóre korzyści obejmują zwiększone wskaźniki konwersji, sprzedaży, zadowolenia klientów i wyniku promotora netto.

Klienci nauczyli się oczekiwać dużej ilości komunikacji od marek, więc w tym hiperkonkurencyjnym środowisku, w którym klienci są nieustannie zalewani informacjami, spersonalizowana notatka pomoże Ci się wyróżnić.

Personalizacja oczywiście wykracza poza e-maile i obejmuje szereg kanałów marketingowych i zabezpieczeń, takich jak wiadomości, treści i rekomendacje w witrynach i aplikacjach.

Wybierając, które zmiany wdrożyć w pierwszej kolejności, powinieneś rozważyć, co te zmiany będą oznaczać dla Twojego klienta i jego doświadczenia. Tylko dzięki poprawie doświadczeń klientów zmiany te będą w stanie zwiększyć liczbę konwersji i zwiększyć zwrot z inwestycji.

Kluczowe dania na wynos

Zarządzanie podróżą klienta i optymalizacja to ciągły proces, w który Twoja marka powinna być zawsze zaangażowana. W miarę jak Twoi klienci wchodzą w interakcje z Tobą i dowiadują się więcej o Twojej marce, musisz rozwijać się wraz z nimi, aby zapewnić obsługę klienta i wsparcie, którego potrzebują.

Na rynku dostępnych jest kilka platform i narzędzi, dzięki którym proces optymalizacji staje się bardziej intuicyjny i wygodny dla marek, dzięki czemu staje się naturalnym przedłużeniem codziennych działań.

Jeśli jesteś gotowy, aby rozpocząć optymalizację podróży klienta, wypróbuj naszą platformę w ramach bezpłatnego okresu próbnego. Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc, jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące okresu próbnego lub chcesz dokonać zakupu.

Aby uzyskać więcej informacji o naszym produkcie lub przeczytać historie sukcesu naszych klientów, skontaktuj się z nami już teraz.