Omnichannel vs. Multichannel: จะรู้ความแตกต่างได้อย่างไร

ธุรกิจจำนวนมากใช้การตลาดแบบหลายช่องทางเนื่องจากสามารถเข้าถึงลูกค้าและส่งข้อมูลได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ที่ใช้การตลาดหลายช่องทางประสบปัญหา:

• รูปแบบที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างช่อง
• การสื่อสารผิดพลาดระหว่างช่อง
• ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดเพราะต้องใช้หลายช่องทาง

ธุรกิจอาจสงสัยว่าจะเอาชนะปัญหาเหล่านี้ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างไร ท้ายที่สุดแล้ว สไตล์ที่ไม่สอดคล้องกันอาจส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของพวกเขา การสื่อสารที่ผิดพลาดอาจส่งผลกระทบต่อพนักงาน และลูกค้าที่ผิดหวังอาจทำให้พวกเขาสูญเสียเงินและการรักษาลูกค้าได้

การตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเก็บช่องทางทั้งหมดไว้ในที่เดียว ในขณะที่รวมรูปแบบและข้อมูลเข้าด้วยกัน แต่นั่นช่วยแก้ปัญหาที่การตลาดหลายช่องประสบหรือไม่?

Omnichannel กับ Multichannel – อะไรคือความแตกต่าง?

ผู้คนอาจดูคำว่า "omnichannel" และ "multichannel" และคิดว่าพวกเขาหมายถึงสิ่งเดียวกัน เพราะทั้งคู่มีหลายช่องทางที่ธุรกิจใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม พวกมันมีความแตกต่างที่สำคัญที่ทำให้พวกมันมีฟังก์ชั่นที่แตกต่างกันไป

ความแตกต่างที่สำคัญมาจากการรวมเข้าด้วยกัน ใช่ ลูกค้ามีวิธีต่างๆ ในการเข้าถึงข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ แต่การตลาดแบบหลายช่องทางไม่ได้ทำงานร่วมกันอย่างเป็นเอกภาพ นี่เป็นเพราะแต่ละช่องให้บริการที่แตกต่างกันและทำงานแยกจากช่องที่เหลือ

การตลาดแบบ Omnichannel มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขามุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า โดยมอบข้อความส่วนตัวในประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลจากช่องทางใด ๆ ได้อย่างง่ายดายเนื่องจากช่องทางต่าง ๆ เชื่อมต่อถึงกัน

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นระหว่างช่องทางต่างๆ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าต้องการซื้อจากบริษัทที่รักษาเอกภาพระหว่างช่องทางของตน หากพวกเขาเข้าชมหน้า Facebook ของคุณ พวกเขาต้องการให้มีลักษณะคล้ายคลึงกับเว็บไซต์หรือจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณ

ลูกค้าชอบความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันเพราะแสดงถึงความสอดคล้องของแบรนด์ ซึ่งให้ประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• ลูกค้ารู้ว่าคุณใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ
• พวกเขาสามารถไว้วางใจธุรกิจของคุณได้เนื่องจากมีความสม่ำเสมอ
• พวกเขาภักดีต่อธุรกิจที่พวกเขาไว้วางใจ

เมื่อคุณขาดความสม่ำเสมอ ลูกค้าจะคิดว่าธุรกิจของคุณไม่มีระเบียบ ผู้คนจะเห็นว่าคุณใส่ใจบริษัทของคุณ คุณใส่ใจกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นเพื่อรักษาสไตล์ที่สอดคล้องกันระหว่างช่องของคุณ

แม้ว่า Omnichannel และหลายช่องทางจะดูคล้ายกันโดยผิวเผิน แต่ก็มีข้อแตกต่างที่สำคัญที่ส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้ามองบริษัทของคุณ Omnichannel ให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นเพื่อสร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันให้กับช่องของคุณ ลูกค้ารับรู้ถึงความสามัคคีนี้และชื่นชม

ตัวอย่างหลายช่องทางเทียบกับ Omnichannel

แม้ว่าการตลาดหลายช่องทางและการตลาดแบบหลายช่องทางจะมีความแตกต่างกัน แต่บางคนอาจมีปัญหาในการมองเห็นภาพเหล่านี้ ท้ายที่สุดแล้วกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งสองมีความคล้ายคลึงกันซึ่งอาจทำให้บางคนรู้สึกสับสน ลองดูตัวอย่างเพื่อให้ง่ายต่อการแยกแยะ

หลายช่องทางคือเมื่อบริษัทใช้หลายช่องทางในการสื่อสารข้อความหรือแนวคิดเดียวกันไปยังลูกค้า สิ่งนี้ทำให้บริษัทเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ และช่องทางทำงานเพื่อส่งข้อความนั้นด้วยตนเอง

อย่างไรก็ตาม การตลาดแบบ Omnichannel ใช้แนวทางที่ต่างออกไป โดยจะดึงลูกค้าเข้าสู่ศูนย์กลางของกลยุทธ์ และช่องทางที่ลูกค้าใช้เพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์นั้นไม่เพียงแต่มีข้อความที่รวมเป็นหนึ่งเดียวเท่านั้น แต่ข้อความดังกล่าวยังปรับให้เข้ากับจุดสัมผัสแต่ละจุดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์อีกด้วย หมายความว่าข้อความที่ลูกค้าเห็นไม่ว่าช่องทางใด จะอัพเดทเมื่อลูกค้าซื้อไปแล้ว เช่น

ส่วนบุคคลระดับนั้นไม่สามารถทำได้ผ่านการตลาดแบบหลายช่องทาง

ตัวอย่างนี้ชี้ให้เห็นเกี่ยวกับการตลาดหลายช่องทาง ลูกค้าต้องการเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ หากคุณให้เฉพาะอีเมล พวกเขาจะรู้สึกรำคาญที่ไม่สามารถใช้ช่องทางอื่นในการเชื่อมต่อได้

นี่คือวิธีการทำงานของหลายช่องสัญญาณ เนื่องจากแต่ละช่องทางทำงานแยกกัน ลูกค้าจึงต้องไปที่ช่องทางเฉพาะนั้นเพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ซึ่งอาจทำให้พวกเขาหงุดหงิดและต้องการหาบริษัทอื่นที่ให้การผสานรวมที่ดีกว่า

การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางใดก็ได้ เมื่อแต่ละช่องทางเหล่านี้ได้รับการอัปเดตในฟังก์ชันเพื่อประสบการณ์ล่าสุดที่ลูกค้าได้รับ แต่ละจุดติดต่อและช่องทางจะสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นเป็นหนึ่งเดียว

คุณให้วิธีต่างๆ เหล่านี้แก่พวกเขาในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณเพื่อให้สะดวกที่สุด ผู้คนต่างชื่นชมเมื่อคุณประหยัดเวลาและเงิน ดังนั้นด้วยการใช้การตลาดแบบหลายช่องทาง คุณจึงมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าของคุณ

เนื่องจากลูกค้าต้องการให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พวกเขาจึงต้องการซื้อจากธุรกิจที่ใช้แต่ละช่องทางเพื่อรวมคุณสมบัติต่าง ๆ มันลดจำนวนคลิกที่ผู้คนต้องทำ ดังนั้นมันจึงทำให้พวกเขาพึงพอใจในขณะที่มันช่วยประหยัดเวลา

Omnichannel เทียบกับอีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง

เมื่อธุรกิจของคุณมีสถานะเป็นอีคอมเมิร์ซ คุณต้องให้วิธีแก่ลูกค้าในการซื้อสินค้าอย่างง่ายดาย ยิ่งลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณได้ง่ายเพียงใด คุณก็ยิ่งมีโอกาสรักษาพวกเขาไว้เป็นลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น

อีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางสามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าและอนุญาตให้พวกเขาทำการซื้อได้ ท้ายที่สุดแล้ว ช่องทางเหล่านั้นได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อ อย่างไรก็ตาม อีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางมีข้อได้เปรียบเหนือหลายช่องทาง

ในขณะที่ลูกค้ายังคงซื้อสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง omnichannel นำไปสู่การซื้อมากขึ้น เมื่อลูกค้าใช้มากกว่า 3 ช่องทาง ตามภาพด้านบน ก็ใช้เงินมากขึ้น การตลาดแบบ Omnichannel กระตุ้นให้พวกเขาใช้ช่องทางอื่นๆ

เนื่องจากการตลาดแบบหลายช่องทางทำให้แต่ละช่องทางเป็นหนึ่งเดียว จึงสนับสนุนให้ลูกค้าใช้ช่องทางอื่นๆ เนื่องจากการใช้ช่องทางอื่นๆ เหล่านั้นได้ง่ายกว่าผ่านกลยุทธ์ Omnichannel ลูกค้าจึงใช้ช่องทางเหล่านี้มากขึ้นและเพิ่มยอดขายของธุรกิจ

นอกจากนี้ ธุรกิจที่ใช้การตลาดแบบหลายช่องทางและใช้ช่องทางสามช่องทางขึ้นไปมีอัตราการมีส่วนร่วม 18.96% ซึ่งสูงกว่ากลยุทธ์แบบช่องทางเดียวถึงสามเท่า

อัตราการมีส่วนร่วมยังคงเป็นส่วนสำคัญของอีคอมเมิร์ซ แสดงจำนวนผู้ที่เข้าร่วมหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งรวมถึงการคลิกลิงก์ การแชร์โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือกิจกรรมอื่นที่คล้ายคลึงกัน เปอร์เซ็นต์ยิ่งสูง ลูกค้าของคุณก็ยิ่งมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

ในขณะที่มีช่องทางมากขึ้นนำไปสู่การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น คุณจะเพิ่มยอดขายของคุณให้ดียิ่งขึ้นโดยกระตุ้นให้ลูกค้าใช้ช่องทางต่างๆ เหล่านั้น การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้พวกเขาทำได้ง่าย ซึ่งช่วยให้พวกเขาใช้ช่องทางของคุณและช่วยให้คุณทำกำไรได้

Omnichannel เทียบกับการค้าปลีกหลายช่องทาง

การค้าปลีกแบบหลายช่องทางและการขายปลีกแบบหลายช่องทางให้ประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากกันและกัน พวกเขาแต่ละคนมุ่งเน้นไปที่สิ่งอื่น ซึ่งส่งผลต่อวิธีการจัดการการค้าปลีกสำหรับลูกค้าของตน ในขณะที่การค้าปลีกหลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่ข้อมูล Omnichannel มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า

การค้าปลีกหลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่การรับข้อมูลไปยังลูกค้า ตัวอย่างเช่น พวกเขาต้องการอัปเดตให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับดีลที่กำลังจะมาถึง ดังนั้นพวกเขาจึงบอกให้แต่ละช่องทางแจ้งลูกค้าด้วยความหวังว่าลูกค้าจะซื้อเพิ่มเติมจากธุรกิจของตน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับช่องทางที่สร้างข้อความของตนเองและนำเสนอให้กับลูกค้า

หลังจากนี้ พวกเขาดูว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไรต่อการเปลี่ยนแปลงและปรับช่องทางให้สอดคล้องกัน การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ขึ้นอยู่กับว่าข้อความและข้อตกลงส่งผลต่อเมตริกของแชนเนลอย่างไร สิ่งนี้สามารถช่วยให้พวกเขาปรับตัวและปรับปรุงธุรกิจตามข้อมูลที่รวบรวมได้

การค้าปลีกในช่องทาง Omni มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและทำให้พวกเขาเป็นศูนย์กลางของธุรกิจ ธุรกิจนำพนักงานมารวมกันและแจ้งให้พวกเขาทราบถึงการเปลี่ยนแปลง สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การทำให้สิ่งต่าง ๆ สอดคล้องกันระหว่างช่องทางเมื่อพวกเขาใช้การเปลี่ยนแปลงกับการค้าปลีก

พวกเขาสามารถใช้กลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่แตกต่างกันเพื่อปรับการค้าปลีกให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งรวมถึงเคล็ดลับและกลยุทธ์ต่อไปนี้ตามที่แสดงในลิงก์ด้านบน:

• สื่อสารกับพนักงานของคุณ
• รวบรวมข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์
• ส่งข้อความเป้าหมาย
• ปรับตัวอยู่เสมอ

เมื่อปฏิบัติตามกลยุทธ์เหล่านี้ ธุรกิจของคุณจะยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งทำให้พวกเขาเป็นจุดสนใจ คุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายเพื่อเพิ่มเมตริก และปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ การค้าปลีกแบบหลายช่องทางสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากมุ่งเน้นที่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ เนื้อหา และการค้าปลีกที่พวกเขาต้องการ

การค้าปลีกแบบหลายช่องทางหรือการค้าปลีกแบบ Omnichannel

หลังจากอ่านบทความนี้ อาจดูเหมือนชัดเจนว่าคนๆ หนึ่งควรมุ่งเน้นไปที่การค้าปลีกแบบหลายช่องทาง ท้ายที่สุดมันให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้นและนำไปสู่การขายที่ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม เหตุใดผู้คนจึงเลือกการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง หาก Omnichannel ให้ประโยชน์มากมาย

การขายปลีกแบบหลายช่องทางช่วยให้แต่ละช่องทางทำงานได้ด้วยตัวเอง พนักงานของแต่ละช่องทางไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการสื่อสารมากนัก และสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างช่องทางของตนได้ การดำเนินการนี้ทำให้กระบวนการง่ายขึ้นสำหรับพวกเขาและทำให้ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับช่องของตนเท่านั้น

ไม่เพียงแค่นั้น แต่การตลาดแบบหลายช่องทางยังต้องการการทำงานมากขึ้นในการดำเนินการและเพื่อให้มีประสิทธิภาพ หากธุรกิจไม่เต็มใจที่จะดำเนินการ พวกเขาอาจรู้สึกว่าง่ายกว่าที่จะยึดติดกับการตลาดแบบหลายช่องทางเพราะมันยังคงให้ผลลัพธ์ที่ดี

แม้ว่าการค้าปลีกแบบหลายช่องทางจะช่วยให้ผู้บริโภคทำการซื้อผ่านช่องทางต่างๆ ได้ แต่การรวมช่องทางเข้าด้วยกันนั้นสำคัญกว่าที่เคย ด้วยผู้คนจำนวนมากที่เริ่มซื้อของบนอุปกรณ์เครื่องหนึ่งและเปลี่ยนไปใช้อีกเครื่องหนึ่ง ความสม่ำเสมอดังกล่าวจะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้

แม้ว่าจะต้องใช้งานเพิ่มเติม แต่การค้าปลีกทุกช่องทางให้ประโยชน์ที่ทำให้งานนั้นคุ้มค่า ด้วยการเริ่มต้นอย่างมั่นคงในกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ คุณสามารถสร้างช่องทางแบบครบวงจรที่ช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อในขณะที่เปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่กลับมา

บทสรุป

แม้ว่าในตอนแรกอาจดูคล้ายกัน แต่การตลาดหลายช่องทางและหลายช่องทางมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน การตลาดแบบหลายช่องทางใช้ได้กับธุรกิจที่ต้องการขยายการเข้าถึงอีคอมเมิร์ซ แต่การตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งได้

การตลาดแบบช่องทาง Omni ต้องการการทำงานและการมุ่งเน้นจากพนักงานของคุณมากขึ้นในการดำเนินการ อย่างไรก็ตาม ผลประโยชน์ที่ได้รับทำให้คุ้มค่ากับการทำงานและเวลาที่เพิ่มขึ้น เมื่อคุณใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับตลาดออนไลน์ของคุณ คุณสามารถรักษาลูกค้าและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตต่อไปได้