دورة حياة العميل للأعمال عبر الإنترنت: كل ما تحتاج إلى معرفته

الزبون هو حياة العمل. لا يعني العميل عدم وجود نشاط تجاري مما يعني أنه إذا كان لديك قاعدة عملاء ، فعليك التأكد من أن دورة حياة العميل يجب أن تتوافق مع عملك. ولكن قبل ذلك ، عليك أن تعرف ما هي دورة حياة العميل ولماذا هي مهمة جدًا لعملك:

ما هي دورة حياة العميل

عندما ينظر إليها من وجهة نظر الأعمال أولاً ، فإن دورة حياة العميل هي طريقة لشرح كيفية تغير العلاقات مع العملاء بمرور الوقت. ويشمل كل مرحلة ، من إعداد عملاء جدد إلى تطوير ولاء دائم للعلامة التجارية في المستهلكين المتكررين بمرور الوقت.

عندما يُنظر إلى هذه التفاعلات على أنها دورة ، فإنها تسلط الضوء على مدى استمرار اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ومدى أهمية تحقيقها للشركة كل يوم. يمر العملاء بالمراحل ، وينسحبون في أوقات مختلفة ، ثم يكررون الدورة.

غالبًا ما يتم نقل العملاء من مرحلة إلى أخرى بواسطة الشركات التي تستخدم استراتيجية دورة حياة العميل لتخطيط وترتيب تسويقهم. يمكن استخدامه أيضًا لـ CX (تجربة العملاء) ، لمساعدة المؤسسات في منح العملاء تجربة رائعة في كل منعطف.

دورة حياة العميل مقابل رحلات العميل مقابل مسار التحويل

قد يكون تنوع الكلمات المستخدمة لوصف العلاقات بين العملاء والشركات أمرًا محيرًا. على الرغم من أن العديد من الأفراد يستخدمون مصطلحات مثل "دورة الحياة" و "الرحلة" و "القمع" و "مرحلة الحياة" ، فإن كل مفهوم له معناه المميز.

تحدد قرارات العميل دائمًا رحلة العميل التي تميل إلى أن تكون مميزة. من ناحية أخرى ، فإن دورة حياة العميل هي تفسير الأعمال المعمم لسلوك العميل بناءً على ملاحظاته الشاملة لجميع المستهلكين. دورات حياة العميل ليست نتيجة قرارات عمل عشوائية.

تعتبر دورة حياة العميل مفهومًا يشبه مسار التحويل أكثر من كونه رحلة العميل. يعد عمر عميل التجارة الإلكترونية عملية دورية وليس عملية شاملة ، على عكس مسار التحويل. وهي تغطي العلاقة الكاملة مع العميل ، بما في ذلك العديد من المعاملات والتفاعلات بين المشتري والشركة ، بدلاً من خطوات اكتساب العميل وتحويله فقط.

مراحل دورة حياة العميل

من وجهة نظر العمل ، يمر العميل بمراحل مختلفة في دورة الأعمال.

1. الوعي

يتعلم المستهلك في البداية عن شركتك في هذه المرحلة. قد يحدث هذا نتيجة البحث عبر الإنترنت ، أو رؤية إعلاناتك ، أو قراءة مراجعة أو مقالة عنك على مدونة أو في مجلة ، أو عن طريق الكلام الشفهي.

قد يمثل جذب انتباه العميل صعوبة كبيرة للشركات في عالم يكون فيه مدى الانتباه قصيرًا والأسواق مزدحمة بشدة. لجذب انتباههم ، يجب أن تكون في المكان المناسب في اللحظة المناسبة مع الرسالة المناسبة.

استراتيجية التسويق لزيادة الوعي:

يجب أن يكون أحد العناصر الكبيرة في إستراتيجيتك التسويقية هو إنشاء إستراتيجية لزيادة الوعي. لديك لوحة قماشية فارغة في الغالب في هذه المرحلة ، مما يتيح لك الفرصة للتجربة واكتشاف ما ينجح.

لتطوير حملات تسويقية حول أهداف عميلك واهتماماته ، ابدأ بالحصول على بيانات عنها. من المفيد فهم الخصائص الديموغرافية الأساسية لجمهورك المستهدف ، مثل العمر والجنس والدخل ، بالإضافة إلى المتاجر التي يزورونها والمواقع الإلكترونية والأنظمة الأساسية عبر الإنترنت التي يستخدمونها والعلامات التجارية التي يهتمون بها.

اكتشاف المصادر الحالية للوعي والعمل على زيادتها. يمكنك القيام بذلك عن طريق تضمين عدد قليل من منشورات الاستماع للتعليقات الصغيرة التي تسأل الزائرين كيف تعلموا عنك في أماكن مثل الخروج من التجارة الإلكترونية أو نموذج الاشتراك في النشرة الإخبارية أو تسجيل الحساب. قد يوفر سؤال متعدد الخيارات معلومات ثاقبة.

إذا كانت شركتك بدأت للتو أو كنت قد بدأت للتو في التفكير بشكل أكثر استراتيجية حول دورة حياة عميلك ، فقد ترغب في اتباع نهج التجربة والخطأ ، وتخصيص الأموال لاختبار استراتيجيات الإعلان والتسويق المختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي الإعلان ، والدفع بالنقرة ، والترويج عن طريق الأصدقاء ، وشبكات الإعلانات عبر الإنترنت.

2. المقابل

إن معرفة شركتك وما تقدمه يساعد المشتري على تكوين حكم أكثر انتقادًا لها طوال مرحلة التفكير. لقد بدأوا في تقييم قيمتك وتقييمك مقابل منافسيك. بالإضافة إلى ذلك ، سوف يفكرون في مدى فعالية سلعك وخدماتك في تلبية احتياجاتهم ومدى ملاءمتها لحياتهم اليومية.

قد يعودون إلى بعض مصادر المعلومات التي استخدموها في مرحلة الوعي ويقومون بتقييمها بشكل أكثر شمولاً ، بالإضافة إلى إضافة بعض مصادر المعلومات الجديدة. قد تكون التعليقات والتقييمات والحسابات المباشرة وشهادات العملاء وصفحات المنتج والمواصفات مفيدة.

فكر في إستراتيجيتك التسويقية:

يحاول عميلك جمع المعلومات واستيعابها. يمكنك المساعدة من خلال تقديم توضيح من خلال الرد على استفساراتهم. يمكنك مساعدتهم من خلال تقديم المعلومات التي تجعل تحديد الوزن وفهم الميزات والمزايا أمرًا بسيطًا قدر الإمكان. قد يستخدم العملاء أدوات مقارنة المنتجات على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك لإجراء مقارنات بين المنتجات.

من خلال إعطائهم دراسات الحالة ومواد الشهادات التي تمكنهم من وضع أنفسهم في مكان عميل حالي لديه مشكلات ومتطلبات مماثلة ، يمكنك أيضًا تشجيعهم وطمأنتهم.

في هذه المرحلة ، قد يكون التفاعل الشخصي فعالاً. إذا أنشأ مستهلك محتمل حسابًا أو اشترك في رسائل بريد إلكتروني منك ، فتأكد من معالجتها بالاسم وإظهار أنك على دراية باهتماماتهم من خلال إنشاء مواد متخصصة مثل الخصومات أو العروض الخاصة أو تحديثات المنتج أو المحتوى ذي القيمة المضافة مثل مقالات إرشادية وبرامج تعليمية.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد هذه لحظة ممتازة للرد على الاستفسارات مباشرةً من خلال الدردشة أو روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، والتي يجب أن تكون ظاهرة بسهولة على موقع الويب الخاص بك أو مواقع التواصل الاجتماعي.

3. الشراء

عندما يتبادلون الأموال مقابل المنتجات والخدمات ، يكون هذا عندما يصبح المستهلك الخاص بك واحدًا في أنقى معاني الكلمة. ومع ذلك ، حتى عندما يكون الناس مستعدين للشراء ، فقد تسوء الأمور ، وقد تنهار الصفقات في اللحظة الأخيرة.

التسويق للمشتريات:

لضمان إتمام عمليات الشراء بشكل فعال ، يجب أن تكون على دراية بأي عقبات. قم بتقييم نقاط الانسحاب في عملية الشراء باستخدام بيانات من العملاء السابقين ، ثم اطلب التعليقات لتحديد سبب تخلي الأشخاص عن عرباتهم.

يمكنك تزويد المستهلكين الذين تخلوا عن عربة التسوق بفرصة ثانية لإكمال مشترياتهم عن طريق إرسال بريد إلكتروني إليهم. وفقًا لأحد مواقع الويب ، "لقد تركت شيئًا في سلتك" ، يمكن للاتصالات استرداد 10٪ من مبيعاتك المحتملة. قد يتلقى العملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول والذين قدموا عناوين بريدهم الإلكتروني واختاروا الحصول على الموافقة التسويقية المطلوبة لموقعك هذه الاتصالات تلقائيًا.

قد تساعد المساعدة السياقية المقدمة عبر برنامج الدردشة على الصفحة أيضًا المستهلكين في تجاوز حواجز طرق الشراء مثل المشكلات الفنية أو الاستفسارات المتعلقة بالتسليم أو استرداد الأموال. قد تساعدك هذه القنوات أيضًا في جمع التعليقات من المستهلكين الذين اختاروا عدم المتابعة لأسباب أكثر تعسفًا ، مثل المخاوف بشأن التسعير أو الجودة حتى تتمكن من فهم هذه الأسباب بشكل أفضل ونقلها إلى الأقسام المناسبة في شركتك.

4. الاحتفاظ

يتم التركيز على الاتصال المستمر بعد الشراء الأول. هل سيعيدون الشراء منك؟ من خلال بذل كل جهد ممكن لتشجيع استمرار العلاقة ، قد تساهم في رفع الاحتمالات.

قد يتم النظر في ملاحظات المستهلك ، والعروض الترويجية ذات الصلة ، وبرامج الولاء ، والمحتوى الذي يهم العميل في هذه المرحلة.

خطة التسويق للاحتفاظ بالعملاء:

مفتاح تعظيم الاستبقاء هو منح العميل الجديد خدمة ممتازة ومساعدة فردية.

دعهم يعرفون أنك موجود للإجابة على مخاوفهم ومنحهم إرشادات ونصائح حول السلع أو الخدمات التي اشتروها. يمكنك أيضًا تزويدهم بأدوات المساعدة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها على موقع الويب الخاص بك.

إذا أعربوا عن مخاوفهم أو ناقشوا مشكلات مع أي مرحلة من مراحل تجربة العميل حتى الآن ، فاستخدم هذا كوقت للاتصال وإكمال الحلقة عن طريق طلب رأيهم في عملية الشراء الأخيرة.

ستصبح أكثر دراية باهتمامات العميل وتفضيلاته مع تطور الاتصال ، مما يتيح لك تزويدهم باقتراحات وخصومات فردية على المنتجات التي من المرجح أن يجدوها جذابة.

5. المناصرة

في هذه المرحلة ، أنشأ المستهلك المتكرر ارتباطًا قويًا ومناسبًا بعلامتك التجارية وهو يبشرها بسذاجة للآخرين.

بالإضافة إلى قضاء الوقت والجهد ، سيشكل المدافعون عن العملاء جزءًا صغيرًا نسبيًا من قاعدة عملائك. لإبقائهم في هذه المرحلة ، تأكد من معاملتهم بشكل صحيح والاعتراف بجهودهم.

استراتيجية التسويق للدعوة:

العملاء في مرحلة الدعوة لهم قيمة. امنحهم التقدير من خلال برامج الولاء المتدرجة التي تكرم إنفاقهم بمكافآت ملموسة ومرموقة. قد تعمل برامج الولاء كنوع من التلاعب الذي يبقي المستهلكين مهتمين ويحفزهم على التقدم وكسب حوافز إضافية.

من خلال إنشاء نظام إحالة ، قد تشكرهم أيضًا على استعدادهم لاقتراحك على الآخرين. هذه طريقة رسمية للدعوة لا تكافئ عملائك فقط من خلال منحهم خصومات أو مكافآت للتوصية بعملاء جدد في مرحلة الوعي ، بل تمكنك أيضًا من قياس وتحديد القيمة المتزايدة التي يقدمها كل عميل.

أخيرًا ، يعد إكمال الحلقة عندما يخبرك المستهلك بتجربة سلبية استراتيجية فعالة لمكافأة العملاء المخلصين والاحتفاظ بهم. يمكنك إصلاح وتحسين اتصالك بالمستهلكين الرئيسيين من خلال تزويدهم بردود وعلاجات مخصصة.

إدارة دورة حياة العميل

من المهم أن تكون قادرًا على التراجع والنظر في دورة حياة العميل ككل بالإضافة إلى تحسين كل مرحلة من مراحل الدورة على حدة. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تحديد النسبة المئوية لعملائك الموجودين في كل مرحلة وما إذا كانت هناك أي أنماط في كيفية انتقال الأفراد بين مراحل دورة حياة العميل. على سبيل المثال ، قد يصل بعض المستهلكين إلى مرحلة الشراء ولكنهم يتوقفون عن مرحلة الاحتفاظ.

من منظور واسع ، قد تفكر في إعطاء كل خطوة في دورة الحياة مجموعة من المقاييس لتتبع تطورها. قد تتكون هذه من:

· تكلفة الشراء

المصاريف التي تتحملها شركتك للحصول على عميل جديد نتيجة الجهود التسويقية والإعلانية التي بذلتها خلال مرحلة التوعية.

· التحويلات ومرات ظهور الإعلان

يمكنك مراقبة فعالية التسويق الرقمي والإعلان من خلال النظر في عدد الأشخاص الذين شاهدوا إعلانًا وتفاعلوا معه ثم نقروا على موقعك على الويب أو نزّلوا تطبيقك.

· قيمة التبادل

كم يشتري المستهلكون في المتوسط؟ أثناء انتقالك من مرحلة الشراء إلى مرحلة الاحتفاظ ، هل يزيد هذا أم ينقص؟

حجم المعاملات

كم مرة يشتري عملاؤك وهم في مراحل الاحتفاظ والولاء؟ هل يتغير التردد بمرور الوقت أم يظل ثابتًا أم يرتفع أم لا؟ هل توجد اتجاهات صارخة من سنة إلى أخرى؟

· مؤشرات المشاركة

قد يكون بعض العملاء في مرحلة الاستبقاء وأولئك الذين وصلوا إلى مرحلة التأييد أكثر ميلًا للتفاعل مع عملك. هل يفتحون رسائلك الإلكترونية غالبًا؟ كم مرة "يعجب" الأشخاص بمنشوراتك أو يعلقون عليها إذا كانوا يتابعونك على وسائل التواصل الاجتماعي؟