온라인 비즈니스를 위한 고객 수명 주기: 알아야 할 모든 것

고객은 비즈니스의 생명입니다. 고객 없음은 비즈니스가 없음을 의미합니다. 즉, 고객 기반이 있는 경우 고객 수명 주기가 비즈니스와 함께 이루어져야 함을 의미합니다. 그러나 그 전에 고객 라이프사이클이 무엇인지 그리고 이것이 비즈니스에 왜 중요한지 알아야 합니다.

고객 라이프사이클이란

비즈니스 우선 관점에서 볼 때 고객 수명주기는 시간이 지남에 따라 고객 관계가 어떻게 변하는지 설명하는 방법입니다. 여기에는 새로운 고객의 온보딩에서 시간이 지남에 따라 반복 소비자의 지속적인 브랜드 충성도 개발에 이르기까지 모든 단계가 포함됩니다.

주기로 볼 때 이러한 상호 작용은 지속적인 고객 확보 및 유지가 회사에서 매일 달성하는 데 얼마나 중요한지 강조합니다. 고객은 단계를 거치고 여러 번 이탈한 다음 주기를 반복합니다.

고객은 종종 고객 라이프사이클 전략을 사용하여 마케팅을 계획하고 준비하는 회사에 의해 단계에서 단계로 이동합니다. 또한 CX(고객 경험)에도 사용될 수 있어 조직이 고객에게 모든 면에서 멋진 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

고객 수명 주기 vs 고객 여정 vs 전환 유입경로

고객과 기업 간의 관계를 설명하는 데 사용되는 다양한 단어는 혼란스러울 수 있습니다. 많은 사람들이 "수명 주기", "여정", "깔때기" 및 "인생 단계"와 같은 용어를 서로 바꿔서 사용하지만 각 개념에는 고유한 의미가 있습니다.

고객의 결정은 항상 차별화되는 경향이 있는 고객의 여정을 결정합니다. 반면에 고객 라이프사이클은 모든 소비자에 대한 광범위한 관찰을 기반으로 하는 고객 행동에 대한 비즈니스의 일반화된 해석입니다. 고객 라이프사이클은 무작위 비즈니스 결정의 결과가 아닙니다.

고객 라이프사이클은 고객 여정보다 전환 유입경로와 더 유사한 개념입니다. 전자상거래 고객 수명은 전환 유입경로와 달리 종단 간 프로세스가 아니라 주기적인 프로세스입니다. 고객을 확보하고 전환하는 단계만 아니라 구매자와 회사 간의 여러 거래 및 상호 작용을 포함하여 고객 관계 전체를 다룹니다.

고객 라이프사이클 단계

비즈니스 관점에서 고객은 비즈니스 주기의 다양한 단계를 거칩니다.

1. 인식

소비자는 이 시점에서 처음에 귀사에 대해 알게 됩니다. 이것은 온라인 검색, 광고 보기, 블로그나 잡지에서 또는 입소문을 통해 귀하에 대한 리뷰나 기사 읽기의 결과로 발생할 수 있습니다.

고객의 관심을 끄는 것은 관심 기간이 짧고 시장이 붐비는 세상에서 회사에게 큰 어려움이 될 수 있습니다. 그들의 관심을 얻으려면 적절한 메시지와 함께 적절한 순간에 적절한 설정에 있어야 합니다.

인지도 제고를 위한 마케팅 전략:

마케팅 전략의 큰 요소는 인지도 제고를 위한 전략을 수립해야 합니다. 이 시점에서 대부분의 캔버스가 비어 있으므로 실험하고 작동하는 것을 발견할 수 있습니다.

고객의 목표와 관심사를 중심으로 마케팅 캠페인을 개발하려면 먼저 고객에 대한 데이터를 수집하십시오. 연령, 성별, 소득과 같은 타겟 고객의 기본적인 인구 통계는 물론 그들이 방문하는 매장, 사용하는 웹사이트 및 온라인 플랫폼, 관심 브랜드를 이해하는 것이 도움이 됩니다.

인식의 현재 소스를 발견하고 이를 증가시키기 위해 노력하십시오. 전자 상거래 결제, 뉴스레터 가입 양식 또는 계정 등록과 같은 위치에 방문자가 귀하에 대해 어떻게 알게 되었는지 묻는 몇 가지 작은 피드백 청취 게시물을 포함하여 이를 수행할 수 있습니다. 단일 객관식 질문은 통찰력 있는 정보를 제공할 수 있습니다.

회사가 막 시작했거나 고객 라이프사이클에 대해 보다 전략적으로 생각하기 시작한 경우 시행착오 접근 방식을 취하고 자금을 할당하여 소셜 미디어와 같은 다양한 광고 및 마케팅 전략을 테스트할 수 있습니다. 광고, PPC, 친구 사귀기 프로모션 및 온라인 광고 네트워크.

2. 배려

귀하의 회사와 회사가 제공하는 것을 아는 것은 구매자가 고려 단계 전반에 걸쳐 회사에 대한 보다 중요한 판단을 내리는 데 도움이 됩니다. 그들은 당신의 가치를 평가하고 라이벌과 비교하여 당신을 평가하기 시작합니다. 또한, 그들은 당신의 상품과 서비스가 그들의 욕구를 얼마나 효과적으로 충족시키고 일상 생활에 얼마나 잘 맞는지 고려할 것입니다.

그들은 인식 단계에서 활용한 일부 정보 소스로 돌아가 더 철저하게 평가하고 일부 새로운 정보를 추가할 수 있습니다. 리뷰, 평가, 직접적인 계정, 고객 평가, 제품 페이지 및 사양이 모두 도움이 될 수 있습니다.

마케팅 전략에 대해 생각해 보세요.

귀하의 클라이언트는 정보를 수집하고 흡수하려고 합니다. 귀하는 그들의 문의에 응답하여 설명을 제공함으로써 도움을 줄 수 있습니다. 칭량 선택을 가능하게 하고 특징과 장점을 가능한 한 간단하게 이해하는 정보를 제공함으로써 그들을 도울 수 있습니다. 고객은 전자 상거래 웹사이트에서 제품 비교 도구를 사용하여 제품을 유사하게 비교할 수 있습니다.

비슷한 문제와 요구 사항을 가진 기존 고객의 입장이 될 수 있도록 사례 연구 및 평가 자료를 제공함으로써 고객을 격려하고 안심시킬 수도 있습니다.

이때 개인화된 상호작용이 효과적일 수 있습니다. 잠재 소비자가 계정을 만들거나 귀하의 이메일을 구독한 경우 이름으로 주소를 지정하고 할인, 특별 제안, 제품 업데이트 또는 다음과 같은 부가가치 콘텐츠와 같은 전문 자료를 만들어 관심을 알고 있음을 보여주십시오. 방법 기사 및 자습서.

또한, 웹사이트나 소셜 미디어 사이트에서 쉽게 확인할 수 있어야 하는 채팅 또는 AI 챗봇을 통해 문의에 직접 응답할 수 있는 좋은 시간입니다.

3. 구매

그들이 제품과 서비스를 위해 돈을 교환할 때, 이것은 당신의 소비자가 단어의 가장 순수한 의미에서 하나가 되는 때입니다. 그러나 사람들이 구매할 준비가 된 경우에도 상황이 계속 잘못될 수 있으며 마지막 순간에 거래가 성사될 수 있습니다.

구매 마케팅:

구매를 효과적으로 완료하려면 장애물을 인지하고 있어야 합니다. 이전 고객의 데이터를 사용하여 구매 프로세스의 이탈 지점을 평가한 다음 사람들이 장바구니를 포기한 이유를 파악하기 위해 의견을 요청합니다.

장바구니를 포기한 소비자에게 이메일을 보내 구매를 완료할 수 있는 두 번째 기회를 제공할 수 있습니다. 웹사이트에 따르면 "장바구니에 물건을 남겼습니다." 커뮤니케이션은 예상 매출의 10%를 회수할 수 있습니다. 로그인하고 이메일 주소를 제공하고 귀하의 위치에 필요한 마케팅 동의를 받기로 선택한 고객은 이러한 커뮤니케이션을 자동으로 수신할 수 있습니다.

온페이지 채팅 소프트웨어를 통해 제공되는 상황별 지원은 기술 문제 또는 배송 또는 환불에 관한 문의와 같은 구매 장애를 극복하는 데 소비자를 지원할 수도 있습니다. 이러한 채널은 또한 가격이나 품질에 대한 걱정과 같은 보다 임의적인 이유로 진행을 거부한 소비자로부터 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있으므로 이러한 이유를 더 잘 이해하고 회사의 해당 부서에 전달할 수 있습니다.

4. 보유

첫 구매 후 지속적인 연결이 강조됩니다. 그들이 당신에게서 다시 구매할 것입니까? 지속적인 관계를 장려하기 위해 모든 노력을 기울이면 확률을 높이는 데 기여할 수 있습니다.

이 시점에서 소비자 피드백, 관련 프로모션, 로열티 프로그램 및 고객의 관심 콘텐츠를 모두 고려할 수 있습니다.

고객 유지를 위한 마케팅 계획:

리텐션을 극대화하는 핵심은 신규 고객에게 우수한 서비스와 개별화된 지원을 제공하는 것입니다.

당신이 그들의 우려 사항에 답하고 그들이 구매한 상품이나 서비스에 대한 조언과 조언을 제공하기 위해 그곳에 있다는 것을 알리십시오. 웹사이트에서 FAQ 및 문제 해결 매뉴얼과 같은 자가 진단 도구를 제공할 수도 있습니다.

지금까지 고객 경험의 어느 단계에서든 우려 사항을 표명하거나 문제에 대해 논의했다면 이 시간을 사용하여 최근 구매에 대한 의견을 물어보고 루프를 완료하십시오.

연결이 발전함에 따라 고객의 관심과 선호도에 대해 더 잘 알게 되어 고객이 가장 매력적이라고 ​​생각할 수 있는 제품에 대한 개별 제안 및 할인을 제공할 수 있습니다.

5. 옹호

이 시점에서 반복 소비자는 귀하의 브랜드와 강력하고 호의적인 관계를 구축하고 다른 사람들에게 순진하게 복음을 전하고 있습니다.

시간과 노력을 들이는 것 외에도 고객 옹호자는 고객 기반의 상대적으로 작은 부분을 차지할 것입니다. 이 상태를 유지하려면 그들을 올바르게 대하고 그들의 노력을 인정해야 합니다.

옹호를 위한 마케팅 전략:

옹호 단계의 고객은 가치가 있습니다. 유형 및 명성 보상으로 지출을 존중하는 계층화된 로열티 프로그램을 통해 인정을 제공하십시오. 로열티 프로그램은 소비자의 관심을 유지하고 추가 인센티브를 획득하고 발전하도록 동기를 부여하는 일종의 게임화 역할을 할 수 있습니다.

추천 계획을 수립함으로써 다른 사람들에게 귀하를 추천할 준비가 되어 있는 것에 대해 감사를 표할 수도 있습니다. 이는 인지 단계에서 신규 고객을 추천하면 할인이나 보너스를 고객에게 제공함으로써 고객에게 보상할 뿐만 아니라 각 고객이 제공하는 증분 가치를 측정하고 정량화할 수 있는 공식화된 옹호 방법입니다.

마지막으로, 소비자가 부정적인 경험을 알렸을 때 루프를 완료하는 것은 헌신적인 고객에게 보상을 제공하고 유지하기 위한 강력한 전략입니다. 주요 소비자에게 개인화된 답변과 구제책을 제공하여 주요 소비자와의 관계를 수정하고 개선할 수도 있습니다.

고객 라이프사이클 관리

주기의 각 단계를 개별적으로 최적화하는 것 외에도 한발 물러서서 클라이언트 수명 주기 전체를 ​​고려할 수 있는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 각 단계에 있는 고객의 비율과 고객 수명 주기의 단계 사이에서 개인이 이동하는 방식에 패턴이 있는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 일부 소비자는 구매 단계에 도달했지만 유지 단계에 도달하지 못할 수 있습니다.

넓은 관점에서 보면 수명 주기의 각 단계에 일련의 메트릭을 제공하여 개발을 추적할 수 있습니다. 다음으로 구성될 수 있습니다.

· 취득당 비용

인지 단계에서 마케팅 및 광고 노력의 결과로 새로운 고객을 확보하는 회사의 비용.

· 전환 및 광고 노출

얼마나 많은 사람들이 광고를 보고 참여했는지 확인한 다음 클릭하여 웹사이트로 이동하거나 앱을 다운로드했는지 확인하여 디지털 마케팅 및 광고의 효과를 모니터링할 수 있습니다.

· 교환 가치

소비자들은 평균적으로 얼마를 구매합니까? 구매 단계에서 유지 단계로 이동함에 따라 이것이 증가하거나 감소합니까?

· 거래량

귀하의 소비자는 유지 및 충성도 단계에 있는 동안 얼마나 자주 구매합니까? 주파수가 시간에 따라 변합니까, 아니면 일정하게 유지되거나, 상승하거나, 수평을 유지합니까? 해마다 눈에 띄는 트렌드가 있습니까?

· 참여 지표

유지 단계에 있는 일부 고객과 옹호 단계에 도달한 고객은 귀하의 비즈니스와 상호 작용하려는 경향이 더 높을 수 있습니다. 그들이 당신의 이메일을 자주 열어 보나요? 사람들이 소셜 미디어에서 당신을 팔로우한다면 얼마나 자주 당신의 게시물에 "좋아요"나 댓글을 달까요?