Kundenlebenszyklus für das Online-Geschäft: Alles, was Sie wissen müssen

Ein Kunde ist ein Leben eines Unternehmens. Kein Kunde bedeutet kein Geschäft, was bedeutet, dass Sie, wenn Sie einen Kundenstamm haben, sicherstellen müssen, dass der Kundenlebenszyklus mit Ihrem Geschäft einhergeht. Aber vorher müssen Sie wissen, was der Kundenlebenszyklus ist und warum er für Ihr Unternehmen so wichtig ist:

Was ist der Kundenlebenszyklus

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist der Kundenlebenszyklus eine Methode, um zu erklären, wie sich Kundenbeziehungen im Laufe der Zeit verändern. Es umfasst alle Phasen, vom Onboarding neuer Kunden bis hin zur Entwicklung einer dauerhaften Markentreue bei Stammkunden im Laufe der Zeit.

Als Kreislauf betrachtet, zeigen diese Interaktionen, wie kontinuierliche Kundenakquise und -bindung sind und wie wichtig es für ein Unternehmen ist, sie jeden Tag zu erfüllen. Kunden durchlaufen die Phasen, brechen zu verschiedenen Zeiten ab und wiederholen dann den Zyklus.

Kunden werden häufig von Unternehmen von Phase zu Phase bewegt, die die Kundenlebenszyklusstrategie verwenden, um ihr Marketing zu planen und zu arrangieren. Es kann auch für CX (Customer Experience) verwendet werden, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Kunden auf Schritt und Tritt ein wunderbares Erlebnis zu bieten.

Kundenlebenszyklus vs. Customer Journeys vs. Conversion Funnel

Die Vielfalt der Wörter, die verwendet werden, um Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen zu beschreiben, kann verwirrend sein. Obwohl viele Personen Begriffe wie „Lebenszyklus“, „Reise“, „Trichter“ und „Lebensphase“ synonym verwenden, hat jedes Konzept seine eigene Bedeutung.

Die Entscheidungen eines Kunden bestimmen immer die Reise eines Kunden, die in der Regel unverwechselbar ist. Ein Kundenlebenszyklus hingegen ist die verallgemeinerte Interpretation des Kundenverhaltens eines Unternehmens auf der Grundlage seiner umfassenden Beobachtungen aller Verbraucher. Kundenlebenszyklen sind nicht das Ergebnis zufälliger Geschäftsentscheidungen.

Der Kundenlebenszyklus ist ein Konzept, das eher einem Konversionstrichter als einer Kundenreise ähnelt. Die E-Commerce-Kundenlebensdauer ist im Gegensatz zum Conversion-Funnel eher ein zyklischer als ein End-to-End-Prozess. Es deckt die gesamte Kundenbeziehung ab, einschließlich mehrerer Transaktionen und Interaktionen zwischen dem Käufer und der Firma, im Gegensatz zu nur den Schritten der Akquise und Umwandlung eines Kunden.

Phasen des Kundenlebenszyklus

Aus geschäftlicher Sicht durchläuft ein Kunde die verschiedenen Phasen eines Geschäftszyklus.

1. Bewusstsein

An dieser Stelle erfährt der Konsument erstmals von Ihrem Unternehmen. Dies kann als Ergebnis einer Online-Suche geschehen, wenn Sie Ihre Werbung sehen, eine Rezension oder einen Artikel über Sie in einem Blog oder einer Zeitschrift lesen oder durch Mundpropaganda.

Die Aufmerksamkeit eines Kunden zu gewinnen, kann für Unternehmen in einer Welt, in der die Aufmerksamkeitsspanne kurz und die Marktplätze stark überfüllt sind, eine große Schwierigkeit darstellen. Um ihre Aufmerksamkeit zu erregen, müssen Sie sich im richtigen Moment mit der entsprechenden Nachricht in der richtigen Umgebung befinden.

Marketingstrategie zur Sensibilisierung:

Ein großes Element Ihrer Marketingstrategie sollte die Entwicklung einer Strategie zur Sensibilisierung sein. An diesem Punkt haben Sie eine weitgehend leere Leinwand, die Ihnen die Möglichkeit gibt, zu experimentieren und herauszufinden, was funktioniert.

Um Marketingkampagnen rund um die Ziele und Interessen Ihrer Kunden zu entwickeln, beginnen Sie damit, Daten über sie zu sammeln. Es ist hilfreich, die grundlegenden demografischen Merkmale Ihrer Zielgruppe wie Alter, Geschlecht und Einkommen sowie die von ihnen besuchten Geschäfte, die von ihnen verwendeten Websites und Online-Plattformen und die Marken, an denen sie interessiert sind, zu verstehen.

Entdecken Sie die gegenwärtigen Quellen des Bewusstseins und arbeiten Sie daran, sie zu erweitern. Sie können dies tun, indem Sie ein paar kleine Feedback-Listening-Posts einfügen, in denen Besucher gefragt werden, wie sie an Orten wie Ihrer E-Commerce-Kaufabwicklung, Ihrem Newsletter-Anmeldeformular oder Ihrer Kontoregistrierung von Ihnen erfahren haben. Eine einzelne Multiple-Choice-Frage kann aufschlussreiche Informationen liefern.

Wenn Ihr Unternehmen gerade erst an den Start geht oder Sie gerade anfangen, strategischer über Ihren Kundenlebenszyklus nachzudenken, möchten Sie vielleicht einen Trial-and-Error-Ansatz verfolgen und Mittel zuweisen, um verschiedene Werbe- und Marketingstrategien wie soziale Medien zu testen Werbung, PPC, Freundschaftswerbung und Online-Werbenetzwerke.

2. Gegenleistung

Die Kenntnis Ihres Unternehmens und seiner Leistungen hilft dem Käufer, es während der gesamten Betrachtungsphase kritischer zu beurteilen. Sie fangen an, Ihren Wert einzuschätzen und Sie im Vergleich zu Ihren Rivalen zu bewerten. Darüber hinaus werden sie prüfen, wie effektiv Ihre Waren und Dienstleistungen ihre Wünsche erfüllen und wie gut sie in ihr tägliches Leben passen.

Sie können auf einige der Informationsquellen zurückgreifen, die sie in der Sensibilisierungsphase verwendet haben, und sie gründlicher bewerten, sowie einige neue hinzufügen. Rezensionen, Bewertungen, Berichte aus erster Hand, Kundenreferenzen, Produktseiten und Spezifikationen können hilfreich sein.

Denken Sie über Ihre Marketingstrategie nach:

Ihr Klient versucht, Informationen zu sammeln und aufzunehmen. Sie können helfen, indem Sie Klarheit schaffen, indem Sie auf ihre Anfragen antworten. Sie können ihnen helfen, indem Sie ihnen Informationen anbieten, die die Auswahl von Wägen und das Verständnis von Funktionen und Vorteilen so einfach wie möglich machen. Kunden verwenden möglicherweise Produktvergleichstools auf Ihrer E-Commerce-Website, um Vergleiche zwischen Produkten zu erstellen.

Indem Sie ihnen Fallstudien und Erfahrungsberichte zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglichen, sich in die Lage eines bestehenden Kunden mit vergleichbaren Problemen und Anforderungen zu versetzen, können Sie sie auch ermutigen und beruhigen.

An dieser Stelle kann eine personalisierte Interaktion effektiv sein. Wenn ein potenzieller Verbraucher ein Konto erstellt oder E-Mails von Ihnen abonniert hat, sprechen Sie ihn unbedingt mit Namen an und zeigen Sie, dass Sie sich seiner Interessen bewusst sind, indem Sie spezielles Material wie Rabatte, Sonderangebote, Produktaktualisierungen oder Mehrwertinhalte erstellen How-to-Artikel und Tutorials.

Darüber hinaus ist dies ein ausgezeichneter Moment, um Anfragen direkt über Chat oder KI-Chatbots zu beantworten, die auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Sites gut sichtbar sein müssen.

3. Kaufen

Wenn sie Geld gegen Produkte und Dienstleistungen eintauschen, wird Ihr Verbraucher zu einem im wahrsten Sinne des Wortes. Aber selbst wenn die Leute bereit sind zu kaufen, kann es immer noch passieren, dass etwas schief geht und Geschäfte in letzter Minute scheitern.

Marketing für Einkäufe:

Um sicherzustellen, dass Einkäufe effektiv abgeschlossen werden, müssen Sie sich aller Hindernisse bewusst sein. Bewerten Sie Abgabepunkte im Kaufprozess anhand von Daten früherer Kunden und bitten Sie dann um Kommentare, um festzustellen, warum Kunden ihren Einkaufswagen verlassen haben.

Sie können Verbrauchern, die einen Warenkorb verlassen haben, eine zweite Möglichkeit geben, ihre Einkäufe abzuschließen, indem Sie ihnen eine E-Mail senden. Laut einer Website kann die Kommunikation „Sie haben etwas in Ihrem Warenkorb gelassen“ 10 % Ihres voraussichtlichen Umsatzes einbringen. Kunden, die angemeldet sind und ihre E-Mail-Adressen angegeben und sich dafür entschieden haben, die erforderliche Marketingeinwilligung für Ihren Standort einzuholen, erhalten diese Mitteilungen möglicherweise automatisch.

Kontextbezogene Unterstützung, die über On-Page-Chat-Software angeboten wird, kann Ihren Kunden auch dabei helfen, Kaufhindernisse wie technische Probleme oder Anfragen bezüglich Lieferung oder Rückerstattungen zu überwinden. Diese Kanäle können Ihnen auch dabei helfen, Feedback von Verbrauchern zu sammeln, die sich aus willkürlicheren Gründen gegen das Verfahren entschieden haben, wie z. B. Bedenken hinsichtlich der Preise oder Qualität, damit Sie diese Gründe besser verstehen und an die entsprechenden Abteilungen in Ihrem Unternehmen weiterleiten können.

4. Aufbewahrung

Die durchgehende Verbindung kommt nach dem ersten Kauf in den Vordergrund. Werden sie von Ihnen zurückkaufen? Indem Sie alle Anstrengungen unternehmen, um eine dauerhafte Beziehung zu fördern, können Sie dazu beitragen, die Chancen zu erhöhen.

Verbraucherfeedback, relevante Werbeaktionen, Treueprogramme und für den Kunden interessante Inhalte können an dieser Stelle berücksichtigt werden.

Marketingplan zur Kundenbindung:

Der Schlüssel zur Maximierung der Kundenbindung besteht darin, Ihrem neuen Kunden exzellenten Service und individuelle Unterstützung zu bieten.

Lassen Sie sie wissen, dass Sie da sind, um ihre Bedenken zu beantworten und ihnen Hinweise und Ratschläge zu den Waren oder Dienstleistungen zu geben, die sie gekauft haben. Sie können ihnen auch Selbsthilfe-Tools wie FAQs und Handbücher zur Fehlerbehebung auf Ihrer Website zur Verfügung stellen.

Wenn sie Bedenken geäußert oder Probleme in irgendeiner Phase des bisherigen Kundenerlebnisses besprochen haben, nutzen Sie dies als Gelegenheit, sich zu melden und die Schleife zu vervollständigen, indem Sie sie nach ihrer Meinung zu ihrem letzten Kauf fragen.

Sie werden mit der Entwicklung der Verbindung besser mit den Interessen und Vorlieben Ihrer Kunden vertraut, sodass Sie ihnen individuelle Vorschläge und Rabatte auf die Produkte unterbreiten können, die sie am wahrscheinlichsten ansprechend finden.

5. Interessenvertretung

An diesem Punkt hat ein wiederkehrender Verbraucher eine starke, positive Assoziation mit Ihrer Marke aufgebaut und predigt sie naiv gegenüber anderen.

Kundenanwälte nehmen nicht nur Zeit und Mühe in Anspruch, sondern machen auch einen relativ kleinen Teil Ihres Kundenstamms aus. Um sie an diesem Punkt zu halten, achten Sie darauf, sie richtig zu behandeln und ihre Bemühungen anzuerkennen.

Marketingstrategie für Interessenvertretung:

Kunden in der Advocacy-Phase sind wertvoll. Bieten Sie ihnen Anerkennung durch gestaffelte Treueprogramme, die ihre Ausgaben sowohl mit materiellen als auch mit Prestigeprämien honorieren. Treueprogramme können als eine Art Gamification dienen, die das Interesse der Verbraucher weckt und sie motiviert, voranzukommen und zusätzliche Anreize zu verdienen.

Indem Sie ein Empfehlungssystem einrichten, können Sie ihnen auch für ihre Bereitschaft danken, Sie anderen vorzuschlagen. Dies ist eine formalisierte Methode der Interessenvertretung, die Ihre Kunden nicht nur belohnt, indem sie ihnen Rabatte oder Boni für die Empfehlung neuer Kunden in der Bekanntheitsphase gewähren, sondern es Ihnen auch ermöglicht, den inkrementellen Wert zu messen und zu quantifizieren, den jeder Kunde liefert.

Schließlich ist das Schließen der Schleife, wenn ein Verbraucher Sie über eine negative Erfahrung informiert, eine wirksame Strategie, um treue Kunden zu belohnen und zu halten. Sie können Ihre Verbindung zu wichtigen Verbrauchern reparieren und sogar verbessern, indem Sie ihnen personalisierte Antworten und Abhilfemaßnahmen zur Verfügung stellen.

Kundenlebenszyklus-Management

Es ist wichtig, in der Lage zu sein, einen Schritt zurückzutreten und den Kundenlebenszyklus als Ganzes zu betrachten, zusätzlich zur individuellen Optimierung jeder Phase des Zyklus. Auf diese Weise können Sie den Prozentsatz Ihrer Kunden bestimmen, die sich in jeder Phase befinden, und ob es Muster gibt, wie sich Einzelpersonen zwischen den Phasen des Kundenlebenszyklus bewegen. Beispielsweise können einige Verbraucher die Kaufphase erreichen, aber kurz vor der Retentionsphase aufhören.

Aus allgemeiner Sicht können Sie erwägen, jedem Schritt des Lebenszyklus eine Reihe von Metriken zu geben, um seine Entwicklung zu verfolgen. Diese können bestehen aus:

· Anschaffungskosten

Die Kosten für Ihr Unternehmen für die Gewinnung eines neuen Kunden als Ergebnis der Marketing- und Werbemaßnahmen, die Sie während der Bewusstseinsphase unternommen haben.

· Conversions und Anzeigenimpressionen

Sie können die Effektivität Ihres digitalen Marketings und Ihrer Werbung überwachen, indem Sie sich ansehen, wie viele Personen eine Anzeige gesehen, sich damit beschäftigt und sich dann zu Ihrer Website durchgeklickt oder Ihre App heruntergeladen haben.

· Tauschwert

Wie viel kaufen Verbraucher im Durchschnitt? Wenn Sie von der Kaufphase in die Bindungsphase übergehen, nimmt diese zu oder ab?

· Transaktionsvolumen

Wie oft kaufen Ihre Verbraucher, während sie sich in der Bindungs- und Loyalitätsphase befinden? Ändert sich die Frequenz mit der Zeit oder bleibt sie konstant, steigt sie an oder flacht sie ab? Gibt es eklatante Trends von Jahr zu Jahr?

· Engagement-Indikatoren

Einige Kunden in der Bindungsphase und diejenigen, die die Advocacy-Phase erreicht haben, sind möglicherweise eher geneigt, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Öffnen sie oft Ihre E-Mails? Wie oft „liken“ oder kommentieren Leute Ihre Posts, wenn sie Ihnen in den sozialen Medien folgen?