Ciclo di vita del cliente per il business online: tutto ciò che devi sapere

Un cliente è la vita di un'impresa. Nessun cliente significa nessuna attività, il che significa che se hai una base di clienti, devi assicurarti che il ciclo di vita del cliente sia di pari passo con la tua attività. Ma prima devi sapere qual è il ciclo di vita del cliente e perché è così importante per la tua azienda:

Cos'è il ciclo di vita del cliente

Se visto da un punto di vista business-first, il ciclo di vita del cliente è un metodo per spiegare come le relazioni con i clienti cambiano nel tempo. Comprende ogni fase, dall'acquisizione di nuovi clienti allo sviluppo di una fedeltà al marchio duratura nei consumatori abituali nel tempo.

Se viste come un ciclo, queste interazioni evidenziano quanto siano continue l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti e quanto siano importanti per un'azienda da realizzare ogni giorno. I clienti passano attraverso le fasi, abbandonano in vari momenti e quindi ripetono il ciclo.

I clienti vengono spesso spostati da una fase all'altra dalle aziende che utilizzano la strategia del ciclo di vita del cliente per pianificare e organizzare il loro marketing. Può anche essere utilizzato per CX (customer experience), aiutando le organizzazioni a offrire ai clienti un'esperienza meravigliosa ad ogni turno.

Ciclo di vita del cliente vs Customer Journey vs Conversion Funnel

La varietà di parole usate per descrivere le relazioni tra clienti e aziende può creare confusione. Sebbene molti individui utilizzino in modo intercambiabile termini come "ciclo di vita", "viaggio", "imbuto" e "fase di vita", ogni concetto ha il suo significato distinto.

Le decisioni di un cliente determinano sempre il percorso del cliente, che tende a essere distintivo. Un ciclo di vita del cliente, d'altra parte, è l'interpretazione generalizzata del comportamento del cliente da parte di un'azienda basata sulle sue ampie osservazioni di tutti i consumatori. I cicli di vita dei clienti non sono il risultato di decisioni aziendali casuali.

Il ciclo di vita del cliente è un concetto più simile a una canalizzazione di conversione che a un percorso del cliente. La vita del cliente e-commerce è un processo ciclico piuttosto che end-to-end, in contrasto con il funnel di conversione. Copre l'intera relazione con il cliente, comprese diverse transazioni e interazioni tra l'acquirente e l'azienda, al contrario delle sole fasi di acquisizione e conversione di un cliente.

Fasi del ciclo di vita del cliente

Dal punto di vista aziendale, un Cliente attraversa le varie fasi di un ciclo aziendale.

1. Consapevolezza

Il consumatore inizialmente viene a conoscenza della tua azienda a questo punto. Ciò potrebbe accadere a seguito di una ricerca online, della visualizzazione della tua pubblicità, della lettura di una recensione o di un articolo su di te su un blog o su una rivista, o tramite il passaparola.

Ottenere l'attenzione di un cliente può essere una grande difficoltà per le aziende in un mondo in cui gli intervalli di attenzione sono brevi e i mercati sono molto affollati. Per attirare la loro attenzione, devi trovarti nell'ambiente appropriato al momento appropriato con il messaggio appropriato.

Strategia di marketing per aumentare la consapevolezza:

Un grande elemento della tua strategia di marketing dovrebbe essere la creazione di una strategia per aumentare la consapevolezza. A questo punto hai una tela per lo più bianca, che ti dà la possibilità di sperimentare e scoprire cosa funziona.

Per sviluppare campagne di marketing intorno agli obiettivi e agli interessi dei tuoi clienti, inizia ottenendo dati su di loro. È utile comprendere i dati demografici fondamentali del tuo pubblico di destinazione, come età, sesso e reddito, nonché i negozi che visitano, i siti Web e le piattaforme online che utilizzano e i marchi a cui sono interessati.

Scopri le attuali fonti di consapevolezza e lavora per aumentarle. Puoi farlo includendo alcuni piccoli post di ascolto di feedback che chiedono ai visitatori come hanno appreso su di te in luoghi come il checkout del tuo e-commerce, il modulo di iscrizione alla newsletter o la registrazione dell'account. Una singola domanda a scelta multipla può fornire informazioni approfondite.

Se la tua azienda sta appena decollando o stai appena iniziando a pensare in modo più strategico al ciclo di vita dei tuoi clienti, potresti voler adottare un approccio per tentativi ed errori, stanziando fondi per testare varie strategie pubblicitarie e di marketing come i social media pubblicità, PPC, promozioni amico-fai amicizia e reti pubblicitarie online.

2. Considerazione

Conoscere la tua azienda e ciò che offre aiuta l'acquirente a formarsi un giudizio più critico su di essa durante tutta la fase di considerazione. Stanno iniziando a valutare il tuo valore e a valutarti rispetto ai tuoi rivali. Inoltre, valuteranno l'efficacia con cui i tuoi beni e servizi soddisfano i loro desideri e quanto bene si adattano alla loro vita quotidiana.

Possono tornare a valutare in modo più approfondito alcune delle fonti di informazione che hanno utilizzato nella fase di sensibilizzazione, nonché aggiungerne di nuove. Recensioni, valutazioni, resoconti di prima mano, testimonianze dei clienti, pagine di prodotti e specifiche possono essere tutti utili.

Pensa alla tua strategia di marketing:

Il tuo cliente sta cercando di raccogliere e assorbire informazioni. Puoi aiutare fornendo chiarimenti rispondendo alle loro richieste. Puoi aiutarli offrendo informazioni che rendano le selezioni di pesatura e la comprensione di caratteristiche e vantaggi il più semplice possibile. I clienti potrebbero utilizzare gli strumenti di confronto dei prodotti sul tuo sito di e-commerce per effettuare confronti simili tra i prodotti.

Dando loro casi di studio e materiale testimoniale che consentono loro di mettersi nei panni di un cliente esistente con problemi e requisiti comparabili, puoi anche incoraggiarli e rassicurarli.

A questo punto, l'interazione personalizzata può essere efficace. Se un potenziale consumatore ha creato un account o si è iscritto alle tue e-mail, assicurati di indirizzarlo per nome e dimostrare di essere consapevole dei suoi interessi creando materiale specializzato come sconti, offerte speciali, aggiornamenti sui prodotti o contenuti a valore aggiunto come articoli e tutorial di istruzioni.

Inoltre, questo è un ottimo momento per rispondere alle richieste direttamente tramite chat o chatbot di intelligenza artificiale, che devono essere immediatamente visibili sul tuo sito Web o sui siti di social media.

3. Acquista

Quando scambiano denaro per prodotti e servizi, è allora che il tuo consumatore diventa uno nel significato più puro della parola. Tuttavia, anche quando le persone sono pronte all'acquisto, le cose potrebbero comunque andare storte e le offerte potrebbero fallire all'ultimo minuto.

Marketing per gli acquisti:

Per garantire che gli acquisti siano effettivamente completati, è necessario essere consapevoli di eventuali ostacoli. Valuta i punti di consegna nel processo di acquisto utilizzando i dati dei clienti precedenti, quindi chiedi commenti per determinare il motivo per cui le persone hanno abbandonato i loro carrelli.

Puoi fornire ai consumatori che hanno abbandonato un carrello una seconda opportunità per completare i loro acquisti inviando loro un'e-mail. Secondo un sito web, le comunicazioni "hai lasciato qualcosa nel carrello" possono recuperare il 10% delle tue vendite potenziali. I clienti che hanno effettuato l'accesso e che hanno fornito i loro indirizzi e-mail e hanno scelto di ottenere il consenso al marketing richiesto per la tua posizione possono ricevere queste comunicazioni automaticamente.

L'assistenza contestuale offerta tramite il software di chat sulla pagina può anche aiutare i tuoi consumatori a superare gli ostacoli all'acquisto come problemi tecnici o richieste relative alla consegna o ai rimborsi. Questi canali possono anche aiutarti a raccogliere feedback dai consumatori che hanno scelto di non procedere per motivi più arbitrari, come preoccupazioni sui prezzi o sulla qualità, in modo che tu possa comprendere meglio tali motivi e trasmetterli ai dipartimenti appropriati della tua azienda.

4. Conservazione

La connessione continua viene enfatizzata dopo il primo acquisto. Riacquisteranno da te? Facendo ogni sforzo per incoraggiare una relazione continua, puoi contribuire ad aumentare le probabilità.

Il feedback dei consumatori, le promozioni pertinenti, i programmi fedeltà e i contenuti di interesse per il cliente possono essere presi in considerazione a questo punto.

Piano di marketing per la fidelizzazione dei clienti:

La chiave per massimizzare la fidelizzazione è fornire al tuo nuovo cliente un servizio eccellente e un'assistenza personalizzata.

Fai sapere loro che sei lì per rispondere alle loro preoccupazioni e dare loro indicazioni e consigli sui beni o servizi che hanno acquistato. Puoi anche fornire loro strumenti di auto-aiuto come domande frequenti e manuali per la risoluzione dei problemi sul tuo sito web.

Se finora hanno espresso preoccupazioni o discusso problemi in qualsiasi fase dell'esperienza del cliente, usa questo momento per contattare e completare il giro chiedendo la loro opinione sul loro recente acquisto.

Man mano che la connessione si sviluppa, acquisirai maggiore familiarità con gli interessi e le preferenze dei tuoi clienti, consentendoti di fornire loro suggerimenti e sconti personalizzati sui prodotti che è più probabile che trovino attraenti.

5. Avvocato

A questo punto, un consumatore abituale ha stabilito un'associazione forte e favorevole con il tuo marchio e lo sta evangelizzando ingenuamente agli altri.

Oltre a richiedere tempo e fatica, i sostenitori dei clienti costituiranno una parte relativamente piccola della base di clienti. Per mantenerli a questo punto, assicurati di trattarli correttamente e di riconoscere i loro sforzi.

Strategia di marketing per l'advocacy:

I clienti nella fase di advocacy sono preziosi. Fornisci loro un riconoscimento tramite programmi fedeltà a più livelli che onorano le loro spese con ricompense tangibili e di prestigio. I programmi fedeltà possono servire come una sorta di ludicizzazione che mantiene i consumatori interessati e li motiva ad avanzare e guadagnare ulteriori incentivi.

Stabilindo uno schema di riferimento, puoi anche ringraziarli per la loro disponibilità a suggerirti ad altri. Questo è un metodo formalizzato di advocacy che non solo premia i tuoi clienti offrendo loro sconti o bonus per aver consigliato nuovi clienti nella fase di sensibilizzazione, ma ti consente anche di misurare e quantificare il valore incrementale offerto da ciascun cliente.

Infine, completare il ciclo quando un consumatore ti informa di un'esperienza negativa è una potente strategia per premiare e mantenere i clienti devoti. Puoi riparare e persino migliorare la tua connessione con i consumatori chiave fornendo loro risposte e rimedi personalizzati.

Gestione del ciclo di vita del cliente

È importante essere in grado di fare un passo indietro e considerare il ciclo di vita del cliente nel suo insieme oltre a ottimizzare ogni fase del ciclo individualmente. In questo modo, puoi determinare la percentuale dei tuoi clienti che si trovano in ogni fase e se ci sono schemi nel modo in cui le persone si muovono tra le fasi del ciclo di vita del cliente. Ad esempio, alcuni consumatori possono raggiungere la fase di acquisto ma interrompersi prima della fase di conservazione.

Da un punto di vista generale, potresti considerare di assegnare a ogni fase del ciclo di vita una serie di metriche per monitorarne lo sviluppo. Questi potrebbero consistere in:

· Costo per acquisizione

La spesa per la tua azienda per acquisire un nuovo cliente a seguito degli sforzi di marketing e pubblicità che hai fatto durante la fase di sensibilizzazione.

· Conversioni e impressioni degli annunci

Puoi monitorare l'efficacia del tuo marketing digitale e della tua pubblicità osservando quante persone hanno visto un annuncio, interagito con esso e quindi hanno fatto clic sul tuo sito Web o scaricato la tua app.

· Valore di scambio

Quanto acquistano in media i consumatori? Passando dalla fase di acquisto a quella di fidelizzazione, questo aumenta o diminuisce?

· Volume delle transazioni

Con quale frequenza i tuoi consumatori acquistano mentre sono nelle fasi di fidelizzazione e fidelizzazione? La frequenza cambia con il tempo o rimane stabile, aumenta o si stabilizza? Esistono tendenze evidenti di anno in anno?

· Indicatori di coinvolgimento

Alcuni clienti nella fase di fidelizzazione e quelli che hanno raggiunto la fase di advocacy potrebbero essere più inclini a interagire con la tua attività. Ti aprono spesso le email? Quante volte le persone mettono "mi piace" o commentano i tuoi post se ti seguono sui social media?