Ciclo de vida do cliente para negócios on-line: tudo o que você precisa saber

Um cliente é uma vida de um negócio. Nenhum cliente significa nenhum negócio, o que significa que, se você tiver uma base de clientes, precisará garantir que o ciclo de vida do cliente esteja junto com o seu negócio. Mas antes disso, você precisa saber qual é o ciclo de vida do cliente e por que ele é tão importante para o seu negócio:

O que é o ciclo de vida do cliente

Quando visto do ponto de vista do negócio em primeiro lugar, o ciclo de vida do cliente é um método para explicar como os relacionamentos com o cliente mudam ao longo do tempo. Inclui todas as fases, desde a integração de novos clientes até o desenvolvimento de fidelidade duradoura à marca em consumidores recorrentes ao longo do tempo.

Quando vistas como um ciclo, essas interações destacam como a aquisição e a retenção contínuas de clientes são e como são importantes para uma empresa realizar todos os dias. Os clientes passam pelos estágios, desistem em vários momentos e depois repetem o ciclo.

Os clientes são frequentemente movidos de estágio em estágio por empresas que usam a estratégia de ciclo de vida do cliente para planejar e organizar seu marketing. Também pode ser usado para CX (experiência do cliente), auxiliando as organizações a oferecer aos clientes uma experiência maravilhosa a cada passo.

Ciclo de vida do cliente x jornadas do cliente x funil de conversão

A variedade de palavras usadas para descrever relacionamentos entre clientes e empresas pode ser confusa. Embora muitas pessoas usem de forma intercambiável terminologia como "ciclo de vida", "jornada", "funil" e "estágio da vida", cada conceito tem seu significado distinto.

As decisões de um cliente sempre determinam a jornada de um cliente, que tende a ser distinta. Um ciclo de vida do cliente, por outro lado, é a interpretação generalizada de uma empresa do comportamento do cliente com base em suas extensas observações de todos os consumidores. Os ciclos de vida do cliente não são o resultado de decisões de negócios aleatórias.

O ciclo de vida do cliente é um conceito mais semelhante a um funil de conversão do que a uma jornada do cliente. A vida útil do cliente de comércio eletrônico é um processo cíclico e não de ponta a ponta, em contraste com o funil de conversão. Abrange todo o relacionamento com o cliente, incluindo várias transações e interações entre o comprador e a empresa, em oposição a apenas as etapas de aquisição e conversão de um cliente.

Estágios do ciclo de vida do cliente

Do ponto de vista do negócio, um Cliente passa pelas várias fases de um ciclo de negócio.

1. Conscientização

O consumidor inicialmente aprende sobre sua empresa neste momento. Isso pode acontecer como resultado de uma pesquisa on-line, ver sua publicidade, ler uma resenha ou artigo sobre você em um blog ou em uma revista ou por meio do boca a boca.

Conseguir a atenção de um cliente pode ser uma grande dificuldade para as empresas em um mundo onde o tempo de atenção é curto e os mercados estão superlotados. Para chamar a atenção deles, você deve estar no ambiente apropriado no momento apropriado com a mensagem apropriada.

Estratégia de marketing para aumentar a conscientização:

Um grande elemento de sua estratégia de marketing deve ser a criação de uma estratégia para aumentar a conscientização. Você tem uma tela em branco neste momento, dando-lhe a chance de experimentar e descobrir o que funciona.

Para desenvolver campanhas de marketing em torno dos objetivos e interesses de seus clientes, comece obtendo dados sobre eles. É útil entender os dados demográficos fundamentais do seu público-alvo, como idade, sexo e renda, bem como as lojas que visitam, os sites e plataformas online que usam e as marcas nas quais estão interessados.

Descubra as fontes atuais de conscientização e trabalhe para aumentá-las. Você pode fazer isso incluindo algumas pequenas postagens de feedback perguntando aos visitantes como eles aprenderam sobre você em lugares como seu checkout de comércio eletrônico, formulário de inscrição em boletim informativo ou registro de conta. Uma única pergunta de múltipla escolha pode fornecer informações perspicazes.

Se a sua empresa está apenas começando ou você está apenas começando a pensar de forma mais estratégica sobre o ciclo de vida do seu cliente, convém adotar uma abordagem de tentativa e erro, alocando fundos para testar várias estratégias de publicidade e marketing, como mídias sociais publicidade, PPC, promoções de amizade e redes de anúncios online.

2. Consideração

Conhecer sua empresa e o que ela fornece ajuda o comprador a formar um julgamento mais crítico sobre ela durante todo o estágio de consideração. Eles estão começando a avaliar seu valor e avaliá-lo contra seus rivais. Além disso, eles considerarão a eficácia com que seus produtos e serviços atendem às necessidades deles e como eles se encaixam em sua vida diária.

Eles podem voltar e avaliar mais detalhadamente algumas das fontes de informação que utilizaram no estágio de conscientização, bem como adicionar algumas novas. Comentários, classificações, contas em primeira mão, depoimentos de clientes, páginas de produtos e especificações podem ser úteis.

Pense na sua estratégia de marketing:

Seu cliente está tentando coletar e absorver informações. Você pode ajudar fornecendo esclarecimentos respondendo às suas perguntas. Você pode ajudá-los oferecendo informações que tornam as seleções de pesagem e a compreensão de recursos e vantagens tão simples quanto possível. Os clientes podem usar ferramentas de comparação de produtos em seu site de comércio eletrônico para fazer comparações semelhantes entre produtos.

Ao fornecer a eles estudos de caso e material de depoimentos que permitem que eles se coloquem no lugar de um cliente existente com problemas e requisitos comparáveis, você também pode incentivá-los e tranquilizá-los.

Nesse ponto, a interação personalizada pode ser eficaz. Se um consumidor em potencial criou uma conta ou se inscreveu em seus e-mails, certifique-se de abordá-lo pelo nome e mostrar que está ciente de seus interesses criando material especializado como descontos, ofertas especiais, atualizações de produtos ou conteúdo de valor agregado como artigos de instruções e tutoriais.

Além disso, este é um excelente momento para responder a perguntas diretamente por meio de chats ou chatbots de IA, que precisam estar prontamente aparentes em seu site ou sites de mídia social.

3. Compra

Quando eles trocam dinheiro por produtos e serviços, é quando seu consumidor se torna um no sentido mais puro da palavra. No entanto, mesmo quando as pessoas estão prontas para comprar, as coisas ainda podem dar errado e os negócios podem falhar no último minuto.

Marketing para compras:

Para garantir que as compras sejam efetivamente concluídas, você precisa estar ciente de quaisquer obstáculos. Avalie os pontos de desistência no processo de compra usando dados de clientes anteriores e peça comentários para determinar por que as pessoas abandonaram seus carrinhos.

Você pode fornecer aos consumidores que abandonaram um carrinho uma segunda oportunidade de concluir suas compras enviando um e-mail para eles. De acordo com um site, as comunicações "você deixou algo na sua cesta" podem recuperar 10% de suas vendas potenciais. Os clientes que estão conectados e que forneceram seus endereços de e-mail e optaram por obter o consentimento de marketing necessário para sua localização podem receber essas comunicações automaticamente.

A assistência contextual oferecida por meio do software de bate-papo na página também pode ajudar seus consumidores a superar obstáculos de compra, como problemas técnicos ou dúvidas sobre entrega ou reembolsos. Esses canais também podem ajudá-lo a coletar feedback de consumidores que optaram por não proceder por motivos mais arbitrários, como preocupações com preços ou qualidade, para que você possa entender melhor esses motivos e retransmiti-los aos departamentos apropriados de sua empresa.

4. Retenção

A conexão contínua ganha destaque após a primeira compra. Eles vão recomprar de você? Ao fazer todos os esforços para incentivar um relacionamento contínuo, você pode contribuir para aumentar as chances.

O feedback do consumidor, promoções relevantes, programas de fidelidade e conteúdo de interesse do cliente podem ser considerados neste momento.

Plano de marketing para retenção de clientes:

A chave para maximizar a retenção é oferecer ao seu novo cliente um excelente serviço e assistência individualizada.

Deixe-os saber que você está lá para responder às suas preocupações e dar-lhes dicas e conselhos sobre os bens ou serviços que eles compraram. Você também pode fornecer ferramentas de autoajuda, como perguntas frequentes e manuais de solução de problemas, em seu site.

Se eles expressaram preocupações ou discutiram problemas com qualquer estágio da experiência do cliente até agora, use isso como um momento para entrar em contato e completar o ciclo pedindo sua opinião sobre a compra recente.

Você ficará mais familiarizado com os interesses e preferências de seus clientes à medida que a conexão se desenvolver, permitindo que você forneça sugestões individualizadas e descontos nos produtos que eles provavelmente acharão mais atraentes.

5. Advocacia

Neste ponto, um consumidor recorrente estabeleceu uma associação forte e favorável com sua marca e está ingenuamente evangelizando os outros.

Além de levar tempo e esforço, os defensores dos clientes comporão uma parcela relativamente pequena de sua base de clientes. Para mantê-los neste momento, certifique-se de tratá-los adequadamente e reconhecer seus esforços.

Estratégia de marketing para advocacia:

Os clientes na fase de advocacia são valiosos. Forneça reconhecimento por meio de programas de fidelidade em camadas que honrem seus gastos com recompensas tangíveis e de prestígio. Os programas de fidelidade podem servir como uma espécie de gamificação que mantém os consumidores interessados ​​e os motiva a avançar e ganhar incentivos adicionais.

Ao estabelecer um esquema de referência, você também pode agradecê-los por sua prontidão em sugerir você a outras pessoas. Este é um método formalizado de advocacia que não apenas recompensa seus clientes dando-lhes descontos ou bônus por recomendar novos clientes no estágio de conscientização, mas também permite medir e quantificar o valor incremental que cada cliente oferece.

Por fim, completar o ciclo quando um consumidor informa sobre uma experiência negativa é uma estratégia poderosa para recompensar e manter clientes dedicados. Você pode consertar e até melhorar sua conexão com os principais consumidores, fornecendo-lhes respostas e soluções personalizadas.

Gerenciamento do ciclo de vida do cliente

É importante poder retroceder e considerar o ciclo de vida do cliente como um todo, além de otimizar cada estágio do ciclo individualmente. Ao fazer isso, você pode determinar a porcentagem de seus clientes que estão em cada estágio e se há algum padrão em como os indivíduos se movem entre as fases do ciclo de vida do cliente. Por exemplo, alguns consumidores podem atingir o estágio de compra, mas param antes do estágio de retenção.

De uma visão ampla, você pode considerar dar a cada etapa do ciclo de vida um conjunto de métricas para acompanhar seu desenvolvimento. Estes podem consistir em:

· Custo por aquisição

A despesa para sua empresa de adquirir um novo cliente como resultado dos esforços de marketing e publicidade que você fez durante o estágio de Conscientização.

· Conversões e impressões de anúncios

Você pode monitorar a eficácia de seu marketing e publicidade digital observando quantas pessoas viram um anúncio, interagiram com ele e clicaram no seu site ou baixaram seu aplicativo.

· Valor de troca

Quanto os consumidores compram em média? Conforme você passa do estágio de compra para o estágio de retenção, isso aumenta ou diminui?

· Volume de transações

Com que frequência seus consumidores compram enquanto estão nos estágios de retenção e fidelidade? A frequência muda com o tempo ou permanece estável, aumenta ou se estabiliza? Existe alguma tendência gritante de ano para ano?

· Indicadores de engajamento

Alguns clientes na fase de retenção e aqueles que atingiram a fase de advocacia podem estar mais inclinados a interagir com o seu negócio. Eles costumam abrir seus e-mails? Com que frequência as pessoas "curtem" ou comentam suas postagens se o seguirem nas mídias sociais?