オンライン ビジネスの顧客ライフサイクル: 知っておくべきすべてのこと

顧客はビジネスの命です。 顧客がいないということは、ビジネスがないことを意味します。つまり、顧客ベースがある場合は、顧客のライフサイクルがビジネスに沿っていることを確認する必要があります。 ただし、その前に、顧客のライフサイクルとは何か、そしてそれがビジネスにとってなぜそれほど重要なのかを理解する必要があります。

顧客ライフサイクルとは

ビジネスファーストの観点から見た場合、顧客ライフサイクルは、顧客関係が時間の経過とともにどのように変化するかを説明する方法です。 これには、新規顧客のオンボーディングから、時間の経過に伴うリピート消費者の永続的なブランド ロイヤルティの開発まで、すべてのフェーズが含まれます。

サイクルとして見ると、これらのやり取りは、継続的なクライアントの獲得と維持がいかに重要であり、企業が毎日達成することがいかに重要であるかを浮き彫りにします。 顧客はステージを通過し、さまざまなタイミングでドロップアウトし、サイクルを繰り返します。

顧客は、顧客ライフサイクル戦略を使用してマーケティングを計画および手配する企業によって、段階から段階へと移動することがよくあります。 また、CX (顧客体験) にも使用でき、組織があらゆる場面で顧客に素晴らしい体験を提供できるように支援します。

カスタマー ライフサイクル vs カスタマー ジャーニー vs コンバージョン ファネル

顧客とビジネスの間の関係を説明するために使用されるさまざまな言葉は、混乱を招く可能性があります。 多くの人が「ライフサイクル」、「ジャーニー」、「ファネル」、「ライフステージ」などの用語を同じ意味で使用していますが、それぞれの概念には明確な意味があります。

カスタマー ジャーニーは常にカスタマーの意思決定によって決定されます。 一方、顧客のライフサイクルは、すべての消費者の広範な観察に基づいて、企業が顧客の行動を一般化した解釈です。 顧客のライフサイクルは、ランダムなビジネス上の決定の結果ではありません。

カスタマー ライフサイクルは、カスタマー ジャーニーというよりコンバージョン ファネルに近い概念です。 コンバージョン ファネルとは対照的に、e コマースの顧客のライフタイムは、エンド ツー エンドではなく周期的なプロセスです。 クライアントを獲得して変換するステップだけではなく、買い手と会社の間のいくつかのトランザクションと相互作用を含む、顧客関係全体をカバーしています。

顧客のライフサイクル ステージ

ビジネスの観点から、顧客はビジネス サイクルのさまざまな段階を通過します。

1. 意識

この時点で、消費者は最初にあなたの会社について学びます。 これは、オンライン検索、広告の表示、ブログや雑誌でのレビューや記事の閲覧、または口コミの結果として発生する可能性があります。

顧客の注目を集めることは、顧客の関心が持続する期間が短く、市場が非常に混雑している世界では、企業にとって大きな困難となる可能性があります。 彼らの注意を引くには、適切なタイミングで適切なメッセージとともに適切な設定にいる必要があります。

認知度を高めるためのマーケティング戦略:

マーケティング戦略の大きな要素は、認知度を高めるための戦略を作成することです。 この時点で、ほとんど空白のキャンバスができあがり、実験して何が機能するかを発見する機会が与えられます。

顧客の目標と関心に基づいてマーケティング キャンペーンを展開するには、顧客に関するデータを取得することから始めます。 年齢、性別、収入などのターゲット オーディエンスの基本的な人口統計、訪問する店舗、使用する Web サイトやオンライン プラットフォーム、関心のあるブランドを理解することは役に立ちます。

意識の現在の源を発見し、それらを高めるために働きます。 これを行うには、電子商取引のチェックアウト、ニュースレターのサインアップ フォーム、またはアカウント登録などの場所で、訪問者がどのようにあなたのことを知ったかを尋ねる、いくつかの小さなフィードバック リスニング ポストを含めることができます。 多肢選択式の質問 1 つで、洞察に満ちた情報が得られる場合があります。

会社が軌道に乗り始めたばかり、または顧客のライフサイクルについてより戦略的に考え始めたばかりの場合は、ソーシャル メディアなどのさまざまな広告およびマーケティング戦略をテストするために資金を割り当てて、試行錯誤のアプローチを取ることをお勧めします。広告、PPC、友人獲得プロモーション、およびオンライン広告ネットワーク。

2. 考察

あなたの会社とそれが提供するものを知ることは、購入者が検討段階全体でより重要な判断を下すのに役立ちます. 彼らはあなたの価値を評価し始め、あなたのライバルに対してあなたを評価し始めています. さらに、彼らはあなたの商品やサービスが彼らの欲求をどれだけ効果的に満たしているか、そして彼らの日常生活にどれだけうまく適合しているかを検討します.

彼らは、認識段階で利用した情報源のいくつかに戻って、より徹底的に評価したり、新しい情報源を追加したりすることがあります。 レビュー、評価、直接のアカウント、顧客の声、製品ページ、および仕様はすべて役立つ場合があります.

マーケティング戦略について考えてみましょう。

あなたのクライアントは、情報を集めて吸収しようとしています。 彼らの問い合わせに答えることで、あなたは明確化を提供することによって支援することができます. 計量の選択を可能にする情報を提供し、可能な限り簡単に機能と利点を理解することで、彼らを助けることができます. 顧客は、e コマース Web サイトで製品比較ツールを使用して、製品間の類似比較を行う場合があります。

同様の問題や要件を持つ既存のクライアントの立場に立つことを可能にするケーススタディと証言資料を提供することで、彼らを励まし、安心させることもできます.

この時点で、パーソナライズされた対話が効果的である可能性があります。 潜在的な消費者がアカウントを作成したり、あなたからの電子メールを購読している場合は、必ず名前でそれらに対処し、割引、特別オファー、製品の更新、またはハウツー記事とチュートリアル。

さらに、これは、チャットまたは AI チャットボットを介して直接問い合わせに応答する絶好の機会です。これは、Web サイトまたはソーシャル メディア サイトですぐにわかるようにする必要があります。

3.購入

彼らが製品やサービスとお金を交換するとき、これはあなたの消費者が言葉の最も純粋な意味で一つになるときです. ただし、人々が購入する準備ができていても、まだうまくいかない可能性があり、土壇場で取引が失敗する可能性があります.

購入のマーケティング:

購入が効果的に完了するようにするには、あらゆる障害に注意する必要があります。 以前の顧客からのデータを使用して購入プロセスの離脱ポイントを評価し、コメントを求めて、人々がカートを放棄した理由を判断します。

カートを放棄した消費者に、電子メールで購入を完了する 2 度目の機会を提供することができます。 ウェブサイトによると、「かごに何かを残しました」というコミュニケーションは、見込み売上の 10% を回復することができます。 サインインし、電子メール アドレスを提供し、お客様の所在地に必要なマーケティングの同意を得ることを選択したお客様は、これらの通信を自動的に受信する場合があります。

オンページ チャット ソフトウェアを介して提供される状況に応じた支援は、消費者が技術的な問題や配送や払い戻しに関する問い合わせなどの購入の障害を乗り越えるのにも役立ちます。 これらのチャネルは、価格や品質に関する懸念など、より恣意的な理由で先に進まないことを選択した消費者からのフィードバックを収集するのにも役立ちます。これにより、それらの理由をよりよく理解し、会社の適切な部門に伝えることができます.

4.保持

最初の購入後、継続的な接続が重視されます。 彼らはあなたから買い戻すでしょうか？ 継続的な関係を促進するためにあらゆる努力をすることで、可能性を高めることができます。

この時点で、消費者からのフィードバック、関連するプロモーション、ロイヤルティ プログラム、および顧客が関心を持っているコンテンツのすべてを考慮することができます。

顧客維持のためのマーケティング計画:

リテンションを最大化するための鍵は、新しい顧客に優れたサービスと個別の支援を提供することです。

あなたが彼らの懸念に答えるためにそこにいることを彼らに知らせ、彼らが購入した商品やサービスについての指針とアドバイスを与えてください. また、Web サイトで FAQ やトラブルシューティング マニュアルなどのセルフ ヘルプ ツールを提供することもできます。

お客様がこれまでのカスタマー エクスペリエンスのいずれかの段階で懸念を表明したり、問題について話し合ったりした場合は、この機会に連絡を取って、最近の購入について意見を求めてループを完成させてください。

顧客とのつながりが深まるにつれて、顧客の興味や好みに精通するようになり、顧客が最も魅力的であると思われる製品について、個別の提案や割引を提供できるようになります。

5. アドボカシー

この時点で、リピーターの消費者はあなたのブランドとの強い好意的な関係を確立し、それを素朴に他の人に広めています.

時間と労力がかかることに加えて、顧客支持者は顧客ベースの比較的小さな部分を占めます。 この時点で彼らを維持するために、彼らを適切に扱い、彼らの努力を認めてください.

アドボカシーのためのマーケティング戦略:

アドボカシー段階の顧客は貴重です。 目に見える報酬と名誉ある報酬の両方で支出を尊重する段階的なロイヤルティ プログラムを通じて、彼らに認知を提供します。 ロイヤルティ プログラムは一種のゲーミフィケーションとして機能し、消費者の関心を維持し、前進して追加のインセンティブを獲得するように動機付けます。

紹介スキームを確立することで、他の人にあなたを紹介する準備ができていることに感謝することもできます. これは、認知段階で新しい顧客を推薦するために割引やボーナスを顧客に提供することで顧客に報酬を与えるだけでなく、各クライアントが提供する増分価値を測定および定量化することもできる、正式なアドボカシー方法です。

最後に、消費者が否定的な経験をあなたに知らせたときにループを完了することは、熱心な顧客に報酬を与え、維持するための強力な戦略です. パーソナライズされた返信と救済策を提供することで、主要な消費者との関係を修復し、改善することさえできます.

顧客ライフサイクル管理

一歩下がって、サイクルの各段階を個別に最適化するだけでなく、クライアントのライフサイクル全体を考慮することが重要です。 そうすることで、各段階にいる顧客の割合と、個人が顧客ライフサイクルのフェーズ間を移動する方法にパターンがあるかどうかを判断できます。 たとえば、一部の消費者は購入段階に到達しても、保持段階の手前で停止する場合があります。

広い視野から見ると、ライフサイクルの各ステップに、その発展を追跡するための一連の指標を与えることを検討できます。 これらは次のもので構成されます。

・取得単価

認知段階で行ったマーケティングおよび広告活動の結果として、新しいクライアントを獲得するための会社の費用。

·コンバージョンと広告のインプレッション

広告を見たり、エンゲージしたり、クリックスルーしてウェブサイトにアクセスしたり、アプリをダウンロードしたりした人の数を調べることで、デジタル マーケティングと広告の効果を監視できます。

・交換価値

消費者は平均いくらで購入しますか？ 購入段階から保持段階に進むにつれて、これは増加しますか、それとも減少しますか?

・取引高

リテンションとロイヤルティの段階にある消費者は、どのくらいの頻度で購入しますか? 周波数は時間とともに変化しますか、それとも安定したままか、上昇するか、横ばいになりますか? 年々顕著な傾向はありますか？

・エンゲージメント指標

リテンション段階にある一部の顧客と、アドボカシー段階に達した顧客は、あなたのビジネスとやり取りする傾向が強い場合があります。 彼らはよくあなたのメールを開きますか? ソーシャル メディアであなたをフォローしている場合、どのくらいの頻度で人々があなたの投稿に「いいね」またはコメントを付けますか?