วงจรชีวิตลูกค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์: ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้

ลูกค้าคือชีวิตของธุรกิจ ไม่มีลูกค้า หมายถึงไม่มีธุรกิจใด ๆ ซึ่งหมายความว่าถ้าคุณมีฐานลูกค้า คุณต้องแน่ใจว่าวงจรชีวิตของลูกค้าควรสอดคล้องกับธุรกิจของคุณ แต่ก่อนหน้านั้น คุณจำเป็นต้องรู้ ว่าวงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ:

วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร

เมื่อมองจากมุมมองเชิงธุรกิจเป็นอันดับแรก วงจรชีวิตของลูกค้าคือวิธีการอธิบายว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งรวมถึงทุกขั้นตอนตั้งแต่การเริ่มใช้งานลูกค้าใหม่ไปจนถึงการพัฒนาความภักดีต่อแบรนด์ที่ยั่งยืนในผู้บริโภคที่ทำซ้ำตลอดเวลา

เมื่อถูกมองว่าเป็นวัฏจักร การโต้ตอบเหล่านี้จะเน้นว่าการได้มาซึ่งลูกค้าอย่างต่อเนื่องและการรักษาลูกค้าไว้เป็นอย่างไร และมีความสำคัญอย่างไรสำหรับบริษัทที่ต้องทำให้สำเร็จทุกวัน ลูกค้าผ่านด่าน ออกหลายครั้ง แล้วทำรอบซ้ำ

ลูกค้ามักจะถูกย้ายจากเวทีหนึ่งไปอีกขั้นโดยบริษัทต่างๆ โดยใช้กลยุทธ์วงจรชีวิตลูกค้าเพื่อวางแผนและจัดการการตลาด นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อ CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) ช่วยเหลือองค์กรในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าทุกครั้ง

วงจรชีวิตของลูกค้าเทียบกับเส้นทางของลูกค้าเทียบกับช่องทาง Conversion

ความหลากหลายของคำที่ใช้อธิบายความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจอาจสร้างความสับสน แม้ว่าบุคคลหลายคนจะใช้คำศัพท์เช่น "วงจรชีวิต" "การเดินทาง" "ช่องทาง" และ "ช่วงชีวิต" แทนกันได้ แต่แนวคิดแต่ละข้อมีความหมายที่แตกต่างกัน

การตัดสินใจของลูกค้ามักจะกำหนดเส้นทางของลูกค้า ซึ่งมักจะมีความโดดเด่น ในทางกลับกัน วงจรชีวิตของลูกค้าคือการตีความพฤติกรรมของลูกค้าโดยทั่วๆ ไปของธุรกิจโดยอิงจากการสังเกตอย่างครอบคลุมของผู้บริโภคทั้งหมด วงจรชีวิตของลูกค้าไม่ได้เป็นผลมาจากการตัดสินใจทางธุรกิจแบบสุ่ม

วงจรชีวิตของลูกค้าเป็นแนวคิดที่คล้ายกับช่องทาง Conversion มากกว่าเส้นทางของลูกค้า อายุการใช้งานของลูกค้าอีคอมเมิร์ซเป็นกระบวนการที่เป็นวัฏจักรมากกว่ากระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ตรงกันข้ามกับช่องทางการแปลง ครอบคลุมความสัมพันธ์ทั้งหมดกับลูกค้า รวมถึงธุรกรรมและการโต้ตอบระหว่างผู้ซื้อกับบริษัท ซึ่งต่างจากขั้นตอนในการจัดหาและเปลี่ยนลูกค้าเท่านั้น

ขั้นตอนวงจรชีวิตของลูกค้า

จากมุมมองทางธุรกิจ ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ของวงจรธุรกิจ

1. การรับรู้

ผู้บริโภคเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณ ณ จุดนี้ สิ่งนี้อาจเกิดขึ้นจากการค้นหาออนไลน์ การดูโฆษณาของคุณ การอ่านบทวิจารณ์หรือบทความเกี่ยวกับคุณในบล็อกหรือในนิตยสาร หรือผ่านการบอกต่อ

การได้รับความสนใจจากลูกค้าอาจเป็นปัญหาใหญ่สำหรับบริษัทในโลกที่มีช่วงความสนใจสั้นและตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น เพื่อให้ได้รับความสนใจ คุณต้องอยู่ในสถานที่ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมพร้อมกับข้อความที่เหมาะสม

กลยุทธ์การตลาดเพื่อสร้างความตระหนัก:

องค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การตลาดของคุณควรสร้างกลยุทธ์เพื่อเพิ่มการรับรู้ ณ จุดนี้คุณมีผืนผ้าใบว่างเปล่าเป็นส่วนใหญ่ ทำให้คุณมีโอกาสทดลองและค้นพบว่าอะไรใช้ได้ผล

ในการพัฒนาแคมเปญการตลาดตามเป้าหมายและความสนใจของลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการรับข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขา การทำความเข้าใจข้อมูลประชากรพื้นฐานของกลุ่มเป้าหมาย เช่น อายุ เพศ และรายได้ ตลอดจนร้านค้าที่เข้าชม เว็บไซต์และแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ใช้ และแบรนด์ที่พวกเขาสนใจจะเป็นประโยชน์

ค้นพบแหล่งที่มาของการรับรู้ในปัจจุบันและทำงานเพื่อเพิ่มพวกเขา คุณสามารถทำได้โดยใส่ความคิดเห็นเล็กๆ น้อยๆ ที่คอยรับฟังความคิดเห็นที่ถามผู้เข้าชมว่าพวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับคุณอย่างไรในสถานที่ต่างๆ เช่น การชำระเงินอีคอมเมิร์ซ แบบฟอร์มสมัครรับจดหมายข่าว หรือการลงทะเบียนบัญชี คำถามแบบปรนัยเดียวอาจให้ข้อมูลที่ลึกซึ้ง

หากบริษัทของคุณเพิ่งเริ่มต้น หรือคุณเพิ่งเริ่มคิดอย่างมีกลยุทธ์มากขึ้นเกี่ยวกับวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ คุณอาจต้องการใช้วิธีลองผิดลองถูก จัดสรรเงินทุนเพื่อทดสอบกลยุทธ์การโฆษณาและการตลาดต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย การโฆษณา, PPC, โปรโมชั่นเพื่อน - รับ-เพื่อน และเครือข่ายโฆษณาออนไลน์

2. การพิจารณา

การรู้จักบริษัทของคุณและสิ่งที่มอบให้จะช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจในเชิงวิพากษ์วิจารณ์ของบริษัทตลอดขั้นตอนการพิจารณา พวกเขากำลังเริ่มประเมินคุณค่าของคุณและประเมินคุณกับคู่แข่งของคุณ นอกจากนี้ พวกเขาจะพิจารณาว่าสินค้าและบริการของคุณตอบสนองความต้องการได้ดีเพียงใด และเหมาะสมกับชีวิตประจำวันได้ดีเพียงใด

พวกเขาอาจย้อนกลับไปและประเมินแหล่งข้อมูลบางส่วนที่พวกเขาใช้ในขั้นตอนการรับรู้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น รวมทั้งเพิ่มแหล่งข้อมูลใหม่ บทวิจารณ์ การให้คะแนน บัญชีใช้งานจริง คำรับรองจากลูกค้า หน้าผลิตภัณฑ์ และข้อมูลจำเพาะอาจเป็นประโยชน์ทั้งหมด

คิดเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ:

ลูกค้าของคุณพยายามรวบรวมและซึมซับข้อมูล คุณอาจให้ความช่วยเหลือโดยการให้คำชี้แจงโดยตอบคำถามของพวกเขา คุณอาจช่วยพวกเขาได้โดยให้ข้อมูลที่ทำให้การเลือกชั่งน้ำหนักและทำความเข้าใจคุณลักษณะและข้อดีต่างๆ ได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลูกค้าอาจใช้เครื่องมือเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อทำการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ต่างๆ

ด้วยการให้กรณีศึกษาและเอกสารรับรองที่ช่วยให้พวกเขาสามารถแสดงตัวเป็นลูกค้าปัจจุบันที่มีปัญหาและข้อกำหนดที่เทียบเคียงได้ คุณยังสามารถส่งเสริมและสร้างความมั่นใจให้พวกเขาได้

ณ จุดนี้ การโต้ตอบส่วนบุคคลอาจมีประสิทธิภาพ หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้สร้างบัญชีหรือสมัครรับอีเมลจากคุณ อย่าลืมระบุชื่อพวกเขาและแสดงว่าคุณตระหนักถึงความสนใจของพวกเขาด้วยการสร้างสื่อเฉพาะทาง เช่น ส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ การอัปเดตผลิตภัณฑ์ หรือเนื้อหาที่มีมูลค่าเพิ่ม เช่น บทความวิธีใช้และแบบฝึกหัด

นอกจากนี้ นี่เป็นช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมในการตอบคำถามโดยตรงผ่านการแชทหรือแชทบอท AI ซึ่งจะต้องปรากฏบนเว็บไซต์หรือไซต์โซเชียลมีเดียของคุณ

3. ซื้อ

เมื่อพวกเขาแลกเปลี่ยนเงินสำหรับสินค้าและบริการ นี่คือช่วงเวลาที่ผู้บริโภคของคุณกลายเป็นหนึ่งในความหมายที่บริสุทธิ์ที่สุดของคำนี้ อย่างไรก็ตาม แม้ในขณะที่ผู้คนพร้อมที่จะซื้อ สิ่งต่างๆ ก็อาจยังคงผิดพลาด และดีลก็อาจล้มเหลวในนาทีสุดท้าย

การตลาดสำหรับการซื้อ:

เพื่อให้แน่ใจว่าการซื้อจะเสร็จสิ้นอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องตระหนักถึงอุปสรรคต่างๆ ประเมินจุดรับสินค้าในกระบวนการซื้อโดยใช้ข้อมูลจากลูกค้ารายก่อน จากนั้นขอความคิดเห็นเพื่อพิจารณาว่าเหตุใดผู้คนจึงละทิ้งรถเข็นของตน

คุณอาจให้โอกาสผู้บริโภคที่ละทิ้งรถเข็นเป็นครั้งที่สองเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นโดยส่งอีเมลถึงพวกเขา ตามเว็บไซต์ การสื่อสาร "คุณลืมบางอย่างไว้ในตะกร้า" สามารถกู้คืน 10% ของยอดขายที่คาดหวังของคุณ ลูกค้าที่ลงชื่อเข้าใช้และให้ที่อยู่อีเมลและเลือกได้รับความยินยอมทางการตลาดที่จำเป็นสำหรับสถานที่ตั้งของคุณอาจได้รับการสื่อสารเหล่านี้โดยอัตโนมัติ

ความช่วยเหลือตามบริบทที่นำเสนอผ่านซอฟต์แวร์แชทในหน้าอาจช่วยผู้บริโภคของคุณในการซื้อสิ่งกีดขวางบนถนน เช่น ปัญหาทางเทคนิคหรือคำถามเกี่ยวกับการจัดส่งหรือการคืนเงิน ช่องทางเหล่านี้อาจช่วยคุณในการรวบรวมคำติชมจากผู้บริโภคที่เลือกที่จะไม่ดำเนินการด้วยเหตุผลใดๆ เพิ่มเติม เช่น กังวลเกี่ยวกับราคาหรือคุณภาพ เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจเหตุผลเหล่านั้นได้ดีขึ้น และส่งต่อไปยังแผนกที่เหมาะสมในบริษัทของคุณ

4. การเก็บรักษา

การเชื่อมต่ออย่างต่อเนื่องมีความสำคัญหลังจากการซื้อครั้งแรก พวกเขาจะซื้อคืนจากคุณหรือไม่? โดยการพยายามทุกวิถีทางเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง คุณอาจมีส่วนในการเพิ่มโอกาส

ความคิดเห็นของผู้บริโภค โปรโมชั่นที่เกี่ยวข้อง โปรแกรมความภักดี และเนื้อหาที่ลูกค้าสนใจอาจได้รับการพิจารณา ณ จุดนี้

แผนการตลาดเพื่อรักษาลูกค้า:

กุญแจสำคัญในการเพิ่มการรักษาลูกค้าใหม่คือการให้บริการลูกค้าใหม่และให้ความช่วยเหลือเป็นรายบุคคล

ให้พวกเขารู้ว่าคุณพร้อมจะตอบข้อกังวลและให้คำแนะนำและคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่พวกเขาซื้อ คุณอาจให้เครื่องมือช่วยเหลือตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อยและคู่มือการแก้ไขปัญหาบนเว็บไซต์ของคุณ

หากพวกเขาแสดงข้อกังวลหรือพูดคุยถึงปัญหาในขั้นตอนใดๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า ให้ใช้เวลานี้เพื่อติดต่อและดำเนินการให้เสร็จสิ้นโดยขอความเห็นจากพวกเขาเกี่ยวกับการซื้อครั้งล่าสุด

คุณจะคุ้นเคยกับความสนใจและความชอบของลูกค้ามากขึ้นในขณะที่การเชื่อมต่อพัฒนาขึ้น ทำให้คุณสามารถให้คำแนะนำเป็นรายบุคคลและส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาน่าจะสนใจมากที่สุด

5. การสนับสนุน

ณ จุดนี้ ผู้บริโภคที่กลับมาซื้อซ้ำได้สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและเป็นประโยชน์กับแบรนด์ของคุณและประกาศข่าวประเสริฐแก่ผู้อื่นอย่างไร้เดียงสา

นอกจากการใช้เวลาและความพยายามแล้ว ผู้สนับสนุนลูกค้ายังเป็นส่วนเล็กๆ ของฐานลูกค้าของคุณอีกด้วย เพื่อให้พวกเขาอยู่ในจุดนี้ ต้องแน่ใจว่าได้ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างเหมาะสมและรับทราบความพยายามของพวกเขา

กลยุทธ์การตลาดสำหรับการสนับสนุน:

ลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการสนับสนุนมีค่า มอบรางวัลให้พวกเขาด้วยโปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้นซึ่งให้เกียรติการใช้จ่ายของพวกเขาด้วยรางวัลที่จับต้องได้และเกียรติยศ โปรแกรมความภักดีอาจทำหน้าที่เป็นเกมประเภทหนึ่งที่ช่วยให้ผู้บริโภคสนใจและกระตุ้นให้พวกเขาก้าวหน้าและรับสิ่งจูงใจเพิ่มเติม

ด้วยการสร้างโครงการอ้างอิง คุณอาจขอบคุณพวกเขาสำหรับความพร้อมในการแนะนำคุณกับผู้อื่น นี่เป็นวิธีการสนับสนุนอย่างเป็นทางการที่ไม่เพียงแต่ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณโดยการให้ส่วนลดหรือโบนัสสำหรับการแนะนำลูกค้าใหม่ในขั้นตอนการรับรู้ แต่ยังช่วยให้คุณสามารถวัดและวัดมูลค่าที่เพิ่มขึ้นที่ลูกค้าแต่ละรายมอบให้

สุดท้าย การวนรอบเมื่อผู้บริโภคแจ้งให้คุณทราบถึงประสบการณ์เชิงลบเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการให้รางวัลและรักษาลูกค้าที่ทุ่มเท คุณสามารถแก้ไขและปรับปรุงการเชื่อมต่อของคุณกับผู้บริโภคหลักได้ด้วยการตอบกลับและการเยียวยาที่เป็นส่วนตัว

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องสามารถถอยกลับและพิจารณาวงจรชีวิตของลูกค้าโดยรวม นอกเหนือจากการปรับแต่ละขั้นตอนของวงจรให้เหมาะสมทีละรายการ โดยการทำเช่นนี้ คุณอาจกำหนดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของคุณที่อยู่ในแต่ละขั้นตอน และหากมีรูปแบบใดในการย้ายบุคคลระหว่างขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคบางรายอาจถึงขั้นซื้อแต่หยุดไม่อยู่ในระยะการเก็บรักษา

จากมุมมองกว้างๆ คุณอาจพิจารณาให้แต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตมีชุดเมตริกเพื่อติดตามการพัฒนา สิ่งเหล่านี้อาจประกอบด้วย:

· ต้นทุนต่อการได้มา

ค่าใช้จ่ายสำหรับบริษัทของคุณในการหาลูกค้าใหม่อันเป็นผลมาจากความพยายามทางการตลาดและการโฆษณาที่คุณทำระหว่างขั้นตอนการรับรู้

· คอนเวอร์ชั่นและการแสดงโฆษณา

คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของการตลาดดิจิทัลและการโฆษณาของคุณได้โดยดูจากจำนวนผู้ที่เห็นโฆษณา มีส่วนร่วมกับโฆษณา จากนั้นคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของคุณหรือดาวน์โหลดแอปของคุณ

· มูลค่าการแลกเปลี่ยน

ผู้บริโภคซื้อเฉลี่ยเท่าไหร่? เมื่อคุณเปลี่ยนจากขั้นตอนการซื้อไปสู่ระยะการเก็บข้อมูล สิ่งนี้จะเพิ่มขึ้นหรือลดลงหรือไม่

· ปริมาณธุรกรรม

ผู้บริโภคของคุณซื้อบ่อยแค่ไหนในขณะที่พวกเขาอยู่ในขั้นตอนการรักษาลูกค้าและความภักดี? ความถี่เปลี่ยนแปลงตามเวลาหรือไม่คงที่ เพิ่มขึ้น หรือลดลง? มีแนวโน้มที่ชัดเจนทุกปีหรือไม่?

· ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม

ลูกค้าบางรายที่อยู่ในขั้นตอนการรักษาลูกค้าและผู้ที่อยู่ในขั้นตอนการสนับสนุนอาจมีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับธุรกิจของคุณมากกว่า พวกเขาเปิดอีเมลของคุณบ่อยไหม ผู้คน "ชอบ" หรือแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณบ่อยแค่ไหนหากพวกเขาติดตามคุณบนโซเชียลมีเดีย?