Çevrimiçi İşletmeler için Müşteri Yaşam Döngüsü: Bilmeniz Gereken Her Şey

Müşteri, bir işletmenin hayatıdır. Müşteri Yok, iş yok demektir, yani bir müşteri tabanınız varsa, müşteri yaşam döngüsünün işinizle birlikte olması gerektiğinden emin olmanız gerekir. Ancak bundan önce müşteri yaşam döngüsünün ne olduğunu ve işiniz için neden bu kadar önemli olduğunu bilmeniz gerekir:

Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir?

Önce iş açısından bakıldığında, müşteri yaşam döngüsü, müşteri ilişkilerinin zaman içinde nasıl değiştiğini açıklamanın bir yöntemidir. Yeni müşterilerin işe alınmasından zaman içinde tekrar eden tüketicilerde kalıcı marka sadakatinin geliştirilmesine kadar her aşamayı içerir.

Bir döngü olarak görüldüğünde, bu etkileşimler sürekli müşteri edinme ve elde tutmanın ne kadar önemli olduğunu ve bir şirketin her gün başarması için ne kadar önemli olduğunu vurgular. Müşteriler aşamalardan geçer, çeşitli zamanlarda ayrılır ve ardından döngüyü tekrarlar.

Müşteriler, pazarlamalarını planlamak ve düzenlemek için müşteri yaşam döngüsü stratejisini kullanan firmalar tarafından sıklıkla aşamadan aşamaya taşınır. Ayrıca, kuruluşlara müşterilere her fırsatta harika bir deneyim sunmalarında yardımcı olan CX (müşteri deneyimi) için de kullanılabilir.

Müşteri Yaşam Döngüsü ve Müşteri Yolculukları ve Dönüşüm Hunisi

Müşteriler ve işletmeler arasındaki ilişkileri tanımlamak için kullanılan kelimelerin çeşitliliği kafa karıştırıcı olabilir. Birçok kişi "yaşam döngüsü", "yolculuk", "huni" ve "yaşam aşaması" gibi terminolojiyi birbirinin yerine kullansa da, her kavramın ayrı bir anlamı vardır.

Bir müşterinin kararları, her zaman, ayırt edici olma eğiliminde olan bir müşterinin yolculuğunu belirler. Öte yandan bir müşteri yaşam döngüsü, bir işletmenin tüm tüketicilere yönelik kapsamlı gözlemlerine dayanan müşteri davranışının genelleştirilmiş yorumudur. Müşteri yaşam döngüleri, rastgele iş kararlarının sonucu değildir.

Müşteri yaşam döngüsü, müşteri yolculuğundan çok dönüşüm hunisine benzeyen bir kavramdır. E-ticaret müşteri ömrü, dönüşüm hunisinin aksine, uçtan uca değil döngüsel bir süreçtir. Yalnızca bir müşteri edinme ve müşteriyi dönüştürme adımlarının aksine, alıcı ve firma arasındaki çeşitli işlemler ve etkileşimler de dahil olmak üzere müşteri ilişkisinin tamamını kapsar.

Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları

Bir iş Bakış Açısından, bir Müşteri bir iş döngüsündeki çeşitli aşamalardan geçer.

1. Farkındalık

Tüketici ilk olarak bu noktada şirketinizi öğrenir. Bu, çevrimiçi bir aramanın, reklamlarınızı görmenin, bir blogda veya dergide sizinle ilgili bir inceleme veya makale okumanın veya kulaktan kulağa konuşmanın bir sonucu olabilir.

Dikkat sürelerinin kısa olduğu ve pazar yerlerinin çok kalabalık olduğu bir dünyada, bir müşterinin dikkatini çekmek şirketler için büyük bir zorluk olabilir. Dikkatlerini çekmek için, uygun mesajla uygun zamanda uygun ortamda olmalısınız.

Farkındalık yaratmak için pazarlama stratejisi:

Pazarlama stratejinizin büyük bir unsuru, farkındalığı artırmak için bir strateji oluşturmak olmalıdır. Bu noktada çoğunlukla boş bir tuvaliniz var ve size neyin işe yaradığını deneme ve keşfetme şansı veriyor.

Müşterinizin hedefleri ve ilgi alanları etrafında pazarlama kampanyaları geliştirmek için, onlar hakkında veri toplayarak başlayın. Hedef kitlenizin yaş, cinsiyet ve gelir gibi temel demografik bilgilerinin yanı sıra ziyaret ettikleri mağazaları, kullandıkları web siteleri ve çevrimiçi platformları ve ilgilendikleri markaları anlamanıza yardımcı olur.

Mevcut farkındalık kaynaklarını keşfedin ve onları artırmak için çalışın. Bunu, e-ticaret ödemeniz, bülten kayıt formunuz veya hesap kaydınız gibi yerlerde ziyaretçilere sizin hakkınızda nasıl öğrendiklerini soran birkaç küçük geri bildirim dinleme gönderisi ekleyerek yapabilirsiniz. Tek bir çoktan seçmeli soru, anlayışlı bilgiler sağlayabilir.

Şirketiniz yeni başlıyorsa veya müşteri yaşam döngünüz hakkında daha stratejik düşünmeye başlıyorsanız, sosyal medya gibi çeşitli reklam ve pazarlama stratejilerini test etmek için fon tahsis ederek deneme yanılma yaklaşımı benimsemek isteyebilirsiniz. reklam, PPC, arkadaş-arkadaş promosyonları ve çevrimiçi reklam ağları.

2. Değerlendirme

Şirketinizi ve ne sağladığını bilmek, alıcının değerlendirme aşaması boyunca şirket hakkında daha eleştirel bir yargıda bulunmasına yardımcı olur. Değerinizi değerlendirmeye ve sizi rakiplerinize karşı değerlendirmeye başlıyorlar. Ek olarak, mal ve hizmetlerinizin isteklerini ne kadar etkili bir şekilde karşıladığını ve günlük yaşamlarına ne kadar uyduğunu düşüneceklerdir.

Farkındalık aşamasında kullandıkları bazı bilgi kaynaklarına geri dönüp daha kapsamlı bir şekilde değerlendirebilir ve yenilerini ekleyebilirler. İncelemeler, derecelendirmeler, ilk elden hesaplar, müşteri referansları, ürün sayfaları ve özelliklerin tümü yardımcı olabilir.

Pazarlama stratejinizi düşünün:

Müşteriniz bilgi toplamaya ve özümsemeye çalışıyor. Sorularına yanıt vererek açıklama sağlayarak yardımcı olabilirsiniz. Tartım seçimlerini ve özellikleri ve avantajları mümkün olduğu kadar basitleştiren bilgiler sunarak onlara yardımcı olabilirsiniz. Müşteriler, ürünler arasında benzer karşılaştırmalar yapmak için e-ticaret web sitenizdeki ürün karşılaştırma araçlarını kullanabilir.

Kendilerini karşılaştırılabilir sorunları ve gereksinimleri olan mevcut bir müşterinin yerine koymalarını sağlayan vaka çalışmaları ve referans materyalleri vererek, onları cesaretlendirebilir ve güvence verebilirsiniz.

Bu noktada kişiselleştirilmiş etkileşim etkili olabilir. Potansiyel bir tüketici bir hesap oluşturduysa veya sizden gelen e-postalara abone olduysa, onlara isimleriyle hitap ettiğinizden ve indirimler, özel teklifler, ürün güncellemeleri veya nasıl yapılır makaleleri ve öğreticiler.

Ek olarak, bu, web sitenizde veya sosyal medya sitelerinde kolayca görülmesi gereken sohbet veya AI sohbet robotları aracılığıyla sorulara doğrudan yanıt vermek için mükemmel bir andır.

3. Satın alma

Ürün ve hizmetler için para alışverişinde bulunduklarında, tüketiciniz kelimenin en saf anlamıyla bir olur. Ancak, insanlar satın almaya hazır olduklarında bile işler ters gidebilir ve son dakikada anlaşmalar bozulabilir.

Satın almalar için pazarlama:

Satın alma işlemlerinin etkili bir şekilde tamamlanmasını sağlamak için herhangi bir engelin farkında olmanız gerekir. Önceki müşterilerden gelen verileri kullanarak satın alma sürecindeki teslim noktalarını değerlendirin, ardından insanların sepetlerini neden terk ettiğini belirlemek için yorum isteyin.

Alışveriş sepetini terk eden tüketicilere e-posta göndererek alışverişlerini tamamlamaları için ikinci bir fırsat sağlayabilirsiniz. Bir web sitesine göre, "sepetinizde bir şey bıraktınız" iletişimleri, olası satışlarınızın %10'unu geri kazanabilir. Oturum açan ve e-posta adreslerini veren ve konumunuz için gerekli pazarlama onayını almayı seçen müşteriler bu iletişimleri otomatik olarak alabilir.

Sayfa içi sohbet yazılımı aracılığıyla sunulan bağlamsal yardım, tüketicilerinizin teknik sorunlar veya teslimat veya geri ödemelerle ilgili sorular gibi satın alma engellerini aşmalarına da yardımcı olabilir. Bu kanallar ayrıca, fiyatlandırma veya kalite endişeleri gibi daha keyfi nedenlerle devam etmemeyi seçen tüketicilerden geri bildirim toplamanıza yardımcı olabilir, böylece bu nedenleri daha iyi anlayabilir ve bunları şirketinizdeki uygun departmanlara iletebilirsiniz.

4. Tutma

Sürekli bağlantı, ilk satın alma işleminden sonra vurgulanır. Sizden geri alacaklar mı? Devam eden bir ilişkiyi teşvik etmek için her türlü çabayı göstererek, olasılıkları yükseltmeye katkıda bulunabilirsiniz.

Tüketici geri bildirimi, ilgili promosyonlar, sadakat programları ve müşteriyi ilgilendiren içeriklerin tümü bu noktada değerlendirilebilir.

Müşteriyi elde tutmak için pazarlama planı:

Elde tutmayı en üst düzeye çıkarmanın anahtarı, yeni müşterinize mükemmel hizmet ve kişiselleştirilmiş yardım sunmaktır.

Endişelerini yanıtlamak için orada olduğunuzu bilmelerini sağlayın ve satın aldıkları mal veya hizmetlerle ilgili ipuçları ve tavsiyeler verin. Ayrıca onlara web sitenizdeki SSS'ler ve sorun giderme kılavuzları gibi kendi kendine yardım araçları da sağlayabilirsiniz.

Şimdiye kadar müşteri deneyiminin herhangi bir aşamasıyla ilgili endişelerini dile getirdilerse veya sorunları tartıştılarsa, bunu, son satın almalarıyla ilgili görüşlerini sorarak iletişime geçmek ve döngüyü tamamlamak için bir zaman olarak kullanın.

Bağlantı geliştikçe müşterinizin ilgi alanları ve tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi sahibi olacaksınız, bu da onlara kişiselleştirilmiş öneriler ve çekici bulma olasılıkları en yüksek ürünlerde indirimler sunmanıza olanak tanıyacak.

5. Savunuculuk

Bu noktada, tekrar eden bir tüketici, markanızla güçlü ve olumlu bir ilişki kurmuştur ve bunu saf bir şekilde başkalarına da vaaz etmektedir.

Zaman ve çaba harcamanın yanı sıra, müşteri savunucuları, müşteri tabanınızın nispeten küçük bir bölümünü oluşturacaktır. Onları bu noktada tutmak için, onlara uygun şekilde davrandığınızdan ve çabalarını takdir ettiğinizden emin olun.

Savunuculuk için pazarlama stratejisi:

Savunuculuk aşamasındaki müşteriler değerlidir. Harcamalarını hem maddi hem de prestij ödülleriyle onurlandıran kademeli sadakat programları aracılığıyla onlara tanınma sağlayın. Sadakat programları, tüketicilerin ilgisini çeken ve onları ilerlemeye ve ek teşvikler kazanmaya motive eden bir tür oyunlaştırma işlevi görebilir.

Bir tavsiye planı oluşturarak, sizi başkalarına önermeye hazır oldukları için onlara da teşekkür edebilirsiniz. Bu, müşterilerinize farkındalık aşamasında yeni müşteriler tavsiye ettikleri için indirimler veya ikramiyeler vererek onları ödüllendirmekle kalmayıp, aynı zamanda her müşterinin sağladığı artan değeri ölçmenizi ve nicelleştirmenizi sağlayan resmileştirilmiş bir savunuculuk yöntemidir.

Son olarak, bir tüketici sizi olumsuz bir deneyim hakkında bilgilendirdiğinde döngüyü tamamlamak, sadık müşterileri ödüllendirmek ve elde tutmak için güçlü bir stratejidir. Önemli tüketicilere kişiselleştirilmiş yanıtlar ve çözümler sunarak onlarla bağlantınızı düzeltebilir ve hatta geliştirebilirsiniz.

Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi

Döngünün her aşamasını ayrı ayrı optimize etmenin yanı sıra geri adım atabilmek ve müşteri yaşam döngüsünü bir bütün olarak ele alabilmek önemlidir. Bunu yaparak, her aşamada bulunan müşterilerinizin yüzdesini ve bireylerin müşteri yaşam döngüsünün aşamaları arasında nasıl hareket ettiğine dair herhangi bir kalıp olup olmadığını belirleyebilirsiniz. Örneğin, bazı tüketiciler satın alma aşamasına ulaşabilir, ancak elde tutma aşamasının gerisinde kalabilir.

Geniş bir bakış açısıyla, gelişimini izlemek için yaşam döngüsünün her adımına bir dizi ölçüm vermeyi düşünebilirsiniz. Bunlar şunlardan oluşabilir:

· Edinme başına maliyet

Farkındalık aşamasında yaptığınız pazarlama ve reklam çalışmaları sonucunda yeni bir müşteri edinmenin firmanıza maliyeti.

· Dönüşümler ve reklam gösterimleri

Bir reklamı kaç kişinin gördüğüne, onunla etkileşim kurduğuna ve ardından web sitenize tıkladığına veya uygulamanızı indirdiğine bakarak dijital pazarlamanızın ve reklamcılığınızın etkinliğini izleyebilirsiniz.

· Değişim değeri

Tüketiciler ortalama ne kadar satın alıyor? Satın alma aşamasından elde tutma aşamasına geçerken bu artıyor mu azalıyor mu?

· İşlem hacmi

Tüketicileriniz elde tutma ve sadakat aşamalarındayken ne sıklıkla satın alıyor? Frekans zamanla değişiyor mu, yoksa sabit mi kalıyor, yükseliyor mu, yoksa aynı seviyede mi? Yıldan yıla göze batan trendler var mı?

· Katılım göstergeleri

Elde tutma aşamasındaki bazı müşteriler ve savunuculuk aşamasına ulaşmış olanlar, işletmenizle etkileşime girmeye daha meyilli olabilir. E-postalarınızı sık sık açarlar mı? İnsanlar sizi sosyal medyada takip ediyorlarsa ne sıklıkla gönderilerinizi "beğeniyor" veya yorum yapıyor?