Siklus Hidup Pelanggan untuk Bisnis Online: Semua yang Perlu Anda Ketahui tentang

Pelanggan adalah kehidupan bisnis. Tidak ada Pelanggan berarti tidak ada bisnis yang berarti jika Anda memiliki basis pelanggan maka Anda harus memastikan bahwa siklus hidup pelanggan harus sejalan dengan bisnis Anda. Namun sebelum itu, Anda perlu mengetahui apa itu siklus hidup pelanggan dan mengapa siklus itu sangat penting bagi bisnis Anda:

Apa itu Siklus Hidup Pelanggan?

Jika dilihat dari sudut pandang bisnis pertama, siklus hidup pelanggan adalah metode untuk menjelaskan bagaimana hubungan pelanggan berubah dari waktu ke waktu. Ini mencakup setiap fase, mulai dari penerimaan pelanggan baru hingga pengembangan loyalitas merek yang bertahan lama pada konsumen berulang dari waktu ke waktu.

Ketika dilihat sebagai sebuah siklus, interaksi ini menyoroti bagaimana melanjutkan akuisisi dan retensi klien dan betapa pentingnya mereka untuk dicapai perusahaan setiap hari. Pelanggan melewati tahapan, drop out di berbagai waktu, dan kemudian mengulangi siklus.

Pelanggan sering dipindahkan dari tahap ke tahap oleh perusahaan yang menggunakan strategi siklus hidup pelanggan untuk merencanakan dan mengatur pemasaran mereka. Ini juga dapat digunakan untuk CX (pengalaman pelanggan), membantu organisasi dalam memberikan pelanggan pengalaman yang luar biasa di setiap kesempatan.

Siklus Hidup Pelanggan vs Perjalanan Pelanggan vs Corong Konversi

Berbagai kata yang digunakan untuk menggambarkan hubungan antara pelanggan dan bisnis dapat membingungkan. Meskipun banyak individu secara bergantian menggunakan terminologi seperti "siklus hidup", "perjalanan", "corong", dan "tahap kehidupan", setiap konsep memiliki arti yang berbeda.

Keputusan seorang pelanggan selalu menentukan perjalanan pelanggan, yang cenderung khas. Siklus hidup pelanggan, di sisi lain, adalah interpretasi umum bisnis tentang perilaku pelanggan berdasarkan pengamatan ekstensifnya terhadap semua konsumen. Siklus hidup pelanggan bukanlah hasil dari keputusan bisnis yang acak.

Siklus hidup pelanggan adalah konsep yang lebih mirip dengan corong konversi daripada perjalanan pelanggan. Masa hidup pelanggan E-niaga adalah proses siklus, bukan proses ujung ke ujung, berbeda dengan corong konversi. Ini mencakup seluruh hubungan pelanggan, termasuk beberapa transaksi dan interaksi antara pembeli dan perusahaan, yang bertentangan dengan hanya langkah-langkah memperoleh dan mengubah klien.

Tahapan Siklus Hidup Pelanggan

Dari Sudut Pandang bisnis, Pelanggan melewati berbagai tahapan dalam siklus bisnis.

1. Kesadaran

Konsumen awalnya belajar tentang perusahaan Anda pada saat ini. Ini bisa terjadi sebagai hasil dari pencarian online, melihat iklan Anda, membaca ulasan atau artikel tentang Anda di blog atau majalah, atau dari mulut ke mulut.

Mendapatkan perhatian pelanggan mungkin merupakan kesulitan besar bagi perusahaan di dunia di mana rentang perhatian pendek dan pasar sangat ramai. Untuk mendapatkan perhatian mereka, Anda harus berada dalam pengaturan yang tepat pada saat yang tepat dengan pesan yang sesuai.

Strategi pemasaran untuk meningkatkan kesadaran:

Elemen besar dari strategi pemasaran Anda harus menciptakan strategi untuk meningkatkan kesadaran. Anda memiliki sebagian besar kanvas kosong pada saat ini, memberi Anda kesempatan untuk bereksperimen dan menemukan apa yang berhasil.

Untuk mengembangkan kampanye pemasaran seputar tujuan dan minat pelanggan Anda, mulailah dengan memperoleh data tentang mereka. Sangat membantu untuk memahami demografi dasar audiens target Anda, seperti usia, jenis kelamin, dan pendapatan, serta toko yang mereka kunjungi, situs web dan platform online yang mereka gunakan, dan merek yang mereka minati.

Temukan sumber kesadaran saat ini dan bekerja untuk meningkatkannya. Anda dapat melakukan ini dengan menyertakan beberapa posting mendengarkan umpan balik kecil yang menanyakan kepada pengunjung bagaimana mereka belajar tentang Anda di tempat-tempat seperti pembayaran e-niaga Anda, formulir pendaftaran buletin, atau pendaftaran akun. Sebuah pertanyaan pilihan ganda tunggal dapat memberikan informasi mendalam.

Jika perusahaan Anda baru saja berdiri atau Anda baru mulai berpikir lebih strategis tentang siklus hidup pelanggan Anda, Anda mungkin ingin mengambil pendekatan coba-coba, mengalokasikan dana untuk menguji berbagai strategi periklanan dan pemasaran seperti media sosial. periklanan, PPC, promosi pertemanan, dan jaringan iklan online.

2. Pertimbangan

Mengetahui perusahaan Anda dan apa yang diberikannya membantu pembeli membentuk penilaian yang lebih kritis selama tahap pertimbangan. Mereka mulai menilai nilai Anda dan mengevaluasi Anda terhadap saingan Anda. Selain itu, mereka akan mempertimbangkan seberapa efektif barang dan jasa Anda memenuhi keinginan mereka dan seberapa cocok mereka dengan kehidupan sehari-hari mereka.

Mereka mungkin kembali ke dan lebih teliti mengevaluasi beberapa sumber informasi yang mereka gunakan dalam tahap kesadaran, serta menambahkan beberapa yang baru. Ulasan, peringkat, akun tangan pertama, testimonial pelanggan, halaman produk, dan spesifikasi semuanya dapat membantu.

Pikirkan tentang strategi pemasaran Anda:

Klien Anda mencoba mengumpulkan dan menyerap informasi. Anda dapat membantu dengan memberikan klarifikasi dengan menanggapi pertanyaan mereka. Anda dapat membantu mereka dengan menawarkan informasi yang membuat pilihan penimbangan serta memahami fitur dan keuntungan sesederhana mungkin. Pelanggan mungkin menggunakan alat perbandingan produk di situs web e-niaga Anda untuk membuat perbandingan suka-suka antara produk.

Dengan memberi mereka studi kasus dan materi testimonial yang memungkinkan mereka menempatkan diri pada posisi klien yang ada dengan masalah dan persyaratan yang sebanding, Anda juga dapat mendorong dan meyakinkan mereka.

Pada titik ini, interaksi yang dipersonalisasi mungkin efektif. Jika calon konsumen telah membuat akun atau berlangganan email dari Anda, pastikan untuk menyebutkan namanya dan tunjukkan bahwa Anda mengetahui minat mereka dengan membuat materi khusus seperti diskon, penawaran khusus, pembaruan produk, atau konten bernilai tambah seperti artikel-artikel dan tutorial-tutorial.

Selain itu, ini adalah saat yang tepat untuk menjawab pertanyaan secara langsung melalui obrolan atau chatbot AI, yang harus mudah terlihat di situs web atau situs media sosial Anda.

3. Beli

Ketika mereka menukar uang untuk produk dan layanan, inilah saat konsumen Anda menjadi satu dalam arti kata yang paling murni. Namun, bahkan ketika orang siap untuk membeli, hal-hal mungkin masih salah, dan kesepakatan mungkin gagal pada menit terakhir.

Pemasaran untuk pembelian:

Untuk memastikan bahwa pembelian diselesaikan secara efektif, Anda perlu menyadari segala hambatan. Nilai titik drop-off dalam proses pembelian menggunakan data dari pelanggan sebelumnya, lalu mintalah komentar untuk menentukan mengapa orang meninggalkan troli mereka.

Anda dapat memberikan kesempatan kedua kepada konsumen yang telah meninggalkan keranjang untuk menyelesaikan pembelian mereka dengan mengirim email kepada mereka. Menurut sebuah situs web, komunikasi "Anda telah meninggalkan sesuatu di keranjang Anda" dapat memulihkan 10% dari penjualan prospektif Anda. Pelanggan yang masuk dan yang telah memberikan alamat email mereka dan memilih untuk mendapatkan persetujuan pemasaran yang diperlukan untuk lokasi Anda dapat menerima komunikasi ini secara otomatis.

Bantuan kontekstual yang ditawarkan melalui perangkat lunak obrolan di halaman juga dapat membantu konsumen Anda mengatasi hambatan pembelian seperti masalah teknis atau pertanyaan tentang pengiriman atau pengembalian uang. Saluran ini juga dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik dari konsumen yang memilih untuk tidak melanjutkan karena alasan yang lebih sewenang-wenang, seperti kekhawatiran tentang harga atau kualitas sehingga Anda dapat lebih memahami alasan tersebut dan menyampaikannya ke departemen yang sesuai di perusahaan Anda.

4. Retensi

Koneksi berkelanjutan menjadi penekanan setelah pembelian pertama. Apakah mereka akan membeli kembali dari Anda? Dengan melakukan segala upaya untuk mendorong hubungan yang berkelanjutan, Anda dapat berkontribusi untuk meningkatkan peluang.

Umpan balik konsumen, promosi yang relevan, program loyalitas, dan konten yang menarik bagi pelanggan semuanya dapat dipertimbangkan pada saat ini.

Rencana pemasaran untuk retensi klien:

Kunci untuk memaksimalkan retensi adalah memberikan layanan terbaik dan bantuan individual kepada pelanggan baru Anda.

Beri tahu mereka bahwa Anda ada di sana untuk menjawab kekhawatiran mereka dan memberi mereka petunjuk dan saran tentang barang atau jasa yang telah mereka beli. Anda juga dapat memberi mereka alat bantu mandiri seperti FAQ dan manual pemecahan masalah di situs web Anda.

Jika mereka telah menyuarakan keprihatinan atau mendiskusikan masalah dengan setiap tahap pengalaman pelanggan sejauh ini, gunakan ini sebagai waktu untuk menghubungi dan menyelesaikan lingkaran dengan meminta pendapat mereka tentang pembelian mereka baru-baru ini.

Anda akan menjadi lebih akrab dengan minat dan preferensi pelanggan Anda saat koneksi berkembang, memungkinkan Anda memberi mereka saran dan diskon individual untuk produk yang kemungkinan besar mereka anggap menarik.

5. Advokasi

Pada titik ini, konsumen berulang telah membangun hubungan yang kuat dan menguntungkan dengan merek Anda dan secara naif menyebarkannya kepada orang lain.

Selain meluangkan waktu dan tenaga, advokat pelanggan akan menjadi bagian yang relatif kecil dari basis pelanggan Anda. Untuk menjaga mereka pada titik ini, pastikan untuk memperlakukan mereka dengan benar dan mengakui upaya mereka.

Strategi pemasaran untuk advokasi:

Pelanggan dalam tahap advokasi sangat berharga. Beri mereka pengakuan melalui program loyalitas berjenjang yang menghargai pengeluaran mereka dengan imbalan nyata dan prestise. Program loyalitas dapat berfungsi sebagai semacam permainan yang membuat konsumen tetap tertarik dan memotivasi mereka untuk maju dan mendapatkan insentif tambahan.

Dengan menetapkan skema rujukan, Anda juga dapat berterima kasih kepada mereka atas kesiapan mereka untuk menyarankan Anda kepada orang lain. Ini adalah metode advokasi formal yang tidak hanya memberi penghargaan kepada pelanggan Anda dengan memberi mereka diskon atau bonus karena merekomendasikan pelanggan baru dalam tahap kesadaran, tetapi juga memungkinkan Anda mengukur dan menghitung nilai tambahan yang diberikan setiap klien.

Terakhir, menyelesaikan putaran ketika konsumen memberi tahu Anda tentang pengalaman negatif adalah strategi ampuh untuk memberi penghargaan dan mempertahankan pelanggan setia. Anda dapat memperbaiki dan bahkan meningkatkan hubungan Anda dengan konsumen utama dengan memberi mereka balasan dan perbaikan yang dipersonalisasi.

Manajemen Siklus Hidup Pelanggan

Sangat penting untuk dapat melangkah mundur dan mempertimbangkan siklus hidup klien secara keseluruhan selain mengoptimalkan setiap tahap siklus secara individual. Dengan melakukannya, Anda dapat menentukan persentase pelanggan Anda yang berada di setiap tahap dan jika ada pola bagaimana individu berpindah di antara fase siklus hidup pelanggan. Misalnya, beberapa konsumen mungkin mencapai tahap pembelian tetapi berhenti di tahap retensi.

Dari pandangan luas, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberikan setiap langkah siklus hidup satu set metrik untuk melacak perkembangannya. Ini mungkin terdiri dari:

· Biaya per akuisisi

Biaya yang dikeluarkan perusahaan Anda untuk mendapatkan klien baru sebagai hasil dari upaya pemasaran dan periklanan yang Anda lakukan selama tahap Kesadaran.

· Konversi dan tayangan iklan

Anda dapat memantau efektivitas pemasaran dan periklanan digital Anda dengan melihat berapa banyak orang yang telah melihat iklan, terlibat dengannya, dan kemudian mengklik ke situs web Anda atau mengunduh aplikasi Anda.

· Nilai tukar

Berapa rata-rata yang dibeli konsumen? Saat Anda beralih dari tahap pembelian ke tahap retensi, apakah ini meningkat atau menurun?

· Volume transaksi

Seberapa sering konsumen Anda membeli saat mereka berada dalam tahap retensi dan loyalitas? Apakah frekuensi berubah seiring waktu, atau tetap stabil, naik, atau turun? Adakah tren yang mencolok dari tahun ke tahun?

· Indikator keterlibatan

Beberapa pelanggan dalam tahap retensi dan mereka yang telah mencapai tahap advokasi mungkin lebih cenderung berinteraksi dengan bisnis Anda. Apakah mereka sering membuka email Anda? Seberapa sering orang "menyukai" atau mengomentari kiriman Anda jika mereka mengikuti Anda di media sosial?