在線業務的客戶生命週期：您需要了解的一切

客戶是企業的生命。 沒有客戶意味著沒有業務，這意味著如果您有客戶群，那麼您必須確保客戶生命週期應該與您的業務保持一致。 但在此之前，您需要了解什麼是客戶生命週期以及為什麼它對您的業務如此重要：

什麼是客戶生命週期

從業務第一的角度來看，客戶生命週期是一種解釋客戶關係如何隨時間變化的方法。 它包括每個階段，從新客戶的加入到隨著時間的推移在回頭客中建立持久的品牌忠誠度。

當被視為一個週期時，這些互動突出了持續的客戶獲取和保留是多麼重要，以及它們對於公司每天完成的重要性。 客戶通過這些階段，在不同的時間退出，然後重複這個循環。

公司經常使用客戶生命週期策略來計劃和安排他們的營銷，從而將客戶從一個階段轉移到另一個階段。 也可用於CX（客戶體驗），協助組織處處為客戶提供美妙體驗。

客戶生命週期 vs 客戶旅程 vs 轉化漏斗

用於描述客戶和企業之間關係的各種詞語可能會令人困惑。 儘管許多人可以互換使用“生命週期”、“旅程”、“漏斗”和“生命階段”等術語，但每個概念都有其獨特的含義。

客戶的決定總是決定客戶的旅程，這往往是與眾不同的。 另一方面，客戶生命週期是企業基於對所有消費者的廣泛觀察而對客戶行為的概括解釋。 客戶生命週期不是隨機業務決策的結果。

客戶生命週期是一個更類似於轉化漏斗而不是客戶旅程的概念。 與轉化漏斗相比，電子商務客戶的生命週期是一個循環過程，而不是端到端的過程。 它涵蓋了整個客戶關係，包括買方與公司之間的多項交易和互動，而不僅僅是獲取和轉換客戶的步驟。

客戶生命週期階段

從業務的角度來看，客戶經歷了業務週期的各個階段。

1. 意識

消費者在這一點上最初了解您的公司。 這可能是由於在線搜索、看到您的廣告、在博客或雜誌上閱讀有關您的評論或文章，或通過口口相傳而發生的。

在註意力持續時間短且市場非常擁擠的世界中，吸引客戶的注意力可能是公司面臨的主要困難。 為了引起他們的注意，您必須在適當的時間在適當的環境中提供適當的信息。

提高認知度的營銷策略：

您的營銷策略的一個重要組成部分應該是製定提高意識的策略。 此時您的畫布幾乎是空白的，讓您有機會嘗試並發現有效的方法。

要圍繞客戶的目標和興趣開展營銷活動，首先要獲取有關他們的數據。 了解目標受眾的基本人口統計數據（例如年齡、性別和收入）以及他們訪問的商店、他們使用的網站和在線平台以及他們感興趣的品牌會很有幫助。

發現當前的意識來源並努力增加它們。 您可以通過添加一些小的反饋收聽帖子來做到這一點，詢問訪問者他們是如何在您的電子商務結帳、新聞通訊註冊表單或帳戶註冊等地方了解您的。 一個單選題可能會提供有見地的信息。

如果您的公司剛剛起步，或者您剛剛開始對客戶生命週期進行更具戰略性的思考，您可能需要採取試錯法，分配資金來測試各種廣告和營銷策略，如社交媒體廣告、PPC、交友促銷和在線廣告網絡。

2. 考慮

了解您的公司及其提供的產品有助於買家在整個考慮階段對其做出更嚴格的判斷。 他們開始評估你的價值，並根據你的競爭對手評估你。 此外，他們還將考慮您的商品和服務如何有效地滿足他們的需求，以及它們與日常生活的契合程度。

他們可能會返回並更徹底地評估他們在意識階段使用的一些信息源，並添加一些新的信息源。 評論、評級、第一手資料、客戶推薦、產品頁面和規格都可能會有所幫助。

想想你的營銷策略：

您的客戶正在嘗試收集和吸收信息。 您可以通過回复他們的詢問來提供澄清幫助。 您可以通過提供使稱重選擇和理解功能和優勢盡可能簡單的信息來幫助他們。 客戶可能會在您的電子商務網站上使用產品比較工具在產品之間進行同類比較。

通過向他們提供案例研究和推薦材料，使他們能夠設身處地為現有客戶提供類似的問題和要求，您還可以鼓勵和安撫他們。

在這一點上，個性化的交互可能是有效的。 如果潛在消費者創建了一個帳戶或訂閱了您的電子郵件，請確保通過姓名與他們聯繫，並通過創建折扣、特別優惠、產品更新或增值內容等特殊材料來表明您了解他們的興趣操作方法文章和教程。

此外，這是直接通過聊天或 AI 聊天機器人回複查詢的絕佳時機，這需要在您的網站或社交媒體網站上顯而易見。

3. 購買

當他們用金錢換取產品和服務時，這就是您的消費者成為最純粹意義上的消費者的時候。 然而，即使人們準備好購買，事情仍然可能出錯，交易可能會在最後一刻失敗。

購買營銷：

為確保有效完成購買，您需要了解任何障礙。 使用以前客戶的數據評估購買過程中的下車點，然後徵求意見以確定人們放棄購物車的原因。

您可以通過電子郵件向放棄購物車的消費者提供第二次完成購買的機會。 根據一個網站，“你的購物籃裡有東西”的溝通可以恢復 10% 的預期銷售額。 已登錄並提供了電子郵件地址並選擇獲得您所在位置所需營銷許可的客戶可能會自動收到這些通信。

通過頁面聊天軟件提供的上下文幫助還可以幫助您的消費者克服購買障礙，例如技術問題或有關交付或退款的查詢。 這些渠道還可以幫助您收集因更武斷的原因（例如擔心價格或質量）而選擇不繼續進行的消費者的反饋，以便您更好地了解這些原因並將其轉發給公司的相應部門。

4. 保留

首次購買後，持續連接成為重點。 他們會從你那裡回購嗎？ 通過盡一切努力鼓勵持續的關係，您可能會為提高機率做出貢獻。

此時可以考慮消費者反饋、相關促銷、忠誠度計劃和客戶感興趣的內容。

留住客戶的營銷計劃：

最大化保留率的關鍵是為您的新客戶提供卓越的服務和個性化的幫助。

讓他們知道您在那裡回答他們的問題，並就他們購買的商品或服務向他們提供指示和建議。 您還可以在您的網站上為他們提供自助工具，例如常見問題解答和故障排除手冊。

如果他們迄今為止就客戶體驗的任何階段表達了擔憂或討論了問題，請利用這段時間聯繫並通過詢問他們對最近購買的意見來完成循環。

隨著聯繫的發展，您將更加熟悉客戶的興趣和偏好，從而為他們提供個性化的建議和他們最有可能感興趣的產品的折扣。

5. 宣傳

此時，回頭客已經與您的品牌建立了強大、有利的關聯，並天真地向他人宣傳。

除了花費時間和精力外，客戶擁護者將佔您客戶群的一小部分。 為了讓他們保持這一點，請務必正確對待他們並承認他們的努力。

宣傳營銷策略：

處於宣傳階段的客戶是有價值的。 通過分層忠誠度計劃為他們提供認可，通過有形和聲望獎勵來兌現他們的消費。 忠誠度計劃可以作為一種遊戲化，讓消費者保持興趣並激勵他們前進並獲得額外的獎勵。

通過建立推薦計劃，您還可以感謝他們願意向他人推薦您。 這是一種正式的宣傳方法，不僅通過在意識階段推薦新客戶給予客戶折扣或獎金來獎勵他們，而且還使您能夠衡量和量化每個客戶提供的增量價值。

最後，當消費者告知您負面體驗時完成循環是獎勵和留住忠誠客戶的有效策略。 您可以通過向他們提供個性化的回復和補救措施來修補甚至改善您與主要消費者的聯繫。

客戶生命週期管理

除了單獨優化週期的每個階段之外，能夠退後一步並將客戶生命週期視為一個整體，這一點很重要。 通過這樣做，您可以確定處於每個階段的客戶的百分比，以及個人如何在客戶生命週期的各個階段之間移動是否存在任何模式。 例如，一些消費者可能會到達購買階段但未達到保留階段。

從廣義上看，您可以考慮為生命週期的每個步驟提供一組指標來跟踪其發展。 這些可能包括：

·每次獲取成本

由於您在意識階段所做的營銷和廣告工作，貴公司獲得新客戶的費用。

·轉化次數和廣告展示次數

您可以通過查看有多少人看過廣告、參與其中、然後點擊進入您的網站或下載您的應用程序來監控您的數字營銷和廣告的有效性。

·交換價值

消費者平均購買多少？ 當您從購買階段進入保留階段時，這會增加還是減少？

·交易量

您的消費者在保留和忠誠度階段多久購買一次？ 頻率是否隨時間變化，還是保持穩定、上升或趨於平穩？ 每年是否存在任何明顯的趨勢？

·參與度指標

一些處於留存階段的客戶和已經達到宣傳階段的客戶可能更傾向於與您的業務互動。 他們經常打開您的電子郵件嗎？ 如果人們在社交媒體上關注您，他們多久會“喜歡”或評論您的帖子？