Éléments clés d'une séquence d'e-mails post-achat qui convertit

Une séquence d'e-mails post-achat est une arme secrète dans votre arsenal marketing. Il s'agit d'une série stratégique d'e-mails conçus pour engager les clients après une transaction réussie.

Au-delà d'une simple confirmation, ces e-mails expriment de la gratitude, offrent du soutien et présentent des avantages exclusifs, créant ainsi une expérience personnalisée et mémorable pour vos clients.

Cela maintient votre marque sur le radar des clients, transformant les acheteurs ponctuels en clients fidèles et précieux. Prêt à dynamiser votre stratégie de croissance ?

Dans cet article de blog, nous discuterons de l'importance des séquences d'e-mails post-achat, explorerons leur impact sur la fidélisation d'une clientèle fidèle et quelques exemples concrets de grandes marques pour vous aider à apprendre des meilleures.

L'importance des séquences d'e-mails post-achat

Les séquences d'e-mails post-achat jouent un rôle crucial dans le parcours client, offrant une connexion continue au-delà du paiement. Ces séquences ne sont pas de simples suivis mais des points de contact stratégiques conçus pour enrichir l'expérience client.

Ces séquences servent de canal direct pour engager les clients, en leur offrant des informations précieuses sur leur achat, en les guidant dans l'utilisation du produit et en répondant à toutes leurs questions ou préoccupations.

Voyons comment une séquence d'e-mails post-achat bien conçue peut être bénéfique pour établir des relations clients durables et favoriser la réussite commerciale.

Améliore la fidélisation des clients

Des études ont montré que 96 % des clients attendent un service après-vente.

Si une entreprise ne parvient pas à le faire, elle risque de se tourner vers ses concurrents. Les entreprises peuvent accroître la fidélisation de la clientèle et encourager les gens à acheter à nouveau en offrant aux clients le service après-vente bien mérité.

Lancer une campagne par e-mail post-achat crée un sentiment de fidélité et de confiance. Une communication régulière permet de garder la marque fraîche dans l'esprit du client, ce qui le rend plus susceptible de choisir à nouveau vos produits ou services.

Améliore l'expérience client

Les séquences d'e-mails post-achat servent d'extension du parcours client, offrant une communication personnalisée et opportune. En exprimant votre gratitude, en fournissant des informations pertinentes et en répondant aux préoccupations potentielles, ces e-mails améliorent l'expérience client globale.

70 % des consommateurs américains ont dépensé davantage dans des entreprises proposant de bonnes expériences. Cet engagement continu au-delà de la phase d'achat démontre un engagement envers la satisfaction du client, favorisant une image de marque positive.

Augmente l’engagement des clients

Les e-mails post-achat créent un canal de communication efficace entre les clients et les marques.

Qu'il s'agisse de formations sur les produits, d'offres exclusives ou de demandes de commentaires, ces e-mails encouragent les clients à interagir avec la marque au-delà de l'achat initial. Un engagement accru renforce la relation client-entreprise et fournit des informations précieuses sur les préférences et les comportements des clients.

Renforce la fidélité à la marque

Lorsque les clients se sentent appréciés, soutenus et se voient proposer des avantages exclusifs, ils sont plus susceptibles de développer un fort attachement à la marque.

La fidélité ne se limite pas à des achats répétés : elle s'étend au fait que les clients deviennent des défenseurs de la marque, la recommandent à d'autres et contribuent à sa réputation positive.

Composants d'une séquence d'e-mails post-achat efficace

Une séquence d'e-mails post-achat réussie comprend plusieurs éléments clés adaptés pour engager les clients et améliorer leur expérience.

Il comprend en grande partie trois types d'e-mails : les e-mails de remerciement, les demandes de commentaires et les recommandations de produits pour entretenir davantage la relation client.

Tout d’abord, les e-mails de remerciement donnent le ton en exprimant une véritable appréciation pour l’achat et en confirmant les détails de la commande, favorisant ainsi une perception positive de la marque. Une fois un laps de temps considérable écoulé, envoyez des e-mails de demande de commentaires. Il encourage les clients à partager leurs opinions, contribuant ainsi à l’engagement client et à des informations précieuses pour l’amélioration de l’entreprise.

Par la suite, les marques peuvent envoyer des recommandations de produits en fonction de l'historique d'achat et des activités de navigation de leurs clients. Les marques peuvent même annoncer le lancement de nouvelles collections et offrir un accès anticipé aux clients existants.

Cette approche holistique crée une expérience post-achat au-delà de la transaction, établissant ainsi des liens clients durables.

Cependant, suivre certaines bonnes pratiques pour les séquences d'e-mails post-achat contribuera à obtenir un retour sur investissement maximal. Examinons de plus près ces meilleures pratiques.

1. Le timing est la clé

Espacez vos emails post-achat pour éviter de submerger le client.

Envoyez le premier e-mail de remerciement immédiatement après l'achat, suivi des confirmations de commande. Cependant, espacez les recommandations de produits et les demandes de retours au cours des semaines suivantes pour maintenir l'engagement sans être intrusif.

2. Tenez compte de la fréquence de vos e-mails

Trouvez un équilibre dans la fréquence de vos e-mails.

Même si une communication régulière est essentielle, évitez de bombarder les clients de messages excessifs. Tenez compte de la nature de vos produits et des attentes de vos clients pour déterminer la fréquence optimale de vos e-mails post-achat.

3. Segmentez vos clients

Utilisez les données clients pour segmenter votre audience.

Adaptez vos e-mails en fonction de facteurs tels que l'historique des achats, les préférences ou les données démographiques. Cela vous permettra d’envoyer un contenu ciblé et personnalisé qui trouvera un meilleur écho auprès des clients, augmentant ainsi la probabilité d’engagement.

4. Optimisez vos e-mails pour une utilisation mobile

Assurez-vous que vos e-mails sont adaptés aux mobiles, car près de 1,7 milliard de clients consultent leurs e-mails sur leurs smartphones. Une expérience mobile transparente et visuellement attrayante améliore les chances des clients d'interagir avec vos e-mails.

Lisez aussi : Maîtrise du marketing : exemples de séquences d'e-mails qui convertissent

Créer l'e-mail de remerciement parfait

Un e-mail de remerciement est envoyé juste après l'achat. Cela se fait principalement dans deux buts : confirmer les détails de leur commande et apprécier leur confiance dans votre marque. C'est aussi un moyen stratégique de renforcer le lien entre votre marque et vos clients.

Examinons certains des éléments importants d'un e-mail de remerciement qui peuvent laisser une impression positive et durable aux clients.

• Adressez-vous au destinataire par son nom et incluez des détails spécifiques sur son achat : nom, adresse, numéro de commande, détails du produit, etc.
• Exprimez votre appréciation pour l’achat du client. Rendez-le authentique, en reconnaissant l’importance de leur soutien.
• Assurez-vous que le ton et la langue de l'e-mail correspondent à la voix globale de votre marque.
• Pensez à inclure un petit plus, comme un code de réduction pour de futurs achats, un accès exclusif ou un contenu pertinent qui ajoute de la valeur à l'expérience client.
• Insistez sur la valeur que vos produits ou services apportent à la vie du client. Présentez toutes les qualités ou caractéristiques uniques qui distinguent votre marque.

Voici un excellent exemple de Clinikally (de ma boîte de réception).

Tout en apportant de la personnalisation, l'e-mail a non seulement fourni les détails de la commande, mais a également offert une valeur supplémentaire.

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Encourager les commentaires sur les produits et les e-mails d'évaluation

Encourager les retours sur les produits et solliciter les avis des clients par e-mail est aujourd’hui crucial pour les marques. Selon une enquête de BrightLocal, 87 % des consommateurs lisent les avis en ligne d'entreprises locales, soulignant l'impact significatif du contenu généré par les utilisateurs.

Les avis positifs renforcent la crédibilité, puisque 68 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise après avoir lu des avis positifs.

L'intégration de demandes de commentaires dans les campagnes par e-mail vous aide à recueillir les sentiments des clients. Cela montre également que vous vous souciez de votre expérience client et que vous êtes prêt à écouter ce que disent les clients. Cette interaction continue favorise un sentiment de communauté et de fidélité des clients.

Examinons quelques conseils qui peuvent vous aider à encourager et à exploiter efficacement les commentaires sur les produits.

• Envoyez un e-mail de demande de commentaires peu de temps après que le client a reçu le produit. Cela permet à leur expérience d’être fraîche dans leur esprit.
• Rédigez une demande de commentaires claire et conviviale – exprimez votre appréciation pour leur achat et demandez-leur poliment de partager leurs réflexions sur le produit.
• Assurez-vous que les clients peuvent laisser des commentaires sur leurs canaux préférés : e-mail, votre site Web ou les réseaux sociaux.
• Communiquez l'impact de leurs commentaires et faites savoir aux clients que leurs opinions contribuent à l'amélioration du produit.
• Reconnaissez les avis positifs et négatifs. Répondez aux préoccupations soulevées dans les avis négatifs avec empathie et engagement à l’amélioration.
• Pensez à offrir des incitations (réductions, accès exclusif ou participation à un programme de fidélité) pour les encourager à laisser des commentaires.

Voici un exemple classique d'e-mail de demande de commentaires d'Amazon.

Dans cet e-mail, Amazon permet aux clients de laisser facilement des avis. Il fournit un lien direct vers la plateforme d'avis et, si possible, permet aux clients de laisser des avis directement depuis leur e-mail ou une page de destination désignée.

Lisez aussi : Personnalisation des séquences d'e-mails pour de meilleures ventes

Comment fournir du contenu à valeur ajoutée dans vos séquences d'e-mails

Le contenu à valeur ajoutée va au-delà de la communication transactionnelle, créant une expérience de marque holistique.

Une enquête de Salesforce a révélé que 65 % des consommateurs attendent des offres personnalisées de la part des détaillants. Lorsque les clients reçoivent du contenu qui ajoute de la valeur à leur vie, que ce soit par le biais de didacticiels sur les produits, de guides de résolution de problèmes ou d'offres exclusives, ils sont plus susceptibles d'avoir une vision favorable de la marque.

Voici quelques idées pour inclure du contenu à valeur ajoutée dans les e-mails post-achat afin d'améliorer l'expérience client.

Contenu éducatif

Partagez du contenu qui informe votre public sur votre secteur, votre niche ou des sujets connexes. Cela peut inclure des guides pratiques, des didacticiels ou des articles informatifs qui aident les clients à prendre des décisions éclairées.

Ressources de résolution de problèmes

Relevez les défis ou les questions courants auxquels vos clients peuvent être confrontés et proposez des solutions, des guides de dépannage ou des FAQ pour démontrer votre engagement envers leur satisfaction.

Nouvelles et mises à jour pertinentes

Tenez vos clients informés des dernières nouvelles, tendances ou mises à jour du secteur liées à vos produits ou services. Cela positionne votre marque comme une autorité compétente dans votre domaine.

Recommandations personnalisées

Fournissez des recommandations de produits personnalisées, des conseils ou du contenu en fonction de leurs achats passés ou de leurs interactions avec votre marque.

Contenu généré par l'utilisateur

Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs pour mettre en valeur les créations de vos clients et influenceurs. Mettez en valeur leurs témoignages, avis ou vidéos présentant vos produits. Cela ajoute à l’authenticité de votre marque et contribue à renforcer la confiance au sein de votre communauté de clients.

Voici un exemple classique d'e-mail à valeur ajoutée de Sugar.

Dans l'e-mail post-achat de Sugar, ils offrent aux destinataires une opportunité unique de s'engager dans une interaction en tête-à-tête avec leurs co-fondateurs.

Pour découvrir les détails, les destinataires doivent simplement cliquer sur le lien fourni.

Au fur et à mesure que vous continuez à faire défiler l'écran, l'e-mail comprend des recommandations de produits personnalisées adaptées à vos achats précédents. Cet e-mail a un double objectif : améliorer l'engagement et mettre l'accent sur les efforts de conversion.

Lisez aussi : Comment les e-mails post-achat du commerce électronique transforment les transactions en relations durables

Modèles d'e-mails de séquence post-achat

Vous trouverez ci-dessous des modèles d'e-mails post-achat que vous pouvez copier-coller et personnaliser pour correspondre au ton de votre marque et à vos offres de produits.

Modèle d'e-mail de remerciement

Modèle d'e-mail de demande de commentaires

Modèle d'e-mail d'entretien ou de conseils sur le produit

Lisez aussi : 6 modèles de séquences d'e-mails pour de meilleures conversions

Utiliser les données pour optimiser vos séquences d'e-mails

En exploitant les données clients, les marques peuvent permettre la segmentation et la personnalisation, qui sont essentielles pour mener des campagnes par e-mail post-achat efficaces.

Il permet aux entreprises d'aller au-delà des approches universelles, en créant des interactions ciblées et significatives qui trouvent un écho auprès de chaque client. Cela améliore la satisfaction des clients et favorise la fidélité à long terme et la promotion de la marque.

Comprenons comment.

Segmentez votre audience en fonction du comportement des utilisateurs et des données historiques

Les entreprises peuvent segmenter leurs clients en catégories en fonction de l'historique des achats, des données démographiques ou des modèles d'engagement.

Il vous permet de personnaliser les e-mails avec un contenu qui correspond aux caractéristiques uniques de chaque groupe. Par exemple, un client qui achète fréquemment une catégorie de produits spécifique peut recevoir des e-mails ciblés présentant les nouveaux arrivages ou des offres exclusives au sein de cette catégorie.

Cette communication ciblée améliore considérablement les chances d’engagement et de conversion des clients. De plus, les marques peuvent créer des messages post-achat plus convaincants en comprenant les besoins distincts des différents segments.

Personnalisez votre contenu en fonction des données utilisateur

Les entreprises peuvent analyser les données clients pour créer un contenu hautement personnalisé au-delà des messages génériques. Cela inclut de s'adresser aux clients par leur nom, de recommander des produits en fonction de leur historique d'achat et d'adapter les offres promotionnelles à leurs préférences.

Les e-mails personnalisés permettent aux clients de se sentir vus et valorisés, renforçant ainsi une perception positive de la marque. En fait, diverses études ont montré que les e-mails personnalisés ont un taux d’ouverture et de clics plus élevé que les e-mails génériques.

En exploitant les données pour comprendre le parcours, les préférences et le comportement de chaque client, les marques peuvent insuffler une touche humaine dans leur communication post-achat. Cela contribue à favoriser une connexion durable et augmente la probabilité de répétition des affaires.

Comment tester A/B les e-mails post-achat pour l'optimisation

Une fois les e-mails envoyés, l’étape suivante consiste à comprendre comment les clients les perçoivent.

Le suivi des mesures d'engagement client, telles que les taux d'ouverture et de clics, fournit des commentaires précieux sur l'efficacité des différents éléments de la séquence d'e-mails. Une analyse approfondie de ces données permet d'affiner la stratégie post-achat, en ajustant le timing, la fréquence et le contenu des e-mails pour un impact maximal.

Les tests A/B sont une approche proactive pour affiner les éléments, garantissant que la stratégie de messagerie reste efficace et alignée sur les attentes des clients. Expérimentez avec des éléments tels que les lignes d'objet, le contenu, les visuels ou les appels à l'action, et déterminez ce qui résonne le mieux auprès du public.

Des tests A/B réguliers fournissent des informations exploitables sur les préférences des clients, aidant ainsi à affiner le contenu et la stratégie globale. Ce processus de test itératif garantit une amélioration continue, permettant aux marques de rester adaptables à l'évolution des comportements et des préférences des clients.

Lisez aussi : Le guide étonnamment simple pour les campagnes de diffusion par e-mail

Intégration des e-mails post-achat à la stratégie marketing globale

Comprenons comment l'intégration des e-mails post-achat dans la stratégie marketing globale peut profiter aux entreprises.

Alignement avec une stratégie marketing plus large

Les e-mails post-achat renforcent le récit de la marque et les messages établis dans des campagnes marketing plus larges.

En gardant un ton cohérent, ces emails renforcent l'image de la marque et garantissent que l'expérience post-achat s'aligne parfaitement avec les attentes initiales du client lors de la phase de pré-achat.

Améliorer la fidélisation des clients

En exprimant votre gratitude, en partageant des informations précieuses sur les produits et en présentant des offres exclusives, ces e-mails post-achat contribuent à une expérience client positive et continue.

Leur intégration stratégique dans le parcours client garantit que les entreprises restent en tête de liste, favorisant la fidélité à la marque et augmentant la probabilité d'achats répétés.

Coordination avec les autres canaux de marketing

La coordination avec d’autres canaux marketing est essentielle pour une stratégie cohérente d’engagement client.

Par exemple, l'intégration des e-mails post-achat aux campagnes sur les réseaux sociaux permet une promotion croisée, amplifiant la portée des offres exclusives ou des témoignages de clients. Des messages cohérents via les e-mails, les réseaux sociaux et d'autres canaux renforcent la mémorisation de la marque et améliorent l'impact global des efforts marketing.

Synergie de données pour la personnalisation

La coordination des données sur différents canaux marketing permet une personnalisation plus efficace.

Les informations collectées à partir des e-mails post-achat, telles que les préférences ou les commentaires des clients, peuvent être synchronisées avec des systèmes CRM plus larges. Cette synergie permet une compréhension plus approfondie des parcours clients individuels, facilitant la diffusion de contenus plus ciblés et plus pertinents sur tous les points de contact marketing.

Créer une expérience client unifiée

Une expérience client transparente et unifiée est obtenue lorsque les e-mails post-achat sont intégrés dans la stratégie marketing plus large.

Des messages cohérents, un contenu personnalisé et des canaux de communication synchronisés créent une interaction holistique avec la marque. Ceci, à son tour, contribue à une perception positive du client, renforçant l’idée que la marque valorise et apprécie chaque client tout au long de son parcours.

Lisez aussi : Déclencher le marketing par e-mail pour les débutants [Exemples, Outils]

Quelques exemples d'e-mails post-achat plus concrets

Examinons quelques-uns des meilleurs exemples d'e-mails post-achat pour nous inspirer.

Tira

Cet e-mail de remerciement minimaliste se distingue par sa simplicité de conception.

J'ai aimé l'utilisation de seulement deux couleurs claires, améliorant la visibilité du texte. Ce qui a particulièrement retenu mon attention est la phrase « Excellent choix, BTW » qui complimente intelligemment le client tout en exprimant sa gratitude pour son achat.

De plus, ils mentionnent rapidement la date de livraison, garantissant ainsi une communication claire dès le départ.

DocuSign

Cet exemple d'e-mail de demande de commentaires de DocuSign intègre des éléments essentiels.

Il est concis mais présente une demande claire et aimable, articulant l'importance de vos commentaires. L'inclusion d'un lien direct vers l'enquête simplifie le processus, ce qui vous permet de partager facilement vos réflexions.

Inde

Dans ses e-mails de recommandation de produits, Indya sélectionne soigneusement les tenues de ses clients, mettant en valeur les pièces les plus adorées de chaque ensemble.

Les clients peuvent facilement cliquer sur les liens de produits fournis et ajouter sans effort les articles souhaités à leur panier, rationalisant ainsi l'expérience d'achat. De plus, l'e-mail visuellement captivant captive l'attention du public et améliore son engagement global.

MonGlamm

Voici un autre exemple d'e-mail post-achat à valeur ajoutée de MyGlamm.

Ils intègrent de manière transparente du contenu interactif, engageant leur public tout en montrant subtilement à quel point leur produit est abordable. Le quiz offre aux passionnés de soins de la peau une opportunité passionnante d'évaluer leurs connaissances et de découvrir des recommandations personnalisées.

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Dernières pensées

Une séquence d'e-mails post-achat est un élément indispensable de votre stratégie marketing, contribuant au succès à court terme et à la croissance à long terme d'une marque.

Les entreprises peuvent créer un parcours post-achat fluide, au-delà de la vente, en exploitant les données, en maintenant la cohérence de la marque et en s'alignant sur des stratégies marketing plus larges.

Ces e-mails deviennent un canal pour fidéliser la marque, encourager les achats répétés et transformer les clients satisfaits en fidèles défenseurs de la marque.

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