Cara Mengatasi Troll di Media Sosial – Panduan yang Sangat Dibutuhkan
Diterbitkan: 2024-03-12Butuh bantuan mengatasi trolling di bagian komentar Anda? Berikut adalah beberapa tips tentang cara menghadapi troll di media sosial sehingga Anda tidak perlu membuang waktu untuk bereaksi secara manual terhadap setiap komentar yang mereka tinggalkan di konten Anda.
- Apa itu troll di media sosial?
- Bagaimana cara mengetahui apakah Anda berhadapan dengan troll di media sosial
- 10 tips cara menghadapi troll di media sosial
- Jangan memberi makan troll itu
Lindungi media sosial Anda dari troll
Secara otomatis menyembunyikan atau menghapus komentar dari troll Facebook dan Instagram di bawah postingan dan iklan organik Anda, untuk semua profil Anda sekaligus – dengan alat media sosial lengkap.
Apa itu troll di media sosial?
Ya, bukan ini.
Atau ini:
Atau gambaran lain yang muncul di kepala Anda saat memikirkan troll.
Itu karena troll internet adalah orang-orang biasa. Kecuali mereka menghabiskan waktu untuk menjelek-jelekkan orang dan merek lain secara online – di media sosial, forum, dll. Di mana pun ada kesempatan untuk berkomentar atau mengirim pesan yang dimaksudkan untuk membuat orang lain kesal, mengolok-olok mereka, atau hanya membuang-buang waktu mereka. Termasuk waktu moderator media sosial. Saat itulah troll online memposting konten yang menghasut atau menyinggung.
Karena kalau ada yang tahu troll internet dengan baik, itu adalah moderator media sosial. Mereka menghapus konten yang menyinggung. Mereka mencari kata-kata makian dan tautan spam. Mereka memastikan troll tidak hanya merusak reputasi merek tetapi juga tidak merusak ruang persahabatan bagi pengikut lain untuk berbagi komentar dan melakukan percakapan di bagian komentar.
Karena itulah yang dilakukan troll. Terlebih lagi, troll berhasil melakukannya. Mereka muncul di komentar dengan hal-hal yang dimaksudkan untuk memprovokasi atau membuat kesal. Dan jika Anda bergabung dengan permainan mereka, maka ya, Anda akan mendapat banyak komentar (dan interaksi), namun Anda juga akan mendapat diskusi yang membuat bagian komentar Anda menjadi tempat yang tidak menyenangkan. Belum lagi, Anda akan menyia-nyiakannya. begitu banyak waktu moderat yang dapat Anda habiskan untuk membangun komunitas merek yang berharga.
Dan tidak ada merek atau pencipta yang menginginkan hal itu.
Bagaimana cara mengetahui apakah Anda berhadapan dengan troll di media sosial
Meskipun troll dapat menipu Anda untuk membalas dan terkadang bahkan berdiskusi dengan hangat (itulah ide di balik trolling), untungnya, ada tanda-tanda jelas bahwa Anda sedang berhadapan dengan troll online yang dapat menghemat banyak waktu dan frustrasi.
Anda langsung merasa kesal atau frustrasi saat membaca komentar.
Itu adalah tanda adanya komentar troll. Inilah saatnya Anda harus memercayai intuisi Anda dan luangkan waktu satu atau dua menit untuk mengidentifikasi apa yang sebenarnya Anda hadapi sebelum mulai membalas dan memainkan permainan troll.
Itu tidak masuk akal.
Tanda lainnya. Mereka mungkin fokus pada satu hal kecil yang tampaknya tidak relevan dari postingan asli Anda. Bahkan mungkin salah ketik (klasik!) Ini menjadi tidak proporsional, dan jika Anda menyerah dan mengambil bagian dalam diskusi, semuanya tiba-tiba meledak.
Ada yang menyebut nama, kata-kata makian, ujaran kebencian, dan lain-lain.
Secara umum, hal-hal yang tidak diterima dalam percakapan santai dengan orang asing. Jika Anda tidak mentoleransi sesuatu dalam pertukaran di jalan dalam kehidupan nyata, tidak ada alasan bagi Anda untuk melakukannya secara online.
Mereka tidak menyerah.
Percakapan tidak berakhir begitu saja. Dan jika Anda mengabaikannya, mereka akan terus datang kembali, memberikan komentar atau mengirim DM. (Troll benci diabaikan – hal ini bertentangan dengan gagasan menjadi troll. Mereka hidup dari perhatian Anda.)
Mereka mengubah topik pembicaraan.
Maksudku, kita sudah sepakat bahwa itu tidak masuk akal, jadi memang seperti itulah yang diharapkan, bukan? Saya kira kesimpulannya adalah: jika Anda tidak melakukan percakapan yang kohesif, dan Anda bingung mengapa seseorang menanyakan pertanyaan itu, maka ya, Anda mungkin berurusan dengan troll .
Lindungi media sosial Anda dari troll
Secara otomatis menyembunyikan atau menghapus komentar dari troll Facebook dan Instagram di bawah postingan dan iklan organik Anda, untuk semua profil Anda sekaligus – dengan alat media sosial lengkap.
10 tips cara menghadapi troll di media sosial
Berikut adalah beberapa praktik terbaik dan tips untuk menghindari jatuh ke dalam perangkap troll dan menghentikan troll menghabiskan waktu Anda – waktu yang dapat Anda habiskan untuk percakapan berharga dengan pelanggan. Untungnya, Anda dapat melakukannya dengan pendekatan dan alat yang tepat. Dan kabar baiknya adalah, setelah Anda melakukannya cukup sering, Anda akan mengenali troll dari jarak berkilo-kilometer jauhnya dan tahu apa yang harus dilakukan.
- Jangan memberi makan troll. Ini merupakan nasihat umum karena suatu alasan – alasannya adalah karena berhasil. Troll hidup dari perhatian Anda; itulah inti dari trolling. Jadi jangan berikan kepada mereka: jangan membalas (atau membalas dengan apa adanya tanpa menyerah pada diskusi yang sering kali tidak masuk akal). Abaikan mereka. Bahkan jika Anda benar-benar tergoda untuk menyerah dan memainkan permainan troll itu.
Ini mungkin memerlukan sedikit latihan, tetapi pada akhirnya, Anda akan mahir mengabaikan komentar troll. Tentu saja hal ini tidak berarti Anda harus mengabaikan komentar secara umum. Hanya hal-hal yang membuat Anda (dan pengikut Anda) pusing tanpa alasan.
- Tarik napas sebelum menjawab. Jika Anda ingin membalas (karena membiarkan komentar tidak dijawab akan terlihat buruk, dan hal ini selalu mungkin terjadi), jangan pernah membalas dengan tergesa-gesa. Tarik napas dalam-dalam, keluarlah sejenak jika bisa, atau berjalan-jalan saja di sekitar ruangan. Buatlah teh untuk dirimu sendiri.
(Anda juga dapat menggunakan saran tersebut saat membalas pelanggan yang tidak puas.)
Tenangkan saraf Anda dan cobalah menjauhkan diri. Troll hanya menunggu Anda untuk mengambil bagian dalam apa yang mereka rencanakan untuk Anda. Jangan beri mereka itu.
(Sekali lagi, ini juga sesuatu yang membuat Anda menjadi lebih baik seiring berjalannya waktu. Berbicara dari pengalaman di sini. ;))
- Jika Anda menjawab: tetap berpegang pada fakta. Saat Anda membalas, coba hilangkan respons emosi dan opini Anda. (Ini akan lebih mudah setelah Anda mengikuti tip #2.) Gunakan fakta saja, dengan cara yang sesuai fakta. Tidak ada perdebatan, tidak ada diskusi. Itu yang diinginkan troll itu, ingat?
Dan tidak ada gunanya merusak hari Anda (yang sayangnya bisa dilakukan oleh troll.)
Tidak selalu mudah membalas komentar troll dengan fakta. Namun kemudian Anda memiliki semua opsi lain yang tercantum di sini untuk dipilih.
- Miliki kebijakan. Untuk mempermudah semua hal di atas, membuat kebijakan media sosial yang merinci cara menangani komentar troll bisa sangat membantu. Terutama bagi orang-orang di perusahaan Anda yang baru memulai dan belum memiliki pengalaman bertahun-tahun menangani troll di Internet. Namun juga agar seluruh tim Anda konsisten dalam membalas dan mengetahui cara menghadapi troll di media sosial.
Kebijakan tersebut harus merinci tindakan yang direkomendasikan dalam skenario tertentu – bagaimana dan kapan harus membalas, kapan harus mengabaikan, kapan harus langsung “menyembunyikan” atau “menghapus.” Kapan hal ini harus ditingkatkan, dan bagaimana menghindari hal-hal yang membesar dan mungkin mengarah pada krisis media sosial. (Ya, troll juga bisa melakukan itu.)
Pastikan semua orang yang berurusan dengan komentar troll mengetahuinya dan tahu apa yang harus dilakukan.
- Pantau komentar Anda. Tampaknya cukup jelas, tetapi masih perlu disoroti di sini. Semakin banyak keterlibatan yang Anda dapatkan di media sosial, ditambah semakin banyak platform dan akun media sosial yang Anda kelola, semakin sulit untuk melacak apa yang terjadi dalam komentar, pesan, dan ulasan.
Itu sebabnya memiliki satu Kotak Masuk Sosial untuk mengumpulkan semuanya di satu tempat bisa menjadi sebuah berkah. Seperti yang ada di NapoleonCat, di mana Anda dapat dengan mudah melacak semua komentar dan pesan di Facebook, LinkedIn, TikTok, dan Instagram (bahkan di bawah iklan Anda – ya, troll juga suka muncul di sana), dan bahkan ulasan di Google, Apple App Toko, dan Google Play Store.
Dengan cara ini, mengenali komentar troll bisa menjadi lebih mudah – Anda tidak perlu masuk dan keluar dari akun (dan jika ada banyak hal yang terjadi, Anda sudah tahu bahwa itu sama sekali tidak efisien.)
Anda memiliki satu aliran komentar yang kemudian dapat diprioritaskan, dikelola, dan dimoderasi, dan semua orang dapat memiliki pemahaman yang sama.
- Sembunyikan, blokir, atau hapus. Selain mengabaikan atau membalas, Anda memiliki beberapa opsi lain saat menangani komentar troll.
- Hapus komentar jika tidak ada cara yang tepat untuk menjawabnya atau jika komentar tersebut jelas-jelas menyinggung.
- Sembunyikan – penulis tidak akan tahu bahwa Anda menyembunyikannya (mereka akan tetap melihatnya, tetapi pengikut Anda yang lain tidak akan)
- Blokir troll tersebut sepenuhnya – jika mereka sangat gigih, dan sepertinya mereka tidak akan berhenti (mengapa membuang-buang waktu untuk menghapus/menyembunyikan komentar sepanjang waktu?)
Anda dapat melakukan semua itu dari Kotak Masuk Sosial NapoleonCat, sehingga Anda dapat menghapus dan menyembunyikan komentar serta memblokir troll dari dasbor yang sama di seluruh akun media sosial yang Anda jalankan.
- Interaksi troll yang dimoderasi secara otomatis.
Untuk menghemat lebih banyak waktu, Anda dapat menggunakan fitur Moderasi otomatis di NapoleonCat – alat hebat dalam pertarungan tidak seimbang melawan troll.
- Secara otomatis menghapus atau menyembunyikan komentar dengan kata-kata umpatan, tautan, atau kata dan frasa tertentu yang Anda tahu akan digunakan oleh troll “Anda”.
- Secara otomatis menghapus atau menyembunyikan komentar dari pengguna yang Anda kenal sebagai troll dan telah menandai mereka di Kotak Masuk Sosial.
- Kirim balasan otomatis berdasarkan kata kunci yang dipilih (maksud saya, mengapa tidak ada satu balasan terekam untuk semua troll?)
Anda juga dapat melakukan semua hal di atas untuk iklan Facebook dan Instagram – troll juga suka nongkrong. Dan komentar troll yang tidak ditangani di bawah iklan sebenarnya dapat menurunkan tingkat konversi Anda. Tidak layak mengambil risiko itu.
- Tandai trollnya
Berbicara tentang penandaan, Kotak Masuk Sosial memungkinkan Anda menandai orang-orang tertentu sebagai troll, sehingga seluruh tim moderasi mengetahui dengan siapa mereka berhadapan (dan dapat melihat percakapan, atau haruskah saya katakan riwayat “percakapan”).
Anda juga dapat menandai setiap komentar (misalnya, sebagai spam) untuk memprioritaskannya (atau membatalkan prioritasnya) atau secara otomatis mengirimkannya ke moderator individu untuk ditangani. Hal ini membuat penanganan komentar troll jauh lebih mudah bagi semua orang di tim Anda.
- Troll kembali (hanya jika Anda punya nyali!)
Ya, Anda dapat melakukan troll kembali, tetapi itu adalah sesuatu untuk semua moderator dan merek berani di luar sana yang tahu bahwa mereka dapat mengubah percakapan tersebut, dan bahkan mungkin mengubahnya menjadi tontonan lucu yang dapat ditonton orang lain.
Namun saya hanya menyarankan jika Anda: a) adalah merek yang terkenal dengan selera humor tertentu dan dapat melakukan hal tersebut, karena audiens Anda mengharapkan hal tersebut dari Anda (dan kita semua mengetahui merek tersebut, bukan? kami?) dan b) Anda tahu bahwa Anda (atau moderator Anda) dapat mengatasinya dan tetap waras serta stabil secara mental.
Selain itu – trolling tidak membenarkan trolling yang sebenarnya. Kita berbicara tentang tanggapan yang lucu (bahkan mungkin tidak masuk akal) yang tidak melewati batas untuk menjadi troll yang sebenarnya. Ini lebih tentang mengejek troll daripada menjadi troll, Anda tahu?
Jadi, jangan bersikap jahat atau menyinggung. Dan pastikan moderator Anda tahu kapan harus berhenti, jika Anda memutuskan untuk mengambil rute tersebut.
- Ciptakan alur kerja moderasi yang lancar
Dan berbicara tentang tim moderator, NapoleonCat juga akan membantu Anda mengatur alur kerja moderasi – dan tidak hanya untuk komentar troll.
- Ubah semua komentar dan rangkaian percakapan menjadi tiket dan tetapkan ke anggota tim
- Bertukar komentar dan masukan dengan anggota tim lainnya (Anda dapat memperingatkan mereka tentang konten troll)
- Miliki ikhtisar semua tiket secukupnya, hindari kebingungan dan duplikat pekerjaan, serta pantau beban kerja setiap anggota tim
- Otomatiskan beberapa bagian dari proses itu (sesuai tip #7.) Misalnya, berikan komentar secara otomatis dari pengguna yang diberi tag ke moderator tertentu (yang mungkin sudah memiliki riwayat dengan mereka.)
NapoleonCat juga memungkinkan Anda membuat laporan moderasi, sehingga Anda memiliki gambaran umum tentang tugas mereka ( termasuk menangani troll ) dan dapat mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di media sosial.
Kami sangat menyarankan Anda menguji NapoleonCat secara gratis – tidak memerlukan kartu kredit
Lindungi media sosial Anda dari troll
Secara otomatis menyembunyikan atau menghapus komentar dari troll Facebook dan Instagram di bawah postingan dan iklan organik Anda, untuk semua profil Anda sekaligus – dengan alat media sosial lengkap.
Jangan memberi makan troll itu
Sebaliknya, dapatkan alat yang tepat untuk membantu menghilangkan komentar troll dan meninggalkan percakapan berharga yang dapat Anda fokuskan. Sayangnya, troll akan terus melakukan trolling. Jadi pilihan terbaik Anda adalah memiliki rencana untuk menjadikan trolling itu tidak terlalu penting bagi bisnis Anda.
Anda mungkin juga menyukai:
- Bagaimana Memberikan Layanan Pelanggan Media Sosial yang Sangat Baik
- 10 Alat Layanan Pelanggan Teratas
- 7 Praktik Terbaik Menggunakan Media Sosial dalam Strategi Layanan Pelanggan
- Mengapa Anda Harus Mengotomatiskan Moderasi Komentar Iklan Facebook
- Cara Memantau Media Sosial untuk Ulasan Negatif dan Melindungi Reputasi Merek Anda
- Alat Manajemen Krisis Media Sosial Terbaik
- Cara Melindungi Merek Anda dari Troll Instagram
- Manajemen Pengalaman Pelanggan: Apa Artinya dan Alat Apa yang Digunakan