Come gestire i troll sui social media: una guida tanto necessaria
Pubblicato: 2024-03-12Hai bisogno di aiuto per gestire i troll che trollano nelle sezioni dei commenti? Ecco alcuni suggerimenti su come gestire i troll sui social media in modo da non dover perdere tempo a reagire manualmente a ogni singolo commento che continuano a lasciare sotto i tuoi contenuti.
- Cos’è un troll sui social media?
- Come capire se hai a che fare con un troll sui social media
- 10 consigli su come affrontare i troll sui social media
- Non dare da mangiare al troll
Proteggi i tuoi social media dai troll
Nascondi o elimina automaticamente i commenti dei troll di Facebook e Instagram sotto i tuoi post e annunci organici, per tutti i tuoi profili contemporaneamente, con uno strumento di social media tutto in uno.
Cos’è un troll sui social media?
Beh, non è questo.
O questo:
O qualsiasi altra immagine che ti viene in mente quando pensi ai troll.
Questo perché i troll di Internet sono, beh, persone normali. Tranne che passano il tempo a trollare altre persone e marchi online – sui social media, nei forum, ecc. Ovunque ci sia l'opportunità di commentare o inviare messaggi volti a turbare gli altri, prenderli in giro o semplicemente far loro perdere tempo. Compreso il tempo dei moderatori dei social media. Questo è esattamente il momento in cui un troll online pubblica contenuti provocatori o comunque offensivi.
Perché se c'è qualcuno che conosce bene i troll di Internet, sono i moderatori dei social media. Rimuovono il contenuto offensivo. Cercano le parolacce e i link spam. Si assicurano che i troll non solo non rovinino la reputazione del marchio, ma non rovinino anche lo spazio amichevole in cui altri follower possono condividere commenti e conversare nella sezione commenti.
Perché è quello che fanno i troll. Inoltre, i troll prosperano facendolo. Compaiono nei commenti con cose che intendono provocare o turbare. E se ti unisci al loro gioco, allora sì, avrai molti commenti (e coinvolgimento), ma avrai anche discussioni che renderanno la sezione dei commenti un posto spiacevole in cui trovarsi. Per non parlare del fatto che sprecherai così tanto tempo di moderazione che potresti dedicare alla creazione di una preziosa community di marchi.
E nessun brand o creatore lo vuole.
Come capire se hai a che fare con un troll sui social media
Anche se i troll possono indurti a rispondere e a volte anche a discussioni accese (questa è l'idea alla base del troll), fortunatamente ci sono chiari segnali che hai a che fare con un troll online che possono farti risparmiare una buona quantità di tempo e frustrazione.
Ti senti immediatamente irritato o frustrato leggendo un commento.
Questo è un segno rivelatore di un commento da troll. Questo è davvero il momento in cui dovresti fidarti del tuo intuito e prenderti un minuto o due per identificare con cosa hai effettivamente a che fare prima di iniziare a rispondere e fare il gioco del troll.
Non hanno senso.
Un altro segno rivelatore. Potrebbero concentrarsi su una cosa piccola e apparentemente irrilevante del tuo post originale. Potrebbe anche trattarsi di un errore di battitura (classico!), che viene ingigantito a dismisura e, se ti arrendi e prendi parte alla discussione, tutto all'improvviso esplode.
Ci sono insulti, parolacce, incitamento all'odio, ecc.
In generale, cose che non sono accettate nelle conversazioni informali con estranei. Se non tollereresti qualcosa in uno scambio per strada nella vita reale, non c'è motivo per cui dovresti farlo online.
Non si arrendono.
La conversazione semplicemente non finisce. E se li ignori, continuano a tornare, a pubblicare commenti o a inviare DM. (I troll odiano essere ignorati: va contro l'idea stessa di essere un troll. Vivono della tua attenzione.)
Stanno cambiando argomento.
Voglio dire, abbiamo già concordato che non hanno senso, quindi c'è da aspettarselo, giusto? Immagino che il punto sia: se non hai una conversazione coesa e sei confuso sul motivo per cui qualcuno dovrebbe fare quella domanda, allora sì, potresti avere a che fare con un troll .
Proteggi i tuoi social media dai troll
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10 consigli su come affrontare i troll sui social media
Ecco alcune best practice e suggerimenti per evitare di cadere nella trappola dei troll e impedire ai troll di sottrarti tempo , il tempo che potresti dedicare a conversazioni preziose con i clienti. Fortunatamente, puoi farlo con l’approccio e gli strumenti giusti. E la buona notizia è che, una volta che lo avrai fatto abbastanza volte, riconoscerai un troll a chilometri di distanza e saprai cosa fare.
- Non dare da mangiare ai troll. È un consiglio comune per una ragione: la ragione è che funziona. I troll vivono della tua attenzione; questo è il punto centrale del trolling. Quindi non darglielo: non rispondere (o rispondere in modo pratico senza cedere alla discussione, spesso assurda). Ignorali. Anche se sei davvero tentato di arrenderti e fare il gioco del troll.
Potrebbe volerci un po' di pratica, ma alla fine sarai davvero bravo a ignorare i commenti dei troll. Questo, ovviamente, non vuol dire che dovresti ignorare i commenti in generale. Proprio quelli che fanno venire il mal di testa a te (e ai tuoi follower) senza motivo.
- Fai un respiro prima di rispondere. Se vuoi rispondere (perché lasciare il commento senza risposta farebbe brutta figura, il che è sempre possibile), non rispondere mai frettolosamente. Fai un respiro profondo, esci per un momento se puoi, o semplicemente cammina per la stanza. Preparati un po' di tè.
(Puoi anche usare questo consiglio quando rispondi a un cliente insoddisfatto.)
Calma i nervi e prova a prendere le distanze. I troll aspettano solo che tu prenda parte a ciò che hanno pianificato per te. Non darglielo.
(Ancora una volta, anche questo è qualcosa in cui si migliora con il tempo. Qui parlo per esperienza. ;))
- Se rispondi: attieniti ai fatti. Quando rispondi, prova a spogliare la tua risposta di emozioni e opinioni. (Sarà più facile dopo aver seguito il suggerimento n. 2.) Utilizza solo i fatti, in modo pratico. Nessuna discussione, nessuna discussione. Questo è ciò che vuole il troll, ricordi?
E non vale la pena rovinarti la giornata (cosa che, sfortunatamente, i troll possono assolutamente fare).
Non sarà sempre facile rispondere con i fatti al commento di un troll. Ma poi hai tutte le altre opzioni elencate qui tra cui scegliere.
- Avere una politica in atto. Per rendere tutto quanto sopra più semplice, può essere davvero utile creare una policy sui social media che spieghi dettagliatamente come gestire i commenti dei troll. Soprattutto per quelle persone nella tua azienda che hanno appena iniziato e non hanno anni di esperienza nella gestione dei troll su Internet. Ma anche tutto il tuo team è coerente nelle risposte e sa come affrontare i troll sui social media.
La policy dovrebbe dettagliare le azioni consigliate in scenari specifici: come e quando rispondere, quando ignorare, quando andare direttamente a “nascondere” o “eliminare”. Quando intensificare l’escalation e come evitare che le cose esplodano e possano portare a una crisi dei social media. (Sì, anche i troll possono farlo.)
Assicurati che tutti coloro che si occupano dei commenti dei troll lo sappiano e sappiano cosa fare.
- Monitora i tuoi commenti. Bene, sembra abbastanza ovvio, ma vale comunque la pena evidenziarlo qui. Maggiore è il coinvolgimento che ottieni sui social media, oltre al numero di piattaforme e account di social media che gestisci, più diventa difficile tenere traccia di ciò che accade nei commenti, nei messaggi e nelle recensioni.
Ecco perché avere una Social Inbox per raccoglierli tutti in un unico posto può essere una benedizione. Come quello di NapoleonCat, dove puoi facilmente tenere traccia di tutti i commenti e i messaggi su Facebook, LinkedIn, TikTok e Instagram (anche sotto i tuoi annunci – sì, anche ai troll piace apparire lì) e persino le recensioni su Google e sull'app Apple Store e Google Play Store.
In questo modo, individuare i commenti dei troll può diventare molto più semplice: non è necessario accedere e uscire dagli account (e quando hai molto da fare, sai già che è totalmente inefficiente).
Hai un flusso di commenti a cui puoi quindi dare priorità, gestire e moderare e tutti possono essere letteralmente sulla stessa pagina.
- Nascondi, blocca o elimina. Oltre a ignorare o rispondere, hai altre opzioni quando gestisci i commenti dei troll.
- Elimina il commento se non esiste un modo giusto per rispondere o se è semplicemente offensivo.
- Nascondilo: l'autore non saprà che lo hai nascosto (lo vedranno comunque, ma gli altri tuoi follower no)
- Blocca del tutto i troll – se sono super persistenti e non sembra che si fermeranno (perché sprecare tempo cancellando/nascondendo i commenti in continuazione?)
Puoi fare tutto questo dalla Posta in arrivo social di NapoleonCat, così puoi eliminare e nascondere commenti e bloccare i troll dalla stessa dashboard sugli account di social media che stai utilizzando.
- Interazioni con troll moderate automaticamente.
Per risparmiare ancora più tempo, puoi utilizzare la funzione di moderazione automatica in NapoleonCat, un ottimo strumento nella lotta impari con i troll.
- Elimina o nascondi automaticamente i commenti con parolacce, link o determinate parole e frasi che già sai che i "tuoi" troll utilizzeranno.
- Elimina o nascondi automaticamente i commenti degli utenti che già sai essere troll e che li hai taggati come tali nella Posta in arrivo social.
- Invia risposte automatiche in base alle parole chiave selezionate (voglio dire, perché non avere una risposta predefinita a tutti i troll?)
Puoi fare tutto quanto sopra anche per le inserzioni su Facebook e Instagram: anche ai troll piace uscire. E i commenti dei troll sotto gli annunci pubblicitari possono effettivamente danneggiare i tassi di conversione. Non vale la pena rischiare.
- Tagga il troll
A proposito di tag, la Posta in arrivo social ti consente di taggare determinate persone come troll, in modo che l'intero team di moderazione sappia con chi hanno a che fare (e possa vedere la conversazione, o dovrei dire la cronologia delle "conversazioni").
Puoi anche taggare singoli commenti (ad esempio come spam) per dare loro la priorità (o diminuirne la priorità) o inviarli automaticamente ai singoli moderatori perché se ne occupino. Ciò rende la gestione dei commenti dei troll infinitamente più semplice per tutti i membri del tuo team.
- Trolla indietro (solo se hai il coraggio, però!)
Sì, puoi tornare indietro, ma è qualcosa per tutti i moderatori e i marchi audaci là fuori che sanno di poter ribaltare quelle conversazioni e magari trasformarle anche in spettacoli divertenti che altri possono guardare.
Ma lo consiglierei solo se: a) sei un marchio noto per un certo tipo di senso dell'umorismo e puoi farla franca, con il tuo pubblico che si aspetta questo da te (e conosciamo tutti questi marchi, non farlo noi?) e b) sai che tu (o i tuoi moderatori) potete gestirlo e rimanere sano di mente e mentalmente stabile.
Inoltre, la pesca a traina non giustifica la pesca a traina vera e propria. Stiamo parlando di risposte umoristiche (forse anche assurde) che non oltrepassano il limite di diventare tu stesso un vero troll. Si tratta più di deridere il troll che di diventarlo, sai?
Quindi, non essere effettivamente cattivo o offensivo. E assicurati che i tuoi moderatori sappiano quando fermarsi, se decidi di seguire questa strada.
- Crea un flusso di lavoro di moderazione fluido
E parlando di team di moderatori, NapoleonCat ti aiuterà anche a organizzare i flussi di lavoro di moderazione – e non solo per i commenti dei troll.
- Trasforma tutti i commenti e i thread di conversazione in ticket e assegnali ai membri del team
- Scambia commenti e feedback con altri membri del team (puoi avvisarli del contenuto del troll)
- Avere una panoramica di tutti i ticket con moderazione, evitando confusione e lavoro duplicato e tenendo traccia del carico di lavoro per ciascun membro del team
- Automatizza alcune parti di questo processo (come da suggerimento n. 7). Ad esempio, assegna automaticamente i commenti degli utenti taggati a moderatori specifici (che potrebbero già avere una cronologia con loro).
NapoleonCat ti consente anche di creare report di moderazione, in modo da avere una panoramica delle loro attività ( incluso trattare con i troll ) e puoi cercare modi per migliorare il tuo servizio clienti sui social media.
Ti consigliamo vivamente di provare NapoleonCat gratuitamente: non è richiesta la carta di credito
Proteggi i tuoi social media dai troll
Nascondi o elimina automaticamente i commenti dei troll di Facebook e Instagram sotto i tuoi post e annunci organici, per tutti i tuoi profili contemporaneamente, con uno strumento di social media tutto in uno.
Non dare da mangiare al troll
Procurati invece gli strumenti giusti che ti aiuteranno a eliminare i commenti dei troll e a lasciare conversazioni preziose su cui concentrarti. Sfortunatamente, i troll continueranno a trollare. Quindi la soluzione migliore è avere un piano in atto per rendere il trolling il più irrilevante possibile per la tua attività.
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