Jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych – bardzo potrzebny przewodnik
Opublikowany: 2024-03-12Potrzebujesz pomocy w radzeniu sobie z trollami trollującymi w sekcjach komentarzy? Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych, abyś nie musiał tracić czasu na ręczne reagowanie na każdy komentarz, jaki zostawiają pod Twoimi treściami.
- Kim jest troll w mediach społecznościowych?
- Jak rozpoznać, że masz do czynienia z trollem w mediach społecznościowych
- 10 wskazówek, jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych
- Nie karm trolla
Chroń swoje media społecznościowe przed trollami
Automatycznie ukrywaj lub usuwaj komentarze trolli z Facebooka i Instagrama pod organicznymi postami i reklamami, dla wszystkich profili jednocześnie – za pomocą wszechstronnego narzędzia mediów społecznościowych.
Kim jest troll w mediach społecznościowych?
Cóż, to nie to.
Albo to:
Lub jakikolwiek inny obraz, który pojawia się w Twojej głowie, gdy myślisz o trollach.
Dzieje się tak dlatego, że trolle internetowe to, cóż, zwykli ludzie. Tyle że spędzają czas na trollowaniu innych osób i marek w Internecie – w mediach społecznościowych, na forach itp. Wszędzie tam, gdzie istnieje możliwość skomentowania lub wysłania wiadomości mających na celu zdenerwowanie innych, wyśmianie ich lub po prostu stratę czasu. Uwzględniając czas moderatorów mediów społecznościowych. Dokładnie wtedy, gdy internetowy troll publikuje treści podburzające lub w inny sposób obraźliwe.
Bo jeśli ktoś dobrze zna trolle internetowe, to właśnie moderatorzy mediów społecznościowych. Usuwają obraźliwe treści. Uważają na przekleństwa i linki spamowe. Dbają o to, aby trolle nie tylko nie rujnowały reputacji marki, ale także nie rujnowały przyjaznej przestrzeni, w której inni obserwujący mogą dzielić się komentarzami i prowadzić rozmowy w sekcji komentarzy.
Bo tak właśnie robią trolle. Co więcej, trolle świetnie się przy tym rozwijają. W komentarzach pojawiają się treści, które mają prowokować lub denerwować. A jeśli dołączysz do ich gry, to tak, będziesz mieć mnóstwo komentarzy (i zaangażowania), ale będziesz mieć też dyskusje, które sprawią, że Twoja sekcja komentarzy stanie się nieprzyjemnym miejscem. Nie wspominając już o tym, że będziesz marnować tyle czasu moderacji, który możesz przeznaczyć na budowanie wartościowej społeczności marki.
A tego nie chce żadna marka ani twórca.
Jak rozpoznać, że masz do czynienia z trollem w mediach społecznościowych
Chociaż trolle mogą nakłonić Cię do odpowiedzi, a czasem nawet do gorącej dyskusji (na tym polega cała idea trollowania), na szczęście istnieją wyraźne oznaki, że masz do czynienia z internetowym trollem, co może zaoszczędzić sporo czasu i frustracji.
Czytając komentarz, od razu czujesz się zirytowany lub sfrustrowany.
To charakterystyczny znak komentarza trolla. To naprawdę moment, w którym powinieneś zaufać swojej intuicji i poświęcić minutę lub dwie na rozpoznanie, z czym tak naprawdę masz do czynienia, zanim zaczniesz odpowiadać i grać w trollową grę.
Nie mają sensu.
Kolejny charakterystyczny znak. Mogą skupić się na jednej drobnej, pozornie nieistotnej rzeczy z Twojego pierwotnego posta. Może to być nawet literówka (klasyczna!). To zostaje przesadzone i jeśli się poddasz i weźmiesz udział w dyskusji, cała sprawa nagle wybuchnie.
Pojawiają się wyzwiska, przekleństwa, mowa nienawiści itp.
Ogólnie rzecz biorąc, rzeczy, które nie są akceptowane w luźnych rozmowach z nieznajomymi. Jeśli nie tolerowałbyś czegoś w zamian za wymianę na ulicy w prawdziwym życiu, nie ma powodu, abyś robił to online.
Nie poddają się.
Rozmowa po prostu się nie kończy. A jeśli ich zignorujesz, będą wracać, zamieszczać komentarze lub wysyłać wiadomości prywatne. (Trolle nienawidzą być ignorowane – jest to sprzeczne z samą koncepcją bycia trollem. Żyją z Twojej uwagi.)
Zmieniają temat.
To znaczy, już zgodziliśmy się, że nie mają one sensu, więc tego można się spodziewać, prawda? Myślę, że wniosek jest następujący: jeśli nie prowadzisz spójnej rozmowy i nie wiesz, dlaczego ktoś zadał to pytanie, to tak, możesz mieć do czynienia z trollem .
Chroń swoje media społecznościowe przed trollami
Automatycznie ukrywaj lub usuwaj komentarze trolli z Facebooka i Instagrama pod organicznymi postami i reklamami, dla wszystkich profili jednocześnie – za pomocą wszechstronnego narzędzia mediów społecznościowych.
10 wskazówek, jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych
Oto kilka najlepszych praktyk i wskazówek, jak uniknąć wpadnięcia w pułapkę trolli i powstrzymać trolle przed wysysaniem Twojego czasu – czasu, który możesz spędzać na wartościowych rozmowach z klientami. Na szczęście można to zrobić, stosując odpowiednie podejście i narzędzia. Dobra wiadomość jest taka, że gdy zrobisz to wystarczająco dużo razy, rozpoznasz trolla z daleka i będziesz wiedział, co robić.
- Nie karm trolli. Jest to powszechna rada nie bez powodu – dlatego, że działa. Trolle żyją z twojej uwagi; na tym polega cały sens trollowania. Więc nie dawaj im tego: nie odpowiadaj (lub odpowiadaj rzeczowo, nie poddając się często absurdalnej dyskusji). Ignoruj ich. Nawet jeśli naprawdę masz ochotę się poddać i zagrać w grę trolla.
Może to wymagać trochę praktyki, ale w końcu będziesz naprawdę dobry w ignorowaniu komentarzy trolli. Nie oznacza to oczywiście, że należy w ogóle ignorować komentarze. Tylko te, które przyprawiają Ciebie (i Twoich obserwujących) o ból głowy bez powodu.
- Weź oddech, zanim odpowiesz. Jeśli chcesz odpowiedzieć (ponieważ pozostawienie komentarza bez odpowiedzi źle by wyglądało, co zawsze jest możliwe), nigdy nie odpowiadaj pochopnie. Weź głęboki oddech, wyjdź na chwilę na zewnątrz, jeśli możesz, lub po prostu przejdź się po pokoju. Zrób sobie herbatę.
(Możesz także skorzystać z tej rady, odpowiadając niezadowolonemu klientowi.)
Uspokój nerwy i spróbuj zachować dystans. Trolle czekają tylko, aż weźmiesz udział w tym, co dla ciebie zaplanowali. Nie dawaj im tego.
(Ponownie jest to coś, w czym z czasem stajesz się coraz lepszy. Mówię tu z doświadczenia. ;))
- Jeśli odpowiadasz: trzymaj się faktów. Kiedy odpowiadasz, spróbuj ogołocić swoją reakcję z emocji i opinii. (Będzie to łatwiejsze, jeśli zastosujesz się do wskazówki nr 2). Używaj wyłącznie faktów, w sposób rzeczowy. Żadnych kłótni, żadnych dyskusji. Tego właśnie chce troll, pamiętasz?
I nie warto psuć sobie dnia (co, niestety, trolle potrafią całkowicie).
Nie zawsze będzie łatwo odpowiedzieć na komentarz trolla, podając fakty. Ale masz do wyboru wszystkie inne opcje wymienione tutaj.
- Miej wdrożoną politykę. Aby ułatwić sobie to wszystko, stworzenie polityki mediów społecznościowych szczegółowo opisującej, jak postępować z komentarzami trolli, może być naprawdę pomocne. Zwłaszcza dla tych osób w Twojej firmie, które dopiero zaczynają i nie mają wieloletniego doświadczenia w walce z trollami w Internecie. Ale także, aby cały Twój zespół był konsekwentny w swoich odpowiedziach i wiedział, jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych.
Polityka powinna szczegółowo określać zalecane działania w konkretnych scenariuszach – jak i kiedy odpowiedzieć, kiedy zignorować, kiedy od razu przejść do „ukrycia” lub „usunięcia”. Kiedy eskalować i jak uniknąć wybuchu sytuacji, który mógłby doprowadzić do kryzysu w mediach społecznościowych. (Tak, trolle też to potrafią.)
Upewnij się, że każdy, kto ma do czynienia z komentarzami trolli, wie o tym i wie, co robić.
- Monitoruj swoje komentarze. Cóż, wydaje się to dość oczywiste, ale nadal warto to tutaj podkreślić. Im większe zaangażowanie w mediach społecznościowych oraz im większą liczbą platform i kont w mediach społecznościowych zarządzasz, tym trudniej jest śledzić, co dzieje się w komentarzach, wiadomościach i recenzjach.
Dlatego posiadanie jednej skrzynki odbiorczej w mediach społecznościowych, w której można by zebrać wszystkie wiadomości w jednym miejscu, może być błogosławieństwem. Jak ten z NapoleonCat, gdzie z łatwością prześledzisz wszystkie komentarze i wiadomości na Facebooku, LinkedIn, TikToku i Instagramie (nawet pod reklamami – tak, trolle też tam lubią się pojawiać), a nawet recenzje w Google, Apple App Sklep i Sklep Google Play.
W ten sposób wykrywanie komentarzy trolli może stać się znacznie łatwiejsze – nie musisz logować się i wylogowywać z kont (a gdy masz dużo na głowie, wiesz już, że jest to całkowicie nieefektywne).
Masz jeden strumień komentarzy, którym możesz ustalać priorytety, zarządzać nimi i je moderować, dzięki czemu wszyscy mogą dosłownie znajdować się na tej samej stronie.
- Ukryj, zablokuj lub usuń. Oprócz ignorowania lub odpowiadania, masz inne możliwości radzenia sobie z komentarzami trolli.
- Usuń komentarz, jeśli nie ma właściwej odpowiedzi lub jeśli jest on po prostu obraźliwy.
- Ukryj to – autor nie będzie wiedział, że to ukryłeś (nadal to zobaczy, ale inni Twoi obserwatorzy nie będą)
- Całkowicie zablokuj trolla – jeśli jest bardzo wytrwały i nie wygląda na to, że przestanie (po co marnować czas na ciągłe usuwanie/ukrywanie komentarzy?)
Możesz to wszystko zrobić w Społecznościowej skrzynce odbiorczej NapoleonCat, dzięki czemu możesz usuwać i ukrywać komentarze oraz blokować trolle z tego samego panelu na wszystkich kontach mediów społecznościowych, które prowadzisz.
- Automatycznie umiarkowane interakcje trolli.
Aby zaoszczędzić jeszcze więcej czasu, możesz skorzystać z funkcji Auto-moderacji w NapoleonCat – świetnego narzędzia w nierównej walce z trollami.
- Automatycznie usuwaj lub ukrywaj komentarze zawierające przekleństwa, linki lub określone słowa i wyrażenia, o których już wiesz, że będą używane przez „twoje” trolle.
- Automatycznie usuwaj lub ukrywaj komentarze użytkowników, o których już wiesz, że są trollami i oznaczyłeś ich jako takich w skrzynce odbiorczej społeczności.
- Wysyłaj automatyczne odpowiedzi na podstawie wybranych słów kluczowych (to znaczy, dlaczego nie mieć jednej gotowej odpowiedzi dla wszystkich trolli?)
Możesz zrobić wszystko powyższe w przypadku reklam na Facebooku i Instagramie – trolle też lubią spędzać czas. A nierozwiązane komentarze trolli pod reklamami mogą w rzeczywistości zaszkodzić współczynnikom konwersji. Nie warto tak ryzykować.
- Oznacz trolla
A skoro mowa o tagowaniu, Społecznościowa skrzynka odbiorcza umożliwia oznaczanie określonych osób jako trolli, dzięki czemu cały zespół moderacyjny wie, z kim mają do czynienia (i może zobaczyć rozmowę, a raczej historię „rozmowy”).
Możesz także oznaczyć poszczególne komentarze (np. jako spam), aby nadać im priorytet (lub zmniejszyć ich priorytet) lub automatycznie wysłać je do poszczególnych moderatorów, aby się nimi zajęli. Dzięki temu każdy członek Twojego zespołu będzie nieskończenie łatwiejszy w obsłudze komentarzy trolli .
- Trolluj z powrotem (tylko jeśli masz odwagę!)
Tak, możesz trollować, ale to coś dla wszystkich odważnych moderatorów i marek, które wiedzą, że mogą odwrócić losy tych rozmów, a może nawet zamienić je w zabawne spektakle, które inni będą mogli oglądać.
Ale poleciłbym to tylko jeśli: a) jesteś marką znaną z określonego typu poczucia humoru i potrafisz sobie z tym poradzić, a Twoi odbiorcy tego od Ciebie oczekują (a wszyscy znamy takie marki, nie rób tego my?) oraz b) wiesz, że Ty (lub Twoi moderatorzy) poradzicie sobie z tym i zachowacie rozsądek i stabilność psychiczną.
Poza tym – trolling nie usprawiedliwia prawdziwego trollingu. Mówimy o humorystycznych (może nawet absurdalnych) reakcjach, które nie przekraczają granicy stania się prawdziwym trollem. Bardziej chodzi o to, żeby kpić z trolla, niż stać się nim, wiesz?
Więc nie bądź złośliwy ani obraźliwy. I upewnij się, że moderatorzy wiedzą, kiedy się zatrzymać, jeśli zdecydujesz się pójść tą drogą.
- Stwórz płynny przepływ pracy moderacyjnej
A skoro już mowa o zespołach moderatorów, NapoleonCat pomoże Ci także zorganizować przebieg moderacji – i to nie tylko w przypadku komentarzy trolli.
- Zamień wszystkie komentarze i wątki rozmów na zgłoszenia i przypisz je członkom zespołu
- Wymieniaj się komentarzami i opiniami z innymi członkami zespołu (możesz ostrzec ich o treściach trolli)
- Miej przegląd wszystkich zgłoszeń z umiarem, unikaj zamieszania i powielania pracy oraz śledź obciążenie pracą każdego członka zespołu
- Zautomatyzuj niektóre części tego procesu (zgodnie ze wskazówką nr 7). Na przykład automatycznie przypisuj komentarze oznaczonych użytkowników konkretnym moderatorom (którzy mogą już mieć z nimi historię).
NapoleonCat umożliwia także tworzenie raportów moderacyjnych, dzięki czemu masz przegląd ich zadań ( w tym radzenia sobie z trollami ) i możesz szukać sposobów na poprawę obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Gorąco polecamy przetestowanie NapoleonCat za darmo – nie jest wymagana karta kredytowa
Chroń swoje media społecznościowe przed trollami
Automatycznie ukrywaj lub usuwaj komentarze trolli z Facebooka i Instagrama pod organicznymi postami i reklamami, dla wszystkich profili jednocześnie – za pomocą wszechstronnego narzędzia mediów społecznościowych.
Nie karm trolla
Zamiast tego zdobądź odpowiednie narzędzia, które pomogą wyeliminować komentarze trolli i pozostawią cenne rozmowy, na których będziesz mógł się skupić. Niestety trolle będą trollować dalej. Najlepiej więc mieć plan, dzięki któremu trolling będzie jak najbardziej nieistotny dla Twojej firmy.
Może Ci się spodobać:
- Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta w mediach społecznościowych
- 10 najlepszych narzędzi obsługi klienta
- 7 najlepszych praktyk wykorzystania mediów społecznościowych w strategii obsługi klienta
- Dlaczego warto zautomatyzować moderację komentarzy do reklam na Facebooku
- Jak monitorować media społecznościowe pod kątem negatywnych recenzji i chronić reputację swojej marki
- Najlepsze narzędzie do zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych
- Jak chronić swoją markę przed trollami na Instagramie
- Zarządzanie doświadczeniem klienta: co to jest i jakich narzędzi używać