Cómo lidiar con los trolls en las redes sociales: una guía muy necesaria
Publicado: 2024-03-12¿Necesitas ayuda para lidiar con los trolls que aparecen en tus secciones de comentarios? A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo lidiar con los trolls en las redes sociales para que no tenga que perder el tiempo reaccionando manualmente a todos y cada uno de los comentarios que siguen dejando debajo de su contenido.
- ¿Qué es un troll en las redes sociales?
- Cómo saber si estás tratando con un troll en las redes sociales
- 10 consejos sobre cómo lidiar con los trolls en las redes sociales
- No alimentes al troll
Protege tus redes sociales de los trolls
Oculte o elimine automáticamente comentarios de trolls de Facebook e Instagram debajo de sus publicaciones y anuncios orgánicos, para todos sus perfiles a la vez, con una herramienta de redes sociales todo en uno.
¿Qué es un troll en las redes sociales?
Bueno, no es esto.
O esto:
O cualquier otra imagen que te venga a la cabeza cuando piensas en trolls.
Esto se debe a que los trolls de Internet son, bueno, gente normal. Excepto que pasan tiempo trolleando a otras personas y marcas en línea, en redes sociales, foros, etc. Dondequiera que haya una oportunidad para comentar o enviar mensajes destinados a molestar a otros, burlarse de ellos o simplemente hacerles perder el tiempo. Incluyendo el tiempo de los moderadores de redes sociales. Eso es exactamente cuando un troll en línea publica contenido incendiario u ofensivo.
Porque si alguien conoce bien a los trolls de Internet, esos son los moderadores de las redes sociales. Eliminan el contenido ofensivo. Están atentos a las malas palabras y los enlaces de spam. Se aseguran de que los trolls no sólo no arruinen la reputación de la marca, sino que tampoco arruinen el espacio amigable para que otros seguidores compartan comentarios y tengan conversaciones en la sección de comentarios.
Porque eso es lo que hacen los trolls. Es más, a los trolls les encanta hacerlo. Aparecen en los comentarios con cosas que pretenden provocar o molestar. Y si te unes a su juego, entonces sí, tendrás muchos comentarios (y participación), pero también tendrás discusiones que harán que tu sección de comentarios sea un lugar desagradable. Sin mencionar que estarás desperdiciando dinero. mucho tiempo de moderación que podría dedicar a construir una valiosa comunidad de marca.
Y ninguna marca o creador quiere eso.
Cómo saber si estás tratando con un troll en las redes sociales
Aunque los trolls pueden engañarte para que respondas y, a veces, incluso generar discusiones acaloradas (esa es la idea detrás del troll), afortunadamente, hay señales claras de que estás tratando con un troll en línea que pueden ahorrarte una buena cantidad de tiempo y frustración.
Instantáneamente te sientes irritado o frustrado al leer un comentario.
Esa es una señal reveladora de un comentario troll. Este es realmente el momento en el que debes confiar en tu intuición y tomarte uno o dos minutos para identificar con qué estás lidiando realmente antes de comenzar a responder y seguir el juego del troll.
No tienen sentido.
Otro signo revelador. Es posible que se centren en un detalle pequeño y aparentemente irrelevante de tu publicación original. Incluso podría ser un error tipográfico (¡clásico!). Esto se exagera y, si cedes y participas en la discusión, todo el asunto explota de repente.
Hay insultos, malas palabras, discursos de odio, etc.
En general, cosas que no se aceptan en conversaciones casuales con desconocidos. Si en la vida real no tolerarías algo en un intercambio en la calle, no hay razón para que lo hagas en línea.
No se dan por vencidos.
La conversación simplemente no termina. Y si los ignoras, siguen regresando, publicando comentarios o enviando mensajes directos. (Los trolls odian que los ignoren; va en contra de la idea misma de ser un troll. Viven de tu atención).
Están cambiando de tema.
Quiero decir, ya acordamos que no tienen sentido, así que es de esperarse, ¿verdad? Supongo que la conclusión es: si no estás teniendo una conversación coherente y no sabes por qué alguien haría esa pregunta, entonces sí, es posible que estés tratando con un troll .
Protege tus redes sociales de los trolls
Oculte o elimine automáticamente comentarios de trolls de Facebook e Instagram debajo de sus publicaciones y anuncios orgánicos, para todos sus perfiles a la vez, con una herramienta de redes sociales todo en uno.
10 consejos sobre cómo lidiar con los trolls en las redes sociales
A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas y consejos para evitar caer en la trampa de los trolls y evitar que los trolls le roben su tiempo , el tiempo que podría dedicar a conversaciones valiosas con los clientes. Afortunadamente, puedes hacerlo con el enfoque y las herramientas adecuados. Y la buena noticia es que, una vez que hayas hecho esto suficientes veces, reconocerás a un troll a kilómetros de distancia y sabrás qué hacer.
- No alimentes a los trolls. Es un consejo común por una razón: la razón es que funciona. Los trolls viven de tu atención; Ese es el objetivo del troleo. Así que no se lo des: no respondas (o respondas de manera práctica sin ceder a la discusión, a menudo absurda). Ingnóralos. Incluso si estás realmente tentado a ceder y seguir el juego del troll.
Esto puede requerir un poco de práctica, pero con el tiempo serás muy bueno ignorando los comentarios de los trolls. Esto, por supuesto, no quiere decir que debas ignorar los comentarios en general. Solo aquellos que te causan dolor de cabeza a ti (y a tus seguidores) sin ningún motivo.
- Respira antes de responder. Si quieres responder (porque dejar el comentario sin respuesta quedaría mal, lo cual siempre es posible), nunca respondas apresuradamente. Respire hondo, salga un momento si puede o simplemente camine por la habitación. Prepárate un poco de té.
(También puede utilizar ese consejo cuando responda a un cliente descontento).
Calma tus nervios e intenta distanciarte. Los trolls sólo esperan que participes en lo que han planeado para ti. No les des eso.
(Nuevamente, esto también es algo en lo que se mejora con el tiempo. Hablando por experiencia aquí.;))
- Si responde: apéguese a los hechos. Cuando respondas, intenta despojar tu respuesta de emociones y opiniones. (Esto será más fácil después de seguir el consejo n.° 2). Utilice únicamente hechos, de manera práctica. Sin discusiones, sin discusiones. Eso es lo que quiere el troll, ¿recuerdas?
Y no vale la pena arruinarte el día (lo cual, desafortunadamente, los trolls pueden hacer por completo).
No siempre será fácil responder a un comentario troll con hechos. Pero luego tienes todas las demás opciones enumeradas aquí para elegir.
- Tener una política implementada. Para facilitar todo lo anterior, puede resultar muy útil crear una política de redes sociales que detalla cómo lidiar con los comentarios de los trolls. Especialmente para aquellas personas de su empresa que recién están comenzando y no tienen años de experiencia tratando con trolls en Internet. Pero también para que todo tu equipo sea coherente en sus respuestas y sepa cómo lidiar con los trolls en las redes sociales.
La política debe detallar las acciones recomendadas en escenarios específicos: cómo y cuándo responder, cuándo ignorar, cuándo ir directamente a “ocultar” o “eliminar”. Cuándo intensificar la situación y cómo evitar que las cosas exploten y posiblemente conduzcan a una crisis en las redes sociales. (Sí, los trolls también pueden hacer eso).
Asegúrese de que todos los que se ocupan de los comentarios de trolls lo sepan y sepan qué hacer.
- Supervise sus comentarios. Bueno, eso parece bastante obvio, pero aun así vale la pena destacarlo aquí. Cuanta más participación obtenga en las redes sociales, además de más plataformas y cuentas de redes sociales administre, más difícil será realizar un seguimiento de lo que sucede en los comentarios, mensajes y reseñas.
Es por eso que tener una bandeja de entrada social para reunirlos todos en un solo lugar puede ser una bendición. Como el de NapoleonCat, donde puedes rastrear fácilmente todos los comentarios y mensajes en Facebook, LinkedIn, TikTok e Instagram (incluso debajo de tus anuncios; sí, a los trolls también les gusta aparecer allí), e incluso reseñas en Google, Apple App. Tienda y Google Play Store.
De esta manera, detectar comentarios de trolls puede resultar mucho más fácil: no es necesario iniciar y cerrar sesión en las cuentas (y cuando suceden muchas cosas, ya sabes que es totalmente ineficiente).
Tiene un flujo de comentarios que luego puede priorizar, administrar y moderar, y todos pueden estar literalmente en la misma página.
- Ocultar, bloquear o eliminar. Además de ignorar o responder, tienes otras opciones al manejar los comentarios troll.
- Elimina el comentario si no hay una forma correcta de responderlo o si es simplemente ofensivo.
- Ocultarlo: el autor no sabrá que lo has ocultado (aún lo verán, pero tus otros seguidores no).
- Bloquea al troll por completo, si es muy persistente y no parece que vaya a parar (¿por qué perder el tiempo eliminando/ocultando los comentarios todo el tiempo?)
Puede hacer todo eso desde la bandeja de entrada social de NapoleonCat, de modo que pueda eliminar y ocultar comentarios y bloquear trolls desde el mismo panel en todas las cuentas de redes sociales que esté ejecutando.
- Interacciones con trolls moderadas automáticamente.
Para ahorrar aún más tiempo, puedes utilizar la función de moderación automática de NapoleonCat, una gran herramienta en la lucha desigual contra los trolls.
- Elimina u oculta automáticamente comentarios con malas palabras, enlaces o ciertas palabras y frases que ya sabes que usarán “tus” trolls.
- Elimina u oculta automáticamente los comentarios de los usuarios que ya sabes que son trolls y los has etiquetado en la bandeja de entrada social como tales.
- Envíe respuestas automáticas basadas en palabras clave seleccionadas (quiero decir, ¿por qué no tener una respuesta predeterminada para todos los trolls?)
También puedes hacer todo lo anterior para los anuncios de Facebook e Instagram; a los trolls también les gusta pasar el rato. Y los comentarios de trolls no abordados debajo de los anuncios pueden afectar sus tasas de conversión. No vale la pena correr ese riesgo.
- Etiqueta al troll
Hablando de etiquetado, la Bandeja de entrada social te permite etiquetar a ciertas personas como trolls, para que todo el equipo de moderación sepa con quién están tratando (y pueda ver la conversación, o debería decir el historial de “conversaciones”).
También puedes etiquetar comentarios individuales (por ejemplo, como spam) para priorizarlos (o quitarles prioridad) o enviarlos automáticamente a moderadores individuales para que se encarguen de ellos. Esto hace que el manejo de los comentarios de los trolls sea infinitamente más fácil para todos los miembros de su equipo.
- Retrocede (¡solo si tienes agallas!)
Sí, puedes retroceder, pero eso es algo para todos los moderadores y marcas audaces que saben que pueden cambiar esas conversaciones y tal vez incluso convertirlas en espectáculos divertidos que otros puedan ver.
Pero solo lo recomendaría si usted: a) es una marca conocida por cierto tipo de sentido del humor y puede salirse con la suya, y su audiencia espera eso de usted (y todos conocemos ese tipo de marcas, no lo haga). ¿nosotros?) y b) sabes que tú (o tus moderadores) pueden manejarlo y mantenerse cuerdos y mentalmente estables.
Además, el trolling no justifica el trolling real. Estamos hablando de respuestas humorísticas (tal vez incluso absurdas) que no cruzan la línea de convertirse en un verdadero troll. Se trata más de burlarse del troll que de convertirse en uno, ¿sabes?
Así que no seas realmente malo ni ofensivo. Y asegúrese de que sus moderadores sepan cuándo detenerse, si decide seguir ese camino.
- Cree un flujo de trabajo de moderación fluido
Y hablando de equipos de moderadores, NapoleonCat también le ayudará a organizar los flujos de trabajo de moderación, y no sólo para los comentarios de los trolls.
- Convierta todos los comentarios e hilos de conversación en tickets y asígnelos a los miembros del equipo.
- Intercambia comentarios y opiniones con otros miembros del equipo (puedes advertirles sobre el contenido troll)
- Tenga una visión general de todos los tickets con moderación, evitando confusión y duplicación de trabajo y realizando un seguimiento de la carga de trabajo de cada miembro del equipo.
- Automatice algunas partes de ese proceso (según el consejo n.° 7). Por ejemplo, asigne automáticamente comentarios de usuarios etiquetados a moderadores específicos (que quizás ya tengan un historial con ellos).
NapoleonCat también le permite crear informes de moderación, para que tenga una descripción general de sus tareas ( incluido el trato con trolls ) y pueda buscar formas de mejorar su servicio al cliente en las redes sociales.
Le recomendamos encarecidamente que pruebe NapoleonCat de forma gratuita, no se requiere tarjeta de crédito.
Protege tus redes sociales de los trolls
Oculte o elimine automáticamente comentarios de trolls de Facebook e Instagram debajo de sus publicaciones y anuncios orgánicos, para todos sus perfiles a la vez, con una herramienta de redes sociales todo en uno.
No alimentes al troll
En su lugar, consiga las herramientas adecuadas que le ayudarán a eliminar los comentarios de los trolls y dejar conversaciones valiosas en las que pueda concentrarse. Desafortunadamente, los trolls seguirán troleando. Por lo tanto, lo mejor que puede hacer es contar con un plan para que ese trolling sea lo menos trascendente posible para su negocio.
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