Jak nawiązać kontakt z klientami w Twojej firmie świadczącej usługi profesjonalne

Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę księgową, agencję czy firmę konsultingową, Twoi klienci zatrudniają Cię nie tylko ze względu na Twoją wiedzę. Chcą niezawodności, zaufania i spersonalizowanych wskazówek — te cechy prowadzą do długotrwałych relacji zawodowych, co oznacza dobrą wiadomość dla utrzymania, przychodów i reputacji Twojej firmy.

Aby zwiększyć zaangażowanie klientów jako firma świadcząca usługi profesjonalne, potrzebujesz narzędzi i technologii, które będą wspierać klientów na każdym etapie relacji. Krótkie linki i kody QR ułatwiają komunikację, usprawniają przepływ pracy i zapewniają klientom proste i łatwe sposoby łączenia się z zespołem. Ponadto zapewniają istotne dane i analizy umożliwiające zrozumienie klientów i ulepszenie usług.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak korzystać z tych narzędzi na czterech etapach podróży klienta, aby zwiększyć zaangażowanie i sprawić, że klienci będą wracać po więcej.

1. Wykorzystaj w pełni swój marketing

Zaangażowanie klienta faktycznie zaczyna się , zanim ktoś podpisze umowę o współpracę z Twoją firmą – podczas procesu marketingu i sprzedaży. Pierwsze wrażenie może mieć ogromne znaczenie, więc wypróbuj te taktyki, aby zapewnić każdemu potencjalnemu klientowi wygodniejsze doświadczenie.

Twórz połączone punkty kontaktowe

Niezależnie od tego, czy Twoi potencjalni klienci spotykają się z Tobą po raz pierwszy za pośrednictwem materiałów marketingowych, członka Twojego zespołu, czy też szczęśliwego obecnego klienta, technologia umożliwia im szybki i łatwy sposób dowiedzenia się więcej:

• Kod QR na billboardzie lub w reklamie bezpośredniej umożliwia im skanowanie w celu odwiedzenia Twojej witryny, a analizy w czasie rzeczywistym pokazują, ile skanowań odbywa się w czasie rzeczywistym.

• Krótkie linki to świetny sposób na zwiększenie liczby poleceń. Udostępnij swoim klientom spersonalizowany link polecający do formularza „skontaktuj się z nami” — gdy polecą kogoś, kto zostanie nowym klientem, nagrodź go zniżką lub prezentem.

• Podczas wydarzeń na żywo udostępnij kod QR na końcu prezentacji, aby dowiedzieć się więcej o swojej firmie, lub zaoferuj krótki link na swoim stoisku, aby uczestnicy mogli skontaktować się z Twoim zespołem po wydarzeniu.

A co najważniejsze, możesz szybko i łatwo dodawać kody QR lub krótkie linki do istniejących materiałów. Dzięki tym taktykom możesz przewodzić z wygodą i kontaktem, eliminując konflikty wśród potencjalnych klientów i ułatwiając im wyrażenie zgody na Twoje usługi.

Pokaż swoją pracę

Krótkie linki i kody QR to doskonały interaktywny kanał do pokazania potencjalnym klientom, co możesz zrobić, szczególnie w przypadku agencji kreatywnych lub firm z żywymi przykładami ich pracy. Na przykład Northrop Grumman to firma z branży lotniczej, która współpracuje z klientami na całym świecie. W 2021 r. wykorzystali kody QR w reklamach drukowanych i w mediach społecznościowych, aby zwiększyć zaangażowanie dzięki mikrowitrynie „Portale do kosmosu” i aktywacji rzeczywistości rozszerzonej (AR). Kampania zwiększyła świadomość konsumentów i potencjalnych klientów na temat ich pracy podczas 36. Sympozjum Kosmicznego.

Używaj kodów QR osobiście lub cyfrowo, aby ludzie mogli je zeskanować, aby przejrzeć unikalne, zapadające w pamięć przykłady Twoich usług. Firmy księgowe mogą zamieszczać linki do filmów przedstawiających osobowość i osiągnięcia ich zespołu, a studia w mediach społecznościowych mogą udostępniać angażujące i skuteczne kampanie, które natychmiast przyciągają potencjalnych klientów. Te punkty styku budzą pewność, emocje i zaufanie u klientów, zanim jeszcze Cię zatrudnią.

Kwalifikuj potencjalnych klientów

Technologia może również pomóc w zakwalifikowaniu potencjalnych klientów. Podaj krótki link do swojej witryny internetowej lub kod QR w kanałach takich jak billboard lub kampania pocztowa zawierająca łącze do formularza kwalifikacji potencjalnego klienta lub quizu i poproś o szczegółowe informacje na temat budżetu, celów i wielkości firmy potencjalnych klientów.

Wyniki pozwolą Twojemu zespołowi potwierdzić, że potencjalni klienci pasują do Ciebie przed rozmową telefoniczną i pomogą Ci przygotować się do pierwszego spotkania. Ponadto formularz kwalifikacji potencjalnego klienta może zapewnić potencjalnych klientów, że są we właściwym miejscu i zbudować zaufanie do Twojej firmy już od pierwszej interakcji.

2. Angażuj klientów podczas wdrażania

Gdy ktoś zostanie klientem, możesz rozpocząć od prawidłowego wdrożenia poprzez angażujący proces wdrożenia i rozpoczęcia. To wtedy pokażesz klientom jakość usług, jakich mogą oczekiwać od Twojego zespołu, i nadasz im ton, aby ich uspokoić i wesprzeć.

Buduj zaufanie (i usuwaj tarcia) podczas wdrażania

Cechą charakterystyczną zaangażowanego doświadczenia klienta jest usuwanie tarć w interakcjach z klientami. W jednym z odcinków podcastu Unbillable Hours Florian Heinrichs podzielił się przykładem tego, jak to może wyglądać. Jedna z firm świadczących usługi profesjonalne zauważyła, że ​​jej ankieta wprowadzająca nie działała – klienci odpowiadali, ale nie wypełniali wszystkich pytań ani nie podali szczegółowych szczegółów.

Zdali sobie sprawę, że nowi klienci nie mają na tyle głębokich relacji ani zaufania, aby dzielić się wrażliwymi, szczegółowymi informacjami za pośrednictwem formularza przed rozmową inauguracyjną. Zamiast tego przeszli do nagrywania i wysyłania linku do spersonalizowanego filmu dla każdego nowego klienta przed rozpoczęciem – w filmie udostępniono plan działania, podano twarz i nazwisko oraz zadano klientom pytania. Takie podejście zbudowało większe zaufanie i zapewniło bardziej udany start.

To doskonały przykład tego, jak technologia jest niezbędnym narzędziem do zaspokajania potrzeb klientów i usuwania tarć. Spróbuj nagrać krótki film lub utworzyć spersonalizowane materiały projektowe przed wdrożeniem i udostępnić je za pomocą krótkiego linku przesłanego SMS-em lub e-mailem. Przejrzyj analizy, aby upewnić się, że klienci mają dostęp do materiałów, i w razie potrzeby wprowadź zmiany w procesie oparte na danych.

Poznaj kulturę i potrzeby firmy klientów

Firma PeopleMetrics przeprowadziła badanie najbardziej zaangażowanych klientów, aby lepiej zrozumieć doświadczenia klientów z firmami księgowymi, a głównym czynnikiem wpływającym na zaangażowanie był „dodatkowy wysiłek”. Jednym ze sposobów, w jaki respondenci definiowali tę jakość, było zrozumienie przez pracowników wyjątkowej kultury klienta: tego, co robią i stosowanych przez nich procesów. Wiedza ta pozwala firmie świadczyć usługi na najwyższym poziomie w każdych warunkach.

Nawiąż kontakt na wczesnym etapie relacji (przed lub po onboardingu), przeprowadzając wywiad lub wysyłając klientom ankietę za pomocą krótkiego linku. Skorzystaj z tego badania, aby zrozumieć kulturę firmy, normy pracy zespołu i preferencje komunikacyjne. Możesz także poprosić o pomoc w aktualizacji tych danych raz lub dwa razy w roku, wysyłając ponownie krótki link w celu potwierdzenia wszelkich zmian w zespole lub zmieniających się potrzeb projektu, aby Twój zespół był na bieżąco.

3. Ulepsz przepływ pracy w swoim projekcie

Realizując projekty i dostarczając wyniki swoim klientom, możesz zwiększyć wydajność i usprawnić procesy, korzystając na każdym kroku z technologii takich jak krótkie linki i kody QR.

Udostępniaj pomiary i wyniki

Jak najlepiej przewidzieć, jak długo klient pozostanie z Tobą? W jednym z odcinków podcastu Professional Services Pursuit Greg Daines, dyrektor generalny ChurnRX, mówi, że mierzalne wyniki są najlepszym prognostykiem retencji — klienci, którzy je osiągną, pozostają sześć razy dłużej. Greg kontynuuje: „Jeśli nie uzyskasz żadnych wyników, ale nadal będziesz je mierzyć [i udostępniać], to i tak podwaja to żywotność klienta”.

Bez wątpienia mierzenie i prezentowanie wyników klientom świadczącym usługi profesjonalne to dwa najważniejsze działania mające na celu zaangażowanie i utrzymanie klientów. Stwórz przejrzystą, otwartą linię komunikacji ze swoimi klientami, regularnie dzieląc się wynikami osiąganymi przez Twoją firmę:

• Agencje marketingowe mogą dzielić się zaangażowaniem i ruchem, jaki wygenerowały

• Księgowi mogą pokazać, ile pieniędzy lub czasu zaoszczędzili dla klientów

• Firmy IT mogą wskazać wszelkie wycieki danych lub ataki, którym zapobiegły

Podczas miesięcznych lub kwartalnych rozmów telefonicznych dotyczących odprawy przedstawiaj wykresy i wskaźniki pokazujące osiągnięcia Twojego zespołu i różnicę, jaką robi to dla klienta. Udostępnij kod QR, który klienci mogą zeskanować, aby samodzielnie przeglądać slajdy i powiększać je, dokładniej przeglądać wyniki lub wracać do nich później.

Oprócz tych połączeń wysyłaj swoim klientom bardziej regularne pulpity nawigacyjne i aktualizacje co tydzień lub co miesiąc — wysyłaj SMS-y lub e-maile z krótkim linkiem, aby regularnie mogli sami zobaczyć zaktualizowane liczby.

Ułatwienie płatności

Jeśli Twoja firma świadczy ponadprzeciętne usługi i zapewnia jasne, wymierne wyniki, Twoi klienci dostają więcej, niż jest to warte, dlatego upewnij się, że proces płatności nie odciąga uwagi od doświadczenia klienta ani nie zwiększa stresu jego pracy.

Gdy dostępna będzie nowa faktura, udostępnij unikalny, spersonalizowany krótki link SMS-em, aby klienci mogli natychmiast sprawdzić i zatwierdzić kolejną płatność w ciągu kilku sekund. Możesz także wysyłać faktury e-mailem i dołączać kod QR, który przeniesie je do portalu płatniczego lub umożliwi szybkie dokonanie płatności z urządzenia mobilnego.

W przypadku spotkań osobistych kod QR w recepcji może także pomóc im zalogować się na konto, przejrzeć faktury i od razu zapłacić — lub jeszcze lepiej pozwolić im „ustawić i zapomnieć” o płatnościach cyklicznych dla podopiecznych, które automatycznie odnawiaj co miesiąc lub kwartał.

4. Pogłębiaj i utrzymuj relacje

Oprócz wysokiej jakości pracy, jaką Twoja firma świadczy dla klientów, Twoi klienci oczekują od Twojego zespołu głębokiego poziomu opieki i zaangażowania. Możesz budować zaufanie i więź ze swoimi klientami, pojawiając się dla nich poza projektami, do wykonania których Cię zlecają – a technologia może w tym pomóc.

Poproś klienta o opinię

Pomóż swoim klientom poczuć się wysłuchanymi, zachęcając do ciągłego przekazywania im informacji zwrotnych, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Twórz regularne punkty kontaktowe, wysyłając krótki link SMS-em lub e-mailem i zapraszając ich do wypełnienia ankiety satysfakcji, udostępnienia filmu opisującego swoje doświadczenia ze współpracy z Tobą, a nawet do skierowania.

Kiedy interakcja z klientem idzie słabo, pozwól klientom podzielić się przemyśleniami na temat tego, co poszło nie tak, a co powinno pójść lepiej. Wyślij formularz opinii lub krótki link, aby spotkać się ze swoim zespołem po wszelkich mniej pozytywnych zdarzeniach. Pokażesz zaangażowanie swojego zespołu w naprawianie sytuacji i odbudowanie dobrej woli wśród klientów.

Rozpoznaj kamienie milowe

Pokaż swoim klientom, że Ci zależy, kontaktując się z nimi w kluczowych momentach, od rocznicy współpracy z Twoją firmą po urodziny zespołu i święta. Możesz nawet wysłać im kartkę pocztą tradycyjną — takie osobiste gesty są dziś mniej powszechne, więc firmy, które poświęcają czas na ich wysłanie, wyróżniają się. Dołóż wszelkich starań, drukując na notatce kod QR, który klienci mogą zeskanować, aby zrealizować kartę podarunkową lub drobny upominek.

Dziel się bieżącą wiedzą

Jednym z najlepszych sposobów wspierania klientów i dalszego budowania zaufania wśród nich jest dzielenie się aktualizacjami branżowymi i najlepszymi praktykami w trakcie całej relacji. Możesz to zrobić poprzez swoją obecność w mediach społecznościowych, udostępniając pomocne treści e-mailem lub poprzez wydarzenia na żywo lub wirtualne ze swoimi klientami.

Weźmy na przykład Jasona Blumera — założyciela Blumer CPA i społeczności Thriveal zrzeszającej firmy CPA. Stworzył platformę i publiczność liczącą 10 000 obserwujących w X, dzieląc się wskazówkami i spostrzeżeniami, aby pomóc innym firmom w rozwoju, a także korzystając z krótkich linków, aby udostępniać swoje pomocne treści w mediach społecznościowych:

Kiedy stale udostępniasz odbiorcom przydatne informacje, aby pomóc im poszerzać wiedzę, postrzegają Cię jako coś więcej niż firmę świadczącą usługi: jesteś niezawodnym ekspertem i zasobem, który pomaga im się rozwijać.

Pozostać w kontakcie

Odpływ pracowników się zdarza — zwłaszcza gdy główny punkt kontaktowy w firmie przenosi się na inną rolę. To przejście nie musi jednak oznaczać utraty biznesu; może to nawet oznaczać wzrost.

Mamy nadzieję, że Twój pierwotny klient pozostanie klientem, ale tak czy inaczej możesz skontaktować się ze swoim połączeniem w trakcie lub po przejściu i wysłać mu krótki link, aby pozostać w kontakcie. Podaj szybki i łatwy formularz, aby zebrać szczegółowe informacje na temat nowej roli oraz dane kontaktowe, aby rozpocząć rozmowę i sprawdzić, czy nadajesz się do wspierania ich nowej firmy.

Angażuj klientów w budowanie swojego biznesu

Relacje z klientami są kluczem do odblokowania retencji, budowania reputacji i napędzania rozwoju poprzez polecenia. Twoja firma nie tylko świadczy usługi — zapewniasz klientom narzędzia, wiedzę i wsparcie, których potrzebują do prowadzenia i rozwijania własnych firm.

Technologie takie jak kody QR i krótkie linki pomagają sprawić, że komunikacja z klientem i wskazówki będą skuteczniejsze, dostępne i oparte na danych. W rezultacie Twój zespół zyskuje więcej czasu na skupienie się na zapewnianiu lepszej obsługi, przemyślanych interakcjach z klientami i ponadprzeciętnym wsparciu. Przekształć swoją firmę, stawiając technologię na pierwszym miejscu.