전문 서비스 회사에서 고객과 소통하고 소통하는 방법

귀하가 회계법인, 대행사, 컨설팅 회사를 운영하든 고객은 귀하의 전문 지식만을 위해 귀하를 고용하지 않습니다. 그들은 신뢰성, 신뢰 및 맞춤형 지침을 원합니다. 이러한 특성은 장기적인 업무 관계로 이어지며 이는 비즈니스 유지, 수익 및 평판에 좋은 소식을 의미합니다.

전문 서비스 비즈니스로서 고객 참여를 촉진하려면 관계의 모든 단계에서 고객을 지원하는 도구와 기술이 필요합니다. 짧은 링크와 QR 코드는 커뮤니케이션을 용이하게 하고 작업 흐름을 간소화하며 고객이 팀과 간단하고 쉽게 연결할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 고객을 이해하고 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 의미 있는 데이터와 분석을 제공 합니다.

고객 여정의 4단계에서 이러한 도구를 사용하여 참여를 유도하고 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 하는 방법을 알아보려면 계속 읽어보세요.

1. 마케팅을 최대한 활용하세요

실제로 고객 참여는 누군가가 귀하의 회사와 협력하기로 계약을 체결하기 전에 마케팅 및 영업 프로세스 중에 시작됩니다. 첫인상이 큰 차이를 만들 수 있으므로 모든 잠재 고객에게 보다 편리한 경험을 제공하려면 다음 전략을 시도해 보세요.

연결된 터치포인트 생성

잠재 고객이 마케팅 자료를 통해 처음 접하든, 팀 구성원이든, 행복한 현재 고객이든 기술을 통해 더 많은 정보를 빠르고 쉽게 얻을 수 있습니다.

• 광고판이나 다이렉트 메일 광고에 있는 QR 코드를 사용하면 스캔하여 웹사이트를 방문할 수 있으며, 실시간 분석을 통해 실시간으로 얼마나 많은 스캔이 발생하는지 확인할 수 있습니다.

• 짧은 링크는 추천을 유도하는 좋은 방법입니다. 고객에게 "연락처" 양식에 대한 맞춤형 추천 링크를 제공하세요. 고객이 새로운 고객이 된 사람을 추천하면 할인이나 선물로 보상해 주세요.

• 라이브 이벤트 중에 프레젠테이션이 끝날 때 QR 코드를 공유하여 회사에 대해 자세히 알아보거나 참석자가 이벤트 후 팀에 연락할 수 있도록 부스에서 짧은 링크를 제공하세요.

무엇보다도, 기존 자료에 대한 QR 코드나 짧은 링크를 빠르고 쉽게 추가할 수 있습니다. 이러한 전술을 사용하면 편리함과 연결성을 통해 잠재 고객의 마찰을 제거하고 고객이 귀하의 서비스에 쉽게 동의할 수 있도록 할 수 있습니다.

당신의 작품을 보여주세요

짧은 링크와 QR 코드는 잠재 고객에게 무엇을 할 수 있는지 보여줄 수 있는 완벽한 대화형 채널입니다. 특히 창의적인 에이전시나 회사의 작업에 대한 생생한 사례를 보여줄 수 있습니다. 예를 들어, Northrop Grumman은 전 세계 고객과 계약을 맺는 항공 회사입니다. 2021년에는 인쇄 및 소셜 광고에 QR 코드를 사용하여 "Portals to Space" 마이크로사이트 및 증강 현실(AR) 활성화를 통한 참여를 유도했습니다. 이 캠페인은 제36회 우주 심포지엄 행사 기간 동안 소비자와 잠재 고객에게 그들의 작업에 대한 인지도를 높였습니다.

사람들이 스캔하여 독특하고 기억에 남는 서비스 사례를 검토할 수 있는 QR 코드를 직접 또는 디지털 방식으로 사용하세요. 회계 회사는 팀의 개성과 업적을 보여주는 비디오에 연결할 수 있으며, 소셜 미디어 스튜디오는 잠재 고객의 관심을 즉시 끌 수 있는 매력적이고 성과가 높은 캠페인을 공유할 수 있습니다. 이러한 터치포인트는 고객이 귀하를 고용하기도 전에 고객에게 자신감, 설렘, 신뢰를 심어줍니다.

리드 검증

기술은 또한 잠재 고객의 자격을 갖추는 데 도움이 될 수 있습니다. 웹 사이트에 대한 짧은 링크를 제공하거나 리드 자격 양식이나 퀴즈로 연결되는 광고판이나 다이렉트 메일 캠페인과 같은 채널에 QR 코드를 제공하고 잠재 고객의 예산, 목표 및 회사 규모에 대한 세부 정보를 요청하세요.

결과를 통해 팀은 발견 통화 전에 잠재 고객이 적합한지 확인하고 초기 회의를 준비하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 또한 리드 자격 양식을 통해 잠재 고객이 올바른 위치에 있음을 확신하고 첫 번째 상호 작용부터 회사에 대한 신뢰를 구축할 수 있습니다.

2. 온보딩하는 동안 고객 참여

누군가가 고객이 되면 매력적인 온보딩 및 킥오프 프로세스를 통해 올바른 출발을 시작할 수 있습니다. 이때 고객에게 팀에서 기대할 수 있는 서비스 품질을 보여주고 고객을 안심시키고 지원할 수 있는 분위기를 조성해야 합니다.

온보딩 중 신뢰 구축(및 마찰 제거)

적극적인 고객 경험의 특징은 고객 상호 작용에서 마찰을 제거하는 것입니다. Unbilllable Hours 팟캐스트의 에피소드에서 Florian Heinrichs는 이것이 어떻게 보일 수 있는지에 대한 예를 공유했습니다. 한 전문 서비스 회사는 온보딩 설문조사가 효과가 없다는 사실을 발견했습니다. 클라이언트는 응답하지만 모든 질문을 완료하지 않거나 심층적인 세부 정보를 제공하지 않습니다.

그들은 신규 고객이 시작 통화 전에 양식을 통해 민감하고 자세한 정보를 공유할 만큼 깊은 관계나 신뢰가 없다는 것을 깨달았습니다. 대신 그들은 시작 전에 각 신규 고객을 위해 개인화된 비디오를 녹화하고 링크를 보내는 방식으로 전환했습니다. 비디오는 의제를 공유하고, 이름에 얼굴을 붙이고, 고객 질문을 초대했습니다. 이러한 접근 방식은 더 큰 신뢰를 구축하고 보다 성공적인 킥오프 경험을 이끌어냈습니다.

이는 기술이 고객의 요구 사항을 충족하고 마찰을 제거하는 데 필수적인 도구임을 보여주는 완벽한 예입니다. 온보딩하기 전에 짧은 비디오를 녹화하거나 맞춤형 프로젝트 자료를 만들어 보고, 문자나 이메일을 통해 전송된 짧은 링크를 사용하여 공유해 보세요. 분석을 검토하여 고객이 자료에 액세스했는지 확인하고 필요에 따라 프로세스에 데이터 기반 변경을 수행하십시오.

고객의 회사 문화와 요구 사항에 대해 알아보세요.

PeopleMetrics는 회계 법인에 대한 고객 경험을 더 잘 이해하기 위해 가장 참여도가 높은 고객 연구를 실시했으며, 참여의 가장 큰 동인은 "추가 노력"이었습니다. 응답자들이 이 품질을 정의한 한 가지 방법은 회사 직원들이 클라이언트로서 자신의 고유한 문화, 즉 자신이 하는 일과 프로세스를 이해하는 것이었습니다. 이러한 지식을 통해 회사는 어떤 조건에서도 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.

인터뷰를 실시하거나 짧은 링크를 통해 고객에게 설문조사를 보내 관계 초기(온보딩 전 또는 후)에 관계를 구축하세요. 이 연구를 사용하여 회사 문화, 팀의 작업 규범 및 의사소통 선호도를 이해하십시오. 또한 1년에 한두 번 세부 정보를 업데이트하는 데 도움을 요청할 수 있으며 짧은 링크를 다시 보내 팀 변경 사항이나 발전하는 프로젝트 요구 사항을 확인하여 팀이 계속 최신 정보를 얻을 수 있도록 할 수 있습니다.

3. 프로젝트 워크플로우를 강화하세요

프로젝트를 완료하고 고객에게 결과를 제공할 때 각 단계에서 짧은 링크 및 QR 코드와 같은 기술을 사용하여 효율성을 높이고 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

측정 및 결과 공유

고객이 귀하와 함께 머무를 기간을 예측하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? Professional Services Pursuit 팟캐스트 에피소드에서 ChurnRX의 CEO인 Greg Daines는 측정 가능한 결과가 유지율을 예측하는 가장 좋은 지표라고 공유합니다. 즉, 이를 달성한 고객은 6배 더 오래 머무릅니다. Greg는 계속해서 말합니다. "결과가 0인데도 이를 측정하고 공유하면 고객 수명이 두 배로 늘어납니다."

분명히 결과를 측정하고 전문 서비스 고객에게 제시하는 것은 고객 참여와 유지를 위한 가장 중요한 두 가지 활동입니다. 귀사가 제공하는 결과를 정기적으로 공유하여 고객과 투명하고 개방적인 커뮤니케이션 라인을 만드십시오.

• 마케팅 대행사는 자신이 주도한 참여와 트래픽을 공유할 수 있습니다.

• 회계사는 고객을 위해 얼마나 많은 돈이나 시간을 절약했는지 보여줄 수 있습니다.

• IT 회사는 예방한 데이터 유출이나 공격을 지적할 수 있습니다.

월별 또는 분기별 확인 통화 중에 팀이 달성한 성과와 그것이 고객에게 어떤 변화를 가져왔는지 보여주는 차트와 측정항목을 제공하세요. 고객이 스캔하여 슬라이드를 직접 방문하여 확대하거나 결과를 더 자세히 검토하거나 나중에 다시 방문할 수 있는 QR 코드를 공유하세요.

이러한 통화 외에도 고객에게 매주 또는 매월 정기적으로 대시보드와 업데이트를 보내십시오. 짧은 링크를 문자나 이메일로 보내 고객이 정기적으로 업데이트된 수치를 직접 확인할 수 있도록 하십시오.

촉진 지불

귀하의 회사가 그 이상의 서비스와 명확하고 측정 가능한 결과를 제공한다면 귀하의 고객은 돈의 가치보다 더 많은 것을 얻고 있는 것입니다. 따라서 결제 프로세스가 고객 경험에 초점을 맞추지 않거나 고객의 업무량에 스트레스를 가중시키지 않도록 하십시오.

새 송장을 사용할 수 있게 되면 고객이 몇 초 만에 다음 결제를 즉시 검토하고 승인할 수 있도록 텍스트를 통해 고유하고 개인화된 짧은 링크를 공유하세요. 또한 송장을 이메일로 보내고 결제 포털로 이동하거나 모바일 장치에서 신속하게 결제를 제출할 수 있는 QR 코드를 포함할 수 있습니다.

대면 회의의 경우 프런트 데스크에 있는 QR 코드를 사용하여 계정에 로그인하고 송장을 검토하고 즉시 지불할 수 있습니다. 또는 더 나은 방법은 자동으로 매월 또는 분기마다 갱신합니다.

4. 관계를 심화하고 유지한다

귀하의 회사가 고객에게 제공하는 고품질 업무 외에도 고객은 귀하의 팀이 깊은 수준의 관심과 헌신을 제공하기를 기대합니다. 고객이 완료하기로 계약한 프로젝트 이상으로 고객을 대신하여 고객과 신뢰와 관계를 구축할 수 있으며 기술이 도움이 될 수 있습니다.

고객 피드백 요청

긍정적이든 부정적이든 지속적인 피드백을 요청하여 고객이 자신의 의견을 듣도록 도와주세요. 문자나 이메일로 짧은 링크를 보내고 만족도 설문조사에 참여하도록 초대하여 정기적인 접점을 만들고, 귀하와 협력한 경험을 설명하는 비디오를 공유하거나 추천을 하도록 하십시오.

고객과의 상호 작용이 제대로 진행되지 않으면 고객이 무엇이 잘못되었는지, 무엇이 개선되었어야 하는지에 대한 생각을 공유하도록 하십시오. 긍정적이지 않은 사건이 발생한 후 팀과 만날 수 있도록 피드백 양식이나 짧은 링크를 보내세요. 일을 올바르게 처리하려는 팀의 의지를 보여주고 그 과정에서 고객과의 친선 관계를 다시 구축하게 됩니다.

이정표 인식

회사와 함께 일한 기념일부터 팀 생일 및 공휴일까지 중요한 순간에 연락하여 고객에게 관심을 보여주세요. 다이렉트 메일을 통해 카드를 보낼 수도 있습니다. 오늘날 이러한 개인적인 행동은 흔하지 않으므로 시간을 들여 카드를 보내는 회사가 눈에 띕니다. 메모에 QR 코드를 인쇄하면 고객이 스캔하여 기프트 카드나 작은 선물을 교환할 수 있습니다.

지속적인 지식 공유

고객을 지원하고 지속적으로 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나는 관계 전반에 걸쳐 업계 업데이트와 모범 사례를 공유하는 것입니다. 소셜 미디어를 통해, 이메일을 통해 유용한 콘텐츠를 공유하거나 고객과의 실시간 또는 가상 이벤트를 통해 이를 수행할 수 있습니다.

Jason Blumer를 예로 들어 보겠습니다. 그는 Blumer CPA의 창립자 이자 CPA 회사를 위한 Thriveal 커뮤니티입니다. 그는 X에서 10,000명의 팔로워로 구성된 플랫폼과 청중을 구축했으며, 다른 회사의 성장을 돕기 위한 팁과 통찰력을 공유하고 짧은 링크를 사용하여 소셜에서 유용한 콘텐츠를 공유했습니다.

청중 의 지식 성장을 돕기 위해 유용한 정보를 지속적으로 공유하면 청중은 귀하를 서비스를 제공하는 회사 이상으로 보게 됩니다. 귀하는 청중의 성장을 돕는 신뢰할 수 있는 전문가이자 리소스입니다.

연락을 유지하다

이탈은 발생 합니다 . 특히 회사 내 주요 연락 담당자가 다른 역할로 이동할 때 더욱 그렇습니다. 하지만 이러한 전환이 반드시 사업 손실을 의미하는 것은 아닙니다. 성장을 의미할 수도 있습니다.

원래 고객이 고객으로 남아 있기를 바라지만, 어느 쪽이든 전환 중이나 전환 후에 연결에 연락하여 연락을 유지할 수 있는 짧은 링크를 보낼 수 있습니다. 빠르고 쉬운 양식을 제공하여 새로운 역할에 대한 세부 정보와 연락처 정보를 수집하여 대화를 시작하고 귀하가 새로운 회사를 지원하기에 적합한지 확인하세요.

고객을 참여시켜 비즈니스를 구축하세요

고객 관계는 유지율을 높이고 평판을 구축하며 추천을 통해 성장을 촉진하는 열쇠입니다. 귀하의 회사는 단지 서비스만 제공하는 것이 아닙니다. 귀하는 고객이 자체 비즈니스를 운영하고 성장시키는 데 필요한 도구, 통찰력 및 지원을 제공받을 수 있도록 보장해야 합니다.

QR 코드 및 짧은 링크와 같은 기술을 사용하면 고객 커뮤니케이션과 안내를 더욱 효율적이고 사용 가능하며 데이터 기반으로 만들 수 있습니다. 결과적으로 귀하의 팀은 더 나은 서비스, 사려 깊은 고객 상호 작용 및 그 이상의 지원을 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 기술을 최우선으로 생각하여 회사를 변화시키세요.