プロフェッショナル サービス会社で顧客と関わり、つながりを持つ方法

あなたが会計事務所、代理店、コンサルタント会社を経営しているかどうかに関係なく、クライアントはあなたの専門知識だけを求めてあなたを雇うわけではありません。 彼らは信頼性、信頼、個別化された指導を求めています。これらの特性は長期にわたる仕事上の関係につながり、これはあなたのビジネスの維持、収益、評判にとって朗報となります。

プロフェッショナル サービス ビジネスとして顧客エンゲージメントを推進するには、関係のあらゆる段階で顧客をサポートするツールとテクノロジーが必要です。 短いリンクと QR コードはコミュニケーションを容易にし、ワークフローを合理化し、顧客にチームとつながるためのシンプルで簡単な方法を提供します。 さらに、クライアントを理解し、サービスを向上させるための有意義なデータと分析が提供されます。

カスタマー ジャーニーの 4 つの段階でこれらのツールをどのように使用してエンゲージメントを促進し、クライアントのリピートを維持するかを学びましょう。

1. マーケティングを最大限に活用する

実際、顧客エンゲージメントは、誰かがあなたの会社と働く契約に署名する前、つまりマーケティングおよび販売のプロセス中に始まります。 第一印象が大きな違いを生む可能性があるため、すべての潜在顧客により便利なエクスペリエンスを提供するには、次の戦術を試してください。

接続されたタッチポイントを作成する

潜在的な顧客が最初にマーケティング資料を通じてあなたに出会ったとしても、あなたのチームのメンバーであっても、幸せな現在の顧客であっても、テクノロジーは彼らにもっと詳しく知るための迅速かつ簡単な方法を提供します。

• 看板やダイレクト メール広告の QR コードをスキャンして Web サイトにアクセスできるようにし、リアルタイム分析により、リアルタイムでスキャンが行われた回数が表示されます。

• 短いリンクは紹介を促進する優れた方法です。 「お問い合わせ」フォームへのパーソナライズされた紹介リンクを顧客に提供します。顧客が誰かを紹介して新規顧客になったら、割引やギフトで報酬を与えます。

• ライブ イベント中に、プレゼンテーションの最後に QR コードを共有して会社について詳しく知るか、イベント後に参加者があなたのチームに連絡できるようにブースに短いリンクを提供します。

何よりも、QR コードや短いリンクを既存のマテリアルにすばやく簡単に追加できます。 これらの戦術により、利便性とつながりを提供して、潜在的な顧客の摩擦を取り除き、サービスに簡単に「はい」と言うことができます。

あなたの作品を見せてください

短いリンクと QR コードは、特にクリエイティブな代理店や企業にとって、自分の仕事の鮮やかな例を示して、見込み客に何ができるかを示すための完璧なインタラクティブ チャネルです。 たとえば、ノースロップ グラマンは、世界中の顧客と契約を結んでいる航空会社です。 2021 年には、印刷広告やソーシャル広告で QR コードを使用して、「Portals to Space」マイクロサイトへのエンゲージメントと拡張現実 (AR) のアクティベーションを促進しました。 このキャンペーンにより、第 36 回宇宙シンポジウム イベント中に、消費者や潜在的な顧客に彼らの取り組みが認知されるようになりました。

QR コードを対面またはデジタルで使用して、人々がスキャンして、ユニークで記憶に残るサービスの例を確認できるようにします。 会計事務所は、チームの性格や業績を示すビデオにリンクすることができ、ソーシャル メディア スタジオは、潜在的な顧客に即座にアピールする魅力的で効果の高いキャンペーンを共有できます。 これらのタッチポイントは、顧客があなたを雇用する前に、顧客に自信、興奮、信頼を植え付けます。

リードの評価

テクノロジーは、潜在的な顧客を見極めるのにも役立ちます。 リード認定フォームやクイズにリンクする看板やダイレクト メール キャンペーンなどのチャネルに Web サイトへの短いリンクや QR コードを提供し、見込み客の予算、目標、会社規模についての詳細を尋ねます。

この結果により、チームはディスカバリコールの前に潜在的な顧客が適切であることを確認でき、最初のミーティングの準備に役立ちます。 さらに、リード認定フォームを使用すると、潜在的な顧客に自分が適切な場所にいることを安心させ、最初のやり取りからあなたの会社に対する信頼を築くことができます。

2. オンボーディング中にクライアントと関わる

誰かが顧客になると、魅力的なオンボーディングとキックオフのプロセスを通じて正しいスタートを切ることができます。 このとき、顧客がチームに期待できるサービスの品質を示し、顧客を安心させてサポートする雰囲気を作ります。

オンボーディング中に信頼を構築（そして摩擦を取り除く）

エンゲージメントの高い顧客エクスペリエンスの特徴は、顧客とのやり取りから摩擦を取り除くことです。 ポッドキャスト Unbillable Hours のエピソードで、Florian Heinrichs がこれがどのように見えるかの例を共有しました。 あるプロフェッショナル サービス会社は、新人研修アンケートが機能していないことに気づきました。クライアントは回答しますが、すべての質問に回答したり、詳細な情報を提供したりするわけではありません。

彼らは、新規クライアントには、キックオフ コールの前にフォームを通じて機密で詳細な情報を共有するほどの深い関係や信頼がないことに気づきました。 代わりに、キックオフ前に新しいクライアントごとにパーソナライズされたビデオを録画して送信することに移行しました。ビデオでは議題を共有し、名前を明らかにし、クライアントの質問を促しました。 このアプローチにより、より大きな信頼が構築され、より成功したキックオフ エクスペリエンスが実現されました。

これは、顧客のニーズを満たし、摩擦を取り除くためにテクノロジーがいかに重要なツールであるかを示す完璧な例です。 オンボーディング前に短いビデオを録画するか、カスタマイズされたプロジェクト資料を作成して、テキストまたは電子メールで送信された短いリンクを使用して共有してみてください。 分析をレビューして顧客が資料にアクセスしていることを確認し、必要に応じてプロセスにデータ主導の変更を加えます。

クライアントの企業文化とニーズについて学ぶ

PeopleMetrics は、会計事務所との顧客エクスペリエンスをより深く理解するために最もエンゲージメントの高い顧客調査を実施しました。その結果、エンゲージメントを促進する最大の要因は「余分な努力」でした。 回答者がこの資質を定義した方法の 1 つは、企業の従業員が顧客としての独自の文化、つまり自分たちの仕事やプロセスを理解している場合でした。 その知識により、同社はいかなる状況下でも一流のサービスを提供できるようになります。

インタビューを実施したり、短いリンクを介してクライアントにアンケートを送信したりすることで、関係の早い段階 (オンボーディングの前後) で信頼関係を確立します。 この調査を使用して、企業文化、チームの作業規範、コミュニケーションの好みを理解します。 また、年に 1 回か 2 回、これらの詳細を更新したり、チームの変更や進化するプロジェクトのニーズを確認するための短いリンクを再送信したりして、チームが最新情報を把握できるように支援を求めることもできます。

3. プロジェクトのワークフローを強化する

プロジェクトを完了してクライアントに結果を提供する際、各ステップで短いリンクや QR コードなどのテクノロジーを使用することで、効率を高め、プロセスを合理化できます。

測定結果と結果を共有する

顧客がどのくらいの期間滞在するかを予測する最良の方法は何ですか? ChurnRX の CEO である Greg Daines は、ポッドキャスト「Professional Services Pursuit」のエピソードの中で、測定可能な結果が維持率の最良の予測因子であり、それを達成した顧客は 6 倍長く滞在すると述べています。 グレッグ氏はさらに次のように続けます。「結果がゼロでも、結果を測定して共有すれば、顧客の寿命は 2 倍になります。」

明らかに、結果を測定し、プロフェッショナル サービスのクライアントに提示することは、顧客を引き付け、維持するための最も重要な活動の 2 つです。 会社が提供する成果を定期的に共有することで、クライアントとの透明性のあるオープンなコミュニケーションを確立します。

• マーケティング代理店は、自社が推進したエンゲージメントとトラフィックを共有できます

• 会計士は顧客のためにどれだけのお金や時間を節約できたかを示すことができます

• IT企業は、阻止したデータ漏洩や攻撃を指摘できる

毎月または四半期ごとのチェックインコール中に、チームが達成したことと、それがクライアントにもたらす違いを示すグラフと指標を提供します。 QR コードを共有すると、顧客はそれをスキャンしてスライドにアクセスし、拡大したり、結果を詳しく確認したり、後で再訪したりすることができます。

こうした電話以外にも、毎週または毎月、定期的にダッシュボードと更新情報をクライアントに送信します。短いリンクをテキストまたは電子メールで送信して、更新された数値を定期的に自分で確認できるようにします。

支払いを容易にする

あなたの会社が卓越したサービスと明確で測定可能な結果を​​提供している場合、クライアントは金額以上の成果を得ていることになります。そのため、支払いプロセスによってクライアント エクスペリエンスが重視されなくなったり、クライアントの作業負荷が増大したりしないように注意してください。

新しい請求書が利用可能になったら、テキスト経由で独自のパーソナライズされた短いリンクを共有すると、クライアントはすぐに確認して次の支払いを数秒で承認できます。 請求書を電子メールで送信し、支払いポータルに誘導したり、モバイル デバイスから簡単に支払いを送信したりできる QR コードを含めることもできます。

対面でのミーティングの場合、フロント デスクの QR コードを使用してアカウントにサインインし、請求書を確認して、すぐに支払うこともできます。さらに良いことに、リテーナーの定期的な支払いを「設定して忘れる」こともできます。毎月または四半期ごとに更新します。

4. 関係を深め、維持する

あなたの会社が顧客に提供する質の高い仕事以外にも、顧客はあなたのチームが深いレベルのケアと献身的なサービスを提供することを期待しています。 顧客が完了するよう契約したプロジェクト以上に顧客のために行動することで、顧客との信頼とつながりを築くことができます。テクノロジーがそれを助けます。

顧客からのフィードバックを求める

肯定的なフィードバックも否定的なフィードバックも継続的に求めることで、クライアントが自分の意見を聞いてくれていると感じられるようにします。 テキストまたは電子メールで短いリンクを送信し、満足度調査に回答するよう招待したり、あなたとの仕事の経験を説明するビデオを共有したり、紹介を行ったりすることで、定期的なタッチポイントを作成します。

顧客とのやり取りがうまくいかなかった場合は、何がうまくいかなかったのか、何がうまくいくべきだったのかについて、顧客に意見を共有してもらいます。 あまり前向きではないインシデントが発生した場合は、フィードバック フォームまたは短いリンクを送信して、チームに連絡してください。 物事を正しく進めるというチームの取り組みを示し、その過程でクライアントとの信頼関係を再構築してください。

マイルストーンを認識する

クライアントの入社記念日からチームの誕生日や休日まで、重要な瞬間に連絡を取り、気にかけていることをクライアントに示しましょう。 ダイレクト メールでカードを送信することもできます。このような個人的な行動は現在ではあまり一般的ではないため、時間をかけてカードを送信する企業が目立っています。 メモに QR コードを印刷して、クライアントがスキャンしてギフトカードや小さなギフトと引き換えることができるようにすることで、さらなる努力をしましょう。

継続的な知識を共有する

顧客をサポートし、顧客との信頼関係を築き続けるための最良の方法の 1 つは、関係全体を通じて業界の最新情報やベスト プラクティスを共有することです。 これは、ソーシャル メディアでのプレゼンスを通じて、役立つコンテンツを電子メールで共有したり、ライブ イベントやバーチャル イベントを通じて顧客と共有したりすることで実現できます。

ジェイソン・ブルマーの場合、彼はブルマー公認会計士と公認会計士事務所のためのThrivialコミュニティの創設者です。 彼は、X で 10,000 人のフォロワーを持つプラットフォームと視聴者を構築し、他の企業の成長を支援するヒントや洞察を共有し、短いリンクを使用して有益なコンテンツをソーシャル上で共有しました。

視聴者が知識を深められるように有益な情報を継続的に共有すると、視聴者はあなたをサービスを提供する会社以上のものとして認識し、信頼できる専門家であり、視聴者の成長を支援するリソースとして認識します。

連絡を取り合う

チャーンは確かに発生します。特に、企業内の主要な連絡窓口が別の役割に移った場合に発生します。 ただし、この移行はビジネスの損失を意味する必要はありません。 それは成長を意味することもあります。

元のクライアントが引き続き顧客であることを願っていますが、いずれにせよ、移行中または移行後に接続に連絡し、連絡を取り続けるための短いリンクを送信できます。 新しい役割と連絡先情報に関する詳細を収集するための迅速かつ簡単なフォームを提供して、会話を開始し、あなたが新しい会社をサポートするのに適しているかどうかを確認します。

顧客と協力してビジネスを構築する

顧客との関係は、リテンションを高め、評判を築き、紹介を通じて成長を促進するための鍵となります。 あなたの会社はサービスを提供するだけではありません。クライアントが自身のビジネスを運営し成長させるために必要なツール、洞察、サポートを確実に提供できるようにします。

QR コードや短いリンクなどのテクノロジーは、クライアントとのコミュニケーションとガイダンスをより効率的かつ可用性が高く、データドリブンにするのに役立ちます。 その結果、チームはより良いサービス、思慮深い顧客対応、そしてこれ以上のサポートを提供することに集中できる時間が増えます。 テクノロジーを最前線に据えて会社を変革します。