Как предложить бесплатную доставку: преимущества и стратегии для электронной коммерции

Бесплатная доставка стала настолько распространенной в электронной коммерции, что теперь покупатели ожидают ее.

Согласно опросу, проведенному Forbes, 77% респондентов отказались от своей корзины, потому что им не понравились варианты доставки. 84% сделали покупку, потому что она соответствовала условиям бесплатной доставки.

Однако бесплатная доставка не всегда подходит для интернет-магазинов, особенно для магазинов с небольшой маржой или для тех, где доставка каждого заказа обходится дорого.

Это лучшие стратегии предложения бесплатной доставки, даже если вы не уверены, что ваш бизнес может себе это позволить.

Стоит ли предлагать бесплатную доставку в электронной коммерции?

Бесплатная доставка стала ключевым отличием в очень переполненной экосистеме электронной коммерции: 75% клиентов теперь ожидают ее при всех заказах.

Предложение бесплатной доставки может увеличить доход вашего бизнеса, стимулировать повторные покупки, снизить количество отказов от корзины и даже оттолкнуть клиентов от ваших конкурентов.

Давайте проясним: предлагать бесплатную доставку для всех продуктов нецелесообразно для большинства компаний. Но бесплатная доставка — это не все или ничего. Ниже вы узнаете, почему предоставление бесплатной доставки в той или иной степени стоит затрат для вашего бизнеса.

Поощряйте клиентов становиться постоянными покупателями

Одно исследование показало, что 90% потребителей считают бесплатную доставку основным фактором, побуждающим их чаще совершать покупки в интернет-магазинах. И, по словам Горгиаса, повторные покупатели приносят в среднем на 300% больше дохода, чем покупатели, совершившие покупку впервые.

Когда клиенты совершают покупки в Интернете, они вспоминают о простых впечатлениях, в том числе о том, что им не нужно платить за доставку, когда они находят то, что им нравится. Беззаботный опыт (без неприятных сюрпризов на кассе) создает лояльных клиентов, которые хотят совершать покупки в вашей компании в долгосрочной перспективе.

Рекомендуемая литература: узнайте, почему взаимодействие с клиентами является в значительной степени неиспользованным источником дохода для большинства брендов электронной коммерции.

Стимулируйте более высокий средний объем заказа (AOV)

Вдобавок ко всему, некоторые модели бесплатной доставки побуждают клиентов размещать более крупные заказы, принося больший доход на одного клиента.

Возьмем модель минимальной стоимости заказа (то, что вы могли бы назвать моделью Amazon not-Prime), где доставка становится бесплатной только после того, как корзина достигает определенного промежуточного итога. В зависимости от того, какое исследование вы предпочитаете, по крайней мере 84% — а возможно, и 93% клиентов — добавили товары в свою корзину, чтобы получить бесплатную доставку, что увеличило среднюю стоимость транзакции и, возможно, общий доход на одного клиента.

Отвлечь клиентов от конкурентов

Когда вы предлагаете бесплатную доставку, а конкурент — нет, это единственное отличие может привлечь новых клиентов к вам — и отдалить от конкурентов. Когда 90 % потребителей считают бесплатную доставку своим главным стимулом, а целых 60 % из них ожидают бесплатную доставку, несмотря ни на что, ее предложение является огромным отличием для вашей клиентской базы.

Рекомендуемая литература: 7 стратегий создания клиентоориентированного опыта после покупки.

Уменьшить отказ от корзины

Одна фирма определила, что общий уровень отказов от корзины в интернет-магазинах превышает 75%, и главной причиной являются неожиданные платежи (включая стоимость доставки) при оформлении заказа.

Другими словами, предоставление бесплатной доставки и устранение других непредвиденных сборов в процессе оформления заказа уменьшит количество отказов от корзины и повысит коэффициент конверсии для типичного бизнеса электронной коммерции.

Ваш интернет-магазин готов предложить бесплатную доставку?

Принятие решения о бесплатной доставке не всегда так просто, как щелкнуть выключателем. Это требует тщательного планирования и еще более тщательного исполнения. Примите во внимание следующие факторы, чтобы понять стоимость бесплатной доставки для вашего бизнеса и решить, подходит ли она вам.

Узнайте, сколько стоит доставка для вашего бизнеса электронной коммерции

Спрос на бесплатную доставку изменил способ работы малого бизнеса. Например, писатель Аманда Малл из The Atlantic рассказывает, как приоритеты бесплатной доставки (и алгоритмы, отдающие предпочтение продавцам, которые ее предлагают) нанесли ущерб многочисленным владельцам малого бизнеса на Etsy.

Если вы работаете с минимальной маржой и уже изо всех сил пытаетесь быть конкурентоспособными по цене, переход на модель всегда бесплатной доставки может оказаться неосуществимым. Даже если ваша маржа стабильна, для многих небольших розничных продавцов электронной коммерции полная бесплатная доставка не является устойчивой или неосуществимой, равно как и дополнительные расходы, которые с ней связаны.

Следующие шаги: Как рассчитать стоимость доставки для вашего бизнеса

В электронной таблице соберите стоимость доставки для каждого продукта, который вы продаете — от самого маленького и легкого до самого большого и самого громоздкого — во все четыре уголка США (если вы находитесь в магазине в США) и в любое место, где вы отправляете на международном уровне.

Эта стоимость также будет отличаться в зависимости от предпочитаемого вами перевозчика. Сравните тарифы между FedEx, UPS и USPS, чтобы увидеть, у кого есть самый доступный вариант — мы связали калькуляторы доставки для каждого выше. Получив эти цифры, рассчитайте среднюю стоимость доставки. Затем умножьте его на среднее количество заказов, которые вы получаете за один месяц.

Вы также захотите посмотреть на свои самые продаваемые товары и подсчитать, сколько стоит их доставка, поскольку вы, вероятно, будете рассылать их чаще, чем другие товары в своем каталоге.

Не беспокойтесь о точных цифрах здесь. Цель состоит в том, чтобы получить приблизительное число для сравнения с вашим ежемесячным доходом. Если предполагаемая стоимость доставки ставит вас в минус, бесплатная доставка может быть не лучшим вариантом (даже с учетом большого количества заказов). Если это так, рассмотрите вместо этого квалифицированную или фиксированную доставку — подробнее об обоих ниже.

Рекомендуемая литература: наш список лучших практик доставки для предприятий электронной коммерции.

Вместо этого рассмотрите возможность доставки по фиксированной ставке

Предложение фиксированной стоимости доставки — это один из способов предоставить клиентам недорогой вариант доставки, не покрывая всю стоимость самостоятельно.

Даже если вы не можете позволить себе бесплатную доставку, взимание одной фиксированной стоимости доставки для всех заказов на вашем сайте стимулирует более крупные заказы. И, если вы сможете удерживать фиксированную ставку на низком уровне, это может убедить клиентов, которые просто хотят сделать небольшой заказ, совершить конверсию.

Настройте фиксированную доставку в Shopify

Настройка фиксированной доставки осуществляется быстро и легко, если вы используете Shopify: Вот как это сделать.

Определите лимит бесплатной доставки

Большинство брендов не могут поддерживать универсальную бесплатную доставку. Вот почему квалифицированный вариант бесплатной доставки, основанный на таких факторах, как размер заказа или местоположение, является таким хорошим вариантом.

Самый простой способ предложить качественную бесплатную доставку — установить минимальную сумму заказа. Но с точки зрения вашей прибыли, этот минимальный порог должен быть достаточно высоким, чтобы вы не теряли деньги на большинстве транзакций.

Вот формула для расчета порога бесплатной доставки:

Порог бесплатной доставки = (Средняя стоимость доставки на заказ / процент валовой прибыли в виде десятичной дроби) + средняя стоимость заказа

Порог бесплатной доставки = (10 долларов США / 0,30) + 50 долларов США.

Порог бесплатной доставки = $83,33

Результат, который вы получите по этой формуле, — это средняя сумма, при которой бесплатная доставка не принесет вам убытков.

Теперь в некоторых случаях эта цифра будет слишком высокой, чтобы иметь значение. «Бесплатная доставка при заказе от 350 долларов» может иметь смысл для некоторых розничных продавцов, но не для тех, чей средний чек составляет 50 долларов.

Fit Small Business дает дополнительные формулы для расчета минимального порога, который по-прежнему работает в убыток.

Рассмотрите возможность бесплатной доставки при возврате

Клиенты ненавидят платить за обратную доставку. Если вы можете себе это позволить, позволить покупателям вернуть товар бесплатно — это отличный способ не отпугивать их. Это также может создать повторный бизнес, опыт с низкими усилиями и поощрение лояльности.

Конечно, бесплатные возвраты делают вас уязвимыми для дорогих спамеров и скачков заказов. Итак, ужесточите свою политику возврата и попытайтесь стимулировать обмены за возвраты, чтобы защитить потерянный доход.

Найдите другие отличительные черты электронной коммерции помимо бесплатной доставки

Электронная коммерция — это широкое поле, и ваш бизнес конкурирует лишь за небольшую часть рынка. Ищите отличительные особенности с более низким ценовым давлением и высоким уровнем воздействия, которые могут быть уникальными для вашей отрасли или рынка.

Бесплатная доставка — не единственное , что имеет значение. Быстрая доставка также имеет значение во многих отраслях и рынках. Можете ли вы перехитрить своих конкурентов, предложив доставку на следующий день, даже по более высокой цене? Возможно, ваши клиенты будут готовы платить за более быстрое обслуживание, если оно недоступно в другом месте.

Вот еще несколько областей, которые вы можете изучить в поисках других отличительных черт электронной коммерции:

• Уникальные услуги
• Экосистемные эффекты (вспомните Apple: «Все наши продукты лучше работают вместе, так что оставайтесь с нами в нашем каталоге»)
• Дополнительные преимущества (бесплатные услуги, скидки на будущие заказы и т. д.)
• Несколько вариантов доставки и доставки, включая быструю или фиксированную ставку
• Экологичные подходы к доставке или упаковке

Точно так же вы не сможете расставить приоритеты по бесплатной доставке, пока не разберетесь с другой логистикой, такой как управление запасами, управление заказами, выполнение заказов, отслеживание заказов и управление возвратами.

Как предложить бесплатную доставку при ограниченном бюджете

Если вы готовы разработать стратегию бесплатной доставки, воспользуйтесь этими советами, чтобы разработать программу, привлекательную для онлайн-покупателей, не нанося ей ущерба.

{{лид-магнит-1}}

1) Увеличьте цены на товары, чтобы покрыть расходы на доставку.

Согласно исследованию Baymard Institute, 48% покупателей отказались от своей корзины, потому что дополнительные расходы были слишком высоки. Людям нравится прозрачность, когда они видят одну цену, не удивляясь дополнительным комиссиям при оформлении заказа.

Говоря в целом, большинство клиентов предпочтут заплатить 50 долларов за товар, который доставляется бесплатно, чем потратить 45 долларов на тот же товар, только чтобы обнаружить дополнительные 5 долларов за доставку в своих корзинах. Несмотря на то, что вы перекладываете расходы на доставку на покупателя другими способами, вы все равно даете покупателям представление о более низких затратах в целом.

Подумайте о том, чтобы повысить цены, включив в них стоимость доставки, чтобы уменьшить количество сюрпризов при оформлении заказа и повысить прозрачность.

2) Предлагайте модель «бесплатная доставка для заказов свыше», чтобы стимулировать более высокие AOV.

Предложение бесплатной доставки, когда клиент достигает минимального ценового порога, может стать мощной стратегией повышения стоимости билета.

Клиенты будут часто добавлять больше товаров, чтобы достичь этого порога, увеличивая среднюю стоимость заказа (AOV), общий доход и объем заказов вашего бизнеса в целом.

Чтобы клиентам было проще увидеть, насколько они близки к бесплатной доставке, добавьте приложение в свой магазин электронной коммерции (например, Essential Free Shipping Bar для магазинов Shopify), которое визуально показывает прогресс. Например, OLIPOP, клиент Gorgias, позволяет людям увидеть, сколько еще упаковок газировки им нужно купить, чтобы получить бесплатную доставку.

Это также отличный способ встроить дополнительные продажи в вашу стратегию. Когда клиенты ищут дополнительные товары, соответствующие порогу бесплатной доставки, рассмотрите возможность показа товаров, которые хорошо сочетаются друг с другом, при оформлении заказа. Эту автоматизацию легко добавить через магазин приложений, если вы находитесь на Shopify, и вы можете видеть, как OLIPOP подкрадывается к предложениям на снимке экрана выше.

Если вы собираетесь предлагать полностью бесплатную доставку, убедитесь, что вы используете ее в качестве маркетингового инструмента и четко объясните покупателям. Например, Woxer использует баннер в верхней части своего сайта, чтобы объявить, что предлагает бесплатную доставку по США независимо от суммы заказа.

Целостная и реалистичная стратегия доставки очень ценна для любой компании, которая отправляет товары людям, потому что она является частью имиджа вашего бренда.

Рекомендуемая литература: наше руководство по созданию стратегии доставки и выполнения заказов для электронной коммерции.

3) Предлагайте продукты на основе подписки для увеличения LTV.

В опросе, проведенном Salesforce для финансового директора, более половины респондентов заявили, что 40% их доходов составляют подписки.

Формат подписки эффективен, потому что он обеспечивает повторные покупки и повышает общую пожизненную ценность (LTV) клиентов, которые выбирают подписку. Если вы решите стать частью экономики подписки, вы можете предложить бесплатную доставку только для заказов по подписке. Таким образом, вы ограничиваете количество бесплатной доставки, которую вы предоставляете, и дополнительно стимулируете покупателей подписываться на подписку.

4) Ограничьте бесплатную доставку определенным товарам, клиентам или местам.

Магазины с обширными каталогами товаров, включающими множество товаров с низкими ценами, могут быть не в состоянии предложить полную бесплатную доставку. Но вы можете ограничить бесплатную доставку определенными категориями продуктов с высокими ценами, выбрать товары в этих категориях, людям, которые живут на определенном расстоянии, или VIP-клиентам.

Вот несколько подходов, которые вы можете использовать для ограничения бесплатной доставки:

• Покупатели должны достичь установленного порога расходов
• Бесплатная доставка ограничена участниками (например, Amazon Prime или Madewell Insider).
• Бесплатная доставка ограничена покупателями с определенным количеством баллов в программе лояльности (такая услуга, как LoyaltyLion, может помочь вам справиться с этим)
• Стоимость доставки зависит от местоположения (например, США, только если ваш магазин находится там).
• Товары, стоимость которых превышает определенную сумму в долларах, автоматически соответствуют критериям

5) Сотрудничайте со сторонней логистической компанией, чтобы предложить бесплатную (иногда двухдневную) доставку в масштабе.

Партнерство со сторонней логистической компанией позволяет вам распределять запасы по нескольким центрам выполнения заказов по всей стране. Это означает, что они будут находиться ближе к домам клиентов, что снижает стоимость доставки из-за близости местоположения, а также означает, что вы можете предложить более быструю доставку за меньшие деньги.

ShipBob — отличный вариант для этого, так как они являются надежной глобальной компанией по выполнению заказов.

Позаботьтесь о своих покупателях с помощью интеграции Gorgias + ShipBob. Синхронизируйте данные о доставке со своей службой поддержки, уменьшите количество вкладок и улучшите качество обслуживания клиентов во время выполнения заказов.

6) Оптимизируйте упаковку по стоимости

Стоимость доставки рассчитывается в зависимости от веса, размера, скорости и расстояния до пункта назначения. И размер и вес вашей упаковки вносят свой вклад в эту стоимость. Сокращение размеров вашей упаковки, где это возможно, и использование более легких почтовых ящиков может снизить стоимость каждой посылки.

Рекомендуем прочитать: 8 советов по минимизации затрат на доставку и обеспечению быстрой доставки

7) Создайте ограниченное по времени предложение о бесплатной доставке.

Нет ничего более мощного, чем тикающий таймер, будь то купон на скидку 15%, который действует только в течение следующего часа, или распродажа, которая длится только в выходные дни. Скидки — это мощно, но бесплатная доставка может быть не менее заманчивой.

Рассмотрите возможность добавления акций с бесплатной доставкой к существующим рекламным мероприятиям, таким как праздничные распродажи, юбилейные распродажи, Черная пятница и Киберпонедельник, а также к другим сезонным мероприятиям, имеющим отношение к вашей отрасли и рынку.

Ограниченные по времени праздничные распродажи могут быть эффективными, но они также, как правило, являются одними из самых загруженных периодов продаж в любом конкретном году. Если вам нужна дополнительная помощь с логистикой в ​​предстоящие Черную пятницу и Киберпонедельник, ознакомьтесь с нашим полным руководством по логистике BFCM.

Рекомендуемое чтение: 12 лучших программных инструментов доставки для интернет-магазинов

Обеспечьте обслуживание клиентов мирового класса с Gorgias

Бесплатная доставка часто является одним из ключей к удовлетворению клиентов мирового класса в электронной коммерции. Но независимо от того, что вы решите делать со своей политикой доставки, вы обязательно должны сочетать ее с обслуживанием клиентов и поддержкой мирового уровня. Клиенты оценят вашу бесплатную доставку, но они полюбят вас (и продемонстрируют это повторными покупками), когда вы опередите конкурентов в плане обслуживания клиентов.

Gorgias — это универсальная платформа обслуживания клиентов и службы поддержки, созданная для таких предприятий электронной коммерции, как ваше. Он интегрируется с различными приложениями, такими как LoyaltyLion, Attentive и Klaviyo. Мы работаем со скоростью электронной коммерции, позволяя вам обслуживать и масштабировать, как никогда раньше. Мы также предлагаем поддержку логистики, например бесплатную доставку и управление заказами, во многом благодаря нашим многочисленным интеграциям с электронной коммерцией.

{{лид-магнит-2}}

Готовы увидеть, на что способен Горгий? Начните бесплатно прямо сейчас!

‍