Wie Eshopbox Marktplatz-SLAs erreicht: Ein Gespräch mit Ashutosh Gaur, VP Fulfillment Operations von Eshopbox

Auf Marktplätzen wie Amazon oder Flipkart erfolgreich zu sein, ist ein Traum für jeden Verkäufer, der Markenerfolg anstrebt. Das Navigieren in diesem Wettbewerbsumfeld birgt jedoch Herausforderungen, und ein wesentlicher Aspekt ist die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs). SLAs sind vertragliche Vereinbarungen zwischen dem Marktplatz und dem Verkäufer, die den erwarteten Serviceumfang festlegen, den Verkäufer ihren Kunden bieten müssen.

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Marktplatz-SLAs decken wichtige Aspekte wie Bestellgenauigkeit, pünktlichen Versand und effiziente Retouren ab und spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Bei diesen Standards handelt es sich nicht nur um Kontrollkästchen; Sie sind die Säulen, die den Ruf und Erfolg eines Verkäufers auf dem Markt aufrechterhalten. Die Einhaltung dieser SLAs ist nicht nur eine Compliance-Anforderung; Es handelt sich um einen strategischen Schritt, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten und im Wettbewerbsmarkt die Nase vorn zu behalten.

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In diesem Blog untersuchen wir, wie Eshopbox Verkäufern dabei hilft, diese SLAs nicht nur einzuhalten, sondern auch zu übertreffen. Um Einblicke in diesen entscheidenden Aspekt zu gewinnen, haben wir uns zu einem Gespräch mit dem VP Fulfillment Operations von Eshopbox, Ashutosh Gaur, zusammengesetzt. Begleiten Sie uns, während wir die Strategien entschlüsseln, die Eshopbox anwendet, um Marktplatz-SLAs zu erreichen und E-Commerce-Marken für Wachstum und Exzellenz zu positionieren.

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Frage: Könnten Sie als VP Fulfillment Operations eines E-Commerce-Logistikunternehmens die praktische Bedeutung der Einhaltung von Marktplatz-SLAs erläutern? Welche Konsequenzen können Verkäufer konkret haben, wenn sie diese Vereinbarungen nicht einhalten?

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VP Fulfillment Operations:

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Marktplatz-SLAs haben direkten Einfluss auf die Beziehung eines Verkäufers zu Kunden und der Plattform. Nehmen Sie zum Beispiel die Verpflichtung zu pünktlichen und genauen Lieferungen. Wenn ein Verkäufer in dieser Hinsicht versagt, kann es beim Kunden zu Verzögerungen kommen oder er erhält die falschen Artikel, was zu Unzufriedenheit und möglicherweise zu einem Vertrauensverlust führt.

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Darüber hinaus kann eine unsachgemäße Handhabung von Retouren zu frustrierten Kunden und negativen Bewertungen führen. Die Folgen gehen über die Stimmung der Kunden hinaus, da die Nichteinhaltung häufig Strafen nach sich zieht, die sich auf die Betriebskosten und die Gesamtrentabilität eines Verkäufers auswirken. Darüber hinaus kann ein Rückgang der Verkäuferbewertungen aufgrund von SLA-Verstößen die Sichtbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens auf dem Markt erheblich beeinträchtigen und sich letztendlich auf Umsatz und Ruf auswirken. Daher ist die Einhaltung dieser SLAs nicht nur eine vertragliche Verpflichtung, sondern ein entscheidender Faktor für die Aufrechterhaltung eines positiven Unternehmensimages und Erfolgs auf dem Markt.

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Frage: Eshopbox hat sich als erstklassiger E-Commerce-Dienstleister etabliert und verwaltet seit über einem Jahrzehnt nahtlos die Marktplatzabwicklung für renommierte Marken. Wie erreicht Eshopbox dieses Kunststück und erfüllt gleichzeitig die Markt-SLAs?

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VP Fulfillment Operations:

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Die Sicherstellung der Einhaltung der Marktplatz-SLAs ist ein Eckpfeiler unserer Geschäftstätigkeit bei Eshopbox. Wir haben strenge Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für jede Phase des Auftragsabwicklungsprozesses implementiert und garantieren so einen reibungslosen und unterbrechungsfreien Arbeitsablauf.

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Unser firmeneigenes Lagerverwaltungssystem (WMS) ist das Herzstück unseres Betriebs. Im Gegensatz zu herkömmlichen WMS-Lösungen sind unsere Lösungen speziell darauf zugeschnitten, die Effizienz, Genauigkeit und Gesamtproduktivität im Lagerbetrieb zu verbessern, sodass wir alle SLAs regelmäßig einhalten können.

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Um unser Engagement für Präzision weiter zu unterstreichen, erfassen wir proaktiv die Versandbereitschaftszeit auf dem Markt und richten unsere Abläufe und Ressourcen entsprechend aus. Diese strategische Planung stellt sicher, dass unsere Kommissionierungs- und Verpackungsprozesse rechtzeitig vor der festgelegten Versandbereitschaftszeit abgeschlossen werden und die festgelegten Zeitpläne konsequent eingehalten oder sogar überschritten werden.

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Darüber hinaus umfasst unser WMS ausgefeilte Berichtstools, die Einblicke in die Lagerleistung, Kennzahlen zur Auftragsabwicklung und die allgemeine betriebliche Effizienz bieten. Dies hilft bei der Identifizierung von Verbesserungspotenzialen und der Optimierung von Prozessen.

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Darüber hinaus ist es erwähnenswert, dass Eshopbox als Verkäufer auf verschiedenen Marktplätzen, darunter Amazon und Flipkart, hohe Bewertungen genießt. Viele unserer Kunden nutzen unsere Seller-of-Record-Dienste, um ihre Markenbekanntheit auf diesen Plattformen zu stärken – ein Beweis für das Vertrauen und die Zuverlässigkeit, die wir ihnen entgegenbringen.

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Frage: Aber wie stellt man sicher, dass die SLAs konsequent eingehalten werden? Überwachen Sie bestimmte Kennzahlen aktiv?

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VP Fulfillment Operations:

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Absolut! Die Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs) des Marktplatzes ist bei Eshopbox ein sorgfältiger Prozess. Dies erreichen wir durch die genaue Überwachung wichtiger Kennzahlen mithilfe unserer fortschrittlichen WMS-Software. Eine entscheidende Kennzahl in unserem Arsenal ist der Pünktlichkeits-Ready-to-Ship (RTS)-Prozentsatz. Diese Kennzahl misst unsere Effizienz beim Verpacken von Bestellungen und stellt sicher, dass sie innerhalb des festgelegten Zeitrahmens versandbereit sind. Rechtzeitiges Verpacken ist von größter Bedeutung, da Verzögerungen über die Annahmeschlusszeit des Marktplatzes hinaus zu verspäteten Lieferungen und SLA-Verstößen führen können.

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Sobald die Bestellungen verpackt sind, ist es wichtig, sie reibungslos zum Versand zu übergeben. Falls eine Sendung aus irgendeinem Grund nicht übergeben werden kann, wird ein erneuter Abholversuch geplant. Wir überwachen aufmerksam die Rate erneuter Abholversuche und sind stets bestrebt, sie niedrig zu halten, um positive Verkäuferbewertungen aufrechtzuerhalten.

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Stornierungen von Verkäufern stellen eine weitere Herausforderung dar, die zu Verstößen gegen Markt-SLAs führen kann. Sie können aus verschiedenen Gründen auftreten, z. B. weil Artikel nicht vorrätig sind oder Qualitätsbedenken bestehen. Eine hohe Stornierungsrate durch Verkäufer kann sich negativ auf die Bewertung des Verkäufers auf Marktplätzen auswirken. Daher verfolgt Eshopbox die Stornierungsrate der Verkäufer sorgfältig und nutzt eine optimierte Bestandsverwaltung, um Stornierungen zu minimieren und eine hervorragende Verkäuferbewertung aufrechtzuerhalten.

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Die vierte Kennzahl auf unserem Radar ist die Fehlerquote bei der Auftragsabwicklung , die die Häufigkeit von Mängeln oder Ungenauigkeiten während der Auftragsabwicklung misst. Dazu gehören Probleme wie die Verpackung falscher Artikel, Fehllieferungen und der Versand von Produkten schlechter Qualität. Durch die sorgfältige Verfolgung dieser Kennzahlen stellen wir nicht nur die Einhaltung von SLAs sicher, sondern verbessern auch kontinuierlich unsere betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit.

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Frage: Können Sie genau erläutern, wie Eshopbox dabei hilft, den Prozentsatz der pünktlichen Versandbereitschaft (RTS) zu maximieren?

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VP Fulfillment Operations:

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Die Optimierung des Pünktlichkeits-Ready-to-Ship (RTS)-Prozentsatzes hängt von der Minimierung der Zeit ab, die für die Vorbereitung von Bestellungen für den Versand benötigt wird. Bei Eshopbox initiieren wir diesen Prozess, indem wir die erwartete Versandbereitschaftszeit (RTS) auf dem Marktplatz erfassen und sie über unsere Software für Lagerarbeiter sichtbar machen. Dadurch kann der Kommissionier- und Verpackungsprozess unter Berücksichtigung der erwarteten RTS durchgeführt werden.

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Bei Eingang einer Bestellung erstellt unser System automatisch Kommissionierlisten und weist diese den ausgewählten Kommissionierern zu. Jeder Kommissionierer ist dafür verantwortlich, Artikel aus bestimmten Zonen innerhalb des Lagers zusammenzustellen, wobei die Kommissionierungslisten für gezielte Effizienz nach Zonen geordnet sind. Unser System steigert die Produktivität weiter, indem es die effizienteste Route für die Artikelabholung innerhalb jeder Zone vorschlägt, wodurch der Kommissionierer unnötige Wege erspart und wertvolle Zeit spart.
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Unsere Abläufe basieren vollständig auf Scans und gewährleisten so Genauigkeit und Geschwindigkeit bei jedem Schritt. Jeder Artikel wird während der Kommissionierung, beim Einlegen in den Behälter und beim Erstellen des Versandetiketts gescannt. Solche Automatisierungen tragen zu einem schnellen und präzisen Prozess bei. Bei Sendungen mit mehreren Artikeln nutzen wir das Konzept der Schubladen, um eine effiziente und genaue Verpackung zu ermöglichen.

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Während des gesamten Prozesses überwachen engagierte, gut ausgebildete und ausgerüstete Vorgesetzte jede Phase. Unser System ist arbeiterfreundlich konzipiert und erleichtert den Mitarbeitern die Planung oder Organisation von Arbeitsabläufen – unser System erledigt dies nahtlos. Der Schritt-für-Schritt-geführte Arbeitsablauf minimiert das Fehlerrisiko und ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Aufgaben einfach und effizient zu erledigen.

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Dieser umfassende Ansatz erhöht die Effizienz des Kommissionierungs- und Verpackungsprozesses erheblich und stellt sicher, dass Bestellungen lange vor der erwarteten RTS-Zeit versandbereit sind. Nach dem Verpacken legen wir auch Wert auf die rechtzeitige Übergabe der Bestellungen an unsere Versandpartner.

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Frage: Was passiert, wenn die Bestellung nicht rechtzeitig übergeben wird?

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VP Fulfillment Operations:

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Sollte eine Bestellung aus irgendeinem Grund nicht rechtzeitig übergeben werden, plant der Marktplatz einen erneuten Abholversuch für den nächsten Tag. Dieses Vorkommnis stellt einen SLA-Verstoß dar, der möglicherweise Auswirkungen auf die Bewertung des Verkäufers auf dem Markt hat. Daher überwachen wir bei Eshopbox genau eine entscheidende Kennzahl namens Abhol-Wiederversuchsrate und stellen sicher, dass sie auf dem niedrigstmöglichen Niveau gehalten wird.

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Um dies zu erreichen, erfassen wir proaktiv den Zeitpunkt „ Erwartete Übergabe bis “ und richten unsere Abläufe so aus, dass Bestellungen vor diesem festgelegten Zeitpunkt versandbereit sind. Nach dem Verpacken werden alle Bestellungen im Manifest-Bereitstellungsbereich platziert und die Sendungsverfolgungs-ID jedes Artikels (Versandetikett) wird gescannt. Dieser sorgfältige Prozess ermöglicht es unserem System, Bestellungen nach Übergabezeit und Versandpartner zu trennen.

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Jeder Sendung liegt ein Manifest bei, das spezifische Sendungsdetails enthält. Wenn bis zur erwarteten Übergabezeit keine unterzeichnete Kopie dieses Dokuments in unserem System hochgeladen wird, erhält unser Kontrollturmteam umgehend eine Benachrichtigung. Sie greifen umgehend ein, untersuchen und lösen das Problem, um einen reibungslosen Übergabeprozess zu gewährleisten.

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Frage: Sie haben eine weitere Kennzahl erwähnt: die Stornierungsrate des Verkäufers. Wie stellen Sie sicher, dass diese Art der Stornierung so gering wie möglich bleibt?

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VP Fulfillment Operations:

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Stornierungen von Verkäufern, die einen Teil der Marktplatz-SLA-Verletzungen darstellen, werden bei Eshopbox gewissenhaft vermieden. Unabhängig davon, ob es sich um „Artikel nicht vorrätig“ oder „Artikel nicht gefunden“ handelt, hat Eshopbox eine robuste Automatisierung in den Arbeitsablauf implementiert, um das Risiko menschlicher Fehler deutlich zu reduzieren und folglich die Stornierungsrate des Verkäufers zu minimieren.

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Im Mittelpunkt unserer Strategie steht die genaue Bestandsverwaltung, beginnend mit einem optimierten Eingangsprozess bei der Eshopbox-Abwicklung. Wir scannen jeden Artikel sorgfältig, führen eine gründliche Qualitätskontrolle (QC) durch, scannen den Behälter, legen den Artikel in den Behälter, transportieren ihn zum vorgesehenen Lagerbereich, scannen das Regal und lagern ihn dann sicher. Dieser sorgfältige Prozess gewährleistet eine präzise Überprüfung und Lagerung der Artikel.

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Unsere Software ist in Echtzeit mit dem Marktplatz synchronisiert . Wenn ein Artikel nicht mehr vorrätig ist, wird er auf dem Marktplatz sofort als nicht vorrätig angezeigt und unser System verhindert die Annahme von Bestellungen für nicht lieferbare Artikel. Darüber hinaus überprüfen regelmäßige Zykluszählungen im Rahmen unserer Bestandsprüfungen den Lagerort und den Zustand jedes Artikels und stellen so sicher, dass sich die Artikel am richtigen Ort und im richtigen Zustand befinden.

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Trotz dieser Vorsichtsmaßnahmen führt unser Control Tower-Team im Falle einer Stornierung durch den Verkäufer eine gründliche Untersuchung durch, um die Grundursache zu ermitteln und Korrekturmaßnahmen umzusetzen. Dieser proaktive Ansatz gewährleistet eine kontinuierliche Verbesserung und minimiert die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Verkäuferstornierungen.

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Frage: Manchmal wird das falsche Produkt verpackt, es kann zu Fehllieferungen kommen oder es kann zu Qualitätsproblemen mit dem Produkt kommen. All dies kann zu einem Verstoß gegen Markt-SLAs führen. Wie gehen Sie mit solchen Situationen um?

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VP Fulfillment Operations:

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Alle von Ihnen erwähnten Szenarien, darunter Fehllieferungen, Qualitätsprobleme, das Verpacken des falschen Produkts oder die Nichtbeachtung der Verpackungsanweisungen, fallen unter die Kategorie der Mängel bei der Auftragsabwicklung. Um die Fehlerquote bei der Auftragsabwicklung möglichst gering zu halten und Verstöße gegen Markt-SLAs zu verhindern, haben wir umfassende SOPs (Standard Operating Procedures) für jeden Schritt im Auftragsabwicklungsprozess festgelegt, der Wareneingang, Einlagerung, Kommissionierung und Verpackung umfasst.
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Lassen Sie uns jedes Ihrer Anliegen einzeln angehen. Erstens sind unsere Lagerprozesse zu 100 % scanbasiert, was höchste Kommissioniergenauigkeit gewährleistet. Vor der Kommissionierung scannt der Kommissionierer das Regal, den Artikel und dann den Behälter, um menschliche Fehler auszuschließen.

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Für die Verpackungsphase bietet unser WMS Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die es den Arbeitern ermöglichen, jede Aufgabe reibungslos und effizient auszuführen. Wenn beispielsweise zerbrechliche Produkte mit besonderen Verpackungsanweisungen gehandhabt werden, hebt unser System jede Anweisung umgehend für das Lagerpersonal hervor und fordert durch unser scanbasiertes System eine Bestätigung jedes einzelnen Details an. Das System betrachtet die Bestellung erst dann als verpackt, wenn das Personal die Einhaltung jeder Anweisung bestätigt. Tatsächlich kann das Personal bei keinem Prozess mit dem nächsten Schritt fortfahren, ohne dem System zu bestätigen, dass der vorherige Schritt abgeschlossen wurde.

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Darüber hinaus führt unser System beim Drucken von Versandetiketten einen zusätzlichen Bestätigungsschritt ein. Nachdem das erste Etikett gedruckt wurde, fordert das System eine Bestätigung an, bevor ein zweites Versandetikett erstellt wird. Dieser strenge Prozess eliminiert die Möglichkeit des Austauschs von Versandetiketten und verringert so das Risiko von Bestellmängeln aufgrund von Fehllieferungen.

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Ein weiteres mögliches Szenario für Bestellmängel sind Artikel, deren Verfallsdatum überschritten ist. Um diesem Problem entgegenzuwirken, halten wir uns strikt an die „First Expiry First Out“-Regel und priorisieren den Versand von Artikeln, die ihrem Lieferstoppdatum am nächsten liegen. Wenn ein Artikel sein Lieferstoppdatum überschreitet, kennzeichnen wir ihn als nicht verkaufbar.

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Mit diesen sorgfältigen Verfahren mindern wir proaktiv das Risiko von Auftragsmängeln und sorgen so für einen optimierten und fehlerfreien Erfüllungsprozess.

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Frage: Marktplätze wie Amazon und Flipkart verzeichnen bei Werbeveranstaltungen wie den Big Billion Days oder dem Great Indian Festival, bei denen hohe Rabatte angeboten werden, einen Anstieg der Bestellungen. Wie plant und verwaltet Eshopbox die erhöhte Nachfrage während dieser saisonalen Spitzen?

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VP Fulfillment Operations:

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Die Bewältigung der erhöhten Nachfrage während saisonaler Spitzenzeiten wie den Big Billion Days oder dem Great Indian Festival erfordert bei Eshopbox eine umfassende Strategie.

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Erstens arbeiten wir im Hinblick auf Prognosen und Bestandsplanung eng mit unseren Markenpartnern zusammen, um den Nachfrageschub zu antizipieren. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es uns, Trends vorherzusagen und strategisch zusätzliche Lagerbestände für leistungsstarke Produkte vorzuhalten. Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass unser Lagerbestand gut auf das gestiegene Auftragsvolumen vorbereitet ist.

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Zweitens ist unsere Technologie auf Skalierbarkeit optimiert , um dem Anstieg der Bestellungen und hohen Transaktionen gerecht zu werden. Wir stellen sicher, dass unsere Plattform robust genug ist, um die erhöhte Belastung in Spitzenzeiten zu bewältigen. Diese skalierbare Infrastruktur garantiert ein reaktionsschnelles und effizientes Auftragsabwicklungssystem und sorgt für ein nahtloses Erlebnis für unsere Kunden.

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Bei der Personalplanung setzen wir agile Strategien um, um den dynamischen Anforderungen saisonaler Spitzen gerecht zu werden. Dazu gehört die Einführung von Rotationsschichten und gegebenenfalls Nachtschichten, um der erhöhten Arbeitsbelastung Rechnung zu tragen. Unsere flexible Personalplanung stellt sicher, dass wir zum richtigen Zeitpunkt über das richtige Personal verfügen und trägt so zu einem reibungslosen Betriebsablauf bei.

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Schließlich spielen unsere Notfallteams eine entscheidende Rolle. Wir verfügen über engagierte Teams, die sich um alle unvorhergesehenen Herausforderungen kümmern, die in der Hochsaison auftreten können. Diese Teams sind für die Bewältigung von Notfällen, die Behebung von Problemen und die Sicherstellung eines kontinuierlichen Betriebs gerüstet und bieten so eine zusätzliche Ebene der Belastbarkeit unseres Auftragsabwicklungsprozesses und der SLA-Einhaltung.

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Dieser ganzheitliche Ansatz, der Prognosen, skalierbare Technologie, flexible Personalplanung und Notfallteams umfasst, versetzt Eshopbox in die Lage, in saisonalen Spitzenzeiten zu glänzen und unseren Kunden ein nahtloses und effizientes Fulfillment-Erlebnis zu bieten.

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Abschluss

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Die Einhaltung von Markt-SLAs ist nicht nur eine Compliance-Anforderung; Es ist ein Schlüssel zum Erfolg. Bei Eshopbox verfolgen wir einen proaktiven und effizienten Betriebsansatz und nutzen die Automatisierung, um das Risiko menschlicher Fehler und SLA-Verstöße zu minimieren.

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Unser unerschütterliches Engagement für logistische Exzellenz bei Eshopbox garantiert pünktliche Lieferungen, sorgfältige Auftragsabwicklung und letztendlich zufriedene Kunden. Dieses Engagement ebnet den Weg für den Aufbau einer erfolgreichen und vertrauenswürdigen Markenpräsenz auf jedem Markt.