Как Eshopbox достигает соглашений об уровне обслуживания на рынке: разговор с вице-президентом Eshopbox по выполнению заказов Ашутошем Гауром
Опубликовано: 2023-12-29Процветание на таких рынках, как Amazon или Flipkart, — мечта каждого продавца, стремящегося к успеху бренда. Однако движение в этой конкурентной среде сопряжено с трудностями, и важным аспектом является соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA). SLA — это договорные соглашения между рынком и продавцом, в которых описывается ожидаемый уровень услуг, которые продавцы должны предоставлять клиентам.
Соглашения об уровне обслуживания Marketplace охватывают такие важные аспекты, как точность заказов, своевременная доставка и эффективный возврат, играя ключевую роль в формировании качества обслуживания клиентов. Эти стандарты – это не просто флажки; они являются столпами, которые поддерживают репутацию и успех продавца на рынке. Соблюдение этих соглашений об уровне обслуживания — это не просто требование соответствия; это стратегический шаг, направленный на завоевание доверия клиентов, поддержание операционной эффективности и сохранение лидерства на конкурентном рынке.
В этом блоге мы исследуем, как Eshopbox помогает продавцам не только соблюдать, но и превосходно выполнять эти соглашения об уровне обслуживания. Чтобы получить представление об этом важном аспекте, мы побеседовали с вице-президентом Eshopbox по выполнению заказов Ашутошем Гауром. Присоединяйтесь к нам, чтобы мы разгадали стратегии, которые Eshopbox использует для достижения рыночных соглашений об уровне обслуживания, позиционируя бренды электронной коммерции для роста и совершенства.
Вопрос: Как вице-президент по выполнению заказов логистической компании электронной коммерции, не могли бы вы пролить свет на практическую важность соблюдения соглашений об уровне обслуживания на рынке? В частности, с какими последствиями могут столкнуться продавцы, если они не выполнят эти соглашения?
Операции по выполнению вице-президентов:
Соглашения об уровне обслуживания на торговой площадке напрямую влияют на отношения продавца с клиентами и платформой. Возьмем, к примеру, обязательства по своевременным и точным поставкам. Если продавец терпит неудачу в этом аспекте, покупатели могут столкнуться с задержками или получить не тот товар, что приведет к неудовлетворенности и потенциальной потере доверия.
Более того, неправильное обращение с возвратами может привести к разочарованию клиентов и негативным отзывам. Последствия выходят за рамки настроений клиентов, поскольку несоблюдение требований часто влечет за собой штрафы, влияющие на эксплуатационные расходы продавца и общую прибыльность. Кроме того, падение рейтингов продавцов из-за нарушений SLA может существенно подорвать видимость и конкурентоспособность бизнеса на рынке, что в конечном итоге повлияет на продажи и репутацию. Таким образом, соблюдение этих соглашений об уровне обслуживания — это не просто договорное обязательство, а решающий фактор поддержания положительного делового имиджа и успеха на рынке.
Вопрос: Eshopbox зарекомендовал себя как ведущий поставщик услуг электронной коммерции, более десяти лет беспрепятственно управляя рынком сбыта для известных брендов. Как Eshopbox достигает этого, последовательно соблюдая соглашения об уровне обслуживания на рынке?
Операции по выполнению вице-президентов:
Обеспечение соблюдения рыночных соглашений об уровне обслуживания является краеугольным камнем нашей деятельности в Eshopbox. Мы внедрили строгие стандартные операционные процедуры (СОП) для каждого этапа процесса выполнения заказа, гарантируя бесперебойный и бесперебойный рабочий процесс.
Наша собственная система управления складом (WMS) лежит в основе нашей деятельности. В отличие от традиционных решений WMS, наше уникально предназначено для повышения эффективности, точности и общей производительности складских операций, поэтому мы можем регулярно соблюдать все соглашения об уровне обслуживания.
Чтобы еще больше подчеркнуть нашу приверженность точности, мы активно фиксируем время готовности к отправке с рынка и соответствующим образом согласовываем наши операции и ресурсы. Такое стратегическое планирование гарантирует, что наши процессы комплектации и упаковки будут завершены задолго до назначенного времени готовности к отправке, постоянно соблюдая установленные сроки или даже превосходя их.
Более того, наша WMS включает в себя сложные инструменты отчетности, которые дают представление о производительности склада, показателях выполнения заказов и общей операционной эффективности. Это помогает определить области для улучшения и оптимизации процессов.
Кроме того, стоит отметить, что Eshopbox имеет высокие рейтинги продавца на различных торговых площадках, включая Amazon и Flipkart. Многие из наших клиентов обращаются к нам за услугами проверенного продавца, чтобы повысить репутацию своего бренда на этих платформах, что является свидетельством доверия и надежности, которые мы предлагаем.
Вопрос: Но как обеспечить последовательное соблюдение соглашений об уровне обслуживания? Вы активно отслеживаете какие-то конкретные показатели?
Операции по выполнению вице-президентов:
Абсолютно! Соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA) на рынке — это тщательный процесс в Eshopbox, и мы добиваемся этого, тщательно отслеживая ключевые показатели с помощью нашего передового программного обеспечения WMS. Одним из важнейших показателей в нашем арсенале является процент своевременной готовности к отправке (RTS). Этот показатель оценивает нашу эффективность при упаковке заказов и обеспечении их готовности к отправке в установленные сроки. Своевременная упаковка имеет первостепенное значение, поскольку любые задержки сверх установленного на рынке времени могут привести к задержке поставок и нарушениям SLA.
После того, как заказы упакованы, крайне важно беспрепятственно передать их для отправки. В случае, если по какой-либо причине груз не может быть передан, планируется повторная попытка получения. Мы бдительно следим за частотой повторных попыток самовывоза, постоянно стараясь поддерживать ее на низком уровне, чтобы поддерживать положительные рейтинги продавцов.
Отмена продавцом создает еще одну проблему, которая может привести к нарушению соглашений об уровне обслуживания на рынке. Они могут возникать по разным причинам, например, из-за отсутствия товаров на складе или проблем с качеством. Высокий процент отказов продавца может отрицательно повлиять на рейтинг продавца на торговых площадках. Таким образом, Eshopbox тщательно отслеживает частоту отмены заказов продавцом, используя оптимизированное управление запасами, чтобы свести к минимуму количество отказов и поддерживать звездный рейтинг продавца.
Четвертый показатель, находящийся на нашем радаре, — это процент дефектов при обработке заказов , измеряющий частоту дефектов или неточностей во время обработки заказов. Это включает в себя такие проблемы, как неправильная упаковка товара, неправильная отгрузка и доставка продукции низкого качества. Тщательно отслеживая эти показатели, мы не только обеспечиваем соблюдение соглашений об уровне обслуживания, но и постоянно повышаем нашу операционную эффективность и удовлетворенность клиентов.
Вопрос: Можете ли вы подробно рассказать, как Eshopbox помогает максимизировать процент своевременной готовности к отправке (RTS)?
Операции по выполнению вице-президентов:
Оптимизация процента своевременной готовности к отправке (RTS) зависит от минимизации времени, необходимого для подготовки заказов к отправке. В Eshopbox мы инициируем этот процесс, фиксируя ожидаемое время готовности к отправке (RTS) с рынка и делая его видимым для работников склада через наше программное обеспечение. Это позволяет проводить процесс комплектации и упаковки с учетом ожидаемой рентабельности продаж.
При получении заказа наша система автоматически формирует списки комплектации и назначает их назначенным сборщикам. Каждый сборщик отвечает за сбор товаров из определенных зон склада, а списки комплектации организованы по зонам для повышения эффективности. Наша система еще больше повышает производительность, предлагая наиболее эффективный маршрут для сбора товаров в каждой зоне, избавляя сборщика от ненужных поездок и экономя драгоценное время.
Наши операции полностью основаны на сканировании, что обеспечивает точность и скорость на каждом этапе. Каждый товар сканируется во время комплектования, при помещении в корзину и при создании отгрузочной этикетки. Такая автоматизация способствует быстрому и точному процессу. При поставках нескольких предметов мы используем концепцию ячеек для облегчения эффективной и точной упаковки.
На протяжении всего процесса каждый этап контролируют преданные своему делу супервайзеры, хорошо обученные и оснащенные. Наша система спроектирована так, чтобы быть удобной для рабочих, избавляя работников от необходимости планировать или организовывать рабочие процессы — наша система справляется с этим без проблем. Пошаговый рабочий процесс сводит к минимуму вероятность ошибок, позволяя работникам легко и эффективно выполнять свои обязанности.
Такой комплексный подход значительно повышает эффективность процесса комплектации и упаковки, гарантируя, что заказы будут готовы к отправке задолго до ожидаемого времени RTS. После упаковки мы также уделяем приоритетное внимание своевременной передаче заказов нашим партнерам по доставке.
Вопрос: Что будет, если заказ не будет передан вовремя?
Операции по выполнению вице-президентов:
Если по какой-либо причине заказ не доставлен вовремя, торговая площадка планирует повторную попытку получения на следующий день. Это событие представляет собой нарушение соглашения об уровне обслуживания, что потенциально может повлиять на рейтинг продавца на рынке. Следовательно, в Eshopbox мы внимательно следим за важнейшим показателем, называемым частотой повторных попыток самовывоза, обеспечивая его поддержание на минимально возможном уровне.
Для достижения этой цели мы заранее фиксируем время « Ожидаемой передачи » и согласовываем наши операции так, чтобы заказы были готовы к отправке до этого указанного времени. После упаковки все заказы помещаются в зону подготовки манифеста, и сканируется идентификатор отслеживания каждого товара (отгрузочная этикетка). Этот тщательный процесс позволяет нашей системе разделять заказы в зависимости от времени передачи и партнера по доставке.
К каждой отправке прилагается документ- манифест, содержащий конкретные сведения об отправке. Если к ожидаемому времени передачи подписанная копия этого документа не будет загружена в нашу систему, наша команда диспетчерской вышки получит немедленное предупреждение. Они оперативно вмешиваются, расследуют и решают проблему, чтобы обеспечить плавный процесс передачи.
Вопрос: Вы упомянули еще один показатель — процент отказов продавцов. Как вы гарантируете, что этот тип отмены останется как можно более низким?
Операции по выполнению вице-президентов:
В Eshopbox старательно избегают отмены продавцом, что является частью нарушений SLA на рынке. Независимо от того, происходит ли это из-за «товар отсутствует на складе» или «товар не найден», Eshopbox внедрил надежную автоматизацию рабочего процесса, чтобы значительно снизить вероятность человеческой ошибки и, следовательно, свести к минимуму частоту отказов продавца .
Центральное место в нашей стратегии занимает точное управление запасами, начиная с оптимизации внутреннего процесса выполнения заказов в Eshopbox. Мы тщательно сканируем каждый товар, проводим тщательную проверку качества (КК) , сканируем сумку, помещаем товар в сумку, транспортируем ее в назначенное место хранения, сканируем полку и затем надежно храним. Этот тщательный процесс обеспечивает точную проверку и хранение товаров.
Наше программное обеспечение синхронизируется с рынком в режиме реального времени . Если товара нет в наличии, он сразу же отображается на торговой площадке как отсутствующий, и наша система предотвращает прием заказов на невыполнимые товары. Кроме того, регулярные циклические подсчеты в ходе наших инвентаризаций проверяют место хранения и состояние каждого товара, гарантируя, что товары находятся в нужном месте и в правильном состоянии.
Несмотря на эти меры предосторожности, если происходит аннулирование заказа продавцом, наша команда диспетчерской службы проводит тщательное расследование, чтобы определить основную причину и принять корректирующие меры. Такой упреждающий подход обеспечивает постоянное совершенствование, сводя к минимуму вероятность отмены продаж в будущем.
Вопрос: Иногда может быть упакован не тот товар, может произойти неправильная отгрузка или могут возникнуть проблемы с качеством товара. Все это может привести к нарушению рыночных соглашений об уровне обслуживания. Как вы справляетесь с такими ситуациями?
Операции по выполнению вице-президентов:
Все упомянутые вами сценарии, включая неправильные поставки, проблемы с качеством, неправильную упаковку товара или несоблюдение инструкций по упаковке, подпадают под категорию дефектов обработки заказа. Чтобы поддерживать минимальный уровень дефектов при обработке заказов и предотвращать любые нарушения рыночных соглашений об уровне обслуживания, мы разработали комплексные СОП (стандартные операционные процедуры) для каждого этапа процесса выполнения, включая приемку, размещение, комплектацию и упаковку.
Давайте рассмотрим каждую проблему, которую вы упомянули, по отдельности. Прежде всего, наши складские процессы полностью основаны на сканировании, что обеспечивает максимальную точность комплектации. Перед сбором комплектовщик сканирует полку, товар, а затем сумку, исключая любую вероятность человеческой ошибки.
Переходя к этапу упаковки, наша WMS предоставляет пошаговые инструкции, позволяющие рабочим выполнять каждую задачу плавно и эффективно. Например, при обращении с хрупкими товарами со специальными инструкциями по упаковке наша система оперативно выделяет каждую инструкцию для сотрудников склада, требуя подтверждения каждой детали с помощью нашей системы сканирования. Система не будет считать заказ упакованным, пока персонал не подтвердит соблюдение каждой инструкции. Фактически, для любого процесса сотрудники не могут перейти к следующему шагу, не подтвердив системе, что предыдущий шаг завершен.
Кроме того, при печати отгрузочных этикеток наша система вводит дополнительный этап подтверждения. После того как первая этикетка напечатана, система запрашивает подтверждение перед созданием второй транспортной этикетки. Этот строгий процесс исключает возможность замены отгрузочных этикеток, тем самым снижая риск дефектов заказа из-за неправильной доставки.
Еще один потенциальный сценарий дефекта заказа — это просрочка срока годности товаров. Чтобы решить эту проблему, мы строго придерживаемся правила «первым истек срок годности», отдавая приоритет отправке товаров, ближайших к дате их остановки. Если срок поставки какого-либо товара превышает дату остановки, мы отмечаем его как непригодный для продажи.
Благодаря этим тщательным процедурам мы активно снижаем риск дефектов заказа, обеспечивая оптимизированный и безошибочный процесс выполнения.
Вопрос: На таких торговых площадках, как Amazon и Flipkart, наблюдается всплеск заказов во время рекламных мероприятий, таких как Big Billion Days или The Great Indian Festival, где предлагаются большие скидки. Как Eshopbox планирует и управляет возросшим спросом во время сезонных пиков?
Операции по выполнению вице-президентов:
Управление повышенным спросом во время сезонных пиков, таких как «Большой миллиард дней» или «Великий индийский фестиваль», требует комплексной стратегии в Eshopbox.
Во-первых, что касается прогнозирования и планирования запасов , мы тесно сотрудничаем с нашими бренд-партнерами, чтобы предвидеть резкий рост спроса. Такое сотрудничество позволяет нам прогнозировать тенденции и стратегически поддерживать дополнительные запасы высокоэффективной продукции. Такой упреждающий подход гарантирует, что наши запасы хорошо подготовлены к увеличению объема заказов.
Во-вторых, чтобы справиться с резким ростом количества заказов и большого количества транзакций, наша технология оптимизирована для масштабирования . Мы гарантируем, что наша платформа достаточно надежна, чтобы выдерживать повышенную нагрузку в периоды пиковой нагрузки. Эта масштабируемая инфраструктура гарантирует оперативность и эффективность системы обработки заказов, обеспечивая бесперебойную работу наших клиентов.
Что касается планирования рабочей силы, мы реализуем гибкие стратегии, чтобы удовлетворить динамические потребности сезонных пиков. Это включает в себя введение вахтовых смен и, при необходимости, ночных смен с учетом возросшей рабочей нагрузки. Наше гибкое кадровое планирование гарантирует, что у нас будет нужный персонал в нужное время, что способствует бесперебойному течению операций.
Наконец, решающую роль играют наши группы реагирования на чрезвычайные ситуации . У нас есть специальные команды для решения любых непредвиденных проблем, которые могут возникнуть в пиковые сезоны. Эти команды оснащены всем необходимым для реагирования на чрезвычайные ситуации, устранения неполадок и обеспечения непрерывной работы, обеспечивая дополнительный уровень устойчивости нашего процесса выполнения заказов и соблюдения соглашений об уровне обслуживания.
Этот целостный подход, включающий прогнозирование, масштабируемые технологии, гибкое кадровое планирование и группы реагирования на чрезвычайные ситуации, позволяет Eshopbox преуспевать во время сезонных пиков, обеспечивая бесперебойное и эффективное выполнение заказов для наших клиентов.
Заключение
Соблюдение рыночных соглашений об уровне обслуживания — это не просто требование соответствия; это ключ к успеху. В Eshopbox мы придерживаемся упреждающего и эффективного оперативного подхода, используя автоматизацию для минимизации риска человеческих ошибок и нарушений SLA.
Наше непоколебимое стремление к совершенству логистики в Eshopbox гарантирует своевременную доставку, тщательное выполнение заказов и, в конечном итоге, довольных клиентов. Это обязательство прокладывает путь к созданию процветающего и надежного присутствия бренда на любом рынке.