Comment Eshopbox atteint les SLA du Marketplace : une conversation avec le vice-président des opérations de traitement des commandes d'Eshopbox, Ashutosh Gaur

Prospérer sur des marchés comme Amazon ou Flipkart est un rêve pour tout vendeur en quête de succès pour sa marque. Cependant, naviguer sur ce terrain concurrentiel pose des défis, et un aspect important est le respect des accords de niveau de service (SLA). Les SLA sont des accords contractuels entre le marché et le vendeur qui décrivent le niveau de service attendu que les vendeurs doivent fournir aux clients.

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Les SLA Marketplace couvrent des aspects cruciaux tels que l’exactitude des commandes, l’expédition dans les délais et les retours efficaces, jouant un rôle central dans l’élaboration de l’expérience client. Ces normes ne sont pas de simples cases à cocher ; ce sont les piliers qui soutiennent la réputation et le succès d’un vendeur sur le marché. Le respect de ces SLA n’est pas seulement une exigence de conformité ; il s'agit d'une démarche stratégique visant à gagner la confiance des clients, à maintenir l'efficacité opérationnelle et à garder une longueur d'avance sur un marché concurrentiel.

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Dans ce blog, nous explorons comment Eshopbox aide les vendeurs non seulement à respecter mais à exceller dans le respect de ces SLA. Pour mieux comprendre cet aspect crucial, nous avons eu une conversation avec le vice-président des opérations de réalisation d'Eshopbox, Ashutosh Gaur. Rejoignez-nous pour découvrir les stratégies utilisées par Eshopbox pour atteindre les SLA du marché, positionnant ainsi les marques de commerce électronique pour la croissance et l'excellence.

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Question : En tant que vice-président des opérations d'exécution d'une entreprise de logistique de commerce électronique, pourriez-vous nous éclairer sur l'importance pratique du respect des SLA du marché ? Plus précisément, à quelles répercussions les vendeurs peuvent-ils être confrontés s’ils ne respectent pas ces accords ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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Les SLA Marketplace influencent directement la relation d'un vendeur avec les clients et la plateforme. Prenons, par exemple, l’engagement de livraisons ponctuelles et précises. Si un vendeur échoue dans cet aspect, les clients peuvent subir des retards ou recevoir les mauvais articles, entraînant une insatisfaction et une perte potentielle de confiance.

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De plus, une mauvaise gestion des retours peut entraîner la frustration des clients et des avis négatifs. Les conséquences vont au-delà du sentiment des clients, car le non-respect entraîne souvent des pénalités, affectant les coûts opérationnels et la rentabilité globale du vendeur. De plus, une baisse des évaluations des vendeurs due à des violations des SLA peut nuire considérablement à la visibilité et à la compétitivité de l'entreprise sur le marché, ce qui a un impact sur les ventes et la réputation. Par conséquent, le respect de ces SLA n’est pas seulement une obligation contractuelle, mais un facteur essentiel pour maintenir une image commerciale positive et réussir sur le marché.

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Question : Eshopbox s'est imposé comme un fournisseur de services de commerce électronique de premier plan, gérant de manière transparente les commandes sur le marché pour des marques renommées depuis plus d'une décennie. Comment Eshopbox parvient-il à réaliser cet exploit tout en respectant systématiquement les SLA du marché ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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Garantir le respect des SLA du marché est la pierre angulaire de nos opérations chez Eshopbox. Nous avons mis en œuvre des procédures opérationnelles standard (SOP) rigoureuses pour chaque étape du processus d'exécution des commandes, garantissant un flux de travail transparent et ininterrompu.

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Notre système de gestion d'entrepôt (WMS) exclusif est au cœur de nos opérations. Contrairement aux solutions WMS conventionnelles, la nôtre est spécialement conçue pour améliorer l'efficacité, la précision et la productivité globale des opérations d'entrepôt afin que nous puissions respecter régulièrement tous les SLA.

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Pour souligner davantage notre engagement envers la précision, nous capturons de manière proactive le délai de préparation à l'expédition du marché et alignons nos opérations et nos ressources en conséquence. Cette planification stratégique garantit que nos processus de sélection et d'emballage sont terminés bien avant l'heure indiquée de prêt à expédier, respectant systématiquement, voire dépassant, les délais fixés.

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De plus, notre WMS comprend des outils de reporting sophistiqués qui fournissent des informations sur les performances de l'entrepôt, les mesures d'exécution des commandes et l'efficacité opérationnelle globale. Cela aide à identifier les domaines à améliorer et à optimiser les processus.

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De plus, il convient de noter qu'Eshopbox maintient des notes élevées en tant que vendeur sur divers marchés, notamment Amazon et Flipkart. Beaucoup de nos clients font appel à nos services de vendeur attitré pour améliorer la réputation de leur marque sur ces plateformes, un témoignage de la confiance et de la fiabilité que nous apportons.

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Question : Mais comment vous assurer que les SLA sont systématiquement respectés ? Surveillez-vous activement des mesures spécifiques ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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Absolument! Le respect des accords de niveau de service (SLA) du marché est un processus méticuleux chez Eshopbox, et nous y parvenons en surveillant de près les indicateurs clés grâce à notre logiciel WMS avancé. Une mesure cruciale de notre arsenal est le pourcentage de livraison à temps (RTS). Cette mesure évalue notre efficacité à emballer les commandes et à garantir qu'elles sont prêtes à être expédiées dans les délais impartis. L'emballage dans les délais est primordial, car tout retard au-delà de l'heure limite du marché peut entraîner des retards de livraison et des violations des SLA.

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Une fois les commandes emballées, il est impératif de les remettre en toute transparence pour expédition. Si un envoi ne parvient pas à être remis pour quelque raison que ce soit, une nouvelle tentative de ramassage est programmée. Nous surveillons avec vigilance le taux de nouvelles tentatives de retrait, en nous efforçant constamment de le maintenir à un niveau bas afin de maintenir des évaluations positives des vendeurs.

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Les annulations de vendeurs posent un autre défi qui peut enfreindre les SLA du marché. Ils peuvent survenir pour diverses raisons, telles que des articles en rupture de stock et des problèmes de qualité. Un taux d'annulation élevé des vendeurs peut avoir un impact négatif sur la note du vendeur sur les places de marché. Par conséquent, Eshopbox suit rigoureusement le taux d'annulation des vendeurs, en utilisant une gestion rationalisée des stocks pour minimiser les annulations et maintenir une excellente note du vendeur.

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La quatrième mesure sur notre radar est le taux de défauts de traitement des commandes , mesurant la fréquence des défauts ou des inexactitudes lors du traitement des commandes. Cela englobe des problèmes tels que l’emballage du mauvais article, les erreurs d’expédition et l’expédition de produits de mauvaise qualité. En suivant méticuleusement ces mesures, nous garantissons non seulement le respect des SLA, mais améliorons également continuellement notre efficacité opérationnelle et la satisfaction de nos clients.

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Question : Pouvez-vous nous expliquer exactement comment Eshopbox aide à maximiser le pourcentage de livraison à temps (RTS) ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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L’optimisation du pourcentage de ponctualité prête à expédier (RTS) dépend de la minimisation du temps nécessaire à la préparation des commandes pour l’expédition. Chez Eshopbox, nous lançons ce processus en capturant le temps prévu de préparation à l'expédition (RTS) sur le marché et en le rendant visible aux employés de l'entrepôt via notre logiciel. Cela permet de mener le processus de prélèvement et d’emballage en gardant à l’esprit le RTS attendu.

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Dès réception d'une commande, notre système génère automatiquement des listes de prélèvement, les attribuant aux préparateurs désignés. Chaque préparateur est responsable de la collecte des articles dans des zones spécifiques de l'entrepôt, avec des listes de prélèvement organisées par zone pour une efficacité ciblée. Notre système améliore encore la productivité en suggérant l' itinéraire le plus efficace pour la collecte des articles dans chaque zone, évitant ainsi au préparateur de se déplacer inutilement et préservant un temps précieux.
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Nos opérations sont entièrement basées sur le scan, garantissant précision et rapidité à chaque étape. Chaque article est scanné lors du prélèvement, lorsqu'il est placé dans le bac et lorsque l'étiquette d'expédition est générée. De telles automatisations contribuent à un processus rapide et précis. Pour les expéditions multi-articles, nous utilisons le concept de casiers pour faciliter un emballage efficace et précis.

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Tout au long du processus, des superviseurs dédiés, bien formés et équipés, supervisent chaque étape. Notre système est conçu pour être convivial pour les cols bleus, réduisant ainsi le besoin des travailleurs de planifier ou d'organiser les flux de travail : notre système le gère de manière transparente. Le flux de travail guidé étape par étape minimise les risques d'erreurs, permettant aux travailleurs d'accomplir leurs tâches facilement et efficacement.

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Cette approche globale augmente considérablement l'efficacité du processus de préparation et d'emballage, garantissant que les commandes sont prêtes à être expédiées bien avant l'heure RTS prévue. Après l’emballage, nous accordons également la priorité à la remise en temps opportun des commandes à nos partenaires d’expédition.

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Question : Que se passe-t-il si la commande n'est pas remise à temps ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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Si, pour une raison quelconque, une commande n'est pas remise à temps, la place de marché planifie une nouvelle tentative de ramassage pour le lendemain. Cet événement constitue une violation du SLA, pouvant avoir un impact sur la notation du vendeur sur le marché. Par conséquent, chez Eshopbox, nous surveillons de près une mesure cruciale appelée taux de nouvelles tentatives de ramassage, garantissant son maintien au niveau le plus bas possible.

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Pour y parvenir, nous capturons de manière proactive l'heure de « remise prévue » et alignons nos opérations pour que les commandes soient prêtes à être expédiées avant cette heure spécifiée. Après l'emballage, toutes les commandes sont passées dans la zone de préparation du manifeste et l'ID de suivi de chaque article (étiquette d'expédition) est numérisé. Ce processus méticuleux permet à notre système de séparer les commandes en fonction du délai de remise et du partenaire d'expédition.

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Chaque expédition est accompagnée d'un manifeste contenant les détails spécifiques de l'expédition. Si, à l'heure prévue de remise, une copie signée de ce document n'est pas téléchargée sur notre système, notre équipe de la tour de contrôle reçoit une alerte immédiate. Ils interviennent rapidement, enquêtent et résolvent le problème pour garantir un processus de transfert fluide.

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Question : Vous avez mentionné une autre mesure, le taux d’annulation des vendeurs. Comment faire en sorte que ce type d’annulation reste le plus faible possible ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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Les annulations de vendeurs, qui constituent une partie des violations des SLA du marché, sont soigneusement évitées chez Eshopbox. Que ce soit en raison d'un « article en rupture de stock » ou d'un « article non trouvé », Eshopbox a mis en place une automatisation robuste dans le flux de travail pour réduire considérablement les risques d'erreur humaine et, par conséquent, minimiser le taux d'annulation des vendeurs .

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Au cœur de notre stratégie se trouve une gestion précise des stocks, en commençant par un processus entrant rationalisé dans le traitement des commandes Eshopbox. Nous analysons méticuleusement chaque article, effectuons un contrôle de qualité approfondi (CQ) , analysons le fourre-tout, plaçons l'article dans le fourre-tout, le transportons vers la zone de stockage désignée, analysons l'étagère, puis le stockons en toute sécurité. Ce processus méticuleux garantit une vérification et un stockage précis des articles.

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Notre logiciel est synchronisé en temps réel avec le marché. Si un article est en rupture de stock, cela apparaît rapidement comme étant en rupture de stock sur le marché et notre système empêche l'acceptation des commandes d'articles non livrables. De plus, des inventaires cycliques réguliers lors de nos audits d'inventaire vérifient l'emplacement de stockage et l'état de chaque article, garantissant que les articles sont au bon endroit et dans le bon état.

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Malgré ces précautions, si une annulation de vendeur survient, notre équipe de tour de contrôle mène une enquête approfondie pour identifier la cause profonde et met en œuvre des mesures correctives. Cette approche proactive garantit une amélioration continue, minimisant ainsi la probabilité de futures annulations de vendeurs.

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Question : Parfois, le mauvais produit peut être emballé, une erreur d'expédition peut se produire ou il peut y avoir des problèmes de qualité avec le produit. Tout cela peut conduire à une violation des SLA du marché. Comment aborder de telles situations ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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Tous les scénarios que vous avez mentionnés, y compris les erreurs d'expédition, les problèmes de qualité, l'emballage du mauvais produit ou le non-respect des instructions d'emballage, entrent dans la catégorie des défauts de traitement des commandes. Afin de maintenir un taux minimal de défauts de traitement des commandes et d'éviter toute violation des SLA du marché, nous avons établi des SOP (Standard Operating Procedures) complètes pour chaque étape du processus d'exécution, couvrant l'arrivée, le rangement, la préparation et l'emballage.
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Abordons chaque préoccupation que vous avez mentionnée une par une. Tout d’abord, nos processus d’entrepôt sont entièrement basés sur le scan, garantissant ainsi une précision de préparation maximale. Avant le prélèvement, le préparateur scanne l'étagère, l'article, puis le bac, éliminant ainsi tout risque d'erreur humaine.

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Passant à l’étape d’emballage, notre WMS fournit des instructions guidées étape par étape, permettant aux cols bleus d’exécuter chaque tâche de manière fluide et efficace. Par exemple, lors de la manipulation de produits fragiles avec des instructions d'emballage spéciales, notre système met rapidement en évidence chaque instruction pour le personnel de l'entrepôt, cherchant une confirmation sur chaque détail grâce à notre système basé sur la numérisation. Le système ne considérera pas la commande comme emballée tant que le personnel n'aura pas confirmé le respect de chaque instruction. En effet, quel que soit le processus, le personnel ne peut passer à l'étape suivante sans confirmer au système que l'étape précédente a été complétée.

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De plus, lors de l'impression des étiquettes d'expédition, notre système introduit une étape de confirmation supplémentaire. Une fois l'étiquette initiale imprimée, le système demande une confirmation avant de produire une deuxième étiquette d'expédition. Ce processus rigoureux élimine la possibilité d’échanges d’étiquettes d’expédition, réduisant ainsi le risque de défauts de commande dus à des erreurs d’expédition.

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Un autre scénario potentiel de défaut de commande concerne les articles dépassant leur date d'expiration. Pour résoudre ce problème, nous adhérons strictement à la règle « Première expiration, premier sorti », en donnant la priorité à l'expédition des articles les plus proches de leur date d'arrêt d'expédition. Si un article dépasse sa date d'arrêt d'expédition, nous le marquons comme non vendable.

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Grâce à ces procédures méticuleuses en place, nous atténuons de manière proactive le risque de défauts de commande, garantissant ainsi un processus d'exécution rationalisé et sans erreur.

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Question : Des marchés comme Amazon et Flipkart connaissent une augmentation des commandes lors d'événements promotionnels tels que Big Billion Days ou The Great Indian Festival, où d'importantes réductions sont proposées. Comment Eshopbox planifie et gère l’augmentation de la demande pendant ces pics saisonniers ?

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Vice-président des opérations d'exécution :

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Gérer l'augmentation de la demande lors des pics saisonniers, tels que Big Billion Days ou The Great Indian Festival, implique une stratégie globale chez Eshopbox.

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Tout d’abord, en matière de prévision et de planification des stocks , nous travaillons en étroite collaboration avec nos marques partenaires pour anticiper l’augmentation de la demande. Cette collaboration nous permet de prévoir les tendances et de maintenir stratégiquement des stocks supplémentaires pour des produits très performants. Cette approche proactive garantit que notre inventaire est bien préparé pour répondre au volume de commandes accru.

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Deuxièmement, pour faire face à l'augmentation des commandes et des transactions élevées, notre technologie est optimisée pour l'évolutivité . Nous veillons à ce que notre plateforme soit suffisamment robuste pour gérer la charge accrue pendant les périodes de pointe. Cette infrastructure évolutive garantit un système de traitement des commandes réactif et efficace, maintenant une expérience transparente pour nos clients.

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En termes de planification des effectifs, nous mettons en œuvre des stratégies agiles pour répondre aux demandes dynamiques des pics saisonniers. Cela comprend l'introduction de quarts de rotation et, si nécessaire, de quarts de nuit pour s'adapter à la charge de travail accrue. Notre planification flexible des effectifs garantit que nous disposons du bon personnel au bon moment, contribuant ainsi au bon déroulement des opérations.

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Enfin, nos équipes d’intervention d’urgence jouent un rôle crucial. Nous avons mis en place des équipes dédiées pour relever tous les défis imprévus pouvant survenir pendant les hautes saisons. Ces équipes sont équipées pour gérer les urgences, résoudre les problèmes et assurer la continuité des opérations, offrant ainsi une couche supplémentaire de résilience à notre processus d'exécution et à la conformité des SLA.

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Cette approche holistique, englobant les prévisions, la technologie évolutive, la planification flexible des effectifs et les équipes d'intervention d'urgence, permet à Eshopbox d'exceller pendant les pics saisonniers, offrant une expérience d'exécution transparente et efficace à nos clients.

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Conclusion

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Le respect des SLA du marché n'est pas seulement une exigence de conformité ; c'est une clé du succès. Chez Eshopbox, nous adoptons une approche opérationnelle proactive et efficace, tirant parti de l'automatisation pour minimiser le risque d'erreur humaine et de violations des SLA.

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Notre engagement inébranlable envers l'excellence logistique chez Eshopbox garantit des livraisons à temps, une exécution méticuleuse des commandes et, en fin de compte, des clients satisfaits. Cet engagement ouvre la voie à l’établissement d’une présence de marque florissante et fiable sur n’importe quel marché.