Comment les e-mails post-achat du commerce électronique transforment les transactions en relations durables

Les e-mails post-achat de commerce électronique ne sont pas seulement une partie courante de la transaction : ils constituent une opportunité en or pour vous de vous connecter, de vous engager et d'apporter de la valeur à vos clients même après qu'ils ont effectué un achat.

Avez-vous déjà remarqué l'anticipation satisfaisante qui survient après avoir cliqué sur le bouton « Passer votre commande » ? C'est vrai, cette attente impatiente que l'e-mail de confirmation arrive dans votre boîte de réception, validant votre dernier achat en ligne.

C'est comme un high-five virtuel du monde du shopping numérique, vous faisant savoir que le succès de vos achats est officiel. Tout comme vous attendez avec impatience que ces e-mails post-achat arrivent dans votre boîte de réception, vos clients recherchent également cette assurance de votre part.

Cependant, la plupart des marques de commerce électronique ignorent les e-mails post-achat et manquent l’occasion de convertir les clients en fidèles défenseurs.

Dans cet article, nous comprendrons en profondeur les e-mails post-achat du commerce électronique et apprendrons comment exploiter leur potentiel pour créer des relations clients durables.

Que sont les e-mails post-achat du commerce électronique ?

Les e-mails post-achat sont des e-mails automatisés envoyés aux clients chaque fois qu'ils achètent un produit ou un service. Ces e-mails sont généralement envoyés pour confirmer l'achat, partager les détails d'expédition, etc. afin que les clients restent informés de l'état de leur commande.

Cependant, ces e-mails sont loin d'être de simples notifications transactionnelles : ils constituent un outil stratégique que les entreprises de commerce électronique avisées utilisent pour engager, ravir et fidéliser leurs clients longtemps après la vente initiale.

En d’autres termes, les e-mails post-achat du commerce électronique incluent également du contenu promotionnel ou éducatif pour encourager les clients à acheter à nouveau.

L'importance des e-mails post-achat pour le commerce électronique

Les e-mails post-achat ont un taux d'ouverture 217 % plus élevé que les e-mails traditionnels et affichent des taux de clics supérieurs à 6,4 %. L'envoi d'e-mails post-achat contribue à améliorer la crédibilité de la marque, car les acheteurs sont tenus informés à chaque étape du parcours après-vente jusqu'à la livraison de leur commande.

En termes simples, il fournit un point de contact continu avec vos clients après qu'ils ont effectué un achat. Voyons pourquoi les e-mails post-achat du commerce électronique sont essentiels à votre stratégie de relation client.

Ils aident à établir la confiance

Ces e-mails servent de confirmation que la commande a été passée avec succès et est en cours d'acheminement.

Cet e-mail de confirmation procure un sentiment de sécurité et de confiance, ce qui est crucial pour les clients qui pourraient hésiter à effectuer des transactions en ligne.

64 % des consommateurs apprécient les e-mails de confirmation de commande, les considérant comme un « bienvenue » dans une marque.

Ils augmentent vos opportunités de vente incitative et croisée

Les e-mails post-achat peuvent être un moyen subtil de présenter aux clients des produits connexes ou complémentaires. Plusieurs études ont montré que les ventes incitatives post-achat peuvent augmenter la valeur moyenne de votre commande (AOV) .

Cela présente une opportunité lucrative d’augmenter la valeur globale de chaque transaction.

Ils vous aident à gagner des achats répétés et à fidéliser vos clients

Les e-mails post-achat ouvrent la voie à une clientèle fidèle. Selon MarketingSherpa, 61 % des consommateurs apprécient de recevoir des recommandations de produits complémentaires.

De plus, les clients fidèles sont plus susceptibles d’interagir avec ces e-mails et d’envisager de futurs achats dans votre magasin.

Offre des informations basées sur les données

En utilisant des outils d'automatisation du marketing par e-mail pour exécuter vos campagnes post-achat, vous pouvez facilement suivre les performances de vos e-mails.

L'analyse de l'engagement, comme les taux d'ouverture et les taux de clics des e-mails post-achat, peut fournir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients.

Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les futures stratégies marketing, augmentant ainsi les conversions et les revenus.

Lisez aussi : E-mails de recommandation de produits de commerce électronique que vous adorerez

Types d'e-mails post-achat de commerce électronique

Il existe plusieurs types d'e-mails post-achat pour le commerce électronique, chacun ayant un objectif différent : entretenir les relations clients et améliorer l'expérience d'achat globale.

Voici quelques types clés.

E-mail de confirmation de commande

Les e-mails de confirmation de commande sont le pain quotidien des e-mails post-achat. Cela donne aux clients le sentiment de sécurité que leur commande a été reçue, qu'elle est traitée et expédiée.

Il confirme les détails de l'achat, y compris les articles commandés, les quantités, les prix et les informations d'expédition.

Par ailleurs, les emails de confirmation de commande ont un taux d’ouverture moyen d’environ 70 % . C’est comme l’équivalent virtuel de l’obtention d’un reçu après un achat dans un magasin physique.

Lorsque vous commandez sur Amazon, vous recevez l'e-mail de confirmation suivant. Il confirme votre commande avec un numéro de confirmation de commande suivi d'un court message informant le client qu'il vous tiendra au courant une fois la commande expédiée.

Il affiche ensuite les informations complètes de la commande, y compris la date de livraison prévue, l'adresse et le récapitulatif de la commande.

La marque exploite les opportunités de ventes croisées en fournissant également des recommandations de produits sous « Fréquemment achetés avec les articles que vous avez achetés ».

E-mails de mise à jour d'expédition

Une enquête réalisée par Narvar a révélé que 83 % des consommateurs souhaitent recevoir des mises à jour régulières sur leurs commandes.

Les e-mails de mise à jour d'expédition tiennent les clients informés de la localisation de leurs achats très attendus. Cela leur donne la joie de suivre le parcours de leur colis jusqu'à leur porte !

Voici comment Zara procède – court et simple.

L'e-mail vous indique simplement que votre numéro de commande #XXXXX est expédié et contient un lien de suivi.

E-mail de confirmation de livraison

Ding Dong!Votre colis est arrivé. Rien ne peut égaler la satisfaction d'une commande livrée à un client.

Les emails de confirmation de livraison confirment la bonne réception de la commande. Il s'agit d'un point de contact final pour garantir que les clients sont satisfaits de leur expérience d'achat.

De plus, les emails de confirmation de livraison peuvent avoir un taux d'ouverture impressionnant d'environ 60 % .

Voici comment H&M, une marque de fast fashion, procède.

Il envoie un email de confirmation de livraison avec un petit message confirmant la livraison de sa part.

Et cela offre également la courtoisie de les contacter en cas de problème avec la commande, suivi des détails de la commande.

E-mail de demande de commentaires et de révision

Une fois que le client a eu la chance d'utiliser le produit, cet e-mail de demande demande des commentaires et l'encourage à laisser un avis.

Ces e-mails visent à évaluer la satisfaction du client concernant le produit ou le service commandé, ainsi que le délai de livraison. Il aide les marques de commerce électronique à améliorer leurs services de livraison ainsi que la qualité des produits ou services vendus.

En outre, une étude du Spiegel a révélé que les produits avec avis ont 270 % plus de chances d'être achetés que ceux qui n'en ont pas.

Voici un très bon exemple d'e-mail de commentaires post-achat sur le commerce électronique par Freakins.

Freakins est une marque Denim Wear basée à Mumbai qui s'adresse à divers types de corps, occasions et préférences. Son e-mail de commentaires est vraiment impressionnant, étant donné qu'il permet aux clients d'évaluer le produit dans l'e-mail lui-même.

Cela augmente les chances que les consommateurs le consultent directement sans avoir à cliquer sur un lien et à être dirigés vers une autre page.

Recommandations de produits et e-mails de vente croisée

Les e-mails post-achat sont également une excellente occasion de présenter aux clients d'autres produits qui pourraient leur plaire en fonction de leur historique d'achat. Ces types d'e-mails peuvent générer une augmentation de 20 % des revenus.

Ces e-mails visent à améliorer la fidélisation des clients et à encourager les achats répétés en fournissant des suggestions sur des produits similaires ou liés à la commande récemment passée par l'acheteur.

Purplle est une plateforme de commerce électronique qui vend toutes sortes de produits de soins de la peau, de beauté et de bien-être.

En fonction de votre historique d’achat et de navigation, il envoie en temps opportun des e-mails de recommandation de produits pour encourager les achats.

Réapprovisionnement des e-mails

Les e-mails de réapprovisionnement, également appelés e-mails de réapprovisionnement, sont une autre tactique pour fidéliser les clients et encourager les achats répétés.

Il persuade également les acheteurs de s'abonner à des marques pour se faire livrer leurs produits préférés à intervalles réguliers à des prix réduits sans passer de commande à chaque fois.

Voici un autre exemple d'e-mail post-achat de H&M.

Il vous permet de « me prévenir » lorsqu'un produit est en rupture de stock et vous envoie immédiatement une alerte dès qu'il devient disponible. Cela incite les clients à agir rapidement avant que leur article préféré ne soit à nouveau en rupture de stock. De plus, cela les maintient engagés envers la marque.

E-mail d'offres et de réductions exclusives

Pour inciter les clients à revenir, vous pouvez envoyer des offres spéciales ou des remises aux clients qui ont récemment effectué un achat. C'est un excellent moyen de récompenser leur fidélité et de les encourager à revenir pour en savoir plus.

Lenskart est une plateforme de commerce électronique multinationale indienne qui vend les dernières lunettes de soleil, lentilles de contact, lunettes, etc.

Voici un e-mail envoyé par Lenskart lors des offres festives de Diwali – idéal pour offrir à vos amis et à votre famille.

E-mails du guide de l'utilisateur

Fournir un manuel d'utilisation ou un guide d'expérience peut améliorer la satisfaction des clients et réduire les demandes d'assistance. Par exemple, Sugar Cosmetics vend des produits de beauté et de maquillage. Ils ont réalisé que les consommateurs avaient besoin d’aide pour utiliser correctement le produit.

Voici un e-mail de guide pratique qui explique comment utiliser parfaitement le fond de teint.

L'e-mail contient divers conseils pour réussir à appliquer votre jeu de base. Un contenu aussi utile que ce guide aide vos clients à tirer le meilleur parti de leur achat.

Lisez aussi : 5 stratégies de personnalisation des e-mails de commerce électronique [+ exemples]

7 exemples inspirants d'e-mails post-achat de commerce électronique que vous devriez consulter

Voici quelques autres exemples d’idées créatives d’e-mails post-achat à prendre en compte.

1. Entreprise urbaine

Ceci est un e-mail de confirmation de commande d’Urban Company.

Urban Company est une plateforme numérique qui propose divers services à domicile tels que le ménage, la réparation d'électroménagers, les soins esthétiques, la plomberie, la menuiserie, la rénovation, etc.

Une fois que vous avez réservé leur service, Urban Company envoie instantanément un e-mail confirmant le service choisi.

Il vous informe en outre de la manière dont l'entreprise affectera un professionnel une heure avant l'heure du service et ajoute un CTA, aidant ainsi les utilisateurs à accéder également à la réservation sur l'application.

2. Décathlon

Il s’agit d’un exemple classique d’e-mail de commentaires. Decathlon est l’une des plus grandes plateformes de vente d’articles et de vêtements de sport au monde.

Il demande simplement à ses clients d'évaluer le produit en fonction de leur expérience.

Ce que j'ai vraiment aimé dans cet e-mail, c'est que Decathlon essaie de le rendre plein d'esprit en attribuant à son client une note de 10 étoiles sur 5. Intelligent, n'est-ce pas ? Cela permet d’établir une relation amicale avec les clients.

En demandant des commentaires à ses clients, Decathlon tente de montrer qu'il se soucie de l'avis de ses acheteurs et intégrera leurs suggestions pour améliorer la qualité de ses produits et services.

3. Haricot de campagne

Country Bean, la première marque de café aromatisé en Inde, sait sûrement comment fidéliser ses clients. Il sait combien il peut être tentant pour les amateurs de café d’attendre l’arrivée de leur saveur préférée.

Dès que leur commande est expédiée, Country Bean s'assure d'envoyer un e-mail de confirmation d'expédition pour les tenir informés (et excités !).

4. Smytten

Voici un autre exemple d'e-mail d'expédition d'une marque indienne de commerce électronique nommée Smytten, qui propose des produits de beauté de plus de 1 200 marques.

Cet e-mail se démarque des autres e-mails d'expédition en ajoutant un guide sur l'utilisation du produit. Les consommateurs qui essaient des lentilles de contact pour la première fois apprécieront cet e-mail.

Il ajoute « comment porter des lentilles de contact » et un guide pratique sur « comment retirer les lentilles de contact » à travers des visuels faciles à comprendre. Un point brownie, c'est sûr !

5. Dr Batra

Chaque foyer indien connaît Dr Batra's, une marque homéopathique populaire spécialisée dans les produits de soins capillaires et cutanés. Le Dr Batra envoie un e-mail confirmant la date de livraison avec le lien « Suivre le colis ».

La marque garde l'e-mail court en mettant uniquement en avant la date de livraison, informant ainsi ses clients que l'attente est terminée et que le colis arrivera bientôt. Saviez-vous que 54 % des clients interrogés feraient confiance à une marque capable de prédire la date d'arrivée du colis ?

Faites-vous la même chose pour votre entreprise de commerce électronique ?

6. Amazone

Amazon est la plus grande plateforme de commerce électronique pour une raison. Non seulement ils offrent des prix attractifs et des politiques de retour/échange faciles, mais leur popularité découle également de leur marketing par courrier électronique efficace.

Amazon a réussi à conquérir une part de marché importante en Inde grâce à un excellent travail de marketing. Chaque fois que vous effectuez un achat ou parcourez leur site, Amazon en profite pour envoyer des produits recommandés qui pourraient être utiles à un utilisateur.

Cela permet aux consommateurs de rechercher et d'acheter facilement leurs produits préférés sans parcourir des centaines d'options sur leur site Web.

Dans cet exemple d'e-mail post-achat de commerce électronique, Amazon m'a envoyé des recommandations de produits de la catégorie des soins personnels de santé, basées sur mes recherches récentes. Assez impressionnant, n'est-ce pas ?

Cela m'a aidé à affiner mes options tout en me permettant de comparer facilement leurs prix.

#7. Bata

Même si aucune marque n’aime voir un client retourner le produit, c’est inévitable. Qu'on le veuille ou non, la simplicité de votre processus de retour/échange est essentielle pour encourager les consommateurs à choisir votre marque.

Lorsqu'un client effectue une demande de retour, les marques doivent immédiatement envoyer un e-mail de confirmation indiquant le statut du retour de leur commande. Cela fait partie de la stratégie de courrier électronique post-achat, et Bata sait comment le faire correctement.

Bata est une marque internationale de chaussures dont le siège est à Lausanne, en Suisse. Lorsqu'un acheteur demande le retour d'un produit, Bata envoie immédiatement un e-mail de confirmation, l'informant que la demande a été acceptée.

L'e-mail contient également d'autres informations nécessaires, notamment le délai de retour et de remboursement, le nom et le prix du produit, la quantité et le numéro de commande. Il assure une information détaillée en ajoutant également le mode de retour et de remboursement choisi par le client (information importante pour un email de retour de commande).

Lisez aussi : Un guide complet sur la segmentation des e-mails de commerce électronique

Meilleures pratiques pour les e-mails post-achat de commerce électronique

Créer des e-mails post-achat efficaces pour le commerce électronique nécessite de la finesse et de la stratégie. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à créer des campagnes par e-mail post-achat percutantes afin de stimuler l'engagement.

La rapidité est la clé

Pour les e-mails post-achat, le timing est crucial. Les clients souhaitent savoir si leur commande a été acceptée dès qu'ils la passent. Ainsi, il est préférable d’envoyer des e-mails post-achat quelques minutes après qu’un acheteur a passé une commande plutôt que de les planifier après quelques heures.

De plus, l’e-mail post-achat n’est pas un e-mail autonome. Il s'agit plutôt d'une campagne de marketing par e-mail à part entière qui consiste en une série d'e-mails à envoyer au bon moment.

À l'aide d'un outil d'automatisation des e-mails, vous pouvez facilement configurer un e-mail de confirmation de commande suivi d'une confirmation d'expédition, de l'état de la livraison, d'un e-mail de commentaires, etc.

Vous pouvez facilement déclencher et planifier vos e-mails pour automatiser l'ensemble du processus d'envoi d'e-mails. Cela peut créer une impression et vous aider à tirer le meilleur parti de l’envoi d’e-mails post-achat.

Soyez bref et simple

Contrairement à d'autres e-mails de commerce électronique, tels que les e-mails de bienvenue et les e-mails d'abandon de panier , l'après-achat ne doit pas nécessairement être extravagant. Les meilleurs e-mails post-achat contiennent généralement des informations essentielles pour les clients. Cela peut inclure le numéro de commande, la ligne de suivi, les détails de l'article, le mode de paiement et la date de livraison prévue.

N'essayez pas d'ajouter de gros blocs de texte qui n'offrent aucune information précieuse aux utilisateurs.

Lignes d'objet claires et concises

Les lignes d'objet déterminent principalement les taux d'ouverture et de clics des e-mails. Les lignes d’objet de votre e-mail doivent être claires, concises et pertinentes. Ils doivent refléter l'objectif de l'e-mail et attirer l'attention du destinataire.

Évitez les lignes d'objet trompeuses ou de style clickbait.

Créer de l'anticipation et de l'enthousiasme

Une fois que vous avez parcouru votre entonnoir de courrier électronique post-achat, vous pouvez l'utiliser pour susciter l'anticipation et l'enthousiasme des acheteurs pour les promotions, ventes ou produits et services à lancer.

Utilisez un ton conversationnel et engageant. Le contenu doit être pertinent et précieux, qu'il s'agisse de mises à jour de commandes, de recommandations de produits ou d'offres exclusives.

De cette façon, les e-mails post-achat améliorent la fidélisation des clients car ils les préparent à ce qui les attend.

Personnalisation

Les e-mails personnalisés ont un taux d’engagement beaucoup plus élevé que les e-mails génériques. Après tout, qui n’aime pas qu’on s’adresse à lui par son nom ?

"Nikita, ta commande est confirmée."
« Nikita, ta commande arrive aujourd'hui !Êtes-vous excité?"

Ou,

Votre commande est confirmée !
Votre commande arrive aujourd'hui !

Lequel préfèrerais tu? Laissez-moi deviner, le premier ! S'adresser aux clients par leur nom montre que vous les valorisez en tant qu'individus, et pas seulement en tant que vendeur.

De plus, ajouter une touche de personnalisation est devenu facile grâce à l’utilisation d’outils d’automatisation du marketing par e-mail. Pourquoi manquer une si belle opportunité de nouer des relations clients solides ?

Segmentez votre audience en fonction du comportement des clients

Toute bonne pratique de marketing par e-mail inclut la segmentation de votre audience. Ici, vous pouvez effectuer une segmentation avancée de vos clients et envoyer différents e-mails à différents segments.

Par exemple, vous pouvez segmenter les clients en fonction du nombre de commandes qu'ils ont passées et envoyer des offres exclusives aux clients les plus dépensiers.

De même, pour les nouveaux clients, vous pouvez envoyer des recommandations de produits en fonction de leur activité de navigation sur votre site Web. Essentiellement, envoyez des e-mails personnalisés qui correspondent aux préférences de chaque segment.

Maintenir la cohérence et la fréquence

Une erreur majeure que j'ai souvent vue faire par les marques de commerce électronique est qu'elles bombardent leurs clients/abonnés avec beaucoup d'e-mails. Il est bon de maintenir une fréquence de courrier électronique constante, mais sans les submerger.

Par exemple, si un client fait partie du flux d’e-mails d’abandon de panier, il ne devrait pas recevoir le même e-mail dans le flux post-achat.

Lisez aussi : Stratégies de segmentation avancées pour les e-mails de commerce électronique

Automatisez votre flux d'e-mails post-achat de commerce électronique

Il est révolu le temps où il fallait envoyer manuellement des confirmations de commande, des mises à jour de suivi et des e-mails de demande d'examen. Grâce à la puissance de l'automatisation, vous pouvez créer un parcours de messagerie fluide et efficace qui fonctionne sans relâche en arrière-plan, vous laissant ainsi plus de temps pour vous concentrer sur la croissance de votre entreprise.

Cependant, il s'agit de sélectionner les bons outils, de créer un contenu d'e-mail convaincant et de configurer des déclencheurs automatisés qui correspondent au parcours de votre client. Que vous soyez une petite marque de commerce électronique ou une place de marché en ligne en plein essor, l'automatisation des e-mails post-achat peut transformer la façon dont vous vous connectez avec vos clients.

Grâce au logiciel d'automatisation des e-mails d'EngageBay , vous pouvez facilement configurer un flux d'e-mails post-achat à l'aide de différents déclencheurs, garantissant qu'ils atteignent la bonne personne au bon moment. Et le meilleur ? Vous l'avez configuré une fois et il continue de fonctionner pour vous.

Ne vous souciez plus d’envoyer des e-mails à des heures indues ou de manquer des points de contact cruciaux. Vos clients bénéficient d’une expérience cohérente et personnalisée, améliorant ainsi leur parcours avec votre marque.

De plus, vous pouvez choisir parmi une grande variété de modèles intégrés pour créer des e-mails post-achat, utiliser les tests A/B pour les lignes d'objet et le contenu des e-mails, segmenter votre audience et envoyer des e-mails en masse en quelques clics.

Lire aussi : Maîtriser l'e-mail de panier abandonné du commerce électronique

Conclure

Les e-mails post-achat de commerce électronique sont un excellent moyen d'augmenter la fidélisation des clients et de renforcer l'authenticité de la marque.

Les e-mails post-achat témoignent d'une marque qui se soucie au-delà de la vente. La façon dont vous continuez à engager, informer et ravir vos clients après leur achat en dit long sur votre engagement en faveur de leur bonheur.

Commencez à rédiger des e-mails post-achat et n'oubliez pas que chaque e-mail est une chance de consolider la place de votre marque dans le cœur et l'esprit de vos clients.