Cum e-mailurile post-cumpărare de comerț electronic transformă tranzacțiile în relații de durată

E-mailurile post-cumpărare de comerț electronic nu sunt doar o parte de rutină a tranzacției – sunt o oportunitate de aur pentru tine de a te conecta, de a te implica și de a oferi valoare clienților tăi chiar și după ce aceștia au făcut o achiziție.

Ați observat vreodată așteptarea satisfăcătoare care vine după ce faceți clic pe butonul „Place Your Order”? Așa este, acea așteptare nerăbdătoare ca e-mailul de confirmare să ajungă în căsuța dvs. de e-mail, validând cea mai recentă achiziție online.

Este ca un high-five virtual din lumea cumpărăturilor digitale, anunțându-vă că succesul dvs. de cumpărături este oficial. Așa cum așteptați cu nerăbdare acele e-mailuri post-cumpărare să ajungă în căsuța dvs. de e-mail, și clienții dvs. caută această asigurare de la dvs.

Cu toate acestea, majoritatea mărcilor de comerț electronic ignoră e-mailurile post-cumpărare și pierd șansa de a converti clienții în susținători loiali.

În această postare, vom înțelege în profunzime e-mailurile de comerț electronic post-cumpărare și vom învăța cum să le valorificăm potențialul pentru a crea relații de durată cu clienții.

Ce sunt e-mailurile post-cumpărare de comerț electronic?

E-mailurile post-cumpărare sunt e-mailuri automate trimise clienților ori de câte ori aceștia achiziționează un produs sau serviciu. Aceste e-mailuri sunt de obicei trimise pentru a confirma achiziția, a partaja detaliile de livrare și multe altele, astfel încât clienții să fie la curent cu starea comenzii lor.

Cu toate acestea, aceste e-mailuri sunt departe de a fi doar notificări tranzacționale - sunt un instrument strategic pe care companiile de comerț electronic expert îl folosesc pentru a implica, încânta și păstra clienții mult timp după vânzarea inițială.

Cu alte cuvinte, e-mailurile post-cumpărare de comerț electronic includ și conținut promoțional sau educațional pentru a încuraja clienții să cumpere din nou.

Importanța e-mailurilor post-cumpărare de comerț electronic

E-mailurile post-cumpărare au o rată de deschidere cu 217% mai mare decât e-mailurile tradiționale și se laudă cu rate de clic de peste 6,4%. Trimiterea de e-mailuri post-cumpărare ajută la îmbunătățirea credibilității mărcii, deoarece cumpărătorii sunt ținuți informați în fiecare etapă a călătoriei post-vânzare până la livrarea comenzii.

Mai simplu spus, oferă un punct de contact continuu cu clienții dvs. după ce au făcut o achiziție. Să vedem de ce e-mailurile post-cumpărare de comerț electronic sunt esențiale pentru strategia dvs. de relație cu clienții.

Ele ajută la construirea încrederii

Aceste e-mailuri servesc drept confirmare că comanda a fost plasată cu succes și că este pe drum.

Acest e-mail de confirmare oferă un sentiment de securitate și încredere, ceea ce este crucial pentru clienții care ar putea ezita în privința tranzacțiilor online.

64% dintre consumatori apreciază e-mailurile de confirmare a comenzii, considerându-le un „bun venit” la o marcă.

Îți sporesc oportunitățile de upselling și cross-selling

E-mailurile post-cumpărare pot fi o modalitate subtilă de a prezenta clienților produse înrudite sau complementare. Mai multe studii au arătat că vânzările post-cumpărare pot crește valoarea medie a comenzii (AOV) .

Aceasta reprezintă o oportunitate profitabilă de a crește valoarea totală a fiecărei tranzacții.

Ele vă ajută să câștigați achiziții repetate și fidelizarea clienților

E-mailurile post-cumpărare deschid calea pentru afaceri repetate. Potrivit MarketingSherpa, 61% dintre consumatori apreciază să primească recomandări pentru produse complementare.

În plus, clienții fideli au mai multe șanse să interacționeze cu aceste e-mailuri și să ia în considerare achizițiile viitoare din magazinul dvs.

Oferă informații bazate pe date

Folosind instrumente de automatizare a marketingului prin e-mail pentru a vă derula campaniile post-cumpărare, puteți urmări cu ușurință performanța e-mailului.

Analiza angajamentului, cum ar fi ratele de deschidere și ratele de clic ale e-mailurilor post-cumpărare, poate oferi informații valoroase asupra comportamentului și preferințelor clienților.

Aceste informații pot fi folosite pentru a optimiza strategiile de marketing viitoare, crescând conversiile și veniturile.

Citește și: E-mailuri de recomandare de produse de comerț electronic pe care le vei adora

Tipuri de e-mailuri post-cumpărare de comerț electronic

Există mai multe tipuri de e-mailuri de comerț electronic post-cumpărare, fiecare având un scop diferit în dezvoltarea relațiilor cu clienții și îmbunătățirea experienței generale de cumpărături.

Iată câteva tipuri cheie.

E-mail de confirmare a comenzii

E-mailurile de confirmare a comenzii sunt e-mailurile post-cumpărare. Oferă clienților un sentiment de siguranță că comanda lor a fost primită și este procesată și expediată.

Acesta confirmă detaliile achiziției, inclusiv articolele comandate, cantitățile, prețurile și informațiile de livrare.

În plus, e-mailurile de confirmare a comenzii au o rată medie de deschidere de aproximativ 70% . Sunt ca echivalentul virtual al obținerii unei chitanțe după cumpărături la un magazin fizic.

Când comandați cu Amazon, primiți următorul e-mail de confirmare. Acesta vă confirmă comanda cu un număr de confirmare a comenzii urmat de un mesaj scurt care informează clientul că vă va actualiza odată ce comanda este expediată.

Apoi afișează informațiile complete despre comandă, inclusiv data așteptată de livrare, adresa și rezumatul comenzii.

Marca profită de oportunitățile de vânzare încrucișată, oferind și recomandări de produse la „Cumpărate frecvent împreună cu articolele pe care le-ați cumpărat”.

E-mailuri cu actualizări de expediere

Un sondaj realizat de Narvar a arătat că 83% dintre consumatori doresc să primească actualizări regulate despre comenzile lor.

E-mailurile de actualizare privind livrarea îi țin pe clienți la curent cu locația cumpărăturilor lor așteptate cu nerăbdare. Le oferă bucuria de a urmări călătoria pachetului lor până la ușa lor!

Iată cum face Zara – scurt și simplu.

E-mailul vă spune pur și simplu că numărul dvs. de comandă #XXXX este expediat și are un link de urmărire.

E-mail de confirmare a livrării

Ding Dong!Pachetul dvs. a sosit. Nimic nu poate egala satisfacția unei comenzi livrate unui client.

E-mailurile de confirmare a livrării confirmă primirea cu succes a comenzii. Este un punct de contact final pentru a ne asigura că clienții sunt mulțumiți de experiența lor de cumpărare.

Mai mult, e-mailurile de confirmare a livrării pot avea o rată de deschidere impresionantă de aproximativ 60% .

Iată cum face H&M, un brand fast-fashion.

Trimite un e-mail de confirmare a livrării cu un mic mesaj care confirmă livrarea din partea lor.

Și, de asemenea, extinde amabilitatea de a contacta ei în cazul în care există vreo problemă cu comanda, urmată de detaliile comenzii.

E-mail de solicitare de feedback și revizuire

După ce clientul a avut șansa de a utiliza produsul, acest e-mail de solicitare îi solicită feedback și îl încurajează să lase o recenzie.

Astfel de e-mailuri au scopul de a măsura satisfacția clienților față de produsul sau serviciul comandat, împreună cu timpul necesar pentru livrare. Ajută mărcile de comerț electronic să își îmbunătățească serviciile de livrare, precum și calitatea produselor sau serviciilor vândute.

În plus, cercetările de la Spiegel au descoperit că produsele cu recenzii au o probabilitate cu 270% mai mare de a fi achiziționate decât cele fără.

Iată un exemplu de e-mail cu feedback după cumpărare de comerț electronic foarte bun de la Freakins.

Freakins este o marcă Denim Wear cu sediul în Mumbai, care se adresează diverselor tipuri de corp, ocazii și preferințe. E-mailul său de feedback este cu adevărat impresionant, având în vedere că permite clienților să revizuiască produsul în e-mailul propriu-zis.

Mărește șansa ca consumatorii să-l revizuiască chiar acolo, fără bătaia de cap de a face clic pe un link și de a fi direcționați către o altă pagină.

Recomandare de produse și e-mailuri de vânzare încrucișată

E-mailurile post-cumpărare sunt, de asemenea, o oportunitate excelentă de a prezenta clienților alte produse pe care le-ar putea dori, pe baza istoricului lor de achiziții. Aceste tipuri de e-mailuri pot genera o creștere cu 20% a veniturilor.

Aceste e-mailuri urmăresc să îmbunătățească reținerea clienților și să încurajeze achizițiile repetate, oferind sugestii pentru produse similare sau înrudite la comanda plasată recent de cumpărător.

Purplle este o platformă de comerț electronic care vinde tot felul de produse de îngrijire a pielii, frumusețe și wellness.

Pe baza istoricului de achiziții și de navigare, trimite e-mailuri de recomandare de produse în timp util pentru a încuraja achizițiile.

Reaprovizionarea e-mailurilor

E-mailurile de reaprovizionare, cunoscute și ca e-mailuri de reaprovizionare, sunt o altă tactică de a păstra clienții și de a încuraja achizițiile repetate.

De asemenea, îi convinge pe cumpărători să se aboneze la mărci pentru a primi produsele lor preferate livrate la intervale regulate la prețuri reduse, fără a plasa o comandă de fiecare dată.

Iată un alt exemplu de e-mail post-cumpărare de la H&M.

Vă permite să „Anunțați-mă” atunci când un produs este epuizat și vă trimite imediat o alertă odată ce acesta devine disponibil. Acest lucru îi atrage pe clienți să acționeze rapid înainte ca articolul lor preferat să se epuizeze din nou. În plus, îi menține angajați cu brandul.

E-mail cu oferte exclusive și reduceri

Pentru a stimula afacerile repetate, puteți trimite oferte speciale sau reduceri clienților care au făcut recent o achiziție. Este o modalitate grozavă de a le recompensa loialitatea și de a-i încuraja să se întoarcă pentru mai mult.

Lenskart este o platformă multinațională de comerț electronic indian care vinde cei mai noi ochelari de soare, lentile de contact, ochelari de vedere etc.

Iată un e-mail trimis de Lenskart în timpul ofertelor festive de Diwali - cel mai bun pentru a-ți face cadou prietenii și familia.

E-mailuri cu ghidul utilizatorului

Furnizarea unui manual de utilizare sau a unui ghid de experiență poate spori satisfacția clienților și poate reduce întrebările de asistență. De exemplu, Sugar Cosmetics vinde produse de frumusețe și machiaj. Ei și-au dat seama că consumatorii au nevoie de ajutor în ceea ce privește utilizarea corectă a produsului.

Iată un e-mail de ghid care explică cum să folosești perfect fondul de ten.

E-mailul conține diverse sfaturi pentru a aplica jocul de fond de ten. Un astfel de conținut util, precum acest ghid, îi ajută pe clienții să obțină la maximum de pe urma achiziției lor.

Citește și: 5 strategii de personalizare e-mail pentru comerțul electronic [+ Exemple]

7 exemple inspiratoare de e-mail după cumpărare de comerț electronic pe care ar trebui să le consultați

Iată câteva exemple de idei creative de e-mail post-cumpărare pe care să le examinăm.

1. Compania Urbană

Acesta este un e-mail de confirmare a comenzii de la Urban Company.

Urban Company este o platformă digitală care oferă diverse servicii la domiciliu, cum ar fi curățenia casei, repararea electrocasnicelor, tratamente de înfrumusețare, instalații sanitare, tâmplărie, renovare etc.

Odată ce le rezervați serviciul, Urban Company trimite instantaneu un e-mail de confirmare a serviciului ales.

În plus, vă informează despre modul în care compania va atribui un profesionist cu o oră înainte de ora de serviciu și adaugă un CTA, ajutând utilizatorii să acceseze rezervarea și în aplicație.

2. Decathlon

Acesta este un exemplu clasic de e-mail de feedback. Decathlon este una dintre cele mai mari platforme de vânzare de produse și îmbrăcăminte legate de sport la nivel mondial.

Pur și simplu le cere clienților să evalueze produsul pe baza experienței lor.

Ceea ce mi-a plăcut foarte mult la acest e-mail este că Decathlon încearcă să-l facă plin de spirit, evaluându-și clientul cu 10 din 5 stele. Deștept, nu-i așa? Ajută la stabilirea unui raport prietenos cu clienții.

Cerând feedback-ul clienților, Decathlon încearcă să arate că îi pasă de opiniile cumpărătorilor săi și că va încorpora sugestiile acestora pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor sale.

3. Fasole de țară

Country Bean, primul brand de cafea aromată din India, știe cu siguranță cum să-și păstreze clienții implicați. Știe cât de tentant ar putea fi pentru iubitorii de cafea să aștepte să sosească aroma lor preferată.

De îndată ce comanda lor este expediată, Country Bean se asigură că trimite un e-mail de confirmare a expedierii pentru a-i ține informați (și entuziasmați!).

4. Smytten

Iată un alt exemplu de e-mail de expediere de la un brand indian de comerț electronic numit Smytten, care furnizează produse de înfrumusețare de la peste 1.200 de mărci.

Acest e-mail iese în evidență față de alte e-mailuri de expediere prin adăugarea unui ghid de utilizare a produsului. Consumatorii care încearcă pentru prima dată lentile de contact vor aprecia acest e-mail.

Acesta adaugă „cum să purtați lentile de contact” și un ghid despre „cum să îndepărtați lentilele de contact” prin imagini ușor de înțeles. Un punct brownie, cu siguranță!

5. Dr. Batra

Fiecare gospodărie indiană este familiarizată cu Dr Batra's – un brand homeopat popular specializat în produse de îngrijire a părului și a pielii. Dr. Batra trimite un e-mail care confirmă data livrării cu link-ul „Urmăriți pachetul”.

Brandul păstrează e-mailul scurt, subliniind doar data livrării, informându-și clienții că așteptarea a luat sfârșit și coletul va sosi în curând. Știați că 54% dintre clienții chestionați ar da afaceri repetate unui brand care poate prezice data sosirii pachetului?

Faceți același lucru pentru afacerea dvs. de comerț electronic?

6. Amazon

Amazon este cea mai mare platformă de comerț electronic dintr-un motiv. Nu numai că oferă prețuri atractive și politici ușoare de returnare/schimb, dar popularitatea lor provine și din marketingul lor eficient prin e-mail.

Amazon a reușit să cucerească o cotă mare de piață în India făcând o treabă grozavă de marketing. De fiecare dată când faceți o achiziție sau navigați pe site-ul lor, Amazon îl folosește pentru a trimite produse recomandate care ar putea fi utile unui utilizator.

Astfel, consumatorilor le este ușor să caute și să cumpere produsele lor preferate fără a căuta sute de opțiuni pe site-ul lor.

În acest exemplu de e-mail post-cumpărare de comerț electronic, Amazon mi-a trimis recomandări de produse din categoria îngrijire personală a sănătății, pe baza căutărilor mele recente. Destul de impresionant, nu-i așa?

M-a ajutat să îmi restrâng opțiunile, în timp ce mi-a permis să le compar cu ușurință prețurile.

#7. Bata

Deși niciunei mărci nu îi place să vadă un client returnând produsul, este inevitabil. Vă place sau nu, cât de ușor este procesul dvs. de returnare/schimb este vital pentru a încuraja consumatorii să vă aleagă marca.

Atunci când un client plasează o cerere de retur, mărcile ar trebui să trimită imediat un e-mail de confirmare care să precizeze starea comenzii returnate. Face parte din strategia de e-mail post-cumpărare, iar Bata știe cum să o facă corect.

Bata este un brand internațional de încălțăminte cu sediul în Lausanne, Elveția. Odată ce un cumpărător solicită returnarea produsului, Bata trimite imediat un e-mail de confirmare, informându-l că cererea a fost acceptată.

E-mailul conține și alte informații necesare, inclusiv timpul de returnare și rambursare, numele și prețul produsului, cantitatea și numărul comenzii. Asigură informații detaliate prin adăugarea și a modului de returnare și rambursare ales de client (o informație importantă pentru un e-mail de returnare a comenzii).

Citește și: Un ghid cuprinzător pentru segmentarea e-mail-urilor pentru comerțul electronic

Cele mai bune practici pentru e-mailurile post-cumpărare de comerț electronic

Crearea de e-mailuri eficiente de comerț electronic după cumpărare necesită finețe și strategie. Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă ajuta să creați campanii de e-mail de impact post-cumpărare pentru a crește implicarea.

Promptitudinea este cheia

Pentru e-mailurile post-cumpărare, sincronizarea este crucială. Clienții doresc să știe dacă comanda lor a fost acceptată imediat ce o plasează. Astfel, trimiterea de e-mailuri post-cumpărare la câteva minute după ce un cumpărător a făcut o comandă este mai bună decât programarea lor după câteva ore.

Mai mult, e-mailul post-cumpărare nu este un e-mail autonom. În schimb, este o campanie de marketing prin e-mail cu drepturi depline, care constă într-o serie de e-mailuri care trebuie trimise la momentul potrivit.

Folosind un instrument de automatizare a e-mailului, puteți configura cu ușurință un e-mail de confirmare a comenzii, urmat de confirmarea expedierii, starea livrării, e-mailul de feedback și așa mai departe.

Puteți declanșa și programa cu ușurință e-mailurile pentru a automatiza întregul proces de trimitere a e-mailurilor. Poate crea o impresie și vă poate ajuta să obțineți beneficiile maxime ale trimiterii de e-mailuri post-cumpărare.

Păstrați-l scurt și simplu

Spre deosebire de alte e-mailuri de comerț electronic, cum ar fi e-mailurile de bun venit și e-mailurile de abandonare a coșului de cumpărături , post-cumpărare nu trebuie să fie extravagante. Cele mai bune e-mailuri post-cumpărare conțin de obicei informații esențiale pentru clienți. Aceasta poate include numărul comenzii, linia de urmărire, detaliile articolului, modul de plată și data de livrare estimată.

Nu încercați să adăugați blocuri mari de text care nu oferă nicio informație valoroasă utilizatorilor.

Subiecte clare și concise

Liniile de subiect determină în primul rând ratele de deschidere a e-mailului și ratele de clic. Subiectul e-mailului trebuie să fie clar, concis și relevant. Acestea ar trebui să reflecte scopul e-mailului și să atragă atenția destinatarului.

Evitați liniile de subiect înșelătoare sau în stil clickbait.

Creați anticipare și entuziasm

Odată ce ați terminat canalul de e-mail post-cumpărare, îl puteți folosi pentru a crea anticiparea și entuziasmul în rândul cumpărătorilor pentru orice promoții, vânzări sau produse și servicii care urmează să fie lansate.

Utilizați un ton conversațional și antrenant. Conținutul ar trebui să fie relevant și valoros, fie că este vorba despre actualizări de comenzi, recomandări de produse sau oferte exclusive.

În acest fel, e-mailurile post-cumpărare îmbunătățesc reținerea clienților, deoarece îi țin pe clienți pregătiți pentru ceea ce urmează.

Personalizare

E-mailurile personalizate au o rată de implicare mult mai mare în comparație cu cele generice. La urma urmei, cui nu-i place să i se adreseze numele lor?

„Nikita, comanda ta este confirmată.”
„Nikita, comanda ta vine astăzi!Ești bucuros?"

Sau,

Comanda ta este confirmata!
Comanda ta vine azi!

Pe care il preferi? Lasă-mă să ghicesc, primul! Adresarea clienților pe numele lor arată că îi prețuiești ca indivizi, nu doar vânzările.

În plus, adăugarea unei note de personalizare a devenit ușoară odată cu utilizarea instrumentelor de automatizare a marketingului prin e-mail. De ce să ratezi o oportunitate atât de mare de a construi relații puternice cu clienții?

Segmentează-ți publicul în funcție de comportamentul clienților

Orice practică bună de marketing prin e-mail include segmentarea publicului. Aici, puteți face segmentarea avansată a clienților dvs. și puteți trimite diferite e-mailuri către diferite segmente.

De exemplu, puteți segmenta clienții în funcție de câte comenzi au plasat și puteți trimite oferte exclusive clienților cu cheltuieli mari.

În mod similar, pentru clienții noi, puteți trimite recomandări de produse pe baza activității lor de navigare pe site-ul dvs. În esență, trimiteți e-mailuri personalizate care se aliniază cu preferințele fiecărui segment.

Păstrați consistența și frecvența

O greșeală majoră pe care am văzut-o pe mărcile de comerț electronic o fac des este aceea că își bombardează clienții/abonații cu o mulțime de e-mailuri. Este bine să mențineți o frecvență constantă de e-mail, dar să nu le copleșiți.

De exemplu, dacă un client face parte din fluxul de e-mail pentru abandonarea coșului, nu ar trebui să primească același e-mail în fluxul post-cumpărare.

Citește și: Strategii avansate de segmentare pentru e-mailurile de comerț electronic

Automatizați-vă fluxul de e-mailuri de comerț electronic după cumpărare

Au dispărut vremurile cu trimiterea manuală a confirmărilor comenzilor, urmărirea actualizărilor și e-mailurile de solicitare de revizuire. Cu puterea automatizării, puteți crea o călătorie prin e-mail fără întreruperi și eficientă, care funcționează neobosit în fundal, lăsându-vă mai mult timp pentru a vă concentra pe dezvoltarea afacerii dvs.

Totuși, totul este despre selectarea instrumentelor potrivite, crearea de conținut convingător de e-mail și configurarea declanșatoarelor automate care se aliniază cu călătoria clientului. Indiferent dacă sunteți un mic brand de comerț electronic sau o piață online în plină expansiune, automatizarea e-mailurilor post-cumpărare poate transforma modul în care vă conectați cu clienții.

Folosind software-ul de automatizare a e-mailului EngageBay , puteți configura cu ușurință un flux de e-mail post-cumpărare folosind diferiți declanșatori, asigurându-vă că ajung la persoana potrivită la momentul potrivit. Și partea cea mai bună? L-ai configurat o dată și continuă să funcționeze pentru tine.

Nu vă mai faceți griji cu privire la trimiterea de e-mailuri la ore ciudate sau la pierderea punctelor de contact cruciale. Clienții dvs. primesc o experiență consecventă și personalizată, îmbunătățind călătoria lor cu marca dvs.

În plus, puteți alege dintr-o mare varietate de șabloane încorporate pentru a crea e-mailuri post-cumpărare, pentru a utiliza testarea A/B pentru subiecte și conținut de e-mail, pentru a vă segmenta publicul și pentru a trimite e-mailuri în bloc cu doar câteva clicuri.

Citește și: Stăpânirea e-mail-ului coșului abandonat de comerț electronic

Învelire

E-mailurile post-cumpărare de comerț electronic sunt o modalitate excelentă de a crește retenția clienților și de a construi autenticitatea mărcii.

E-mailurile post-cumpărare sunt o dovadă a unui brand căruia îi pasă dincolo de vânzare. Modul în care continuați să implicați, să informați și să vă încântați clienții după achiziția lor spune multe despre angajamentul dvs. față de fericirea lor.

Începeți să creați e-mailuri post-cumpărare și amintiți-vă că fiecare e-mail este o șansă de a consolida locul mărcii dvs. în inimile și mințile clienților dvs.