Comment utiliser la gamification pour améliorer votre programme de fidélité
Publié: 2022-08-09Pour ceux qui ne connaissent pas le terme, "gamifier" quelque chose, c'est prendre cet aspect des jeux qui les rend si engageants et addictifs et l'appliquer à un processus typiquement ordinaire. Comme vous pouvez l'imaginer, rendre un programme de fidélité engageant et addictif est une bonne nouvelle pour n'importe quelle marque.
En tant que rédacteur de contenu pour Stamp Me Loyalty Solutions, une partie cruciale de mon travail consiste à rester au courant de toutes les dernières tendances et évolutions en matière de fidélité à la marque et de fidélisation de la clientèle. Je le fais en fouillant dans la multitude de statistiques, de données et de rapports sur l'engagement client disponibles en ligne.
Selon Snipp, les marques qui intègrent la gamification dans leurs stratégies d'engagement client constatent une augmentation de 47 % de l'engagement, une augmentation de 22 % de la fidélité à la marque et une augmentation de 15 % de la notoriété de la marque. La même étude a également révélé que plus des deux tiers des 2 000 plus grandes entreprises mondiales ont déjà adopté la gamification.
Dans cet esprit, prenez note de ces 5 étapes clés pour créer un programme de fidélité gamifié dont vos clients ne se lasseront pas.
Comment utiliser la gamification pour rendre votre programme de fidélité irrésistible
- Déterminez le comportement que vous essayez d'inspirer
- Tracez votre "scénario"
- Tenir les clients au courant de leurs propres progrès (et de ceux des autres)
- Utilisez les médias sociaux à votre avantage
- Optimisez votre programme de fidélité pour mobile
1. Déterminez le comportement que vous essayez d'inspirer
Espérez-vous augmenter la fréquence des visites ou le montant moyen des transactions ? Essayez-vous de générer du battage médiatique autour de votre entreprise et de faire parler les gens dans le but d'acquérir de nouveaux clients ? Ou souhaitez-vous simplement vous assurer que vos clients existants ne vous abandonnent pas pour vos concurrents ?
En ayant une idée claire à l'esprit de ce que vous voulez que votre programme de fidélité réalise, vous pouvez orienter votre gamification pour inspirer certains comportements.
Si vous souhaitez utiliser vos clients existants pour en atteindre de nouveaux, par exemple, vous pouvez faire quelque chose de similaire à Uber et offrir à vos clients fidèles des récompenses et des réductions intéressantes pour inciter un ami à s'inscrire.
D'un autre côté, si votre objectif est simplement d'encourager les gens à visiter plus fréquemment, inspirez-vous du livre de Starbucks et offrez aux membres de votre programme de fidélité des remises exclusives.
Les offres « à moitié prix du mardi » et les promotions « Happy Hour », ou quelque chose du genre, peuvent fonctionner pour votre entreprise spécifique. En fait, la chaîne de café de Seattle a également son propre programme de parrainage attrayant.
Ces types d'offres sont particulièrement puissants lorsqu'ils sont utilisés conjointement avec des applications de fidélité numériques, mais nous y reviendrons dans un instant.
2. Élaborez votre "scénario"
Je ne fais pas littéralement référence à un scénario ici; votre programme de fidélité n'a pas besoin de fantômes et de gobelins ! Ce dont il a besoin, cependant, c'est d'une structure claire que les clients peuvent facilement suivre.
N'oubliez pas que le jeu n'est amusant que si les clients comprennent comment y jouer.
Que doivent accomplir vos clients pour atteindre les objectifs supplémentaires ? Quelle est la récompense pour ces objectifs ? Les récompenses augmentent-elles en valeur à chaque nouvelle référence atteinte par le client ? Quel est le « prix final » ultime que vous souhaitez que les clients recherchent ?
Envisagez peut-être d'offrir aux clients une récompense instantanée uniquement pour leur inscription. Cela garantit que les clients voient immédiatement les récompenses pour leur participation, et l'attrait de récompenses supplémentaires (et plus importantes) les maintient accrochés.
Aussi addictif qu'un bon jeu puisse être, il ne fonctionne que si vous pouvez amener les gens à y jouer en premier lieu, n'est-ce pas ? Mieux votre programme de fidélité est structuré, plus il est facile à gamifier.
3. Gardez les clients au courant de leurs propres progrès (et de ceux des autres)
Si vos clients ne savent plus où ils en sont, ils risquent de ne plus s'intéresser au programme de fidélité.
Dans le jeu (qu'il s'agisse de mots croisés, de jeux de société ou des derniers jeux du marché), le joueur sait toujours où il en est par rapport à sa progression dans le jeu. Cet aspect du jeu peut facilement être appliqué à d'autres processus, généralement banals.
Par exemple, il est assez courant de remarquer une petite barre de progression lorsque vous complétez votre profil LinkedIn. LinkedIn vous dira si votre profil est faible, intermédiaire ou fort - tout ce qui est en dessous d'un "fort" va souvent motiver les utilisateurs à faire plus d'efforts dans leur profil.
De nombreuses entreprises incluront une barre de progression dans leurs portails d'intégration numériques pour les nouveaux employés. En fait, ces nouveaux employés ont probablement fait face à des barres de progression sur les sites de demandeurs d'emploi pendant qu'ils remplissaient également leur demande d'emploi.
Pour en revenir à Starbucks, la chaîne de café a fait un excellent travail pour informer les clients de l'état de leur programme de récompenses. L'application de fidélité envoie des notifications push aux clients lorsqu'ils sont sur le point d'atteindre le niveau suivant du programme et leur rappelle où ils en sont.
Cela garde Starbucks à l'esprit et crée un sentiment d'urgence pour atteindre le niveau suivant : "Tom, vous n'êtes qu'à un café d'un muffin gratuit de votre choix cette semaine !"
Avoir des choses comme des badges, des tampons et des classements dans votre programme de fidélité pour montrer le statut des clients dans le jeu offre une certaine forme de reconnaissance et joue également sur les séquences compétitives des gens.
L'application McDonald's Monopoly, par exemple, indique aux utilisateurs quels prix les clients à proximité gagnent - peut-être que vous n'avez rien gagné avec votre commande de frites, mais le client près de chez vous vient de gagner un repas gratuit. Cela ne vous tenterait-il pas d'acheter peut-être un petit cheeseburger dans l'espoir d'avoir plus de chance la deuxième fois ?
4. Utilisez les médias sociaux à votre avantage
Une utilisation intelligente des médias sociaux peut promouvoir votre programme de fidélité et vous faire économiser beaucoup d'argent sur les méthodes publicitaires traditionnelles.
Des fonctionnalités telles que la possibilité pour les clients de partager le statut de leur programme de fidélité et les «badges de réussite» sur les réseaux sociaux peuvent faire connaître votre programme de fidélité comme une traînée de poudre.
L'un des principaux contributeurs au succès de Candy Crush a été la promotion gratuite sur les réseaux sociaux que le jeu a connue grâce aux joueurs existants qui publient leurs scores.
Les gens pouvaient voir les scores de leurs amis, ce qui inspirait une compétition saine et encourageait les gens à voir s'ils pouvaient battre les meilleurs scores.
Une autre technique consiste à créer une forme de promotion qui récompense les clients pour la publication d'images associées au programme de fidélité sur leurs comptes personnels de médias sociaux. Utilisez les hashtags attribués pour diffuser la sensibilisation.
Le joint de jus de Floride Good Vibes Juice Bar a proposé une promotion intelligente dans laquelle il invitait les clients à faire preuve de créativité en réutilisant leurs bouteilles en verre pour des articles ménagers comme des vases et des bougeoirs. Ils pourraient ensuite en prendre une photo, l'envoyer à Good Vibes et la voir apparaître sur les pages de médias sociaux du bar à jus.
Naturellement, les clients qui ont vu leur photo sur l'Instagram de Good Vibes la partageaient eux-mêmes. La nouvelle a commencé à se répandre et ainsi de suite. Soit dit en passant, c'est aussi un moyen ingénieux pour une marque de promouvoir sa propre responsabilité sociale d'entreprise.
Les récompenses spontanées sont également un excellent moyen d'encourager les clients à promouvoir votre programme de fidélité pour vous (et encore une fois, beaucoup plus rentables que les techniques de marketing traditionnelles).
Lorsque vous tracez la structure des objectifs, des niveaux et des récompenses de votre programme, essayez d'inclure des récompenses supplémentaires que les clients ne connaissent pas, afin qu'elles apparaissent comme aléatoires et spontanées lorsqu'ils les reçoivent.
5. Optimisez votre programme de fidélité pour mobile
La meilleure façon de profiter au maximum des points mentionnés ci-dessus est d'offrir votre programme de fidélité dans une application mobile numérique que les clients téléchargent et s'inscrivent. Rendre votre programme de fidélité accessible par application mobile permet aux gens de s'engager avec votre marque à tout moment et n'importe où.
Tenir les clients informés de leur statut ou de leur position au sein du programme de fidélité devient remarquablement facile lorsque vous pouvez activer les SMS quotidiens automatisés ou les notifications push. Par exemple, KFC avait une tactique ingénieuse pour engager ses clients via un jeu de loterie numérique.
Des promotions annexes attrayantes telles que les concours Grattez et gagnez peuvent être mises en œuvre instantanément, avec un lien envoyé à chaque client de votre programme de fidélité.
L'époque où les applications de fidélisation numériques n'étaient à la portée que des grandes marques est révolue. Avec une multitude de fournisseurs d'applications de fidélité parmi lesquels les entreprises peuvent choisir, la mise en œuvre d'un programme de fidélité mobile hautement interactif et ludique n'a jamais été aussi simple.
Pour un programme de fidélité irrésistible, optez pour la gamification
Avec toutes les entreprises, des marques internationales aux magasins maman-et-pop, intégrant la gamification dans leurs programmes de fidélité numériques, c'est devenu un aspect essentiel de tout programme de récompenses.
En tant que personne travaillant dans le domaine de la fidélité à la marque, je passe plusieurs heures par jour à analyser les statistiques des programmes de récompenses et à évaluer l'efficacité de diverses stratégies d'engagement client. Une stratégie dont je peux certainement me porter garant est la gamification.
En tenant compte des points ci-dessus lors de la restructuration ou de la refonte de votre programme de fidélité, vous pouvez faire des merveilles pour l'engagement de votre marque et l'expérience client. Plus vous êtes créatif avec votre gamification, plus vous avez de chances de voir des résultats.