Jak wykorzystać grywalizację, aby ulepszyć swój program lojalnościowy
Opublikowany: 2022-08-09Dla tych, którzy nie znają tego terminu, „gamifikowanie” czegoś oznacza przyjęcie tego aspektu gier, który sprawia, że są one tak wciągające i uzależniające, i zastosowanie go do typowo zwykłego procesu. Jak możesz sobie wyobrazić, tworzenie wciągającego i uzależniającego programu lojalnościowego to dobra wiadomość dla każdej marki.
Jako autor treści dla Stamp Me Loyalty Solutions, kluczową częścią mojej pracy jest bycie na bieżąco z najnowszymi trendami i rozwojem w zakresie lojalności wobec marki i utrzymania klientów. Robię to, zagłębiając się w mnogość statystyk, danych i raportów na temat zaangażowania klientów dostępnych online.
Według Snipp, marki, które uwzględniają grywalizację w swoich strategiach angażowania klientów, odnotowują 47% wzrost zaangażowania, 22% wzrost lojalności wobec marki oraz 15% wzrost świadomości marki. To samo badanie wykazało również, że ponad dwie trzecie z 2000 największych firm na świecie już wdrożyło grywalizację.
Mając to na uwadze, zwróć uwagę na te 5 kluczowych kroków, aby stworzyć zgrywalizowany program lojalnościowy, którego Twoi klienci nie będą mogli się nacieszyć.
Jak wykorzystać grywalizację, aby Twój program lojalnościowy był nie do odparcia?
- Dowiedz się, jakie zachowanie próbujesz zainspirować
- Zaplanuj swoją „historię”
- Informuj klientów o własnych (i innych) postępach
- Wykorzystaj media społecznościowe na swoją korzyść
- Zoptymalizuj swój program lojalnościowy pod kątem urządzeń mobilnych
1. Dowiedz się, jakie zachowanie chcesz zainspirować
Chcesz zwiększyć częstotliwość odwiedzin lub średnią kwotę transakcji? Czy próbujesz wywołać szum wokół swojej firmy i zachęcić ludzi do rozmowy w celu zdobycia nowych klientów? A może po prostu chcesz mieć pewność, że Twoi obecni klienci nie porzucą Cię dla konkurencji?
Mając jasne wyobrażenie o tym, co chcesz osiągnąć w swoim programie lojalnościowym, możesz dostosować swoją grywalizację tak, aby inspirowała określone zachowania.
Jeśli na przykład chcesz wykorzystać swoich obecnych klientów do zdobywania nowych, możesz zrobić coś podobnego do Ubera i zaoferować swoim lojalnym klientom atrakcyjne nagrody i rabaty za rejestrację znajomego.
Z drugiej strony, jeśli Twoim celem jest po prostu zachęcenie ludzi do częstszych odwiedzin, wyjmij kartkę z książki Starbucks i zaoferuj swoim członkom programu lojalnościowego wyjątkowe zniżki.
Oferty „wtorkowe za pół ceny” i oferty specjalne „Happy Hour” lub coś podobnego mogą działać w Twojej konkretnej firmie. W rzeczywistości sieć kawiarni Seattle ma również swój własny, kuszący program poleceń.
Tego rodzaju oferty są szczególnie skuteczne w połączeniu z cyfrowymi aplikacjami lojalnościowymi, ale zajmiemy się tym za chwilę.
2. Zaplanuj swoją „historię”
Nie mam tu na myśli dosłownie fabuły; Twój program lojalnościowy nie potrzebuje duchów i goblinów! Potrzebuje jednak przejrzystej struktury, którą klienci mogą łatwo śledzić.
Pamiętaj, że gra jest fajna tylko wtedy, gdy klienci rozumieją, jak w nią grać.
Co muszą osiągnąć Twoi klienci, aby osiągnąć cele przyrostowe? Jaka jest nagroda za te cele? Czy nagrody zyskują na wartości z każdym nowym punktem odniesienia, który osiąga klient? Jaka jest ostateczna „nagroda końcowa”, o którą klienci mają dążyć?
Być może rozważ zaoferowanie klientom natychmiastowej nagrody wyłącznie za rejestrację. Gwarantuje to, że klienci natychmiast widzą nagrody za swój udział, a pokusa dalszych (i większych) nagród trzyma ich w ryzach.
Jakkolwiek wciągająca jest dobra gra, działa tylko wtedy, gdy uda ci się nakłonić ludzi do grania w nią, prawda? Im lepiej zorganizowany jest Twój program lojalnościowy, tym łatwiej go gamifikować.
3. Informuj klientów o swoich (i innych) postępach
Jeśli Twoi klienci stracą orientację na swojej pozycji, prawdopodobnie stracą zainteresowanie programem lojalnościowym.
W grach (czy mówimy o krzyżówkach, grach planszowych, czy najnowszych grach na rynku) gracz zawsze wie, na czym stoi, jeśli chodzi o postępy w grze. Ten aspekt gry można łatwo zastosować również w innych, typowo przyziemnych procesach.
Na przykład dość często można zauważyć mały pasek postępu podczas wypełniania profilu LinkedIn. LinkedIn poinformuje Cię, czy Twój profil jest słaby, średni czy silny — wszystko poniżej „silnego” często zmotywuje użytkowników do włożenia większego wysiłku w swój profil.
Wiele firm umieści pasek postępu w swoich cyfrowych portalach onboardingowych dla nowych pracowników. W rzeczywistości ci nowi pracownicy prawdopodobnie również mieli do czynienia z paskami postępu na stronach poszukujących pracy podczas wypełniania podania o pracę.
Wracając do Starbucks, sieć kawiarni wykonała świetną robotę, informując klientów o statusie ich programu nagród. Aplikacja lojalnościowa wysyła klientom powiadomienia push, gdy zbliżają się do następnego poziomu programu, i przypomina im, na czym stoją.
Dzięki temu Starbucks jest zawsze na uwadze i stwarza poczucie pilności w osiągnięciu następnego poziomu: „Tom, dzieli Cię tylko jedna kawa od darmowej babeczki, którą wybrałeś w tym tygodniu!”
Posiadanie takich rzeczy jak odznaki, pieczątki i tablice wyników w ramach programu lojalnościowego, aby pokazać status klientów w grze, oferuje pewną formę uznania i gra również na konkurencyjnych pasmach ludzi.
Na przykład aplikacja Monopoly McDonald's informuje użytkowników, jakie nagrody wygrywają pobliscy klienci — być może nie wygrałeś nic dzięki zamówieniu frytek, ale klient w pobliżu właśnie wygrał darmowy posiłek. Czy nie skusiłoby Cię to może do kupienia małego cheeseburgera z nadzieją, że za drugim razem będziesz miał więcej szczęścia?
4. Wykorzystaj media społecznościowe na swoją korzyść
Sprytne wykorzystanie mediów społecznościowych może wypromować Twój program lojalnościowy i zaoszczędzić sporo pieniędzy na tradycyjnych metodach reklamowych.
Funkcje takie jak oferowanie klientom możliwości dzielenia się statusem programu lojalnościowego i „plakietkami za osiągnięcia” w mediach społecznościowych mogą szerzyć świadomość Twojego programu lojalnościowego jak pożar.
Jednym z kluczowych czynników sukcesu Candy Crush była darmowa promocja w mediach społecznościowych, której doświadczyli obecni gracze, którzy publikowali swoje wyniki.
Ludzie mogli zobaczyć wyniki swoich znajomych, co zainspirowało zdrową rywalizację i zachęciło ludzi do sprawdzenia, czy mogą pokonać wysokie wyniki.
Inną techniką jest stworzenie jakiejś formy promocji, która nagradza klientów za umieszczanie zdjęć związanych z programem lojalnościowym na ich osobistych kontach w mediach społecznościowych. Używaj przypisanych hashtagów, aby szerzyć świadomość.
Sok z Florydy Good Vibes Juice Bar wymyślił sprytną promocję, w której zachęcił klientów do kreatywnego wykorzystania swoich szklanych butelek do artykułów gospodarstwa domowego, takich jak wazony i świeczniki. Następnie mogliby zrobić mu zdjęcie, wysłać je do Good Vibes i zobaczyć, jak pojawia się na stronach mediów społecznościowych baru z sokami.
Oczywiście klienci, którzy zobaczyli swoje zdjęcie na Instagramie Good Vibes, sami je udostępnili. Wieści zaczęły się rozchodzić i tak dalej. Na marginesie, jest to również pomysłowy sposób na promowanie przez markę własnej społecznej odpowiedzialności biznesu.
Spontaniczne nagrody to również świetny sposób na zachęcenie klientów do promowania Twojego programu lojalnościowego (i znowu, znacznie bardziej opłacalne niż tradycyjne techniki marketingowe).
Planując strukturę celów, poziomów i nagród w swoim programie, spróbuj uwzględnić pewne dodatkowe nagrody, o których klienci nie wiedzą, aby wyglądały one losowo i spontanicznie, gdy je otrzymają.
5. Zoptymalizuj swój program lojalnościowy dla urządzeń mobilnych
Najlepszym sposobem na osiągnięcie największych sukcesów z wymienionymi powyżej punktami jest zaoferowanie swojego programu lojalnościowego w cyfrowej aplikacji mobilnej, którą klienci pobierają i w której się rejestrują. Udostępnienie programu lojalnościowego przez aplikację mobilną pozwala ludziom na interakcję z Twoją marką w dowolnym miejscu i czasie.
Informowanie klientów o ich statusie lub pozycji w programie lojalnościowym staje się niezwykle łatwe, gdy możesz włączyć automatyczne codzienne SMS-y lub powiadomienia push. Na przykład KFC zastosowało pomysłową taktykę angażowania swoich klientów poprzez cyfrową loterię.
Kuszące promocje poboczne, takie jak konkursy Scratch & Win, mogą być wdrażane natychmiast, z linkiem wysyłanym do każdego klienta w Twoim programie lojalnościowym.
Dawno minęły czasy, kiedy cyfrowe aplikacje lojalnościowe były w zasięgu tylko marek na dużą skalę. Dzięki mnogości dostawców aplikacji lojalnościowych dla firm, wdrożenie wysoce interaktywnego programu lojalnościowego opartego na urządzeniach mobilnych nigdy nie było łatwiejsze.
Aby uzyskać nieodparty program lojalnościowy, wybierz grywalizację
Każda firma, od międzynarodowych marek po sklepy typu mom-and-pop, włączająca grywalizację do swoich cyfrowych programów lojalnościowych, stała się istotnym aspektem każdego programu nagród.
Jako ktoś, kto pracuje w lojalności wobec marki, spędzam kilka godzin dziennie, analizując statystyki programów nagród i oceniając, jak skuteczne są różne strategie zaangażowania klientów. Jedną ze strategii, za którą z pewnością mogę ręczyć, jest grywalizacja.
Uwzględniając powyższe punkty podczas restrukturyzacji lub modernizacji programu lojalnościowego, możesz zdziałać cuda dla zaangażowania marki i doświadczenia klienta. Im bardziej będziesz kreatywny w swojej grywalizacji, tym większe prawdopodobieństwo, że zobaczysz wyniki.