Como usar a gamificação para melhorar seu programa de fidelidade
Publicados: 2022-08-09Para quem não conhece o termo, “gamificar” algo é pegar aquele aspecto dos jogos que os torna tão envolventes e viciantes e aplicá-lo a um processo tipicamente comum. Como você pode imaginar, tornar um programa de fidelidade envolvente e viciante é uma boa notícia para qualquer marca.
Como redator de conteúdo da Stamp Me Loyalty Solutions, uma parte crucial do meu trabalho envolve ficar por dentro de todas as últimas tendências e desenvolvimentos em fidelidade à marca e retenção de clientes. Eu faço isso investigando a infinidade de estatísticas, dados e relatórios sobre o envolvimento do cliente disponíveis online.
De acordo com Snipp, as marcas que incorporam a gamificação em suas estratégias de engajamento do cliente têm um aumento de 47% no engajamento, um aumento de 22% na fidelidade à marca e um aumento de 15% no reconhecimento da marca. O mesmo estudo também descobriu que mais de dois terços das 2.000 maiores empresas do mundo já adotaram a gamificação.
Então, com isso em mente, anote essas 5 etapas principais para criar um programa de fidelidade gamificado do qual seus clientes não conseguirão se cansar.
Como usar a gamificação para tornar seu programa de fidelidade irresistível
- Descubra qual comportamento você está tentando inspirar
- Mapeie seu “enredo”
- Manter os clientes cientes de seu próprio progresso (e de cada um)
- Use as redes sociais a seu favor
- Otimize seu programa de fidelidade para celular
1. Descubra qual comportamento você está tentando inspirar
Você espera aumentar a frequência de visitas ou o valor médio das transações? Você está tentando gerar algum hype em torno do seu negócio e fazer as pessoas falarem em um esforço para adquirir novos clientes? Ou você simplesmente deseja garantir que seus clientes existentes não o abandonem por seus concorrentes?
Ao ter uma ideia clara do que você deseja que seu programa de fidelidade alcance, você pode orientar sua gamificação para inspirar determinados comportamentos.
Se você quiser usar seus clientes existentes para conquistar novos, por exemplo, você pode fazer algo semelhante ao Uber e oferecer a seus clientes fiéis recompensas e descontos atraentes para conseguir que um amigo se registre.
Por outro lado, se seu objetivo é simplesmente incentivar as pessoas a visitarem com mais frequência, pegue uma folha do livro da Starbucks e ofereça descontos exclusivos aos membros do seu programa de fidelidade.
Ofertas de "terça-feira pela metade do preço" e especiais de "Happy Hour", ou algo nesse sentido, podem funcionar para o seu negócio específico. Na verdade, a cadeia de café de Seattle também tem seu próprio programa de referência atraente.
Esses tipos de ofertas são especialmente poderosos quando usados em conjunto com aplicativos de fidelidade digital, mas chegaremos a isso em breve.
2. Mapeie seu “enredo”
Não estou me referindo literalmente a um enredo aqui; seu programa de fidelidade não precisa de fantasmas e goblins! O que ela precisa, no entanto, é uma estrutura clara que os clientes possam seguir facilmente.
Lembre-se, o jogo só é divertido se os clientes entenderem como jogá-lo.
O que seus clientes precisam alcançar para atingir as metas incrementais? Qual é a recompensa para esses objetivos? As recompensas aumentam em valor a cada novo benchmark que o cliente alcança? Qual é o “prêmio final” final pelo qual você quer que os clientes se esforcem?
Talvez considere oferecer aos clientes uma recompensa instantânea apenas por se inscrever. Isso garante que os clientes vejam imediatamente as recompensas por sua participação, e a atração de recompensas adicionais (e maiores) os mantém no gancho.
Por mais viciante que seja um bom jogo, ele só funciona se você conseguir que as pessoas o joguem em primeiro lugar, certo? Quanto melhor o seu programa de fidelidade estiver estruturado, mais fácil será gamificar.
3. Mantenha os clientes cientes de seu próprio progresso (e de cada um)
Se seus clientes perderem a noção de onde estão, provavelmente perderão o interesse no programa de fidelidade.
Nos jogos (quer estejamos falando de palavras cruzadas, jogos de tabuleiro ou os jogos mais recentes do mercado), o jogador sempre sabe onde está em relação ao seu progresso no jogo. Esse aspecto do jogo também pode ser facilmente aplicado a outros processos normalmente mundanos.
Por exemplo, é bastante comum notar uma pequena barra de progresso quando você está completando seu perfil no LinkedIn. O LinkedIn dirá se seu perfil é fraco, intermediário ou forte – qualquer coisa abaixo de “forte” geralmente motivará os usuários a se esforçarem mais em seu perfil.
Muitas empresas incluirão uma barra de progresso em seus portais de integração digital para novos funcionários. Na verdade, esses novos funcionários provavelmente lidaram com as barras de progresso nos sites de candidatos a emprego enquanto também preenchiam sua solicitação de emprego.
Voltando à Starbucks, a cadeia de cafés fez um excelente trabalho ao manter os clientes informados sobre o status do programa de recompensas. O aplicativo de fidelidade envia notificações push aos clientes quando eles estão perto de alcançar o próximo nível do programa e os lembra de onde estão.
Isso mantém a Starbucks na mente e cria um senso de urgência para alcançar o próximo nível: “Tom, você está a apenas um café de um muffin grátis de sua escolha esta semana!”
Ter itens como crachás, selos e quadros de líderes em seu programa de fidelidade para mostrar o status dos clientes no jogo oferece alguma forma de reconhecimento e também contribui para as tendências competitivas das pessoas.
O aplicativo McDonald's Monopoly, por exemplo, informa aos usuários quais prêmios os clientes próximos estão ganhando – talvez você não tenha ganhado nada com seu pedido de batatas fritas, mas o cliente perto de você acabou de ganhar uma refeição grátis. Isso não o tentaria a comprar um cheeseburger pequeno com a esperança de ter mais sorte na segunda vez?
4. Use as mídias sociais a seu favor
O uso inteligente das mídias sociais pode promover seu programa de fidelidade e economizar muito dinheiro com os métodos tradicionais de publicidade.
Recursos como oferecer aos clientes a capacidade de compartilhar o status do programa de fidelidade e "crachás de conquista" nas mídias sociais podem divulgar seu programa de fidelidade como um incêndio.
Um dos principais contribuintes para o sucesso do Candy Crush foi a promoção gratuita de mídia social que o jogo experimentou através dos jogadores existentes postando suas pontuações.
As pessoas podiam ver as pontuações de seus amigos, o que inspirava uma competição saudável e encorajava as pessoas a ver se conseguiam bater as pontuações mais altas.
Outra técnica é criar alguma forma de promoção que recompense os clientes por postarem imagens associadas ao programa de fidelidade em suas contas pessoais de mídia social. Use hashtags atribuídas para espalhar a conscientização.
O Good Vibes Juice Bar, conjunto de sucos da Flórida, surgiu com uma promoção inteligente, onde convidava os clientes a serem criativos ao reutilizar suas garrafas de vidro para utensílios domésticos, como vasos e castiçais. Eles poderiam então tirar uma foto dele, enviá-lo para Good Vibes e vê-lo aparecer nas páginas de mídia social do bar de sucos.
Naturalmente, os clientes que viram sua foto no Instagram da Good Vibes a compartilhariam. A notícia começou a se espalhar e assim por diante. Além disso, essa também é uma maneira engenhosa de uma marca promover sua própria responsabilidade social corporativa.
Recompensas espontâneas também são uma ótima maneira de incentivar os clientes a promover seu programa de fidelidade para você (e, novamente, muito mais econômico do que as técnicas tradicionais de marketing).
Ao mapear a estrutura das metas, níveis e recompensas em seu programa, tente incluir algumas recompensas incrementais que os clientes não conhecem, para que pareça aleatória e espontânea quando as receberem.
5. Otimize seu programa de fidelidade para celular
A melhor maneira de obter mais sucesso com os pontos mencionados acima é oferecer seu programa de fidelidade em um aplicativo móvel digital que os clientes baixam e se registram. Tornar seu programa de fidelidade acessível por aplicativo móvel permite que as pessoas se envolvam com sua marca a qualquer hora e em qualquer lugar.
Manter os clientes atualizados sobre seu status ou posição no programa de fidelidade se torna incrivelmente fácil quando você pode habilitar textos diários automatizados ou notificações push. Por exemplo, o KFC tinha uma tática engenhosa para engajar seus clientes por meio de um jogo de loteria digital.
Promoções paralelas atraentes, como competições Scratch & Win, podem ser implementadas instantaneamente, com um link enviado a todos os clientes do seu programa de fidelidade.
Foi-se o tempo em que os aplicativos de fidelidade digital estavam apenas ao alcance de marcas de grande porte. Com uma infinidade de provedores de aplicativos de fidelidade para as empresas escolherem, a implementação de um programa de fidelidade baseado em dispositivos móveis altamente interativo e gamificado nunca foi tão fácil.
Para um programa de fidelidade irresistível, opte pela gamificação
Com todas as empresas, de marcas internacionais a lojas familiares, incorporando a gamificação em seus programas de fidelidade digital, ela se tornou um aspecto vital de qualquer programa de recompensas.
Como alguém que trabalha com fidelidade à marca, passo várias horas por dia analisando o número de estatísticas do programa de recompensas e avaliando a eficácia de várias estratégias de engajamento do cliente. Uma estratégia que certamente posso garantir é a gamificação.
Ao adotar os pontos acima ao reestruturar ou renovar seu programa de fidelidade, você pode fazer maravilhas pelo engajamento da sua marca e pela experiência do cliente. Quanto mais criativo você for com sua gamificação, maior a probabilidade de ver resultados.