วิธีใช้ Gamification เพื่อปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของคุณ

สำหรับผู้ที่ไม่ทราบคำศัพท์ การ "เล่น" บางสิ่งบางอย่างคือการใช้แง่มุมของเกมที่ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและเสพติดและนำไปใช้กับกระบวนการปกติโดยทั่วไป อย่างที่คุณจินตนาการได้ การสร้างโปรแกรมความภักดีให้มีส่วนร่วมและน่าติดตามเป็นข่าวดีสำหรับแบรนด์ใดๆ

ในฐานะผู้เขียนเนื้อหาสำหรับ Stamp Me Loyalty Solutions ส่วนสำคัญของงานของฉันเกี่ยวข้องกับการตามทันเทรนด์ล่าสุดและการพัฒนาในด้านความภักดีต่อแบรนด์และการรักษาลูกค้า ฉันทำสิ่งนี้โดยเจาะลึกสถิติ ข้อมูล และรายงานเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีอยู่มากมายทางออนไลน์

จากข้อมูลของ Snipp แบรนด์ที่รวม gamification เข้ากับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าพบว่าการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 47% ความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้น 22% และการรับรู้ถึงแบรนด์เพิ่มขึ้น 15% จากการศึกษาเดียวกันนี้ ยังพบว่ามากกว่า 2 ใน 3 ของบริษัทชั้นนำ 2,000 แห่งของโลกได้หันมาใช้ gamification แล้ว

ด้วยเหตุนี้ ให้คำนึงถึง 5 ขั้นตอนสำคัญเหล่านี้เพื่อสร้างโปรแกรมความภักดีแบบ gamified ที่ลูกค้าของคุณจะไม่สามารถรับได้เพียงพอ

วิธีใช้ Gamification เพื่อทำให้โปรแกรมความภักดีของคุณไม่อาจต้านทานได้

1. ค้นหาพฤติกรรมที่คุณพยายามสร้างแรงบันดาลใจ
2. จัดทำ "โครงเรื่อง" ของคุณ
3. ให้ลูกค้ารับรู้ถึงความก้าวหน้าของตนเอง (และของกันและกัน)
4. ใช้โซเชียลมีเดียให้เกิดประโยชน์
5. เพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมความภักดีของคุณสำหรับมือถือ

1. ค้นหาพฤติกรรมที่คุณพยายามสร้างแรงบันดาลใจ

คุณหวังที่จะเพิ่มความถี่ในการเข้าชมหรือจำนวนธุรกรรมเฉลี่ยหรือไม่? คุณกำลังพยายามสร้างความฮือฮาให้กับธุรกิจของคุณและให้ผู้คนพูดคุยกันเพื่อพยายามหาลูกค้าใหม่หรือไม่? หรือคุณเพียงต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณจะไม่ละทิ้งคุณเพื่อคู่แข่งของคุณ?



การมีแนวคิดที่ชัดเจนในใจว่าคุณต้องการให้โปรแกรมความภักดีของคุณบรรลุผลอะไร คุณจึงสามารถปรับ Gamification เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับพฤติกรรมบางอย่างได้



หากคุณต้องการใช้ลูกค้าเดิมของคุณเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่น คุณอาจทำสิ่งที่คล้ายกับ Uber และมอบรางวัลและส่วนลดที่น่าดึงดูดแก่ลูกค้าประจำของคุณเพื่อให้เพื่อนลงทะเบียน

ในทางกลับกัน หากเป้าหมายของคุณเป็นเพียงการส่งเสริมให้ผู้คนมาเยี่ยมชมบ่อยขึ้น ให้นำหนังสือของสตาร์บัคส์ออกจากหนังสือและเสนอส่วนลดพิเศษให้กับสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนน

ข้อเสนอ “ครึ่งราคาวันอังคาร” และรายการพิเศษ “ชั่วโมงแห่งความสุข” หรืออะไรทำนองนั้น สามารถใช้ได้กับธุรกิจเฉพาะของคุณ อันที่จริง ห่วงโซ่กาแฟของซีแอตเทิลมีโปรแกรมการอ้างอิงที่น่าดึงดูดเช่นกัน



ข้อเสนอประเภทนี้มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้ร่วมกับแอปความภักดีทางดิจิทัล แต่เราจะทำอย่างนั้นในอีกสักครู่

2. จัดทำ “โครงเรื่อง” ของคุณ

ฉันไม่ได้หมายถึงเนื้อเรื่องที่นี่ โปรแกรมความภักดีของคุณไม่ต้องการผีและก็อบลิน! อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องการคือโครงสร้างที่ชัดเจนที่ลูกค้าสามารถปฏิบัติตามได้ง่าย



จำไว้ว่าเกมจะสนุกก็ต่อเมื่อลูกค้าเข้าใจวิธีการเล่นเท่านั้น



ลูกค้าของคุณต้องทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่เพิ่มขึ้น รางวัลสำหรับเป้าหมายเหล่านี้คืออะไร? รางวัลมีมูลค่าเพิ่มขึ้นทุกครั้งที่มีการวัดประสิทธิภาพใหม่ ๆ ที่ลูกค้าเข้าถึงหรือไม่? อะไรคือ "รางวัลสุดท้าย" ที่คุณต้องการให้ลูกค้ามุ่งมั่นเพื่ออะไร?



อาจพิจารณาให้รางวัลแก่ลูกค้าในทันทีสำหรับการสมัครเท่านั้น สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะเห็นรางวัลจากการเข้าร่วมทันที และการล่อรางวัลเพิ่มเติม (และที่มากกว่า) ทำให้พวกเขาติดใจ

เป็นเกมที่เล่นแล้วติดใจ มันใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณสามารถทำให้ผู้คนเล่นมันได้ตั้งแต่แรกใช่ไหม ยิ่งโปรแกรมความภักดีของคุณมีโครงสร้างที่ดีเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้เล่นเกมได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

3. ให้ลูกค้าตระหนักถึงความก้าวหน้าของตนเอง (และของกันและกัน)

หากลูกค้าของคุณลืมตำแหน่งที่พวกเขายืนอยู่ พวกเขามักจะหมดความสนใจในโปรแกรมความภักดี



ในเกม (ไม่ว่าเรากำลังพูดถึงปริศนาอักษรไขว้ เกมกระดาน หรือเกมล่าสุดในตลาด) ผู้เล่นรู้เสมอว่าพวกเขายืนอยู่ที่จุดใดของความคืบหน้าในเกม แง่มุมของการเล่นเกมนี้สามารถนำไปใช้กับกระบวนการอื่นๆ ที่ปกติธรรมดาได้เช่นกัน



ตัวอย่างเช่น เป็นเรื่องปกติที่จะสังเกตเห็นแถบความคืบหน้าเล็กน้อยเมื่อคุณกรอกโปรไฟล์ LinkedIn ของคุณ LinkedIn จะบอกคุณว่าโปรไฟล์ของคุณอ่อนแอ ปานกลาง หรือแข็งแกร่ง สิ่งใดที่ต่ำกว่า "แข็งแกร่ง" มักจะกระตุ้นให้ผู้ใช้ใช้ความพยายามมากขึ้นในโปรไฟล์ของพวกเขา

หลายบริษัทจะรวมแถบความคืบหน้าในพอร์ทัลการเริ่มต้นใช้งานดิจิทัลสำหรับพนักงานใหม่ อันที่จริง พนักงานใหม่เหล่านี้อาจจัดการกับแถบความคืบหน้าในไซต์คนหางานในขณะที่พวกเขากำลังกรอกใบสมัครงานด้วย



ย้อนกลับไปที่ Starbucks ร้านกาแฟได้ทำงานที่ยอดเยี่ยมในการให้ลูกค้าทราบสถานะโปรแกรมรางวัลของพวกเขา แอปความภักดีจะส่งการแจ้งเตือนแบบพุชให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาใกล้จะถึงระดับถัดไปของโปรแกรม และเตือนพวกเขาว่าพวกเขายืนอยู่ที่ใด

สิ่งนี้ทำให้สตาร์บัคส์อยู่ในใจและสร้างความรู้สึกเร่งด่วนในการก้าวไปสู่อีกระดับ: “ทอม สัปดาห์นี้คุณเหลือกาแฟเพียงหนึ่งแก้วจากมัฟฟินที่คุณเลือกฟรี!”



การมีสิ่งต่างๆ เช่น เหรียญตรา ตราประทับ และกระดานผู้นำในโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณเพื่อแสดงสถานะของลูกค้าภายในเกม เป็นการยกย่องรูปแบบหนึ่งและเล่นบนเส้นทางการแข่งขันของผู้คนเช่นกัน



ตัวอย่างเช่น แอพ McDonald's Monopoly บอกผู้ใช้ว่าลูกค้าใกล้เคียงได้รับรางวัลอะไร — บางทีคุณอาจไม่ชนะรางวัลใดๆ จากคำสั่งทอดของคุณ แต่ลูกค้าที่อยู่ใกล้คุณเพิ่งได้รับอาหารฟรี สิ่งนี้จะไม่ดึงดูดใจให้คุณซื้อชีสเบอร์เกอร์ชิ้นเล็กๆ ด้วยความหวังว่าจะโชคดีเป็นครั้งที่สองใช่หรือไม่

4. ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อประโยชน์ของคุณ

การใช้โซเชียลมีเดียอย่างชาญฉลาดสามารถส่งเสริมโปรแกรมความภักดีของคุณและประหยัดเงินได้มากสำหรับวิธีการโฆษณาแบบเดิม



คุณลักษณะต่างๆ เช่น การนำเสนอความสามารถในการแชร์สถานะโปรแกรมความภักดีและ "ป้ายความสำเร็จ" แก่ลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย สามารถเผยแพร่การรับรู้ถึงโปรแกรมความภักดีของคุณ เช่น ไฟป่า

หนึ่งในผู้สนับสนุนหลักสู่ความสำเร็จของ Candy Crush คือการโปรโมตบนโซเชียลมีเดียฟรีที่เกมได้รับจากผู้เล่นปัจจุบันที่โพสต์คะแนนของพวกเขา

ผู้คนสามารถเห็นคะแนนของเพื่อนของพวกเขา ซึ่งเป็นแรงบันดาลใจให้การแข่งขันที่ดี และสนับสนุนให้ผู้คนดูว่าพวกเขาสามารถเอาชนะคะแนนสูงได้หรือไม่

อีกเทคนิคหนึ่งคือการสร้างรูปแบบการส่งเสริมการขายที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการโพสต์ภาพที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมความภักดีในบัญชีโซเชียลมีเดียส่วนตัว ใช้แฮชแท็กที่กำหนดเพื่อกระจายการรับรู้



Good Vibes Juice Bar ร้านขายน้ำผลไม้จากฟลอริดา นำเสนอโปรโมชั่นสุดชาญฉลาด โดยเชิญชวนลูกค้าให้สร้างสรรค์ด้วยการใช้ขวดแก้วซ้ำสำหรับของใช้ในครัวเรือน เช่น แจกันและเชิงเทียน จากนั้นพวกเขาสามารถถ่ายรูปและส่งไปที่ Good Vibes และดูมันปรากฏบนหน้าโซเชียลมีเดียของบาร์น้ำผลไม้



แน่นอน ลูกค้าที่เห็นภาพของพวกเขาบน Good Vibes Instagram จะแชร์ภาพนั้นเอง คำพูดเริ่มแพร่กระจายเป็นต้น. นอกจากนี้ ยังเป็นวิธีที่ชาญฉลาดสำหรับแบรนด์ในการส่งเสริมความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร



รางวัลที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนให้ลูกค้าโปรโมตโปรแกรมความภักดีของคุณ (และอีกครั้งที่คุ้มค่ากว่าเทคนิคการตลาดแบบเดิมมาก)



เมื่อกำหนดโครงสร้างเป้าหมาย ระดับ และรางวัลในโปรแกรมของคุณ ให้ลองรวมรางวัลส่วนเพิ่มที่ลูกค้าไม่ทราบด้วย เพื่อให้พวกเขาได้รับมาโดยบังเอิญและเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติเมื่อได้รับ

5. เพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมความภักดีของคุณสำหรับมือถือ

วิธีที่ดีที่สุดในการเพลิดเพลินไปกับความสำเร็จสูงสุดด้วยคะแนนที่กล่าวถึงข้างต้นคือการนำเสนอโปรแกรมความภักดีของคุณในแอปมือถือดิจิทัลที่ลูกค้าดาวน์โหลดและลงทะเบียน การทำให้โปรแกรมความภักดีของคุณสามารถเข้าถึงได้โดยแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ทำให้ผู้คนสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณได้ทุกที่ทุกเวลา



การอัปเดตสถานะหรือตำแหน่งของลูกค้าภายในโปรแกรมสะสมคะแนนจะกลายเป็นเรื่องง่ายอย่างน่าทึ่ง เมื่อคุณสามารถเปิดใช้งานข้อความรายวันอัตโนมัติหรือการแจ้งเตือนแบบพุช ตัวอย่างเช่น KFC มีกลวิธีที่แยบยลในการดึงดูดลูกค้าผ่านเกมลอตเตอรีดิจิทัล

การส่งเสริมการขายข้างเคียง เช่น การแข่งขัน Scratch & Win สามารถทำได้ทันที โดยมีลิงก์ที่ส่งไปยังลูกค้าทุกคนในโปรแกรมความภักดีของคุณ

ยุคสมัยที่แอพความภักดีทางดิจิทัลเข้าถึงได้เฉพาะแบรนด์ขนาดใหญ่เท่านั้น ด้วยผู้ให้บริการแอพความภักดีมากมายสำหรับธุรกิจให้เลือก การใช้งานโปรแกรมความภักดีบนมือถือแบบโต้ตอบสูงได้ง่ายกว่าที่เคย

สำหรับโปรแกรมความภักดีที่ไม่อาจต้านทานได้ ไปกับ Gamification

ด้วยทุกบริษัทตั้งแต่แบรนด์ต่างประเทศไปจนถึงร้านค้าแม่และป๊อปที่รวมเอา gamification เข้าไว้ในโปรแกรมความภักดีทางดิจิทัลของพวกเขา มันจึงกลายเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมรางวัลใดๆ

ในฐานะคนที่ทำงานด้านความภักดีต่อแบรนด์ ฉันใช้เวลาหลายชั่วโมงต่อวันในการทำความเข้าใจตัวเลขของสถิติโปรแกรมรางวัลและประเมินว่ากลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าต่างๆ มีประสิทธิภาพเพียงใด กลยุทธ์หนึ่งที่ฉันสามารถรับรองได้อย่างแน่นอนคือ gamification

การนำประเด็นข้างต้นมาปรับใช้เมื่อปรับโครงสร้างหรือปรับปรุงโปรแกรมความภักดี คุณสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์สำหรับการมีส่วนร่วมกับแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าได้ ยิ่งคุณสร้างสรรค์เกมมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมีโอกาสเห็นผลลัพธ์มากขึ้นเท่านั้น