고객 충성도 프로그램을 구축하는 방법: 알아야 할 모든 것

올해 귀하의 비즈니스를 더 많이 성장시킬 수 있는 더 많은 방법을 찾고 있기 때문에 이 자리에 오셨을 것입니다. 고객 충성도 프로그램은 목표를 달성하는 최고의 방법 중 하나입니다. 고객 유지, 고객 만족도 향상, 경쟁 우위 확보를 위한 비밀 소스가 될 수 있습니다.

이 가이드에서는 고객 충성도 프로그램의 주요 측면(작동 방식, 알아야 할 다양한 유형, 생성 시작 방법)을 살펴보겠습니다.

고객 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 충성도를 이해하는 것부터 시작하겠습니다. 정의에 따르면 고객 충성도는 비즈니스에서 지속적으로 상호 작용하고 반복적으로 구매하려는 고객의 의지입니다.

사람들은 여러 가지 이유로 충성을 나타냅니다. 예를 들어, 그들은 당신이 저렴한 가격에 더 나은 제품을 제공하기 때문에 경쟁자보다 당신을 선호할 수 있습니다. 아니면 당신의 설득력 있는 말이나 당신이 그들을 느끼게 하는 방식에 끌렸을 수도 있습니다.

고객 충성도는 모든 비즈니스의 성공에 필수적입니다. 웹사이트 트래픽, 리드 전환율, 판매 수익 및 유지율과 같은 모든 측정항목에 영향을 줄 수 있습니다.

진실은 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 더 많은 비용이 든다는 것입니다. Harvard Business Review 기사에서 새로운 고객을 확보하는 것은 5~25배 더 비용이 든다고 언급했습니다. 즉, 반복 고객이 더 수익성이 있습니다.

충성도를 강화하는 방법 중 하나는 고객 상호 작용을 장려하는 것입니다. 여기서 고객 충성도 프로그램이 시작됩니다.

고객 충성도 프로그램이란 무엇입니까?

고객 충성도 프로그램 은 브랜드가 고객과 반복적으로 거래하는 고객에게 보상하는 마케팅 기법입니다. 기본적으로 브랜드와 더 많이 상호작용(예: 구매)할수록 더 많은 인센티브를 받습니다.

작동 방식은 다음과 같습니다. 브랜드는 고객에게 제공할 인센티브를 선택합니다. 포인트, 할인, 무료 평가판 또는 기타 고유한 제안이 될 수 있습니다. 무엇을 제공하든 최종 목표는 사람들이 재구매를 하도록 장려하는 것이라는 점을 기억하십시오.

로열티 프로그램이 있는 인기 있는 두 회사를 확인하십시오.

스타벅스: “한 모금 마실 때마다 별을 모으세요”

스타벅스는 고객에게 별을 줌으로써 수제 음료를 계속 즐길 수 있도록 동기를 부여합니다. 특정 수의 별에 도달하면 무료 음료, 패스트리 또는 케이크 한 조각이 제공됩니다!

세포라: "뷰티 인사이더 프로그램"

이 프랑스 뷰티 제품 소매업체는 포인트 기반 로열티 프로그램을 설정했습니다. 누구든지 거래 및 독점 제안을 받기 위해 이메일을 구독하여 프로그램에 참여할 수 있습니다. 더 많은 고객이 지출할수록 더 많은 포인트를 얻습니다. 그런 다음 해당 포인트를 사용하여 Sephora에서 판매되는 모든 제품을 사용할 수 있습니다.

Sephora는 또한 VIB 또는 Rouge 상태를 가진 고객에게 독점적인 선물과 무료 샘플을 제공하여 다음 단계로 나아가고 있습니다.

고객 충성도 프로그램 유형

이제 고객 충성도 프로그램의 중요성을 이해했으므로 비즈니스에서 구현할 수 있는 다양한 유형의 충성도 프로그램을 살펴보겠습니다.

1. 포인트 기반 로열티 프로그램

포인트 기반 로열티 프로그램은 일반적으로 회사에서 사용합니다. 고객은 구매할 때마다 포인트를 적립할 수 있으며 이러한 포인트는 시간이 지남에 따라 누적되어 항목 및 기타 특전을 사용할 수 있습니다.

이러한 유형의 프로그램은 고객에게 낮은 진입 장벽을 제공합니다. 그러나 대부분의 경쟁업체가 이를 사용하고 있기 때문에 자신을 차별화할 방법을 찾는 것이 과제입니다.

업종의 경우 식음료, 미용용품, 애완동물용품 등 단기 구매를 하는 업종에 가장 적합한 프로그램은 포인트 제도입니다.

2. 계층 기반 로열티 프로그램

계층형 로열티 프로그램은 계층 시스템을 사용하여 고객에게 인센티브를 제공합니다. 지출 수준에 따라 청중에게 보상합니다. 더 많이 지출하는 고객은 더 좋고 더 흥미로운 보상을 받습니다.

계층형 로열티 프로그램의 장점은 비즈니스에 진정으로 헌신하는 최고의 고객을 인정한다는 것입니다. 또한, 그것은 당신이 모든 사람의 노력을 인정한다는 것을 볼 수 있기 때문에 덜 헌신적인 사람들에게 더 많은 투자를 하도록 동기를 부여합니다.

Sephora에는 계층 기반 로열티 프로그램이 있습니다. 그들은 청중을 Insider, VIB 및 Rouge의 세 가지 계층으로 분류합니다. 가장 좋은 점은 첫 번째 계층인 Insider가 무료로 참여할 수 있다는 것입니다.

3. 게임 기반 로열티 프로그램

게임 기반 로열티 프로그램은 사람들을 흥분시킵니다. 게임화는 사람들의 경쟁심을 일깨우고 놓치는 것에 대한 두려움(FOMO)을 활용하기 때문에 표준 충성도 프로그램보다 더 효과적일 수 있습니다.

이 프로그램의 기본 예는 고객이 바늘이 멈추는 위치에 따라 깜짝 보상을 받기 위해 바퀴를 돌리는 데 포인트를 사용하는 것입니다.

또 다른 예는 재미있는 시각적 퀴즈 또는 포인트 교환으로 설문조사를 하는 것입니다. 퀴즈와 설문조사는 고객의 선호도에 대해 더 많이 알 수 있는 이점도 제공합니다. 그런 다음 데이터를 사용하여 세분화를 개선하고 관련성이 높은 제안을 제공할 수 있습니다.

4. 유료(유료) 로열티 프로그램

수수료 기반 또는 유료 로열티 프로그램은 귀하가 생각하는 것입니다. 누군가가 브랜드의 특전을 누리기 전에 실제로 일회성 또는 정기 회비를 지불함으로써 헌신을 보여야 합니다.

사람들의 참여를 독려하려면 다른 곳에서는 얻을 수 없는 독점 제안 및 경험과 같은 가입의 이점을 분명히 해야 합니다. 잘 계획된 유료 프로그램은 참여 수준과 구매 빈도를 높입니다.

5. 가치 기반 로열티 프로그램

이 목록에 언급된 이전 프로그램과 달리 가치 기반 로열티 프로그램은 고객에게 직접 보상을 제공하지 않습니다. 대신 브랜드는 고객의 가치를 활용하여 더 깊은 수준에서 고객과 연결합니다.

예를 들어, Apple은 고객이 Apple 시계 밴드, 케이스, 스피커 등 (PRODUCT)RED 제품을 통해 생명을 구하도록 권장합니다. 모든 구매는 글로벌 펀드의 AIDS 프로그램 지원에 사용됩니다.

고객 충성도 프로그램을 구축하는 방법

고객 충성도 프로그램은 어떻게 만드나요? 다음은 시작하기 위한 세 가지 기본 단계입니다.

1. 조사부터 시작하세요.

어떤 것을 구현하기 전에 좋은 프로그램을 만들기 위해 특정 세부 사항을 설정해야 합니다. 다음과 같은 질문을 하는 것이 도움이 됩니다.

• 내 고객은 어떤 제품을 구매합니까?
• 얼마나 자주 구매합니까?
• 그들의 관심사와 선호도는 무엇입니까?
• 그들은 현재 우리 회사에 얼마나 만족합니까?
• 이 로열티 프로그램으로 달성하고자 하는 구체적인 목표는 무엇입니까?
• 나는 이 프로그램에 얼마를 쓸 것인가?
• 어떤 고객을 타겟팅할 것인가? (계층 기반 로열티 프로그램 관련)

프로 팁: 고객이 로열티 프로그램에서 진정으로 원하는 것이 무엇인지 아는 확실한 방법은 설문조사를 하는 것입니다! 설문조사에서 로열티 프로그램 가입을 선택한 가장 큰 이유(예: 비용 절감)와 매장에서 가장 좋아하는 제품을 묻습니다. 설문 조사는 작동하는 로열티 프로그램을 만들 때 수반되는 추측을 제거합니다.

2. 단순한 구조에 집중하라.

선택하는 고객 충성도 프로그램의 유형에 관계없이 사람들이 쉽게 가입할 수 있는지 확인하십시오. 이것은 마찰을 줄입니다. 많은 단계를 완료하거나 너무 복잡해 보이도록 요구하지 마십시오.

예를 들어, 간단한 양식에 이름, 이메일 및 기타 관련 정보를 입력한 다음 '지금 가입' 버튼을 클릭하여 계정을 만들도록 할 수 있습니다.

보상할 작업을 결정합니다. 대부분의 브랜드는 성공적인 구매를 하고 있습니다. 그러나 설문 조사 완료, 소셜 미디어 채널 구독 등과 같은 다른 작업에 대한 보상을 고려할 수 있습니다.

3. 고객 충성도 프로그램을 홍보하십시오.

프로그램이 설정되면 홍보해야 합니다! 웹사이트에 표시되도록 합니다. 메일링 리스트나 문자 공지로 이메일을 보냅니다. 소셜 미디어에 공유하세요. 고객 서비스 팀을 포함한 직원을 교육하여 그들이 상호 작용하는 모든 고객에게 충성도 프로그램을 홍보하십시오.

사실, 청중이 친구와 가족을 로열티 프로그램에 추천하도록 장려함으로써 더 재미있고 흥미진진하게 만들 수 있습니다. 또한 가입만 하면 즉시 보상을 제공할 수도 있습니다. 그렇게 하면 더 많은 사람들이 참여할 수 있습니다. 이 추천 시스템을 설정하는 도구를 찾고 있다면 UpViral을 추천합니다 .

마지막 생각들

고객 충성도를 개선하여 고객을 최대한 활용하십시오. 이 기사에서 읽은 것처럼 고객 충성도 프로그램은 귀하의 비즈니스를 장기적인 성공을 위해 포지셔닝합니다. 그들은 반복 구매를 장려하고 유지율을 높입니다.

로열티 프로그램은 포인트 기반 프로그램과 수수료 기반 프로그램과 같은 다양한 유형으로 제공될 수 있습니다. 선택은 무엇을 처리할 수 있는지, 프로그램을 얼마나 단순하게 또는 정교하게 만들고 싶은지, 예산 등 여러 요인에 따라 달라집니다.

핵심은 로열티 프로그램을 명확하고 고객에게 호소력 있게 만드는 것입니다. 물론 비즈니스에 막대한 가치를 창출할 수 있어야 합니다.