วิธีสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

คุณอาจมาที่นี่เพราะคุณกำลังมองหาวิธีอื่นๆ ในการขับเคลื่อนการเติบโตให้ธุรกิจของคุณมากขึ้นในปีนี้ โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีชั้นนำในการบรรลุเป้าหมายของคุณ อาจเป็นเคล็ดลับใน การรักษาลูกค้า ส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างผลงานเหนือคู่แข่ง

ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึงประเด็นหลักของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า วิธีทำงาน ประเภทต่าง ๆ ที่ควรทราบ และวิธีเริ่มต้นสร้าง

ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงสำคัญ?

เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจความภักดีของลูกค้า ตามคำนิยาม ความภักดีของลูกค้าคือความเต็มใจของลูกค้าที่จะโต้ตอบและทำการซื้อซ้ำจากธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

ผู้คนแสดงความภักดีด้วยเหตุผลหลายประการ ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจชอบคุณมากกว่าคู่แข่ง เนื่องจากคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าในราคาที่ไม่แพง หรือบางทีพวกเขาอาจจะสนใจในสนามที่โน้มน้าวใจของคุณหรือว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร

ความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจใดๆ มันสามารถส่งผลกระทบต่อทุกตัวชี้วัด เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ อัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมาย รายได้จากการขาย และอัตราการรักษา

ความจริงก็คือการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ในบทความของ Harvard Business Review กล่าวว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่า 5 ถึง 25 เท่า กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีกำไรมากกว่า

วิธีหนึ่งในการเสริมสร้างความภักดีคือการจูงใจให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ นี่คือที่มาของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า เป็นเทคนิคทางการตลาดที่แบรนด์ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการทำธุรกิจกับพวกเขาซ้ำแล้วซ้ำอีก โดยพื้นฐานแล้ว ยิ่งพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ (เช่น การซื้อ) มากเท่าใด แรงจูงใจที่พวกเขาได้รับก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

นี่คือวิธีการทำงาน: แบรนด์ของคุณเลือกสิ่งจูงใจที่จะให้ลูกค้าของคุณ อาจเป็นคะแนน ส่วนลด การทดลองใช้ฟรี หรือข้อเสนอพิเศษอื่นๆ ไม่ว่าคุณจะแจกอะไร จำไว้ว่าเป้าหมายสุดท้ายของคุณคือการสนับสนุนให้ผู้คนซื้อซ้ำ ดังนั้นจงสร้างแรงจูงใจให้คุ้มค่าในขณะที่พวกเขา

ตรวจสอบบริษัทยอดนิยมสองแห่งที่มีโปรแกรมความภักดี:

Starbucks: “รวบรวมดาวทุกจิบ”

สตาร์บัคส์จูงใจลูกค้าให้เพลิดเพลินกับเครื่องดื่มที่ทำเองโดยให้ดาวแก่พวกเขา เมื่อไปถึงดาวตามจำนวนที่กำหนด จะได้รับเครื่องดื่ม ขนมอบ หรือเค้กฟรี!

Sephora: “โปรแกรมบิวตี้อินไซเดอร์”

ผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์ด้านความงามในฝรั่งเศสรายนี้ได้จัดตั้งโปรแกรมสะสมคะแนนตามจุด ทุกคนสามารถเข้าร่วมโปรแกรมได้โดยสมัครรับอีเมลเพื่อรับข้อเสนอและข้อเสนอพิเศษ ยิ่งลูกค้าใช้จ่ายมาก ก็ยิ่งได้รับคะแนนมากขึ้น จากนั้นพวกเขาสามารถใช้คะแนนเหล่านี้เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่จำหน่ายใน Sephora ได้

Sephora ยังนำสิ่งต่าง ๆ ไปสู่อีกระดับด้วยการให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยสถานะ VIB หรือ Rouge ด้วยของขวัญสุดพิเศษและตัวอย่างฟรี

ประเภทของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

เมื่อคุณเข้าใจถึงความสำคัญของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าแล้ว มาดูโปรแกรมความภักดีประเภทต่างๆ ที่คุณสามารถนำไปใช้ในธุรกิจของคุณได้

1. โปรแกรมความภักดีตามคะแนน

บริษัทมักใช้โปรแกรมสะสมคะแนนตามคะแนน ลูกค้าสามารถรับคะแนนจากการซื้อทุกครั้งและคะแนนสะสมเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อแลกรับสินค้าและสิทธิพิเศษอื่นๆ

โปรแกรมประเภทนี้มีอุปสรรคในการเข้าสู่ลูกค้าเพียงเล็กน้อย แต่เนื่องจากคู่แข่งของคุณส่วนใหญ่อาจใช้มัน ความท้าทายของคุณคือการหาวิธีสร้างความแตกต่างให้กับตัวเอง

เมื่อพูดถึงประเภทธุรกิจ โปรแกรมแบบอิงตามจุดเหมาะที่สุดสำหรับผู้ที่ต้องซื้อในระยะสั้น เช่น อาหารและเครื่องดื่ม ผลิตภัณฑ์เพื่อความงาม และรายการสัตว์เลี้ยง

2. โปรแกรมความภักดีตามระดับ

โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้นจะใช้ระบบลำดับชั้นเพื่อจูงใจลูกค้า คุณให้รางวัลแก่ผู้ชมของคุณตามระดับการใช้จ่ายของพวกเขา ลูกค้าที่ใช้จ่ายมากขึ้นจะได้รับผลตอบแทนที่ดีกว่าและน่าตื่นเต้นยิ่งขึ้น

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้นคือการที่พวกเขารู้จักลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ — บรรดาผู้ที่อุทิศตนเพื่อธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้ที่ไม่ค่อยทุ่มเทให้กับการลงทุนในตัวคุณมากขึ้น เพราะพวกเขาเห็นว่าคุณรับรู้ถึงความพยายามของทุกคน

Sephora มีโปรแกรมสะสมคะแนนตามระดับชั้น สังเกตว่าพวกเขาจัดกลุ่มผู้ชมเป็นสามระดับ ได้แก่ Insider, VIB และ Rouge ส่วนที่ดีที่สุดคือ Insider ระดับแรกของพวกเขาสามารถเข้าร่วมได้ฟรี

3. โปรแกรมความภักดีตามเกม

โปรแกรมความภักดีแบบเกมทำให้ผู้คนตื่นเต้น Gamification อาจมีประสิทธิภาพมากกว่าโปรแกรมความภักดีมาตรฐาน เพราะพวกเขาปลุกจิตวิญญาณแห่งการแข่งขันของผู้คนและสัมผัสความกลัวว่าจะพลาด (FOMO)

ตัวอย่างพื้นฐานของโปรแกรมนี้คือลูกค้าใช้คะแนนเพื่อหมุนวงล้อเพื่อรับรางวัลเซอร์ไพรส์ขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่เข็มจะหยุด

อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นแบบทดสอบภาพหรือแบบสำรวจที่สนุกสนานเพื่อแลกกับคะแนน แบบทดสอบและแบบสำรวจยังให้ประโยชน์ในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเพื่อการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดีขึ้นและมอบข้อเสนอที่มีความเกี่ยวข้องสูง

4. โปรแกรมความภักดีตามค่าธรรมเนียม (จ่าย)

โปรแกรมความภักดีแบบคิดค่าธรรมเนียมหรือชำระแล้วคือสิ่งที่คุณคิดว่าเป็น ก่อนที่ใครจะเพลิดเพลินไปกับสิทธิพิเศษของแบรนด์ พวกเขาต้องแสดงความมุ่งมั่นโดยชำระค่าธรรมเนียมสมาชิกแบบครั้งเดียวหรือแบบประจำ

ในการกระตุ้นให้ผู้คนเข้าร่วม คุณต้องทำให้ชัดเจนถึงประโยชน์ของการเข้าร่วม เช่น ข้อเสนอสุดพิเศษและประสบการณ์ที่พวกเขาไม่สามารถหาได้จากที่อื่น โปรแกรมที่ต้องจ่ายเงินที่วางแผนไว้อย่างดีจะเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมและความถี่ในการซื้อ

5. โปรแกรมความภักดีตามมูลค่า

โปรแกรมความภักดีตามมูลค่าไม่เหมือนกับโปรแกรมก่อนหน้าที่กล่าวถึงในรายการนี้ ไม่ได้ให้รางวัลแก่ลูกค้าโดยตรง แต่แบรนด์เชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นโดยใช้ประโยชน์จากค่านิยมของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น Apple ส่งเสริมให้ลูกค้าช่วยชีวิตด้วยผลิตภัณฑ์ (PRODUCT)RED ของตน เช่น สายนาฬิกา ตัวเรือน ลำโพงของ Apple และอื่นๆ การซื้อทุกครั้งจะเป็นการสนับสนุนโครงการเอดส์ของกองทุนโลก

วิธีสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

คุณจะสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร? ต่อไปนี้คือขั้นตอนพื้นฐานสามขั้นตอนในการเริ่มต้น

1. เริ่มต้นด้วยการวิจัย

ก่อนดำเนินการใดๆ คุณต้องสร้างรายละเอียดบางอย่างเพื่อสร้างโปรแกรมที่ดี ช่วยถามคำถามเช่น:

• ลูกค้าของฉันซื้อสินค้าใดบ้าง
• พวกเขาซื้อบ่อยแค่ไหน?
• ความสนใจและความชอบของพวกเขาคืออะไร?
• ปัจจุบันพวกเขาพอใจกับบริษัทของเรามากน้อยเพียงใด?
• ฉันต้องการบรรลุวัตถุประสงค์เฉพาะอะไรจากโปรแกรมความภักดีนี้
• ฉันจะใช้จ่ายในโปรแกรมนี้เท่าไหร่?
• ฉันจะกำหนดเป้าหมายลูกค้ารายใด (เกี่ยวข้องกับโปรแกรมความภักดีตามระดับชั้น)

เคล็ดลับแบบมือโปร: วิธีที่แน่ชัดที่จะรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรจากโปรแกรมความภักดีของคุณคือการสำรวจพวกเขา! ในแบบสำรวจ ถามพวกเขาถึงเหตุผลหลักในการเลือกเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน (เช่น เพื่อประหยัดเงิน) และผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบจากร้านค้าของคุณ แบบสำรวจลบการคาดเดาที่มาพร้อมกับการสร้างโปรแกรมความภักดีที่ได้ผล

2. เน้นโครงสร้างที่เรียบง่าย

ไม่ว่าคุณจะเลือกโปรแกรมความภักดีของลูกค้าประเภทใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนสามารถเข้าร่วมได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะช่วยลดแรงเสียดทาน ไม่ต้องทำหลายขั้นตอนหรือทำให้ดูซับซ้อนเกินไป

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถให้พวกเขาป้อนชื่อ อีเมล และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ในรูปแบบง่ายๆ จากนั้นคลิกปุ่ม 'เข้าร่วมทันที' เพื่อสร้างบัญชี

ตัดสินใจว่าคุณจะให้รางวัลกับการกระทำใด สำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่ นั่นคือการซื้อที่ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม คุณอาจพิจารณาให้รางวัลกับการกระทำอื่นๆ เช่น ทำแบบสำรวจ สมัครรับข้อมูลจากช่องทางโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ

3. ส่งเสริมโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

เมื่อโปรแกรมของคุณได้รับการตั้งค่าแล้ว คุณควรโปรโมตมัน! ทำให้ปรากฏบนเว็บไซต์ของคุณ ส่งอีเมลไปยังรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณหรือข้อความประกาศ แบ่งปันบนโซเชียลมีเดีย ฝึกอบรมพนักงานของคุณ รวมถึงทีมบริการลูกค้า เพื่อส่งเสริมโปรแกรมความภักดีของคุณให้กับลูกค้าทุกรายที่พวกเขาโต้ตอบด้วย

ที่จริงแล้ว คุณสามารถทำให้มันสนุกและน่าตื่นเต้นมากขึ้นได้ด้วยการจูงใจผู้ชมของคุณให้แนะนำเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ นอกจากนี้ คุณสามารถเสนอรางวัลทันทีสำหรับการลงทะเบียน ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีคนเข้าร่วมมากขึ้น หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือในการตั้งค่าระบบอ้างอิงนี้ เราขอ แนะนำ UpViral

ความคิดสุดท้าย

รับประโยชน์สูงสุดจากลูกค้าของคุณโดยการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า ตามที่คุณได้อ่านในบทความนี้ โปรแกรมความภักดีของลูกค้าจะวางตำแหน่งธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว พวกเขาสนับสนุนการซื้อซ้ำและเพิ่มการรักษา

โปรแกรมความภักดีสามารถมีได้หลายประเภท เช่น โปรแกรมตามคะแนนและโปรแกรมที่คิดค่าธรรมเนียม ทางเลือกของคุณขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณสามารถจัดการได้ คุณต้องการให้โปรแกรมของคุณเรียบง่ายหรือซับซ้อนเพียงใด และงบประมาณของคุณ — ท่ามกลางปัจจัยอื่นๆ

กุญแจสำคัญคือการทำให้โปรแกรมความภักดีของคุณชัดเจนและดึงดูดลูกค้าของคุณ และแน่นอนว่าควรจะสามารถสร้างมูลค่ามหาศาลให้กับธุรกิจของคุณได้