Как создать программу лояльности клиентов: все, что вам нужно знать

Вероятно, вы здесь, потому что ищете дополнительные способы стимулировать рост вашего бизнеса в этом году. Программа лояльности клиентов — один из лучших способов достижения ваших целей. Это может быть вашим секретным соусом для удержания клиентов, повышения их удовлетворенности и превосходства над конкурентами.

В этом руководстве мы рассмотрим основные аспекты программ лояльности клиентов — как они работают, о различных типах, о которых нужно знать, и как начать их создавать.

Почему важна лояльность клиентов?

Начнем с понимания лояльности клиентов. По определению, лояльность клиентов — это готовность клиентов постоянно взаимодействовать и совершать повторные покупки у компании.

Люди проявляют лояльность по многим причинам. Например, они могут предпочесть вас конкурентам, потому что вы предлагаете лучшие продукты по доступным ценам. Или, может быть, их привлекает ваша убедительная речь или то, как вы заставляете их чувствовать себя.

Лояльность клиентов необходима для успеха любого бизнеса. Это может повлиять на все показатели, такие как трафик вашего веб-сайта, коэффициенты конверсии потенциальных клиентов, доход от продаж и коэффициент удержания.

Правда в том, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание уже имеющихся. В статье Harvard Business Review упоминается, что привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже. Другими словами, постоянные клиенты более прибыльны.

Одним из способов повышения лояльности является стимулирование взаимодействия с клиентами. Здесь на помощь приходит программа лояльности клиентов.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это маркетинговая техника, при которой бренд вознаграждает своих клиентов за неоднократное сотрудничество с ними. По сути, чем больше они взаимодействуют с брендом (например, совершают покупки), тем больше стимулов они получают.

Вот как это работает: ваш бренд выбирает, какой стимул дать вашим клиентам. Это могут быть баллы, скидки, пробный период или другое уникальное предложение. Что бы вы ни раздавали, помните, что ваша конечная цель — побудить людей совершать повторные покупки, поэтому сделайте поощрение достойным их внимания.

Проверьте эти две популярные компании с программами лояльности:

Starbucks: «Собирайте звезды с каждым глотком»

Starbucks мотивирует своих клиентов продолжать наслаждаться приготовленными вручную напитками, награждая их звездами. Когда они набирают определенное количество звезд, они получают бесплатный напиток, выпечку или кусочек торта!

Sephora: «Инсайдерская программа красоты»

Этот французский ритейлер косметических товаров запустил программу лояльности, основанную на баллах. Любой может присоединиться к их программе, подписавшись на свою электронную почту, чтобы получать предложения и эксклюзивные предложения. Чем больше клиенты тратят, тем больше баллов они получают. Затем они могут использовать эти баллы для покупки любого продукта, продаваемого на Sephora.

Sephora также выходит на новый уровень, награждая клиентов со статусом VIB или Rouge эксклюзивными подарками и бесплатными образцами.

Типы программ лояльности клиентов

Теперь, когда вы понимаете важность программ лояльности клиентов, давайте рассмотрим различные типы программ лояльности, которые вы можете внедрить в свой бизнес.

1. Программа лояльности на основе баллов

Программы лояльности, основанные на баллах, широко используются компаниями. Клиенты могут зарабатывать баллы за каждую покупку, и эти баллы со временем накапливаются для использования предметов и других привилегий.

Этот тип программы предлагает низкий порог входа для клиентов. Но поскольку большинство ваших конкурентов, вероятно, используют его, ваша задача состоит в том, чтобы найти способы выделиться.

Что касается типа бизнеса, то балльные программы лучше всего подходят для краткосрочных покупок, таких как продукты питания и напитки, косметические товары и товары для животных.

2. Многоуровневая программа лояльности

Многоуровневые программы лояльности используют иерархическую систему для стимулирования клиентов. Вы вознаграждаете свою аудиторию в зависимости от уровня их расходов. Клиенты, которые тратят больше, получают более выгодные вознаграждения.

Что хорошего в многоуровневых программах лояльности, так это то, что они признают ваших лучших клиентов — тех, кто действительно предан вашему бизнесу. Кроме того, это мотивирует тех, кто менее привержен, вкладывать в вас больше, потому что они видят, что вы признаете усилия каждого.

Sephora имеет многоуровневую программу лояльности. Обратите внимание, что они делят свою аудиторию на три уровня, а именно: Insider, VIB и Rouge. Самое приятное то, что к их первому уровню, Insider, можно присоединиться бесплатно.

3. Игровая программа лояльности

Программы лояльности, основанные на играх, вызывают восторг у людей. Геймификация может быть более эффективной, чем стандартные программы лояльности, потому что она пробуждает в людях дух соперничества и задействует их страх упустить выгоду (FOMO).

Базовым примером этой программы является клиент, который тратит свои баллы на вращение колеса, чтобы получить неожиданное вознаграждение в зависимости от того, где остановится стрелка.

Другим примером могут быть забавные визуальные викторины или опросы в обмен на баллы. Викторины и опросы также позволяют больше узнать о предпочтениях клиента. Затем вы можете использовать данные для лучшей сегментации и предоставления релевантных предложений.

4. Платная (платная) программа лояльности

Платные или платные программы лояльности — это то, что вы думаете. Прежде чем кто-то сможет воспользоваться привилегиями бренда, он должен продемонстрировать приверженность, фактически заплатив разовый или периодический членский взнос.

Чтобы побудить людей к участию, вы должны разъяснить преимущества присоединения, такие как эксклюзивные предложения и впечатления, которые они не могут получить в другом месте. Хорошо спланированная платная программа повышает уровень вовлеченности и частоту покупок.

5. Программа лояльности, основанная на ценности

В отличие от предыдущих программ, упомянутых в этом списке, программа лояльности, основанная на ценности, не вознаграждает клиентов напрямую. Вместо этого бренд связывается с клиентами на более глубоком уровне, используя их ценности.

Apple, например, призывает клиентов спасать жизни с помощью своих продуктов (PRODUCT)RED — ремешков для часов Apple, чехлов, динамиков и многого другого. Каждая покупка идет на поддержку Глобальным фондом программ по СПИДу.

Как построить программу лояльности клиентов

Как создать программу лояльности клиентов? Вот три основных шага к началу работы.

1. Начните с исследования.

Прежде чем что-либо внедрять, вам необходимо установить определенные детали, чтобы создать хорошую программу. Это помогает задавать такие вопросы, как:

• Какие продукты покупают мои клиенты?
• Как часто они покупают?
• Каковы их интересы и предпочтения?
• Насколько они в настоящее время удовлетворены нашей компанией?
• Каких конкретных целей я хочу достичь с помощью этой программы лояльности?
• Сколько я потрачу на эту программу?
• На каких клиентов я буду ориентироваться? (актуально для многоуровневых программ лояльности)

Совет для профессионалов: верный способ узнать, чего ваши клиенты действительно хотят от вашей программы лояльности, — это опросить их! В опросе спросите их об основных причинах, по которым они решили присоединиться к программе лояльности (например, чтобы сэкономить деньги), и об их любимых продуктах в вашем магазине. Опросы избавляют от догадок, связанных с созданием работающих программ лояльности.

2. Сосредоточьтесь на простой структуре.

Независимо от типа программы лояльности, которую вы выберете, убедитесь, что люди могут легко присоединиться к ней. Это уменьшает трение. Не требуйте от них выполнения большого количества шагов или делайте это слишком сложным.

Например, вы можете попросить их ввести свое имя, адрес электронной почты и другую соответствующую информацию в простой форме, а затем нажать кнопку «Присоединиться сейчас», чтобы создать учетную запись.

Решите, какие действия вы собираетесь вознаграждать. Для большинства брендов это удачная покупка. Однако вы можете подумать о вознаграждении за другие действия, такие как заполнение опроса, подписка на ваши каналы в социальных сетях и многое другое.

3. Продвигайте свою программу лояльности клиентов.

Как только ваша программа установлена, вы должны продвигать ее! Сделайте его видимым на вашем сайте. Отправьте электронное письмо в список рассылки или текстовое объявление. Поделитесь им в социальных сетях. Обучите своих сотрудников, в том числе службу поддержки клиентов, рекламировать вашу программу лояльности каждому клиенту, с которым они взаимодействуют.

На самом деле, вы можете сделать его более увлекательным и захватывающим, поощряя свою аудиторию за то, что она приглашает своих друзей и семью в вашу программу лояльности. Кроме того, вы можете предложить мгновенное вознаграждение за регистрацию. Так вы привлечете больше людей к участию. Если вы ищете инструмент для настройки этой реферальной системы, мы рекомендуем UpViral .

Последние мысли

Получите максимальную отдачу от своих клиентов, повысив их лояльность. Как вы прочитали в этой статье, программы лояльности клиентов обеспечивают долгосрочный успех вашего бизнеса. Они поощряют повторные покупки и повышают удержание.

Программы лояльности могут быть разных типов, например, программы на основе баллов и программы на основе платы. Ваш выбор зависит от того, с чем вы можете справиться, насколько простой или сложной должна быть ваша программа, а также от вашего бюджета и других факторов.

Главное — сделать вашу программу лояльности понятной и привлекательной для ваших клиентов. И, конечно же, он должен быть в состоянии создать огромную ценность для вашего бизнеса.