Comment créer un programme de fidélisation client : tout ce que vous devez savoir

Vous êtes probablement ici parce que vous recherchez d'autres moyens de stimuler la croissance de votre entreprise cette année. Un programme de fidélisation de la clientèle est l'un des meilleurs moyens d'atteindre vos objectifs. Cela peut être votre sauce secrète pour fidéliser les clients, augmenter la satisfaction des clients et surpasser la concurrence.

Dans ce guide, nous passerons en revue les principaux aspects des programmes de fidélisation de la clientèle - comment ils fonctionnent, les différents types à connaître et comment commencer à en créer un.

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?

Commençons par comprendre la fidélité des clients. Par définition, la fidélité de la clientèle est la volonté d'un client d'interagir en permanence et de faire des achats répétés auprès d'une entreprise.

Les gens font preuve de loyauté pour de nombreuses raisons. Par exemple, ils pourraient vous préférer à la concurrence parce que vous proposez de meilleurs produits à des prix abordables. Ou peut-être qu'ils sont attirés par votre discours persuasif ou par ce que vous leur faites ressentir.

La fidélisation de la clientèle est essentielle au succès de toute entreprise. Cela peut avoir un impact sur toutes les mesures telles que le trafic de votre site Web, les taux de conversion des prospects, les revenus des ventes et les taux de rétention.

La vérité est que gagner de nouveaux clients coûte plus cher que de garder ceux que vous avez déjà. Dans un article de la Harvard Business Review, il est mentionné que l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher. En d'autres termes, les clients réguliers sont plus rentables.

L'un des moyens de renforcer la fidélité consiste à encourager les interactions avec les clients. C'est là qu'intervient un programme de fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité client ?

Un programme de fidélisation de la clientèle est une technique de marketing dans laquelle une marque récompense ses clients pour avoir fait affaire avec eux à plusieurs reprises. Essentiellement, plus ils interagissent avec une marque (comme faire des achats), plus ils gagnent d'incitations.

Voici comment cela fonctionne : votre marque choisit l'incitation à offrir à vos clients. Il peut s'agir de points, de remises, d'un essai gratuit ou d'une autre offre unique. Quoi que vous donniez, rappelez-vous que votre objectif final est d'encourager les gens à faire des achats répétés - alors, faites en sorte que l'incitation en vaille la peine.

Découvrez ces deux entreprises populaires avec des programmes de fidélité :

Starbucks : "Collectionnez des étoiles à chaque gorgée"

Starbucks motive ses clients à continuer à profiter de leurs boissons artisanales en leur donnant des étoiles. Lorsqu'ils atteignent un certain nombre d'étoiles, ils reçoivent gratuitement une boisson, une pâtisserie ou une part de gâteau !

Sephora : "Programme Beauty Insider"

Ce distributeur français de produits de beauté a mis en place un programme de fidélité basé sur des points. Tout le monde peut rejoindre son programme en s'inscrivant à son e-mail afin de recevoir des offres et des offres exclusives. Plus les clients dépensent, plus ils obtiennent de points. Ils peuvent ensuite utiliser ces points pour bénéficier de tout produit vendu sur Sephora.

Sephora fait également passer les choses au niveau supérieur en récompensant les clients avec un statut VIB ou Rouge avec des cadeaux exclusifs et des échantillons gratuits.

Types de programmes de fidélisation de la clientèle

Maintenant que vous comprenez l'importance des programmes de fidélisation de la clientèle, examinons les différents types de programmes de fidélisation que vous pouvez mettre en place dans votre entreprise.

1. Programme de fidélité basé sur des points

Les programmes de fidélité basés sur des points sont couramment utilisés par les entreprises. Les clients peuvent gagner des points à chaque achat et ces points s'accumulent au fil du temps pour échanger des articles et d'autres avantages.

Ce type de programme offre une faible barrière d'entrée aux clients. Mais comme la plupart de vos concurrents l'utilisent probablement, votre défi consiste à trouver des moyens de vous différencier.

En ce qui concerne le type d'entreprise, les programmes basés sur des points conviennent mieux à ceux qui impliquent des achats à court terme, tels que des aliments et des boissons, des produits de beauté et des articles pour animaux de compagnie.

2. Programme de fidélité basé sur les niveaux

Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux utilisent un système de hiérarchie pour inciter les clients. Vous récompensez votre public en fonction de son niveau de dépenses. Les clients qui dépensent plus obtiennent de meilleures récompenses, plus intéressantes.

Ce qui est formidable avec les programmes de fidélité à plusieurs niveaux, c'est qu'ils reconnaissent vos meilleurs clients, ceux qui sont vraiment dévoués à votre entreprise. De plus, cela motive ceux qui sont moins engagés à investir davantage en vous car ils peuvent voir que vous reconnaissez l'effort de chacun.

Sephora a un programme de fidélité basé sur des niveaux. Notez qu'ils classent leur public en trois niveaux, à savoir : Insider, VIB et Rouge. La meilleure partie est que leur premier niveau, Insider, est libre d'adhérer.

3. Programme de fidélité basé sur le jeu

Les programmes de fidélité basés sur le jeu excitent les gens. La gamification peut être plus efficace que les programmes de fidélité standard car elle éveille l'esprit de compétition des gens et exploite leur peur de rater quelque chose (FOMO).

Un exemple de base de ce programme est un client qui dépense ses points pour faire tourner une roue afin de recevoir une récompense surprise en fonction de l'endroit où l'aiguille s'arrête.

Un autre exemple serait des quiz visuels amusants ou des sondages en échange de points. Les questionnaires et les enquêtes offrent également l'avantage d'en savoir plus sur les préférences d'un client. Vous pouvez ensuite utiliser les données pour une meilleure segmentation et proposer des offres très pertinentes.

4. Programme de fidélité payant (payant)

Les programmes de fidélité payants ou payants sont ce que vous pensez qu'ils sont. Avant que quelqu'un puisse profiter des avantages d'une marque, il doit faire preuve d'engagement en payant une cotisation unique ou récurrente.

Pour encourager les gens à participer, vous devez indiquer clairement les avantages de l'adhésion, tels que des offres exclusives et des expériences qu'ils ne peuvent pas obtenir ailleurs. Un programme payant bien planifié augmente les niveaux d'engagement et la fréquence d'achat.

5. Programme de fidélité basé sur la valeur

Contrairement aux programmes précédents mentionnés sur cette liste, un programme de fidélité basé sur la valeur ne récompense pas directement les clients. Au lieu de cela, une marque se connecte avec les clients à un niveau plus profond en tirant parti de leurs valeurs.

Apple, par exemple, encourage les clients à sauver des vies grâce à leurs produits (PRODUCT)RED - bracelets de montre Apple, étuis, haut-parleurs, etc. Chaque achat est reversé au soutien du Fonds mondial aux programmes de lutte contre le sida.

Comment créer un programme de fidélité client

Comment créer un programme de fidélisation client ? Voici les trois étapes de base pour commencer.

1. Commencez par la recherche.

Avant de mettre en œuvre quoi que ce soit, vous devez établir certains détails pour créer un bon programme. Il est utile de poser des questions telles que :

• Quels produits mes clients achètent-ils ?
• A quelle fréquence achètent-ils ?
• Quels sont leurs intérêts et préférences ?
• Dans quelle mesure sont-ils actuellement satisfaits de notre entreprise ?
• Quels objectifs spécifiques est-ce que je cherche à atteindre avec ce programme de fidélité ?
• Combien vais-je dépenser pour ce programme ?
• Quels clients vais-je cibler ? (Pertinent pour les programmes de fidélité basés sur les niveaux)

Conseil de pro : Un moyen infaillible de savoir ce que vos clients attendent vraiment de votre programme de fidélité est de les sonder ! Dans l'enquête, demandez-leur quelles sont les principales raisons pour lesquelles ils ont choisi de rejoindre un programme de fidélité (pour économiser de l'argent, par exemple) et leurs produits préférés de votre magasin. Les sondages éliminent les conjectures qui accompagnent la création de programmes de fidélité qui fonctionnent.

2. Concentrez-vous sur une structure simple.

Quel que soit le type de programme de fidélisation que vous choisissez, assurez-vous que les gens peuvent facilement y adhérer. Cela réduit les frottements. Ne les obligez pas à effectuer un grand nombre d'étapes ou à ne pas leur donner l'air trop compliqué.

Par exemple, vous pouvez leur demander de saisir leur nom, leur adresse e-mail et d'autres informations pertinentes dans un formulaire simple, puis de cliquer sur le bouton "S'inscrire maintenant" pour créer un compte.

Décidez quelles actions vous allez récompenser. Pour la plupart des marques, c'est un achat réussi. Cependant, vous pourriez envisager de récompenser d'autres actions comme répondre à un sondage, vous abonner à vos canaux de médias sociaux, etc.

3. Faites la promotion de votre programme de fidélisation de la clientèle.

Une fois votre programme défini, vous devez en faire la promotion ! Rendez-le visible sur votre site web. Envoyez un e-mail à votre liste de diffusion ou une annonce par SMS. Partagez-le sur les réseaux sociaux. Formez vos employés, y compris votre équipe de service client, pour promouvoir votre programme de fidélité auprès de chaque client avec lequel ils interagissent.

En fait, vous pouvez le rendre plus amusant et excitant en incitant votre public à parrainer ses amis et sa famille dans votre programme de fidélité. De plus, vous pouvez offrir une récompense instantanée pour la simple inscription. De cette façon, vous obtenez plus de gens à participer. Si vous cherchez un outil pour mettre en place ce système de parrainage, nous vous conseillons UpViral .

Dernières pensées

Tirez le meilleur parti de vos clients en améliorant leur fidélité. Comme vous l'avez lu dans cet article, les programmes de fidélisation de la clientèle positionnent votre entreprise pour un succès à long terme. Ils encouragent les achats répétés et stimulent la rétention.

Les programmes de fidélité peuvent être de différents types, tels que les programmes basés sur des points et les programmes payants. Votre choix dépend de ce que vous pouvez gérer, de la simplicité ou de la sophistication de votre programme et de votre budget, entre autres facteurs.

La clé est de rendre votre programme de fidélité clair et attrayant pour vos clients. Et bien sûr, il devrait pouvoir créer une valeur massive pour votre entreprise.