Cum să construiți un program de fidelizare a clienților: tot ce trebuie să știți

Probabil că sunteți aici pentru că căutați mai multe modalități de a stimula mai multă creștere pentru afacerea dvs. în acest an. Un program de fidelizare a clienților este una dintre modalitățile de top de a-ți atinge obiectivele. Poate fi sosul tău secret pentru păstrarea clienților, creșterea satisfacției clienților și depășirea concurenței.

În acest ghid, vom trece peste principalele aspecte ale programelor de fidelizare a clienților — modul în care funcționează, diferite tipuri despre care trebuie să știți și cum să începeți să creați unul.

De ce este importantă loialitatea clienților?

Să începem prin a înțelege loialitatea clienților. Prin definiție, loialitatea clienților este dorința clientului de a interacționa continuu și de a face achiziții repetate de la o afacere.

Oamenii arată loialitate din mai multe motive. De exemplu, s-ar putea să te prefere pe tine față de concurență, deoarece oferi produse mai bune la prețuri accesibile. Sau poate că sunt atrași de argumentul tău persuasiv sau de felul în care îi faci să se simtă.

Loialitatea clienților este esențială pentru succesul oricărei afaceri. Poate afecta fiecare măsură, cum ar fi traficul pe site-ul dvs. web, ratele de conversie a clienților potențiali, veniturile din vânzări și ratele de păstrare.

Adevărul este că obținerea de noi clienți costă mai mult decât păstrarea celor pe care îi aveți deja. Într-un articol Harvard Business Review, s-a menționat că obținerea unui nou client este de 5 până la 25 de ori mai costisitoare. Cu alte cuvinte, clienții repetați sunt mai profitabili.

Una dintre modalitățile de a consolida loialitatea este prin stimularea interacțiunilor cu clienții. Aici intervine un program de fidelizare a clienților.

Ce este un program de fidelizare a clienților?

Un program de fidelizare a clienților este o tehnică de marketing prin care un brand își recompensează clienții pentru că fac afaceri în mod repetat cu aceștia. În esență, cu cât interacționează mai mult cu o marcă (cum ar fi să efectueze achiziții), cu atât sunt mai mari stimulentele pe care le câștigă.

Iată cum funcționează: marca dvs. alege ce stimulent să le ofere clienților. Ar putea fi puncte, reduceri, o încercare gratuită sau o altă ofertă unică. Indiferent de ceea ce oferiți, amintiți-vă că scopul final este de a încuraja oamenii să facă achiziții repetate - așadar, faceți ca stimulentul să merite.

Consultați aceste două companii populare cu programe de loialitate:

Starbucks: „Colectează stele cu fiecare înghițitură”

Starbucks își motivează clienții să continue să se bucure de băuturile lor artizanale, oferindu-le stele. Când ajung la un anumit număr de stele, primesc gratuit o băutură, produse de patiserie sau o felie de prăjitură!

Sephora: „Programul Beauty Insider”

Acest retailer francez de produse de înfrumusețare a înființat un program de loialitate bazat pe puncte. Oricine se poate alătura programului său abonându-se la e-mailul său pentru a primi oferte și oferte exclusive. Cu cât cheltuiesc mai mulți clienți, cu atât primesc mai multe puncte. Apoi pot folosi acele puncte pentru a beneficia de orice produs vândut pe Sephora.

Sephora duce, de asemenea, lucrurile la următorul nivel, recompensând clienții cu un statut VIB sau Rouge cu cadouri exclusive și mostre gratuite.

Tipuri de programe de fidelizare a clienților

Acum că înțelegeți importanța programelor de fidelizare a clienților, să aruncăm o privire asupra diferitelor tipuri de programe de loialitate pe care le puteți implementa în afacerea dvs.

1. Programul de loialitate bazat pe puncte

Programele de loialitate bazate pe puncte sunt utilizate în mod obișnuit de companii. Clienții pot câștiga puncte de la fiecare achiziție, iar acele puncte se acumulează în timp pentru a valorifica articole și alte avantaje.

Acest tip de program oferă o barieră scăzută de intrare pentru clienți. Dar pentru că majoritatea concurenților tăi probabil îl folosesc, provocarea ta este să găsești modalități de a te diferenția.

Când vine vorba de tipul de afaceri, programele bazate pe puncte sunt cele mai potrivite pentru cele care implică achiziții pe termen scurt, cum ar fi alimente și băuturi, produse de înfrumusețare și articole pentru animale de companie.

2. Program de loialitate bazat pe niveluri

Programele de loialitate pe niveluri folosesc un sistem de ierarhie pentru a stimula clienții. Îți recompensezi publicul în funcție de nivelul de cheltuieli. Clienții care cheltuiesc mai mult primesc recompense mai bune și mai interesante.

Ceea ce este grozav la programele de loialitate este că vă recunosc cei mai buni clienți - cei care sunt cu adevărat devotați afacerii dvs. În plus, îi motivează pe cei care sunt mai puțin angajați să investească mai mult în tine, pentru că pot vedea că recunoști efortul tuturor.

Sephora are un program de loialitate bazat pe niveluri. Observați că își clasifică audiența în trei niveluri, și anume: Insider, VIB și Rouge. Cea mai bună parte este că primul lor nivel, Insider, este liber să se alăture.

3. Programul de loialitate bazat pe joc

Programele de loialitate bazate pe jocuri îi entuziasmează pe oameni. Gamificarea poate fi mai eficientă decât programele standard de loialitate, deoarece trezesc spiritul competitiv al oamenilor și exploatează frica lor de a pierde (FOMO).

Un exemplu de bază al acestui program este un client care își cheltuiește punctele pentru a învârti o roată pentru a primi o recompensă surpriză, în funcție de locul în care se oprește acul.

Un alt exemplu ar fi chestionarele vizuale distractive sau chestionarele în schimbul punctelor. Testele și sondajele oferă, de asemenea, beneficiul de a afla mai multe despre preferințele unui client. Puteți utiliza apoi datele pentru o segmentare mai bună și pentru a oferi oferte extrem de relevante.

4. Program de loialitate (plătit) pe bază de taxe

Programele de loialitate bazate pe taxe sau plătite sunt ceea ce credeți că sunt. Înainte ca cineva să se poată bucura de avantajele unei mărci, trebuie să dea dovadă de angajament plătind efectiv o taxă de membru unică sau recurentă.

Pentru a încuraja oamenii să participe, trebuie să clarificați beneficiile participării, cum ar fi oferte exclusive și experiențe pe care nu le pot obține în altă parte. Un program plătit bine planificat crește nivelul de implicare și frecvența de cumpărare.

5. Programul de loialitate bazat pe valoare

Spre deosebire de programele anterioare menționate pe această listă, un program de loialitate bazat pe valoare nu recompensează direct clienții. În schimb, o marcă se conectează cu clienții la un nivel mai profund, valorificându-le valorile.

Apple, de exemplu, încurajează clienții să salveze vieți prin produsele lor (PRODUCT)RED — curele de ceas Apple, carcase, difuzoare și multe altele. Fiecare achiziție merge către sprijinul Fondului Global pentru programele SIDA.

Cum să construiți un program de fidelizare a clienților

Cum creezi un program de fidelizare a clienților? Iată cei trei pași de bază pentru a începe.

1. Începeți cu cercetarea.

Înainte de a implementa orice, trebuie să stabiliți anumite detalii pentru a crea un program bun. Vă ajută să puneți întrebări precum:

• Ce produse cumpără clienții mei?
• Cât de des cumpără?
• Care sunt interesele și preferințele lor?
• Cât de mulțumiți sunt în prezent de compania noastră?
• Ce obiective specifice caut să ating cu acest program de loialitate?
• Cât voi cheltui pe acest program?
• Ce clienți voi viza? (Relevant pentru programele de loialitate bazate pe niveluri)

Sfat profesionist: o modalitate sigură de a afla ce doresc cu adevărat clienții tăi de la programul tău de fidelitate este să-i chestionezi! În cadrul sondajului, întreabă-i principalele motive pentru care au ales să se alăture unui program de loialitate (pentru a economisi bani, de exemplu) și produsele lor preferate din magazinul tău. Sondajele înlătură presupunerile care vin cu crearea de programe de loialitate care funcționează.

2. Concentrați-vă pe o structură simplă.

Indiferent de tipul de program de fidelizare a clienților pe care îl alegeți, asigurați-vă că oamenii se pot alătura cu ușurință. Acest lucru reduce frecarea. Nu le cereți să parcurgă o mulțime de pași și nu faceți să pară prea complicat.

De exemplu, le-ați putea cere să-și introducă numele, adresa de e-mail și alte informații relevante într-un formular simplu, apoi faceți clic pe butonul „Înscrieți-vă acum” pentru a crea un cont.

Decideți ce acțiuni veți recompensa. Pentru majoritatea mărcilor, aceasta înseamnă o achiziție reușită. Cu toate acestea, ați putea lua în considerare recompensarea altor acțiuni, cum ar fi completarea unui sondaj, abonarea la canalele dvs. de rețele sociale și multe altele.

3. Promovează-ți programul de fidelizare a clienților.

Odată ce programul tău este setat, ar trebui să-l promovezi! Faceți-l vizibil pe site-ul dvs. Trimiteți un e-mail la lista dvs. de corespondență sau un anunț text. Distribuie-l pe rețelele sociale. Antrenează-ți angajații, inclusiv echipa de servicii pentru clienți, pentru a-ți promova programul de loialitate pentru fiecare client cu care interacționează.

De fapt, poți să-l faci mai distractiv și mai interesant, stimulând publicul pentru a-și recomanda prietenii și familia în programul tău de loialitate. În plus, puteți oferi o recompensă instantanee doar pentru înscriere. În acest fel, vei face mai mulți oameni să participe. Dacă sunteți în căutarea unui instrument pentru a configura acest sistem de recomandare, vă recomandăm UpViral .

Gânduri finale

Profitați la maximum de clienții dvs., îmbunătățind loialitatea clienților. După cum ați citit în acest articol, programele de fidelizare a clienților vă poziționează afacerea pentru succes pe termen lung. Ele încurajează achizițiile repetate și sporesc reținerea.

Programele de loialitate pot fi de diferite tipuri, cum ar fi programe bazate pe puncte și programe bazate pe taxe. Alegerea dvs. depinde de ceea ce puteți gestiona, cât de simplu sau sofisticat doriți să fie programul și bugetul dvs. - printre alți factori.

Cheia este să vă faceți programul de fidelitate clar și atrăgător pentru clienții dvs. Și, desigur, ar trebui să poată crea valoare masivă pentru afacerea dvs.