Cara Membangun Program Loyalitas Pelanggan: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Anda mungkin berada di sini karena Anda mencari lebih banyak cara untuk mendorong lebih banyak pertumbuhan bisnis Anda tahun ini. Program loyalitas pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk mencapai tujuan Anda. Ini bisa menjadi saus rahasia Anda untuk mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengungguli pesaing.

Dalam panduan ini, kita akan membahas aspek utama program loyalitas pelanggan — cara kerjanya, berbagai jenis yang perlu diketahui, dan cara mulai membuatnya.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?

Mari kita mulai dengan memahami loyalitas pelanggan. Menurut definisi, loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus berinteraksi dan melakukan pembelian ulang dari suatu bisnis.

Orang-orang menunjukkan kesetiaan karena berbagai alasan. Misalnya, mereka mungkin lebih menyukai Anda daripada pesaing karena Anda menawarkan produk yang lebih baik dengan harga terjangkau. Atau mungkin mereka tertarik dengan nada persuasif Anda atau bagaimana perasaan Anda terhadap mereka.

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis apa pun. Ini dapat memengaruhi setiap metrik seperti lalu lintas situs web Anda, tingkat konversi prospek, pendapatan penjualan, dan tingkat retensi.

Yang benar adalah mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah Anda miliki. Dalam artikel Harvard Business Review, disebutkan bahwa mendapatkan pelanggan baru adalah 5 sampai 25 kali lebih mahal. Dengan kata lain, pelanggan tetap lebih menguntungkan.

Salah satu cara untuk memperkuat loyalitas adalah dengan mendorong interaksi pelanggan. Di sinilah program loyalitas pelanggan masuk.

Apa itu Program Loyalitas Pelanggan?

Program loyalitas pelanggan adalah teknik pemasaran di mana sebuah merek memberi penghargaan kepada pelanggannya karena berulang kali melakukan bisnis dengan mereka. Pada dasarnya, semakin banyak mereka berinteraksi dengan suatu merek (seperti melakukan pembelian), semakin besar insentif yang mereka peroleh.

Begini cara kerjanya: Merek Anda memilih insentif apa yang akan diberikan kepada pelanggan Anda. Ini bisa berupa poin, diskon, uji coba gratis, atau penawaran unik lainnya. Apa pun yang Anda berikan, ingatlah bahwa tujuan akhir Anda adalah mendorong orang untuk melakukan pembelian berulang — jadi, buatlah insentif itu sepadan dengan waktu mereka.

Lihat dua perusahaan populer ini dengan program loyalitas:

Starbucks: “Kumpulkan Bintang dengan setiap tegukan”

Starbucks memotivasi pelanggan mereka untuk terus menikmati minuman buatan tangan mereka dengan memberi mereka bintang. Ketika mereka mencapai jumlah bintang tertentu, mereka mendapatkan minuman gratis, kue kering, atau sepotong kue!

Sephora: “Program Beauty Insider”

Pengecer produk kecantikan Prancis ini telah menyiapkan program loyalitas berbasis poin. Siapapun dapat bergabung dengan program mereka dengan berlangganan email mereka untuk menerima penawaran dan penawaran eksklusif. Semakin banyak pelanggan menghabiskan, semakin banyak poin yang mereka dapatkan. Mereka kemudian dapat menggunakan poin tersebut untuk memanfaatkan produk apa pun yang dijual di Sephora.

Sephora juga membawa hal-hal ke tingkat berikutnya dengan memberi penghargaan kepada pelanggan dengan Status VIB atau Rouge dengan hadiah eksklusif dan sampel gratis.

Jenis Program Loyalitas Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami pentingnya program loyalitas pelanggan, mari kita lihat berbagai jenis program loyalitas yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda.

1. Program Loyalitas Berbasis Poin

Program loyalitas berbasis poin biasanya digunakan oleh perusahaan. Pelanggan dapat memperoleh poin dari setiap pembelian dan poin tersebut terakumulasi dari waktu ke waktu untuk menukarkan item dan fasilitas lainnya.

Jenis program ini menawarkan hambatan masuk yang rendah kepada pelanggan. Tetapi karena sebagian besar pesaing Anda mungkin menggunakannya, tantangan Anda adalah menemukan cara untuk membedakan diri Anda.

Ketika datang ke jenis bisnis, program berbasis poin paling cocok untuk mereka yang melibatkan pembelian jangka pendek, seperti makanan dan minuman, produk kecantikan, dan barang-barang hewan peliharaan.

2. Program Loyalitas Berbasis Tier

Program loyalitas berjenjang menggunakan sistem hierarki untuk memberi insentif kepada pelanggan. Anda menghargai audiens Anda berdasarkan tingkat pengeluaran mereka. Pelanggan yang membelanjakan lebih banyak mendapatkan hadiah yang lebih baik dan lebih menarik.

Apa yang hebat tentang program loyalitas berjenjang adalah bahwa mereka mengenali pelanggan terbaik Anda — mereka yang benar-benar setia pada bisnis Anda. Selain itu, ini memotivasi mereka yang kurang berkomitmen untuk berinvestasi lebih banyak pada Anda karena mereka dapat melihat bahwa Anda mengenali upaya semua orang.

Sephora memiliki program loyalitas berbasis tingkatan. Perhatikan bahwa mereka mengkategorikan audiens mereka menjadi tiga tingkatan, yaitu: Insider, VIB, dan Rouge. Bagian terbaiknya adalah tingkat pertama mereka, Orang Dalam, gratis untuk bergabung.

3. Program Loyalitas Berbasis Game

Program loyalitas berbasis game membuat orang bersemangat. Gamification bisa lebih efektif daripada program loyalitas standar karena mereka membangkitkan semangat kompetitif orang dan memanfaatkan ketakutan mereka akan kehilangan (FOMO).

Contoh dasar dari program ini adalah pelanggan menghabiskan poin mereka untuk memutar roda untuk menerima hadiah kejutan tergantung di mana jarum berhenti.

Contoh lain adalah kuis atau survei visual yang menyenangkan dengan imbalan poin. Kuis dan survei juga memberikan manfaat untuk mempelajari lebih lanjut tentang preferensi pelanggan. Anda kemudian dapat menggunakan data untuk segmentasi yang lebih baik dan memberikan penawaran yang sangat relevan.

4. Program Loyalitas Berbasis Biaya (Berbayar)

Program loyalitas berbasis biaya atau berbayar adalah apa yang Anda pikirkan. Sebelum seseorang dapat menikmati fasilitas merek, mereka harus menunjukkan komitmen dengan benar-benar membayar biaya keanggotaan satu kali atau berulang.

Untuk mendorong orang berpartisipasi, Anda harus menjelaskan manfaat bergabung, seperti penawaran eksklusif dan pengalaman yang tidak dapat mereka dapatkan di tempat lain. Program berbayar yang terencana dengan baik meningkatkan tingkat keterlibatan dan frekuensi pembelian.

5. Program Loyalitas Berbasis Nilai

Tidak seperti program sebelumnya yang disebutkan dalam daftar ini, program loyalitas berbasis nilai tidak secara langsung memberi penghargaan kepada pelanggan. Sebaliknya, sebuah merek terhubung dengan pelanggan di tingkat yang lebih dalam dengan memanfaatkan nilai-nilai mereka.

Apple, misalnya, mendorong pelanggan untuk menyelamatkan nyawa melalui produk (PRODUCT)RED mereka — tali jam tangan Apple, kasing, speaker, dan banyak lagi. Setiap pembelian masuk ke dukungan Dana Global untuk program AIDS.

Cara Membangun Program Loyalitas Pelanggan

Bagaimana Anda membuat program loyalitas pelanggan? Berikut adalah tiga langkah dasar untuk memulai.

1. Mulailah dengan penelitian.

Sebelum menerapkan apa pun, Anda perlu menetapkan detail tertentu untuk membuat program yang bagus. Ini membantu untuk mengajukan pertanyaan seperti:

• Produk apa yang dibeli pelanggan saya?
• Seberapa sering mereka membeli?
• Apa minat dan preferensi mereka?
• Seberapa puaskah mereka saat ini dengan perusahaan kita?
• Apa tujuan spesifik yang ingin saya capai dengan program loyalitas ini?
• Berapa banyak yang akan saya keluarkan untuk program ini?
• Pelanggan mana yang akan saya targetkan? (Relevan untuk program loyalitas berbasis tingkat)

Kiat Pro: Cara jitu untuk mengetahui apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda dari program loyalitas Anda adalah dengan mensurvei mereka! Dalam survei, tanyakan kepada mereka alasan utama mereka memilih untuk bergabung dengan program loyalitas (untuk menghemat uang, misalnya) dan produk favorit mereka dari toko Anda. Survei menghilangkan dugaan yang datang dengan membuat program loyalitas yang berhasil.

2. Fokus pada struktur sederhana.

Terlepas dari jenis program loyalitas pelanggan yang Anda pilih, pastikan orang dapat dengan mudah bergabung. Ini mengurangi gesekan. Tidak mengharuskan mereka untuk menyelesaikan banyak langkah atau membuatnya terlihat terlalu rumit.

Misalnya, Anda dapat meminta mereka memasukkan nama, email, dan informasi relevan lainnya dalam formulir sederhana, lalu klik tombol 'Gabung Sekarang' untuk membuat akun.

Putuskan tindakan mana yang akan Anda beri hadiah. Untuk sebagian besar merek, itu membuat pembelian berhasil. Namun, Anda dapat mempertimbangkan untuk menghargai tindakan lain seperti menyelesaikan survei, berlangganan saluran media sosial Anda, dan banyak lagi.

3. Promosikan program loyalitas pelanggan Anda.

Setelah program Anda ditetapkan, Anda harus mempromosikannya! Jadikan itu terlihat di situs web Anda. Kirim email ke milis Anda atau pesan teks. Bagikan di media sosial. Latih karyawan Anda, termasuk tim layanan pelanggan Anda, untuk mempromosikan program loyalitas Anda kepada setiap pelanggan yang berinteraksi dengan mereka.

Bahkan, Anda dapat membuatnya lebih menyenangkan dan mengasyikkan dengan memberi insentif kepada audiens Anda untuk merujuk teman dan keluarga mereka ke dalam program loyalitas Anda. Selanjutnya, Anda dapat menawarkan hadiah instan hanya dengan mendaftar. Dengan begitu, Anda mendapatkan lebih banyak orang untuk berpartisipasi. Jika Anda mencari alat untuk menyiapkan sistem rujukan ini, kami merekomendasikan UpViral .

Pikiran Akhir

Dapatkan hasil maksimal dari pelanggan Anda dengan meningkatkan loyalitas pelanggan. Seperti yang telah Anda baca di artikel ini, program loyalitas pelanggan memposisikan bisnis Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Mereka mendorong pembelian berulang dan meningkatkan retensi.

Program loyalitas dapat datang dalam berbagai jenis, seperti program berbasis poin dan program berbasis biaya. Pilihan Anda bergantung pada apa yang dapat Anda tangani, seberapa sederhana atau canggih program yang Anda inginkan, dan anggaran Anda — di antara faktor-faktor lainnya.

Kuncinya adalah membuat program loyalitas Anda jelas dan menarik bagi pelanggan Anda. Dan tentu saja, itu harus dapat menciptakan nilai besar untuk bisnis Anda.