Jak zbudować program lojalnościowy: wszystko, co musisz wiedzieć

Prawdopodobnie jesteś tutaj, ponieważ szukasz więcej sposobów na zwiększenie wzrostu swojej firmy w tym roku. Program lojalnościowy to jeden z najlepszych sposobów na osiągnięcie swoich celów. Może to być Twój sekretny sos do utrzymania klientów, zwiększenia zadowolenia klientów i prześcignięcia konkurencji.

W tym przewodniku omówimy główne aspekty programów lojalnościowych — jak działają, różne typy, o których warto wiedzieć, i jak zacząć je tworzyć.

Dlaczego lojalność klienta jest ważna?

Zacznijmy od zrozumienia lojalności klientów. Z definicji lojalność klienta to chęć klienta do ciągłej interakcji i dokonywania powtórnych zakupów w firmie.

Ludzie okazują lojalność z wielu powodów. Na przykład mogą preferować Cię od konkurencji, ponieważ oferujesz lepsze produkty w przystępnych cenach. A może pociąga ich Twoja przekonująca tonacja lub to, jak sprawiasz, że się czują.

Lojalność klienta jest kluczem do sukcesu każdej firmy. Może wpływać na każdy wskaźnik, taki jak ruch w witrynie, współczynniki konwersji leadów, przychody ze sprzedaży i współczynniki utrzymania.

Prawda jest taka, że ​​pozyskiwanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie tych, których już masz. W artykule opublikowanym w Harvard Business Review wspomniano, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe. Innymi słowy, stali klienci są bardziej opłacalni.

Jednym ze sposobów na wzmocnienie lojalności jest zachęcanie do interakcji z klientami. Tu właśnie pojawia się program lojalnościowy dla klientów.

Co to jest program lojalnościowy?

Program lojalnościowy to technika marketingowa, w której marka nagradza swoich klientów za wielokrotne robienie z nimi interesów. Zasadniczo im więcej wchodzą w interakcję z marką (np. robią zakupy), tym większe są motywacje, które zarabiają.

Oto, jak to działa: Twoja marka wybiera motywację dla swoich klientów. Mogą to być punkty, rabaty, bezpłatny okres próbny lub inna wyjątkowa oferta. Cokolwiek dajesz, pamiętaj, że Twoim celem końcowym jest zachęcenie ludzi do robienia powtórnych zakupów — więc spraw, aby zachęta była warta ich czasu.

Sprawdź te dwie popularne firmy z programami lojalnościowymi:

Starbucks: „Zbieraj gwiazdki przy każdym łyku”

Starbucks motywuje swoich klientów do dalszego cieszenia się ręcznie robionymi napojami, dając im gwiazdki. Kiedy osiągną określoną liczbę gwiazdek, dostaną darmowego drinka, ciasto lub kawałek ciasta!

Sephora: „Program Beauty Insider”

Ten francuski sprzedawca produktów kosmetycznych stworzył program lojalnościowy oparty na punktach. Każdy może dołączyć do ich programu, subskrybując swój adres e-mail, aby otrzymywać oferty i ekskluzywne oferty. Im więcej klienci wydają, tym więcej otrzymują punktów. Następnie mogą wykorzystać te punkty, aby skorzystać z dowolnego produktu sprzedawanego na Sephora.

Sephora przenosi również sprawy na wyższy poziom, nagradzając klientów statusem VIB lub Rouge ekskluzywnymi prezentami i darmowymi próbkami.

Rodzaje programów lojalnościowych

Teraz, gdy rozumiesz znaczenie programów lojalnościowych dla klientów, przyjrzyjmy się różnym typom programów lojalnościowych, które możesz wdrożyć w swojej firmie.

1. Program lojalnościowy oparty na punktach

Programy lojalnościowe oparte na punktach są powszechnie stosowane przez firmy. Klienci mogą zdobywać punkty za każdy zakup, a te punkty gromadzą się z biegiem czasu, aby wymieniać przedmioty i inne korzyści.

Tego typu program oferuje niską barierę wejścia dla klientów. Ale ponieważ większość Twoich konkurentów prawdopodobnie go używa, Twoim wyzwaniem jest znalezienie sposobów na wyróżnienie się.

Jeśli chodzi o rodzaj działalności, programy punktowe najlepiej nadają się dla tych, które obejmują zakupy krótkoterminowe, takie jak żywność i napoje, produkty kosmetyczne i artykuły dla zwierząt.

2. Program lojalnościowy oparty na poziomach

Warstwowe programy lojalnościowe wykorzystują system hierarchiczny do motywowania klientów. Nagradzasz swoich odbiorców na podstawie ich poziomu wydatków. Klienci, którzy wydają więcej, otrzymują lepsze, bardziej ekscytujące nagrody.

Wielką zaletą wielopoziomowych programów lojalnościowych jest to, że rozpoznają najlepszych klientów — tych, którzy są naprawdę oddani Twojej firmie. Ponadto motywuje tych, którzy są mniej zaangażowani do większego inwestowania w Ciebie, ponieważ widzą, że rozpoznajesz wysiłek wszystkich.

Sephora posiada wielopoziomowy program lojalnościowy. Zauważ, że dzielą swoich odbiorców na trzy poziomy, a mianowicie: Insider, VIB i Rouge. Najlepsze jest to, że ich pierwszy poziom, Insider, jest bezpłatny.

3. Program lojalnościowy oparty na grach

Programy lojalnościowe oparte na grach ekscytują ludzi. Grywalizacja może być bardziej skuteczna niż standardowe programy lojalnościowe, ponieważ budzą ducha rywalizacji i wykorzystują strach przed utratą (FOMO).

Podstawowym przykładem tego programu jest klient, który wydaje swoje punkty na zakręcenie kołem, aby otrzymać nagrodę-niespodziankę w zależności od tego, gdzie zatrzyma się igła.

Innym przykładem mogą być zabawne wizualne quizy lub ankiety w zamian za punkty. Quizy i ankiety dają również korzyść w postaci lepszego poznania preferencji klienta. Następnie możesz wykorzystać dane do lepszej segmentacji i dostarczania bardzo trafnych ofert.

4. Program lojalnościowy oparty na opłatach (płatny)

Płatne lub płatne programy lojalnościowe są tym, czym myślisz. Zanim ktoś będzie mógł cieszyć się przywilejami marki, musi wykazać zaangażowanie, płacąc jednorazową lub cykliczną składkę członkowską.

Aby zachęcić ludzi do udziału, musisz jasno określić korzyści płynące z dołączenia, takie jak ekskluzywne oferty i doświadczenia, których nie można uzyskać nigdzie indziej. Dobrze zaplanowany płatny program zwiększa poziom zaangażowania i częstotliwość zakupów.

5. Program lojalnościowy oparty na wartościach

W przeciwieństwie do poprzednich programów wymienionych na tej liście, program lojalnościowy oparty na wartości nie nagradza klientów bezpośrednio. Zamiast tego marka łączy się z klientami na głębszym poziomie, wykorzystując ich wartości.

Apple na przykład zachęca klientów do ratowania życia za pomocą swoich produktów (PRODUCT)RED — pasków do zegarków Apple, etui, głośników i nie tylko. Każdy zakup trafia na wsparcie programów AIDS przez Globalny Fundusz.

Jak zbudować program lojalnościowy

Jak stworzyć program lojalnościowy dla klientów? Oto trzy podstawowe kroki, aby zacząć.

1. Zacznij od badań.

Przed wdrożeniem czegokolwiek musisz ustalić pewne szczegóły, aby stworzyć dobry program. Pomaga zadawać pytania takie jak:

• Jakie produkty kupują moi klienci?
• Jak często kupują?
• Jakie są ich zainteresowania i preferencje?
• W jakim stopniu są obecnie zadowoleni z naszej firmy?
• Jakie konkretne cele chcę osiągnąć dzięki temu programowi lojalnościowemu?
• Ile wydam na ten program?
• Do jakich klientów będę kierować reklamy? (Dotyczy programów lojalnościowych opartych na poziomach)

Porada dla profesjonalistów: Pewnym sposobem, aby dowiedzieć się, czego naprawdę chcą Twoi klienci od Twojego programu lojalnościowego, jest przeprowadzenie ich ankiety! W ankiecie zapytaj ich o najważniejsze powody, dla których zdecydowali się przystąpić do programu lojalnościowego (na przykład w celu zaoszczędzenia pieniędzy) oraz o ulubione produkty z Twojego sklepu. Ankiety eliminują domysły związane z tworzeniem programów lojalnościowych, które działają.

2. Skoncentruj się na prostej strukturze.

Niezależnie od rodzaju programu lojalnościowego, który wybierzesz, upewnij się, że ludzie mogą łatwo do niego dołączyć. Zmniejsza to tarcie. Nie wymagaj od nich wykonywania wielu kroków ani nie sprawiaj, by wyglądało to zbyt skomplikowanie.

Na przykład możesz poprosić ich o wpisanie swojego imienia i nazwiska, adresu e-mail i innych istotnych informacji w prostym formularzu, a następnie kliknięcie przycisku „Dołącz teraz”, aby utworzyć konto.

Zdecyduj, jakie działania nagrodzisz. W przypadku większości marek oznacza to udany zakup. Możesz jednak rozważyć nagradzanie innych działań, takich jak wypełnienie ankiety, zasubskrybowanie kanałów mediów społecznościowych i nie tylko.

3. Promuj swój program lojalnościowy dla klientów.

Po ustaleniu programu powinieneś go promować! Uwidocznij to w swojej witrynie. Wyślij e-mail na swoją listę mailingową lub ogłoszenie tekstowe. Udostępnij to w mediach społecznościowych. Przeszkol swoich pracowników, w tym zespół obsługi klienta, aby promowali swój program lojalnościowy każdemu klientowi, z którym wchodzą w interakcję.

W rzeczywistości możesz sprawić, że będzie to bardziej zabawne i ekscytujące, zachęcając odbiorców do polecania swoich przyjaciół i rodziny do Twojego programu lojalnościowego. Co więcej, możesz zaoferować natychmiastową nagrodę za samą rejestrację. W ten sposób zachęcisz do udziału więcej osób. Jeśli szukasz narzędzia do skonfigurowania tego systemu poleceń, polecamy UpViral .

Końcowe przemyślenia

Wydobądź jak najwięcej ze swoich klientów, zwiększając ich lojalność. Jak przeczytałeś w tym artykule, programy lojalnościowe zapewniają Twojej firmie długofalowy sukces. Zachęcają do wielokrotnych zakupów i zwiększają retencję.

Programy lojalnościowe mogą mieć różne typy, takie jak programy punktowe i programy płatne. Twój wybór zależy od tego, z czym sobie poradzisz, jak prosty lub wyrafinowany ma być Twój program, a także od Twojego budżetu — między innymi.

Najważniejsze jest, aby program lojalnościowy był przejrzysty i atrakcyjny dla klientów. I oczywiście powinno być w stanie stworzyć ogromną wartość dla Twojej firmy.