Como as tendências da experiência pós-compra em 2022 estão afetando seu negócio de comércio eletrônico
Publicados: 2022-11-23Quando se trata de tendências de experiência do cliente, o que funcionou nos anos 90 simplesmente não serve para os compradores de hoje. As pessoas hoje estão ávidas por experiências que vão muito além de um site moderno, preços com grandes descontos ou promoções constantes.
Em vez disso, os consumidores modernos desejam uma experiência autêntica e envolvente que se estenda desde a descoberta da marca até a entrega segura. As pessoas não gostam muito de cair em truques ou táticas superficiais. Em vez disso, eles querem saber que serão apoiados, valorizados e satisfeitos desde o primeiro conhecimento até a conclusão pós-compra. Como uma criança que se transforma em adolescente, você poderia dizer que os compradores online cresceram emocionalmente desde os primeiros dias do comércio eletrônico.
No entanto, embora a maioria das marcas esteja ansiosa para melhorar a experiência geral do cliente, elas se esquecem de um dos aspectos mais importantes da jornada do cliente: a experiência pós-compra (PPX). De fato, um relatório descobriu que 56% dos entrevistados ficaram desapontados com o PPX que receberam de varejistas e lojas de comércio eletrônico. Além disso, a Accenture descobriu que apenas 17% dos clientes acham que as empresas modernas se preocupam com a experiência pós-compra.
Essa pequena porcentagem significa que a grande maioria das pessoas se sente abandonada quando mais importa - entrega e experiência de última milha. Se o PPX é tão importante para os compradores e é a chave para coisas como fidelidade e retenção, por que tantas marcas não atingem o alvo? Por que essa dissonância ainda existe, apesar do influxo de ferramentas de marketing à sua disposição?
Para consertar algo certo, você precisa saber o que está quebrado. Até recentemente, o que acontecia após o checkout online era uma espécie de terra de ninguém. As marcas permitem que operadoras terceirizadas assumam o controle da experiência do cliente, e as operadoras apontam o dedo para as marcas caso algo dê errado. E, no final, essa experiência insípida simplesmente prejudica mais os compradores.
Então, o que exatamente é PPX? Por que é tão importante para sua loja de comércio eletrônico? Quais tendências você deve aproveitar para assumir o controle e corrigir o que acontece após a compra? Vamos mergulhar.
O que é a experiência pós-compra?
A definição dessa palavra da moda recém-cunhada, experiência pós-compra, é exatamente o que parece. O PPX engloba tudo o que seus clientes vivenciam após a finalização da compra em sua loja. Isso inclui todas as comunicações, imagens, suporte, atualizações, upsells e toda a forma como você trata seus clientes depois que eles compram seu produto ou serviço. Em última análise, é uma maneira de continuar interagindo com os compradores existentes e construir um relacionamento melhor com eles. É nesses clientes existentes - aqueles que viram produtos semelhantes, interagiram com sua marca e compraram de você - que você deve concentrar seus esforços.
Uma pesquisa da Invesp relatou que é cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente, enquanto aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 95%.
Quando sua marca dominar a arte de uma experiência memorável que seja útil, conveniente, amigável e consistente, você descobrirá que muitos clientes voltam (e contam aos amigos tudo sobre você). Isso significa que quando você embaralha mais o orçamento para o que acontece após a compra e assume o controle total dessa terra de ninguém historicamente nebulosa, seus clientes fiéis se tornam embaixadores da marca, expandindo seu alcance e aumentando o conhecimento da marca. Não é esse o sonho?
Olhando para trás na experiência pós-compra e comércio eletrônico
Antes de falarmos sobre o que faz um bom PPX e como ele pode beneficiar sua empresa hoje, vamos conversar sobre como esse estágio da experiência do cliente mudou ao longo dos anos.
No início, o PPX não era considerado parte da jornada do cliente – era mais uma reflexão tardia e passageira. A maioria das empresas concentrava sua atenção na aquisição e na conversão, prestando pouca atenção ao que acontecia após o checkout. Se você é pelo menos um Elder Millennial, pense nos primeiros dias do comércio eletrônico.
Depois de lutar contra o tom de discagem, navegar em uma lenta World Wide Web e confiar nessa nova tecnologia com seus dados bancários, você ficou sentado por semanas esperando que sua compra chegasse até você. E se você precisasse de suporte após a compra? Esse número 1-800 no site foi útil. No que diz respeito à marca, seu trabalho foi feito e o destino de sua experiência recaiu sobre o bom e velho USPS.
Hoje, o PPX é uma das partes mais importantes (se não a mais importante) da jornada do cliente quando se trata de fidelidade à marca, retenção, valor do pedido e diferenciação. Afinal, é o último ponto de contato que eles têm com sua loja, então faz sentido que o que eles provam por último seja o que mais se lembrarão.
Os clientes percebem quando o PPX de uma marca é ruim e, quando percebem, provavelmente não voltarão. Uma pesquisa descobriu que 78% dos clientes dizem que é importante que a experiência pós-compra de uma empresa seja positiva. No entanto, apenas 1% dos consumidores sentiu que os fornecedores atenderam às expectativas. A disparidade entre as necessidades do cliente e o que o cliente obtém nunca foi tão grande.
Uma má experiência de entrega em sua loja pode ter consequências devastadoras. Os clientes têm uma infinidade de produtos para escolher, portanto, mudar de marca após uma experiência ruim não é difícil. Por isso é tão importante ter o seu PPX em suas próprias mãos. Infelizmente, operadoras de terceiros, como UPS, DHL e FedEx, não investem em sua marca de comércio eletrônico - e realmente não se importam com o que acontece com sua loja. Quando é improvável que 73% dos clientes retornem após uma experiência de entrega ruim, as marcas têm ainda mais motivação para garantir que seu PPX seja impecável.
As experiências de aquisição de clientes, no local e de conversão evoluíram de acordo com o setor de comércio eletrônico e aumentando as expectativas dos clientes. Qual é o problema com o PPX e como as marcas online podem trazê-lo para o século XXI?
Tendências de experiência pós-compra para iniciar em 2022
Aqui está a boa notícia: existem maneiras acessíveis e econômicas de estabelecer e melhorar seu PPX existente (ou inexistente). Agora que você sabe sobre o impacto dessa experiência, vamos descobrir como começar. Aqui estão as primeiras tendências a serem observadas ao melhorar a experiência que seus compradores obtêm após o checkout:
1. Comunicação proativa entre marca e comprador
Em contraste com os anos 90 e a normalidade de colocar a carga nos clientes, 99% dos clientes hoje esperam algum tipo de comunicação PPX de marcas e varejistas de comércio eletrônico. Os compradores estão cansados de ter que agir para descobrir onde estão suas coisas ou quando elas aparecem depois de dar a você o dinheiro suado. Seja um e-mail ou uma mensagem de texto, os clientes querem saber que você está ciente deles e que os atualizará sobre o status do pedido.
Essa tendência de experiência significa ser proativo e pensar um passo à frente de seus clientes até que a compra seja entregue. Isso não apenas alivia a ansiedade de seu cliente, mas também evita que sua equipe de suporte pergunte “Onde está meu pedido?” liga o dia todo. Esta é uma boa notícia para o seu tempo, equipe e orçamento.
Ferramentas de automação como Klaviyo e Mailchimp podem ajudá-lo a automatizar e-mails de agradecimento e recebimento, enquanto o pacote pós-compra da Route permite que os clientes assumam o controle diretamente de seus telefones. Implante atualizações por SMS ou notificações push a cada passo do caminho para manter todos calmos e controlados. Você ganhará o jogo das comunicações proativas e seu cliente se lembrará de como a experiência foi livre de estresse.
2. Rastreamento em tempo real para engajamento imparável
Líderes do setor como Amazon, eBay e Walmart mudaram as expectativas dos clientes em relação à entrega de pacotes. Eles mudaram a indústria e os comportamentos a ponto de qualquer remessa com mais de 2 dias poder ser uma vida inteira.
Além das velocidades de envio, esses criadores de tendências corporativos também o tornaram tão moderno que os consumidores esperam total visibilidade e transparência em todo o processo de entrega. Fornecer aos clientes rastreamento em tempo real atende a essas expectativas, alivia parte da carga de sua equipe de suporte ao cliente e alivia a ansiedade de entrega.
Você pode estar pensando: “Pffft, sim. Isso é fácil para os cachorros grandes fazerem! Mas não tenho bolsos tão fundos. E posso estar dizendo que você está lendo um artigo em um blog de uma empresa que pode fornecer o mesmo conjunto de ferramentas por alguns centavos.
O Route Track oferece uma maneira amigável e envolvente de mostrar aos compradores onde estão suas coisas em tempo real. Com o aplicativo Route, os compradores podem verificar seu telefone e ver todos os detalhes do pedido, incluindo um mapa da jornada de compra desde o armazém até a porta de entrada. Mesmo que essa tendência envolva o comprador resolvendo o problema por conta própria, ele se sente engajado e no controle de quanta informação recebe e com que frequência.
3. Envolvimento autêntico que gera confiança
Simplesmente enviar um e-mail ou mensagem de texto para seus clientes não é suficiente. Você precisa fazer uma conexão real e sincera para fortalecer seu PPX. As pessoas podem sentir quando uma marca não está realmente interessada nelas, portanto, verifique se as mensagens que você está enviando são autênticas. Lembre-se, esta fase é toda sobre experiência . Isso abrange não apenas as informações que você fornece, mas como sua marca os faz sentir durante a jornada.
4. Proteção do pacote para garantia adicional
Parte da confusão pós-compra sempre foi colocar a responsabilidade caso um pacote seja perdido, roubado ou danificado. Os comerciantes querem que as transportadoras assumam a responsabilidade pelo manuseio incorreto de um pacote, e as transportadoras acham que cabe à marca pagar uma substituição ou reembolso. Não importa o abuso que um pacote sofra durante o transporte, o fato é que os compradores esperam que a marca corrija qualquer erro se a compra não for satisfatória.
Parece que uma loja online pode ter que arcar com muitos dos custos de reembolsos e substituições, especialmente porque as compras online continuam ganhando popularidade. Em 2022, uma experiência pós-compra que beneficia muito marcas e clientes é a proteção da embalagem e o seguro de remessa.
Com o Route Protect, a proteção do pacote é um recurso para adicionar à sua estratégia PPX e aliviar a loucura quando algo sai errado. Quando inserido em sua estratégia pós-compra, o Route Protect permite que os compradores escolham se desejam ou não a compra segura. Esse recurso evita que seu cliente tenha que pagar por uma substituição e seu orçamento de ter que simplesmente comer a perda.
Essa camada extra de proteção oferece tranquilidade instantânea e ajuda você a resolver problemas rapidamente se algo der errado.
Aproveitar as tendências de experiência aumenta sua lucratividade e lealdade
A otimização do PPX beneficia sua marca de várias maneiras: maior fidelidade e retenção de clientes, maior reconhecimento da marca, criador de tendências do setor, valores de ordem superior, maior diferenciação entre os concorrentes, sendo apenas alguns.
Ao mostrar a seus clientes que você se preocupa com eles mesmo depois de terem feito uma compra, você dá a eles um motivo para continuar a apoiá-lo. Além disso, um PPX positivo contribui para a opinião geral deles sobre o seu negócio e aumenta a chance de recomendá-lo a amigos e familiares.
Criar um PPX positivo deve ser uma prioridade para o seu negócio de comércio eletrônico. Essa experiência mostra aos clientes que você reconhece e entende suas necessidades e está comprometido em atendê-las.
Com o Route, você pode fornecer facilmente aos clientes a transparência e a visibilidade que eles esperam. Ofereça uma experiência excepcional aos seus clientes experimentando o Route hoje.