2022'de Satın Alma Sonrası Deneyim Eğilimleri E-Ticaret İşinizi Nasıl Etkiliyor?
Yayınlanan: 2022-11-23Müşteri deneyimi trendleri söz konusu olduğunda, 90'larda işe yarayanlar bugünün alışverişçileri için yeterli olmuyor. Bugün insanlar gösterişli bir web sitesinin, aşırı indirimli fiyatların veya sürekli promosyonların çok ötesine geçen deneyimlere aç.
Bunun yerine modern tüketiciler, marka keşfinden güvenli teslimata kadar uzanan özgün ve ilgi çekici bir deneyim istiyor. İnsanlar yüzey seviyesindeki hilelere veya taktiklere kanmaya o kadar hevesli değiller. Bunun yerine, ilk farkındalıktan satın alma sonrası tamamlamaya kadar destekleneceklerini, değer göreceklerini ve memnun kalacaklarını bilmek istiyorlar. Yeni yürümeye başlayan bir çocuğun ergenliğe dönüşmesi gibi, çevrimiçi alışveriş yapanların e-ticaretin ilk günlerinden bu yana duygusal olarak büyüdüğünü söyleyebilirsiniz.
Ancak çoğu marka, genel müşteri deneyimini iyileştirmeye hevesliyken, müşteri yolculuğunun en önemli yönlerinden birini unutuyor: satın alma sonrası deneyim (PPX). Aslında bir rapor, yanıt verenlerin %56'sının perakendecilerden ve e-ticaret mağazalarından aldıkları PPX'den hayal kırıklığına uğradığını ortaya koydu. Ek olarak Accenture, müşterilerin yaklaşık %17'sinin modern işletmelerin satın alma sonrası deneyimi önemsediğini hissettiğini tespit etti.
Bu ufacık, küçücük yüzde, insanların büyük çoğunluğunun en önemli olduğu anda, yani son kilometre teslimi ve deneyimde kendilerini terk edilmiş hissettikleri anlamına gelir. PPX, alışveriş yapanlar için bu kadar önemliyse ve sadakat ve elde tutma gibi şeylerin anahtarıysa, neden bu kadar çok marka hedefe ulaşamıyor? Ellerindeki pazarlama araçlarının akışına rağmen bu uyumsuzluk neden hala var?
Bir şeyi doğru bir şekilde düzeltmek için neyin bozuk olduğunu bilmelisiniz. Yakın zamana kadar, çevrimiçi kasadan sonra olanlar biraz hiç kimsenin diyarı değildi. Markalar, üçüncü taraf operatörlerin müşteri deneyiminin kontrolünü ele geçirmesine izin veriyor ve operatörler, bir şeyler ters giderse markaları işaret ediyor. Ve sonunda, bu isteksiz deneyim en çok alışveriş yapanları incitiyor.
Peki, PPX tam olarak nedir? E-ticaret mağazanız için neden bu kadar önemli? Kontrolü ele almak ve satın alma işleminden sonra olanları düzeltmek için hangi trendlerden yararlanmalısınız? Hadi dalalım.
Satın Alma Sonrası Deneyim Nedir?
Bu yeni çıkan moda kelimenin tanımı, satın alma sonrası deneyim, hemen hemen kulağa böyle geliyor. PPX, müşterilerinizin mağazanızdan alışverişlerini tamamladıktan sonra deneyimledikleri her şeyi kapsar. Buna tüm iletişimler, resimler, destek, güncellemeler, ek satışlar ve ürününüzü veya hizmetinizi satın aldıktan sonra müşterilerinize nasıl davrandığınızın tamamı dahildir. Sonuç olarak, mevcut alıcılarla etkileşime devam etmenin ve onlarla daha iyi bir ilişki kurmanın bir yolu. Çabalarınızı odaklamanız gerekenler, benzer ürünlere bakmış, markanızla etkileşime girmiş ve sizden alışveriş yapmış olan bu mevcut müşterilerdir.
Invesp tarafından yapılan bir anket, yeni bir müşteri kazanmanın beş kat daha pahalı olduğunu ve müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırmanın kârı %95 artırabileceğini bildirdi.
Markanız yararlı, kullanışlı, arkadaş canlısı ve tutarlı unutulmaz bir deneyim sanatında ustalaştığında, geri gelen (ve arkadaşlarına sizden her şeyi anlatan) çok sayıda müşteriniz olduğunu göreceksiniz. Bu, satın alma işleminden sonra olanlara daha fazla bütçe ayırdığınızda ve o tarihsel olarak sisli sahipsiz arazinin tam kontrolünü elinize aldığınızda, sadık müşterilerinizin marka elçileri haline geldiği, erişiminizi genişlettiği ve marka bilinirliğini artırdığı anlamına gelir. Bu rüya değil mi?
Satın Alma Sonrası Deneyime ve E-ticarete Geri Dönmek
İyi bir PPX'i neyin oluşturduğuna ve bugün işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğine geçmeden önce, müşteri deneyiminin bu aşamasının yıllar içinde nasıl değiştiği hakkında sohbet edelim.
Başlangıçta, PPX müşteri yolculuğunun bir parçası olarak görülmüyordu; daha çok sonradan akla gelip geçici bir düşünceydi. Çoğu işletme, ödeme işleminden sonra ne olduğuna çok az dikkat ederek dikkatlerini edinme ve dönüşüme odakladı. En azından Y Kuşağı'ndaysanız, e-ticaretin ilk günlerini düşünün.
Çevir sesiyle boğuştuktan, durgun bir World Wide Web'de gezindikten ve banka hesaplarınızla bu yeni teknolojiye güvendikten sonra, satın aldığınız ürünün size ulaşmasını umarak haftalarca oturdunuz. Ve satın aldıktan sonra desteğe ihtiyacınız olursa? Web sitesindeki 1-800 numarası işe yaradı. Marka söz konusu olduğunda, onların işi bitmişti ve deneyiminizin kaderi eski güzel USPS'ye kalmıştı.
Bugün PPX, marka sadakati, elde tutma, sipariş değeri ve farklılaşma söz konusu olduğunda müşteri yolculuğunun en ( en değilse de) önemli kısımlarından biridir. Ne de olsa bu onların mağazanızla son temas noktasıdır, bu nedenle en son tattıkları şeyin en çok hatırlayacakları şey olması mantıklıdır.
Müşteriler bir markanın PPX'inin kötü olduğunu fark ederler ve fark ettiklerinde de muhtemelen geri gelmeyeceklerdir. Bir anket, müşterilerin %78'inin bir şirketin satın alma sonrası deneyiminin olumlu olmasının önemli olduğunu söylediğini ortaya çıkardı. Ancak tüketicilerin yalnızca %1'i satıcıların beklentileri karşıladığını düşünüyor. Müşteri ihtiyaçları ile müşterinin elde ettikleri arasındaki fark hiç bu kadar büyük olmamıştı.
Mağazanızla ilgili bir kötü teslimat deneyiminin yıkıcı sonuçları olabilir. Müşterilerin aralarından seçim yapabilecekleri sayısız ürün var, bu nedenle kötü bir deneyimden sonra marka değiştirmek zor değil. PPX'inizi kendi ellerinize almanız bu yüzden çok önemlidir. Ne yazık ki, UPS, DHL ve FedEx gibi üçüncü taraf taşıyıcılar e-ticaret markanıza yatırım yapmıyor ve mağazanıza ne olacağı umurlarında değil. Müşterilerin %73'ünün kötü bir teslimat deneyiminden sonra geri dönme olasılığı düşükken, markalar PPX'lerinin kusursuz olmasını sağlamak için daha fazla motivasyona sahip.
Müşteri edinme, yerinde ve dönüştürme deneyimleri, e-ticaret endüstrisi ve artan müşteri beklentileri ile adım adım gelişti. PPX ile anlaşma nedir ve çevrimiçi markalar onu 21. yüzyıla nasıl getirebilir?
Satın Alma Sonrası Deneyim Trendleri 2022'de Başlayacak
İşte iyi haber: Mevcut (veya var olmayan?) PPX'inizi oluşturmanın ve iyileştirmenin erişilebilir, uygun fiyatlı yolları var. Artık bu deneyimin etkisini bildiğinize göre, nasıl başlayacağınıza bakalım. Müşterilerinizin ödeme yaptıktan sonra edindikleri deneyimi geliştirirken gözünüze çarpan ilk trendler şunlardır:
1. Marka ve Müşteri Arasında Proaktif İletişim
90'ların ve yükü müşterilere yüklemenin normalliğinin tam aksine, bugün müşterilerin %99'u e-ticaret markalarından ve perakendecilerinden bir tür PPX iletişimi bekliyor. Alışveriş yapanlar, güçlükle kazandıkları parayı size verdikten sonra eşyalarının nerede olduğunu veya ne zaman ortaya çıktığını öğrenmek için harekete geçmek zorunda kalmaktan bıktı. İster bir e-posta ister kısa mesaj olsun, müşteriler onlardan haberdar olduğunuzu ve siparişlerinin durumu hakkında onları güncelleyeceğinizi bilmek ister.
Bu deneyim trendi, satın almaları teslim edilene kadar proaktif olmak ve müşterilerinizin bir adım önünde düşünmek anlamına gelir. Bu, müşterinizin içinde bulunduğu endişeyi hafifletmekle kalmaz, aynı zamanda destek ekibinizi "Siparişim nerede?" tüm gün aramalar. Bu, zamanınız, ekibiniz ve bütçeniz için iyi bir haber.
Klaviyo ve Mailchimp gibi otomasyon araçları, teşekkür ve makbuz e-postalarını otomatikleştirmenize yardımcı olurken, Route'un satın alma sonrası paketi, müşterilerin kontrolü doğrudan telefonlarından almalarına olanak tanır. Herkesin sakin ve aklı başında olmasını sağlamak için her adımda SMS veya anlık bildirim güncellemeleri dağıtın. Proaktif iletişim oyununu kazanırsınız ve müşteriniz deneyimin ne kadar stressiz olduğunu hatırlar.
2. Durdurulamaz Etkileşim için Gerçek Zamanlı İzleme
Amazon, eBay ve Walmart gibi sektör liderleri, müşteri beklentilerini paket teslimatı etrafında değiştirdi. Sektörü ve davranışları, 2 günlük nakliyeden daha uzun bir sürenin bir ömür boyu olabileceği noktaya kaydırdılar.
Nakliye hızlarının yanı sıra, bu kurumsal trend belirleyiciler, modern tüketicilerin tüm teslimat süreci boyunca tam görünürlük ve şeffaflık beklemesini de sağladı. Müşterilere gerçek zamanlı izleme sağlamak, bu beklentileri karşılar, müşteri destek ekibinizin üzerindeki yükün bir kısmını hafifletir ve teslimat endişesini azaltır.
“Öfff, evet. Büyük köpeklerin yapması çok kolay! Ceplerim o kadar derin değil ama.” Ve size aynı araç setini kuruşa verebilecek bir şirket için bir blogda bir makale okuduğunuzu söylüyor olabilirim.
Route Track, alışveriş yapanlara ürünlerinin nerede olduğunu gerçek zamanlı olarak göstermenin kullanıcı dostu ve ilgi çekici bir yolunu sunar. Route uygulamasıyla, alışveriş yapanlar telefonlarını kontrol edebilir ve satın aldıkları ürünün depodan kapıya kadar olan yolculuğunun bir haritası da dahil olmak üzere tüm sipariş ayrıntılarını görebilirler. Bu eğilim, alışveriş yapan kişinin meseleleri kendi ellerine almasını içerse de, ne kadar bilgi ve ne sıklıkla alacakları konusunda meşgul ve kontrol sahibi olduklarını hissediyorlar.
3. Güven Oluşturan Gerçek Etkileşim
Müşterilerinize bir e-posta veya kısa mesaj göndermek yeterli değildir. PPX'inizi güçlendirmek için gerçek, samimi bir bağlantı kurmalısınız. İnsanlar, bir markanın kendileriyle gerçekten ilgilenmediğini hissedebilir, bu nedenle gönderdiğiniz mesajların gerçek olduğundan emin olun. Unutmayın, bu aşama tamamen deneyimle ilgilidir. Bu, yalnızca sunduğunuz bilgileri değil, markanızın yolculuk boyunca onlara nasıl hissettirdiğini de kapsar.
4. Ek Güvence İçin Paket Koruması
Satın alma sonrası kafa karışıklığının bir kısmı, her zaman bir paketin kaybolması, çalınması veya hasar görmesi durumunda sorumluluk yüklemek olmuştur. Tüccarlar, taşıyıcıların bir paketin yanlış kullanılmasının sorumluluğunu üstlenmesini istiyor ve taşıyıcılar, değiştirme veya geri ödeme yapmanın markaya ait olduğunu düşünüyor. Bir paketin sevkıyat sırasında maruz kaldığı suiistimal ne olursa olsun, gerçek şu ki, alışveriş yapanlar, satın almaları yeterli değilse markanın herhangi bir yanlışı düzeltmesini bekler.
Bu, bir çevrimiçi mağazanın, özellikle çevrimiçi alışveriş popülerlik kazanmaya devam ederken, geri ödeme ve değiştirme maliyetlerinin çoğunu yemek zorunda kalabileceği gibi görünüyor. 2022'de, markalara ve müşterilere büyük fayda sağlayan bir satın alma sonrası deneyim, paket koruması ve nakliye sigortasıdır.
Route Protect ile paket koruması, PPX stratejinize eklenecek ve bir şeyler ters gittiğinde çılgınlığı hafifletecek bir özelliktir. Satın alma sonrası stratejinize dahil edildiğinde Route Protect, alışveriş yapanların satın alma işlemlerinin sigortalı olmasını isteyip istemediklerini seçmelerine olanak tanır. Bu özellik, müşterinizin değişim için ödeme yapmasına ve bütçenizin sadece kaybı yemek zorunda kalmasına karşı sigorta sağlar.
Bu ekstra koruma katmanı, anında gönül rahatlığı sağlar ve bir şeyler ters gittiğinde sorunları hızla çözmenize yardımcı olur.
Deneyim Trendlerinden Yararlanmak, Karlılığınızı ve Sadakatinizi Arttırır
PPX'i optimize etmek, markanıza çeşitli şekillerde fayda sağlar: Artan sadakat ve müşteriyi elde tutma, artan marka bilinirliği, endüstri trendi belirleyici, üst düzey değerler, rakipler arasında daha fazla farklılaşma bunlardan sadece birkaçıdır.
Müşterilerinize, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra bile onları önemsediğinizi göstererek, sizi desteklemeye devam etmeleri için onlara bir neden vermiş olursunuz. Artı, olumlu bir PPX, işletmeniz hakkındaki genel görüşlerine katkıda bulunur ve sizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme şanslarını artırır.
Olumlu bir PPX oluşturmak, e-ticaret işiniz için en önemli öncelik olmalıdır. Bu deneyim, müşterilerin ihtiyaçlarını anladığınızı ve onları karşılamaya kararlı olduğunuzu gösterir.
Route ile müşterilere bekledikleri şeffaflığı ve görünürlüğü kolayca sağlayabilirsiniz. Route'u bugün deneyerek müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunun.