Comment les tendances de l'expérience post-achat en 2022 affectent votre entreprise de commerce électronique
Publié: 2022-11-23En ce qui concerne les tendances de l'expérience client, ce qui fonctionnait dans les années 90 ne convient tout simplement pas aux acheteurs d'aujourd'hui. Aujourd'hui, les gens sont avides d'expériences qui vont bien au-delà d'un site Web élégant, de prix fortement réduits ou de promotions constantes.
Au lieu de cela, les consommateurs modernes veulent une expérience authentique et engageante qui s'étend de la découverte de la marque à la livraison en toute sécurité. Les gens ne sont pas si désireux de tomber dans le piège des gadgets ou des tactiques au niveau de la surface. Au lieu de cela, ils veulent savoir qu'ils seront soutenus, valorisés et ravis tout au long du chemin, de la première prise de conscience à l'achèvement après l'achat. Comme un tout-petit qui se transforme en adolescent, on pourrait dire que les acheteurs en ligne ont grandi émotionnellement depuis les débuts du commerce électronique.
Cependant, alors que la plupart des marques sont désireuses d'améliorer leur expérience client globale, elles oublient l'un des aspects les plus importants du parcours client : l'expérience post-achat (PPX). En fait, un rapport a révélé que 56 % des répondants étaient déçus du PPX qu'ils recevaient des détaillants et des magasins de commerce électronique. De plus, Accenture a constaté qu'un maigre 17 % des clients estiment que les entreprises modernes se soucient de l'expérience post-achat.
Ce pourcentage infime signifie que la grande majorité des gens se sentent abandonnés au moment le plus important : la livraison et l'expérience du dernier kilomètre. Si le PPX est si important pour les acheteurs et est la clé de choses comme la fidélité et la rétention, pourquoi tant de marques n'atteignent-elles pas la cible ? Pourquoi cette dissonance existe-t-elle toujours, malgré l'afflux d'outils marketing à leur disposition ?
Pour réparer quelque chose correctement, vous devez savoir ce qui est cassé. Jusqu'à récemment, ce qui se passait après le paiement en ligne était un peu un no man's land. Les marques laissent les transporteurs tiers prendre le contrôle de l'expérience client, et les transporteurs pointent du doigt les marques en cas de problème. Et en fin de compte, cette expérience insipide fait tout simplement mal aux acheteurs.
Alors, qu'est-ce que le PPX ? Pourquoi est-ce si important pour votre boutique en ligne ? De quelles tendances devriez-vous profiter pour prendre le contrôle et réparer ce qui se passe après l'achat ? Plongeons dedans.
Qu'est-ce que l'expérience post-achat ?
La définition de ce nouveau mot à la mode, expérience post-achat, est à peu près ce que cela sonne. Le PPX englobe tout ce que vos clients vivent après avoir effectué leur achat dans votre magasin. Cela inclut toutes les communications, les images, l'assistance, les mises à jour, les ventes incitatives et l'ensemble de la façon dont vous traitez vos clients après qu'ils ont acheté votre produit ou service. En fin de compte, c'est un moyen pour vous de continuer à interagir avec les acheteurs existants et d'établir une meilleure relation avec eux. Ce sont ces clients existants, ceux qui ont regardé des produits similaires, interagi avec votre marque et acheté chez vous, sur lesquels vous devez concentrer vos efforts.
Une enquête d'Invesp a révélé qu'il est cinq fois plus cher de gagner un nouveau client, alors qu'augmenter la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 95 %.
Lorsque votre marque maîtrise l'art d'une expérience mémorable qui est utile, pratique, conviviale et cohérente, vous constaterez que de nombreux clients reviennent (et parlent de vous à leurs amis). Cela signifie que lorsque vous affectez plus de budget à ce qui se passe après l'achat et que vous prenez le contrôle total de ce no man's land historiquement brumeux, vos clients fidèles deviennent des ambassadeurs de la marque, élargissant votre portée et renforçant la notoriété de la marque. N'est-ce pas le rêve ?
Retour sur l'expérience post-achat et le commerce électronique
Avant de nous lancer dans ce qui fait un bon PPX et comment il peut bénéficier à votre entreprise aujourd'hui, discutons de la façon dont cette étape de l'expérience client a changé au fil des ans.
Au début, PPX n'était pas considéré comme faisant partie du parcours client, il s'agissait plutôt d'une réflexion éphémère après coup. La plupart des entreprises ont concentré leur attention sur l'acquisition et la conversion, prêtant peu d'attention à ce qui s'est passé après le paiement. Si vous êtes au moins un aîné de la génération Y, repensez aux débuts du commerce électronique.
Après avoir lutté contre la tonalité, navigué sur un World Wide Web lent et fait confiance à cette nouvelle technologie avec vos coordonnées bancaires, vous êtes resté assis pendant des semaines en espérant que votre achat vous parviendrait. Et si vous aviez besoin d'assistance après avoir acheté ? Ce numéro 1-800 sur le site Web s'est avéré utile. En ce qui concerne la marque, leur travail était fait et le sort de votre expérience reposait sur le bon vieux USPS.
Aujourd'hui, PPX est l'une des parties les plus importantes (sinon la plus importante) du parcours client en matière de fidélité à la marque, de rétention, de valeur de commande et de différenciation. Après tout, c'est le dernier point de contact qu'ils ont avec votre magasin, il est donc logique que ce qu'ils goûtent en dernier soit ce dont ils se souviendront le plus.
Les clients remarquent quand le PPX d'une marque est mauvais, et lorsqu'ils le font, ils ne reviendront probablement pas. Une enquête a révélé que 78 % des clients disent qu'il est important que l'expérience post-achat d'une entreprise soit positive. Cependant, seulement 1 % des consommateurs estimaient que les vendeurs répondaient aux attentes. La disparité entre les besoins des clients et ce que le client obtient n'a jamais été aussi grande.
Une mauvaise expérience de livraison avec votre magasin peut avoir des conséquences dévastatrices. Les clients ont le choix entre une myriade de produits, il n'est donc pas difficile de changer de marque après une mauvaise expérience. C'est pourquoi il est si important de prendre votre PPX en main. Malheureusement, les transporteurs tiers comme UPS, DHL et FedEx ne sont pas investis dans votre marque de commerce électronique et ne se soucient pas vraiment de ce qui arrive à votre magasin. Alors que 73 % des clients ont peu de chances de revenir après une mauvaise expérience de livraison, les marques sont d'autant plus motivées pour s'assurer que leur PPX est irréprochable.
Les expériences d'acquisition de clients, sur site et de conversion ont toutes évolué au rythme de l'industrie du commerce électronique et des attentes croissantes des clients. Quel est le problème avec le PPX et comment les marques en ligne peuvent-elles le faire entrer dans le 21e siècle ?
Tendances de l'expérience post-achat à démarrer en 2022
Voici la bonne nouvelle : il existe des moyens accessibles et abordables d'établir et d'améliorer votre PPX existant (ou inexistant ?). Maintenant que vous connaissez l'impact de cette expérience, voyons comment commencer. Voici les premières tendances à retenir pour améliorer l'expérience de vos clients après le paiement :
1. Communication proactive entre la marque et l'acheteur
Contrairement aux années 90 et à la normalité de placer la charge sur les clients, 99% des clients attendent aujourd'hui une sorte de communication PPX de la part des marques et des détaillants de commerce électronique. Les acheteurs en ont assez de devoir prendre des mesures pour savoir où se trouvent leurs affaires ou quand elles se présentent après vous avoir donné leur argent durement gagné. Qu'il s'agisse d'un e-mail ou d'un SMS, les clients veulent savoir que vous les connaissez et que vous les informerez de l'état de leur commande.
Cette tendance de l'expérience signifie être proactif et avoir une longueur d'avance sur vos clients jusqu'à ce que leur achat soit livré. Non seulement cela atténue l'anxiété de votre client, mais cela évite également à votre équipe d'assistance de répondre "Où est ma commande ?" appelle toute la journée. C'est une bonne nouvelle pour votre temps, votre équipe et votre budget.
Des outils d'automatisation tels que Klaviyo et Mailchimp peuvent vous aider à automatiser les e-mails de remerciement et de réception, tandis que la suite post-achat de Route peut permettre aux clients de prendre le contrôle directement depuis leur téléphone. Déployez des mises à jour par SMS ou notification push à chaque étape du processus pour garder tout le monde calme et serein. Vous gagnerez le jeu des communications proactives et votre client se souviendra à quel point l'expérience a été sans stress.
2. Suivi en temps réel pour un engagement imparable
Des leaders du secteur comme Amazon, eBay et Walmart ont modifié les attentes des clients en matière de livraison de colis. Ils ont changé l'industrie et les comportements au point où tout ce qui dépasse 2 jours d'expédition pourrait tout aussi bien être une vie.
Outre les vitesses d'expédition, ces créateurs de tendances d'entreprise ont également fait en sorte que les consommateurs modernes s'attendent à une visibilité et une transparence totales tout au long du processus de livraison. Fournir aux clients un suivi en temps réel répond à ces attentes, allège une partie du fardeau de votre équipe de support client et atténue l'anxiété liée à la livraison.
Vous pensez peut-être : « Pffft, ouais. C'est facile pour les gros chiens ! Mais je n'ai pas les poches aussi profondes. Et je pourrais dire que vous lisez un article sur un blog pour une entreprise qui peut vous donner le même ensemble d'outils pour quelques centimes.
Route Track vous offre un moyen convivial et engageant de montrer aux acheteurs où se trouvent leurs affaires en temps réel. Avec l'application Route, les acheteurs peuvent consulter leur téléphone et voir tous les détails de leur commande, y compris une carte du parcours de leur achat entre l'entrepôt et le pas de la porte. Même si cette tendance implique en quelque sorte que l'acheteur prenne les choses en main, il se sent engagé et contrôle la quantité d'informations qu'il obtient et à quelle fréquence.
3. Un engagement authentique qui renforce la confiance
Il ne suffit pas d'envoyer un e-mail ou un SMS à vos clients. Vous devez établir une connexion réelle et sincère afin de renforcer votre PPX. Les gens peuvent sentir qu'une marque ne s'intéresse pas vraiment à eux, alors assurez-vous que les messages que vous envoyez sont authentiques. N'oubliez pas que cette phase est une question d' expérience . Cela englobe non seulement les informations que vous fournissez, mais aussi la façon dont votre marque les fait ressentir tout au long du parcours.
4. Protection du paquet pour plus de sécurité
Une partie de la confusion après l'achat a toujours été de placer la responsabilité en cas de perte, de vol ou de détérioration d'un colis. Les commerçants veulent que les transporteurs assument la responsabilité de la mauvaise gestion d'un colis, et les transporteurs pensent que c'est à la marque de payer un remplacement ou un remboursement. Peu importe les abus subis par un colis pendant l'expédition, le fait est que les acheteurs s'attendent à ce que la marque corrige les torts si leur achat n'est pas à la hauteur.
Cela ressemble à une boutique en ligne qui pourrait devoir assumer une grande partie des coûts de remboursement et de remplacement, d'autant plus que les achats en ligne ne cessent de gagner en popularité. En 2022, une expérience post-achat qui profite grandement aux marques et aux clients est la protection des colis et l'assurance d'expédition.
Avec Route Protect, la protection des packages est une fonctionnalité à ajouter à votre stratégie PPX et à atténuer la folie lorsque quelque chose tourne mal. Lorsqu'il est intégré à votre stratégie post-achat, Route Protect permet aux acheteurs de choisir s'ils veulent que leur achat soit assuré ou non. Cette fonctionnalité évite à votre client d'avoir à payer pour un remplacement et à votre budget d'avoir simplement à absorber la perte.
Cette couche de protection supplémentaire offre une tranquillité d'esprit instantanée et vous aide à résoudre rapidement les problèmes en cas de problème.
Exploiter les tendances de l'expérience renforce votre résultat net et votre fidélité
L'optimisation de PPX profite à votre marque de plusieurs manières : fidélisation et fidélisation de la clientèle accrues, reconnaissance accrue de la marque, créateur de tendances dans le secteur, valeurs de commande plus élevées, différenciation accrue entre les concurrents, pour n'en être que quelques-uns.
En montrant à vos clients que vous vous souciez d'eux même après avoir effectué un achat, vous leur donnez une raison de continuer à vous soutenir. De plus, un PPX positif contribue à leur opinion globale sur votre entreprise et augmente les chances qu'ils vous recommandent à leurs amis et à leur famille.
La création d'un PPX positif devrait être une priorité absolue pour votre entreprise de commerce électronique. Cette expérience montre aux clients que vous reconnaissez et comprenez leurs besoins et que vous vous engagez à les satisfaire.
Avec Route, vous pouvez facilement offrir aux clients la transparence et la visibilité auxquelles ils s'attendent. Offrez une expérience exceptionnelle à vos clients en essayant Route dès aujourd'hui.