Wie sich die Post-Purchase-Experience-Trends im Jahr 2022 auf Ihr E-Commerce-Geschäft auswirken
Veröffentlicht: 2022-11-23Was in den 90er-Jahren funktioniert hat, ist bei den Kundenerlebnis-Trends für die Käufer von heute einfach nicht geeignet. Die Menschen von heute sind hungrig nach Erlebnissen, die weit über eine schicke Website, stark reduzierte Preise oder ständige Werbeaktionen hinausgehen.
Stattdessen wünschen sich moderne Verbraucher ein authentisches und ansprechendes Erlebnis, das von der Markenfindung bis zur sicheren Lieferung reicht. Die Leute sind nicht so scharf darauf, auf oberflächliche Gimmicks oder Taktiken hereinzufallen. Stattdessen möchten sie wissen, dass sie von der ersten Bekanntmachung bis zum Abschluss nach dem Kauf unterstützt, geschätzt und begeistert werden. Wie ein Kleinkind, das zu einem Teenager wird, könnte man sagen, dass Online-Käufer seit den Anfängen des E-Commerce emotional gewachsen sind.
Während die meisten Marken bestrebt sind, ihr allgemeines Kundenerlebnis zu verbessern, vergessen sie jedoch einen der wichtigsten Aspekte der Customer Journey: das Post-Purchase-Erlebnis (PPX). Tatsächlich fand ein Bericht heraus, dass 56 % der Befragten von den PPX enttäuscht waren, die sie von Einzelhändlern und E-Commerce-Shops erhielten. Darüber hinaus stellte Accenture fest, dass nur 17 % der Kunden der Meinung sind, dass modernen Unternehmen die Erfahrung nach dem Kauf wichtig ist.
Dieser winzig kleine Prozentsatz bedeutet, dass sich die überwiegende Mehrheit der Menschen verlassen fühlt, wenn es am wichtigsten ist – Lieferung und Erfahrung auf der letzten Meile. Wenn der PPX für Käufer so wichtig und der Schlüssel zu Dingen wie Loyalität und Bindung ist, warum treffen dann so viele Marken nicht ins Schwarze? Warum besteht diese Dissonanz immer noch, trotz des Zustroms von Marketinginstrumenten, die ihnen zur Verfügung stehen?
Um etwas richtig zu reparieren, muss man wissen, was kaputt ist. Was nach der Online-Kasse passiert, war bis vor kurzem ein Niemandsland. Marken überlassen Drittanbietern die Kontrolle über das Kundenerlebnis, und Spediteure zeigen mit dem Finger auf Marken, falls etwas schief geht. Und am Ende tut dieses Wischi-Wasch-Erlebnis den Käufern einfach am meisten weh.
Also, was genau ist PPX? Warum ist es so wichtig für Ihren E-Commerce-Shop? Welche Trends sollten Sie nutzen, um die Kontrolle zu übernehmen und zu korrigieren, was nach dem Kauf passiert? Tauchen wir ein.
Was ist die Erfahrung nach dem Kauf?
Die Definition dieses neu geprägten Schlagworts, Erlebnis nach dem Kauf, ist ziemlich genau so, wie es sich anhört. Der PPX umfasst alles, was Ihre Kunden erleben, nachdem sie ihren Einkauf in Ihrem Geschäft abgeschlossen haben. Dies umfasst alle Mitteilungen, Bilder, Support, Updates, Upsells und die gesamte Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden behandeln, nachdem sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft haben. Letztendlich ist es eine Möglichkeit für Sie, weiterhin mit bestehenden Käufern zu interagieren und eine bessere Beziehung zu ihnen aufzubauen. Auf diese bestehenden Kunden – diejenigen, die sich ähnliche Produkte angesehen, mit Ihrer Marke interagiert und bei Ihnen gekauft haben – sollten Sie sich konzentrieren.
Eine Umfrage von Invesp ergab, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, während eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um 95 % steigern kann.
Wenn Ihre Marke die Kunst eines unvergesslichen Erlebnisses beherrscht, das hilfreich, bequem, freundlich und konsistent ist, werden Sie feststellen, dass viele Kunden wiederkommen (und ihren Freunden alles über Sie erzählen). Das bedeutet, wenn Sie mehr Budget für das, was nach dem Kauf passiert, umschichten und die volle Kontrolle über dieses historisch neblige Niemandsland übernehmen, werden Ihre treuen Kunden zu Markenbotschaftern, die Ihre Reichweite vergrößern und die Markenbekanntheit steigern. Ist das nicht der Traum?
Rückblick auf die Erfahrung nach dem Kauf und E-Commerce
Bevor wir uns damit befassen, was ein gutes PPX ausmacht und wie Ihr Unternehmen heute davon profitieren kann, lassen Sie uns darüber sprechen, wie sich diese Phase des Kundenerlebnisses im Laufe der Jahre verändert hat.
Am Anfang wurde PPX nicht als Teil der Customer Journey betrachtet – es war eher ein flüchtiger nachträglicher Einfall. Die meisten Unternehmen konzentrierten sich auf Akquise und Konversion und achteten wenig darauf, was nach dem Bezahlvorgang passierte. Wenn Sie mindestens ein Elder Millennial sind, denken Sie an die Anfänge des E-Commerce zurück.
Nachdem Sie gegen das Freizeichen gekämpft, durch ein träges World Wide Web navigiert und dieser neuen Technologie bei Ihren Bankgeschäften vertraut hatten, saßen Sie wochenlang herum und hofften, dass Ihr Einkauf zu Ihnen gelangen würde. Und wenn Sie nach dem Kauf Unterstützung benötigten? Die 1-800-Nummer auf der Website war praktisch. Soweit es die Marke betraf, war ihre Arbeit erledigt und das Schicksal Ihrer Erfahrung lag beim guten alten USPS.
Heute ist PPX einer der wichtigsten (wenn nicht sogar der allerwichtigste ) Teil der Customer Journey, wenn es um Markentreue, Kundenbindung, Bestellwert und Differenzierung geht. Schließlich ist es der letzte Berührungspunkt, den sie mit Ihrem Geschäft haben, also macht es nur Sinn, dass sie sich an das erinnern, was sie zuletzt probiert haben.
Kunden bemerken, wenn der PPX einer Marke schlecht ist – und wenn sie es tun, werden sie wahrscheinlich nicht wiederkommen. Eine Umfrage ergab, dass 78 % der Kunden sagen, dass es wichtig ist, dass ein Unternehmen nach dem Kauf positive Erfahrungen macht. Allerdings war nur 1 % der Verbraucher der Meinung, dass die Anbieter die Erwartungen erfüllten. Die Diskrepanz zwischen Kundenbedürfnissen und dem, was der Kunde bekommt, war noch nie größer.
Eine schlechte Liefererfahrung mit Ihrem Geschäft kann verheerende Folgen haben. Kunden haben unzählige Produkte zur Auswahl, sodass es nicht schwierig ist, die Marke nach einer schlechten Erfahrung zu wechseln. Deshalb ist es so wichtig, PPX selbst in die Hand zu nehmen. Leider investieren Drittanbieter wie UPS, DHL und FedEx nicht in Ihre E-Commerce-Marke – und kümmern sich nicht wirklich darum, was mit Ihrem Geschäft passiert. Wenn 73 % der Kunden nach einem schlechten Liefererlebnis wahrscheinlich nicht zurückkehren werden, sind Marken umso motivierter, sicherzustellen, dass ihr PPX einwandfrei ist.
Kundenakquise, Vor-Ort- und Conversion-Erfahrungen haben sich alle im Gleichschritt mit der E-Commerce-Branche und den steigenden Kundenerwartungen entwickelt. Was hat es mit dem PPX auf sich und wie können Online-Marken es ins 21. Jahrhundert bringen?
Post-Purchase Experience Trends bis zum Start im Jahr 2022
Hier ist die gute Nachricht: Es gibt zugängliche, erschwingliche Möglichkeiten, Ihr vorhandenes (oder nicht vorhandenes?) PPX zu etablieren und zu verbessern. Nachdem Sie nun die Auswirkungen dieser Erfahrung kennen, wollen wir herausfinden, wie Sie beginnen können. Hier sind die ersten Trends, die Sie aufgreifen können, wenn Sie das Erlebnis Ihrer Käufer nach dem Bezahlvorgang verbessern:
1. Proaktive Kommunikation zwischen Marke und Käufer
Im krassen Gegensatz zu den 90er Jahren und der Normalität, die Kunden zu belasten, erwarten heute 99 % der Kunden eine Art PPX-Kommunikation von E-Commerce-Marken und Einzelhändlern. Käufer sind es leid, Maßnahmen ergreifen zu müssen, um herauszufinden, wo sich ihre Sachen befinden oder wann sie auftauchen, nachdem sie Ihnen ihre hart verdiente Kohle gegeben haben. Ob es sich um eine E-Mail oder eine Textnachricht handelt, Kunden möchten wissen, dass Sie sie kennen und dass Sie sie über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden halten.
Dieser Erlebnistrend bedeutet, proaktiv zu werden und Ihren Kunden einen Schritt voraus zu denken, bis ihr Kauf geliefert wird. Dies lindert nicht nur die Angst Ihres Käufers, sondern erspart Ihrem Support-Team auch die Frage „Wo ist meine Bestellung?“. ruft den ganzen Tag an. Das sind gute Nachrichten für Ihre Zeit, Ihr Team und Ihr Budget.
Automatisierungstools wie Klaviyo und Mailchimp können Ihnen dabei helfen, Dankes- und Empfangs-E-Mails zu automatisieren, während die Post-Purchase-Suite von Route Kunden die Kontrolle direkt von ihrem Telefon aus überlassen kann. Stellen Sie bei jedem Schritt SMS- oder Push-Benachrichtigungsaktualisierungen bereit, damit alle ruhig und gesammelt bleiben. Sie werden das Spiel der proaktiven Kommunikation gewinnen und Ihr Kunde wird sich daran erinnern, wie stressfrei die Erfahrung war.
2. Echtzeit-Tracking für unaufhaltsames Engagement
Branchenführer wie Amazon, eBay und Walmart haben die Kundenerwartungen in Bezug auf die Paketzustellung verändert. Sie haben die Branche und das Verhalten so weit verändert, dass alles, was länger als 2 Tage dauert, genauso gut ein Leben lang sein kann.
Abgesehen von den Versandgeschwindigkeiten haben diese Unternehmenstrendsetter es auch so gemacht, dass moderne Verbraucher volle Sichtbarkeit und Transparenz während des gesamten Lieferprozesses erwarten. Die Bereitstellung von Echtzeit-Tracking für Kunden erfüllt diese Erwartungen, entlastet Ihr Kundensupport-Team und lindert Lieferangst.
Du denkst vielleicht: „Pffft, ja. Das ist für die großen Hunde einfach! So tiefe Taschen habe ich aber nicht.“ Und ich könnte sagen, dass Sie einen Artikel in einem Blog für ein Unternehmen lesen, das Ihnen dasselbe Toolset für ein paar Cent zur Verfügung stellen kann.
Route Track bietet Ihnen eine benutzerfreundliche und ansprechende Möglichkeit, Käufern in Echtzeit zu zeigen, wo sich ihre Sachen befinden. Mit der Route-App können Käufer ihr Telefon überprüfen und alle ihre Bestelldetails einsehen, einschließlich einer Karte der Reise ihres Einkaufs vom Lager bis zur Haustür. Auch wenn dieser Trend dazu führt, dass die Käufer die Dinge selbst in die Hand nehmen, fühlen sie sich engagiert und haben die Kontrolle darüber, wie viele Informationen sie wie oft erhalten.
3. Authentisches Engagement, das Vertrauen schafft
Es reicht nicht aus, einfach eine E-Mail oder SMS an Ihre Kunden zu senden. Sie müssen eine echte, aufrichtige Verbindung herstellen, um Ihr PPX zu stärken. Die Leute können fühlen, wenn eine Marke nicht wirklich an ihnen interessiert ist, also stellen Sie sicher, dass die Botschaften, die Sie senden, authentisch sind. Denken Sie daran, dass es in dieser Phase ausschließlich um Erfahrung geht . Das umfasst nicht nur die Informationen, die Sie liefern, sondern auch, wie sich Ihre Marke während der gesamten Reise anfühlt .
4. Paketschutz für zusätzliche Sicherheit
Ein Teil der Verwirrung nach dem Kauf war schon immer, die Verantwortung zu tragen, falls ein Paket verloren geht, gestohlen oder beschädigt wird. Händler wollen, dass Spediteure die Verantwortung für die falsche Handhabung eines Pakets übernehmen, und Spediteure glauben, dass es auf der Marke liegt, einen Ersatz oder eine Rückerstattung zu bezahlen. Unabhängig davon, wie stark ein Paket während des Versands missbraucht wird, Tatsache ist, dass die Käufer von der Marke erwarten, dass sie alles richtig macht, wenn ihr Kauf nicht den Erwartungen entspricht.
Das hört sich so an, als ob ein Online-Shop möglicherweise einen Großteil der Kosten für Rückerstattungen und Ersatz tragen muss, zumal Online-Shopping immer beliebter wird. Im Jahr 2022 ist eine Erfahrung nach dem Kauf, von der Marken und Kunden in hohem Maße profitieren, der Paketschutz und die Versandversicherung.
Mit Route Protect ist der Paketschutz eine Funktion, die Sie Ihrer PPX-Strategie hinzufügen und den Wahnsinn lindern können, wenn etwas schief geht. Wenn Route Protect in Ihre Post-Purchase-Strategie eingebunden ist, lässt es Käufer wählen, ob sie ihren Einkauf versichert haben möchten oder nicht. Diese Funktion verhindert, dass Ihr Kunde für einen Ersatz bezahlen muss und Ihr Budget den Verlust nicht einfach auffangen muss.
Diese zusätzliche Schutzebene bietet sofortige Sicherheit und hilft Ihnen, Probleme schnell zu lösen, wenn etwas schief geht.
Die Nutzung von Erfahrungstrends steigert Ihr Endergebnis und Ihre Loyalität
Die Optimierung von PPX kommt Ihrer Marke in vielerlei Hinsicht zugute: Erhöhte Loyalität und Kundenbindung, gesteigerte Markenbekanntheit, Trendsetter in der Branche, höhere Auftragswerte, stärkere Differenzierung gegenüber Wettbewerbern, um nur einige zu nennen.
Indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich auch nach dem Kauf um sie kümmern, geben Sie ihnen einen Grund, Sie weiterhin zu unterstützen. Außerdem trägt ein positiver PPX zu ihrer allgemeinen Meinung über Ihr Unternehmen bei und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie an Freunde und Familie weiterempfehlen.
Das Erstellen eines positiven PPX sollte für Ihr E-Commerce-Geschäft oberste Priorität haben. Diese Erfahrung zeigt Kunden, dass Sie ihre Bedürfnisse erkennen und verstehen – und sich dafür einsetzen, sie zu erfüllen.
Mit Route können Sie Ihren Kunden ganz einfach die Transparenz und Transparenz bieten, die sie erwarten. Bieten Sie Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis, indem Sie Route noch heute ausprobieren.