2022 年の購入後のエクスペリエンスの傾向が e コマース ビジネスに与える影響
公開: 2022-11-23カスタマー エクスペリエンスのトレンドに関して言えば、90 年代に機能していた方法は、今日の買い物客にはまったく当てはまりません。 今日の人々は、おしゃれなウェブサイト、大幅な割引価格、絶え間ないプロモーションをはるかに超えた体験に飢えています。
代わりに、現代の消費者は、ブランドの発見から安全な配送まで、本物で魅力的な体験を求めています。 人々は、表面レベルのギミックや戦術に夢中になることはあまりありません。 代わりに、最初の認識から購入後の完了まで、サポートされ、評価され、喜んでもらえることを知りたいと考えています。 幼児が 10 代になるように、オンライン ショッパーは、e コマースの黎明期から感情的に成長したと言えます。
しかし、ほとんどのブランドは全体的なカスタマー エクスペリエンスの向上に熱心に取り組んでいますが、カスタマー ジャーニーの最も重要な側面の 1 つである購入後のエクスペリエンス (PPX) を忘れています。 実際、あるレポートでは、回答者の 56% が小売業者や e コマース ストアから受け取った PPX に失望していることがわかりました。 さらに、アクセンチュアは、わずか 17% の顧客が、現代のビジネスは購入後のエクスペリエンスを気にかけていると感じていることを発見しました。
このごくわずかな割合は、大多数の人々が最も重要なときに見捨てられたと感じていることを意味します。 PPX が買い物客にとって非常に重要であり、ロイヤルティやリテンションなどの鍵である場合、多くのブランドが目標を達成していないのはなぜでしょうか? 自由に使えるマーケティングツールが流入しているにもかかわらず、なぜこの不協和音が依然として存在するのでしょうか?
何かを正しく修正するには、何が壊れているかを知る必要があります。 最近まで、オンライン チェックアウトの後に何が起こるかは、ちょっとした人間の住む場所ではありませんでした。 ブランドはサードパーティの通信事業者にカスタマー エクスペリエンスの管理を任せ、通信事業者は何か問題が発生した場合にブランドを非難します。 そして最終的に、この希望に満ちた体験は、買い物客を最も傷つけます.
では、PPXとは正確には何ですか？ eコマースストアにとってなぜそれほど重要なのですか? 購入後に起こったことをコントロールして修復するために、どのようなトレンドを利用すべきですか? 飛び込みましょう。
購入後のエクスペリエンスとは?
この新しく造られたバズワードである購入後のエクスペリエンスの定義は、ほとんどそのように聞こえます. PPX には、顧客がストアでの購入を完了した後に体験するすべてが含まれます。 これには、すべてのコミュニケーション、イメージ、サポート、アップデート、アップセル、および製品やサービスを購入した後の顧客への対応全体が含まれます。 最終的には、既存の購入者とのやり取りを継続し、より良い関係を築くための方法です。 これらの既存の顧客、つまり類似の製品を見て、あなたのブランドとやり取りし、あなたから購入した顧客に注力する必要があります。
Invesp のある調査によると、新規顧客を獲得するには 5 倍の費用がかかりますが、顧客維持率を 5% 上げるだけで利益が 95% 増加する可能性があります。
あなたのブランドが、役に立ち、便利で、親しみやすく、一貫性のある記憶に残る体験の技術を習得すると、多くの顧客が戻ってくることに気付くでしょう (そして、あなたのことを友人に話します)。 これは、購入後に何が起こるかにより多くの予算をシャッフルし、その歴史的に霧の多い無人の土地を完全に制御すると、忠実な顧客がブランド大使になり、リーチを拡大し、ブランドの認知度を高めることを意味します. それが夢じゃない？
購入後の体験と e コマースを振り返る
優れた PPX の条件と、それが現在のビジネスにどのように役立つかを説明する前に、カスタマー エクスペリエンスのこの段階が何年にもわたってどのように変化してきたかについてお話しましょう。
当初、PPX はカスタマー ジャーニーの一部とは見なされていませんでした。 ほとんどの企業は、購入とコンバージョンに注意を向け、チェックアウト後に何が起こったかにはほとんど注意を払いませんでした。 あなたがミレニアル世代以上であれば、e コマースの黎明期を思い出してください。
ダイヤル トーンと格闘し、低速な World Wide Web をナビゲートし、この新しいテクノロジを銀行の担当者に信頼させた後、購入した商品が自分の元に届くことを期待して何週間も座っていました。 購入後にサポートが必要な場合は？ ウェブサイトの 1-800 番号が役に立ちました。 ブランドに関する限り、彼らの仕事は完了し、あなたの経験の運命は古き良きUSPSにかかっていました.
今日、PPX は、ブランド ロイヤルティ、保持、注文価値、および差別化に関して、カスタマー ジャーニーの最も重要な部分の 1 つです。 結局のところ、それは彼らがあなたの店との最後のタッチポイントであるため、彼らが最後に味わったものが最も記憶に残るものであることは理にかなっています.
顧客は、ブランドの PPX が悪いことに気づきます。 ある調査では、顧客の 78% が、企業の購入後のエクスペリエンスがポジティブであることが重要であると述べていることがわかりました。 しかし、ベンダーが期待に応えていると感じた消費者はわずか 1% でした。 顧客のニーズと顧客が得るものの格差はかつてないほど大きくなっています。
店舗での配達経験が 1 つでもあると、壊滅的な結果を招く可能性があります。 顧客は無数の製品から選択できるため、経験が乏しくなった後にブランドを切り替えることは難しくありません. これが、PPX を自分の手に委ねることが非常に重要である理由です。 残念ながら、UPS、DHL、FedEx などのサードパーティの運送業者は、e コマース ブランドに投資していません。 顧客の 73% が、配達に失敗した後に戻ってこない可能性が高い場合、ブランドは自社の PPX が完璧であることを確認するためのより多くの動機を持っています.
顧客獲得、オンサイト、およびコンバージョン エクスペリエンスはすべて、e コマース業界と高まる顧客の期待に歩調を合わせて進化してきました。 PPX はどうなったのか、オンライン ブランドはどのようにして PPX を 21 世紀に持ち込むことができるのでしょうか?
2022 年に始まる購入後のエクスペリエンスのトレンド
良いニュースがあります。既存の (または存在しない?) PPX を確立および改善するためのアクセス可能で手頃な方法があります。 この経験の影響について理解したところで、始める方法を見てみましょう。 チェックアウト後の買い物客の体験を改善する際に最初に注目すべきトレンドは次のとおりです。
1. ブランドと買い物客の間の積極的なコミュニケーション
90 年代と顧客に負担をかける通常の状態とはまったく対照的に、今日の顧客の 99% は、e コマース ブランドや小売業者からの何らかの PPX 通信を期待しています。 買い物客は、自分の商品がどこにあるのか、苦労して稼いだ生地を渡した後にいつ表示されるのかを知るために行動を起こさなければならないことにうんざりしています。 それが電子メールであろうとテキスト メッセージであろうと、顧客は、あなたが自分のことを認識していて、注文のステータスを更新してくれることを知りたがっています。
このエクスペリエンスの傾向は、購入品が届くまで積極的に顧客の一歩先を行くことを意味します。 これにより、買い物客が入り込んでいる不安が軽減されるだけでなく、サポート チームが「注文した商品はどこですか?」という質問から解放されます。 一日中電話。 これは、時間、チーム、予算にとって朗報です。
Klaviyo や Mailchimp などの自動化ツールを使用すると、お礼メールや領収書メールを自動化できます。また、Route の購入後スイートを使用すると、顧客は自分の電話から直接制御できます。 あらゆる段階で SMS またはプッシュ通知の更新を展開して、全員が落ち着いて集中できるようにします。 プロアクティブなコミュニケーションのゲームに勝つことができ、顧客はその体験がいかにストレスのないものであったかを思い出すでしょう。
2.止められないエンゲージメントのためのリアルタイム追跡
Amazon、eBay、Walmart などの業界リーダーは、荷物の配送に対する顧客の期待を変えてきました。 彼らは、業界と行動を、2日以内の発送よりも長いものは一生であるかもしれないところまで変えました.
配送速度は別として、これらのエンタープライズ トレンドセッターは、現代の消費者が配送プロセス全体を通して完全な可視性と透明性を期待するようにそれを提供しています。 顧客にリアルタイムの追跡を提供することで、これらの期待が満たされ、顧客サポート チームの負担が軽減され、配達に関する不安が軽減されます。
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Route Track は、買い物客に自分の商品がどこにあるかをリアルタイムで示す、ユーザーフレンドリーで魅力的な方法を提供します。 Route アプリを使用すると、買い物客は自分の電話をチェックして、倉庫から玄関先までの購入品の移動経路の地図など、すべての注文の詳細を確認できます。 この傾向は、買い物客が自分の手で問題を解決することを伴いますが、彼らは関与していると感じ、取得する情報の量と頻度を制御します.
3. 信頼を築く本物のエンゲージメント
顧客にメールやテキスト メッセージを送信するだけでは十分ではありません。 PPXを強化するには、真の誠実な関係を築く必要があります。 ブランドが自分にあまり興味を持っていない場合、人々は感じることがあるので、送信するメッセージが本物であることを確認してください。 このフェーズは経験がすべてであることを忘れないでください。 これには、提供する情報だけでなく、ジャーニー全体でブランドがどのように感じさせるかが含まれます。
4.安心感を高めるパッケージプロテクション
購入後の混乱の一部は、パッケージが紛失、盗難、または破損した場合に常に責任を負うことです. 商人は、配送業者が荷物の取り扱いを誤った責任を負うことを望んでおり、配送業者は、交換または払い戻しを負担するのはブランドの責任であると考えています。 パッケージが配送中にどんなに乱用されても、実際には買い物客は、購入品がうまくいかない場合、ブランドが間違いを犯すことを期待しています.
これは、特にオンライン ショッピングの人気が高まり続けているため、オンライン ストアが払い戻しや交換に多くの費用を負担しなければならないように思えます。 2022 年に、ブランドと顧客に大きな利益をもたらす購入後のエクスペリエンスの 1 つは、パッケージ保護と配送保険です。
Route Protect を使用すると、パッケージ保護は PPX 戦略に追加され、何かがうまくいかない場合の狂気を軽減する機能です。 Route Protect を購入後の戦略に組み込むと、買い物客は購入品に保険をかけたいかどうかを選択できます。 この機能により、顧客が交換の費用を支払う必要がなくなり、予算が単に損失を被る可能性がなくなります。
この追加の保護層により、すぐに安心でき、問題が発生した場合に問題を迅速に解決できます。
経験のトレンドを利用して、収益とロイヤルティを強化します
PPX を最適化することは、ロイヤルティと顧客維持率の向上、ブランド認知度の向上、業界のトレンドセッター、より高い価値、競合他社との差別化の促進など、さまざまな方法でブランドに利益をもたらします。
購入後も顧客のことを気にかけていることを示すことで、顧客があなたをサポートし続ける理由を提供できます。 さらに、肯定的な PPX は、あなたのビジネスに対する彼らの全体的な意見に貢献し、友人や家族にあなたを推薦する可能性を高めます.
ポジティブな PPX を作成することは、e コマース ビジネスの最優先事項です。 この経験は、あなたが顧客のニーズを認識し理解していることを示し、顧客のニーズを満たすことにコミットしていることを示します。
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