Aircall が顧客対応チームの時間を 13% 節約した方法

公開: 2022-11-22

現在の経済情勢とますます競争が激化する市場では、以前は「ストレッチ」と見なされていた目標を達成するために企業がシフトしていることは否定できません。

これは、販売チームとサポート チームにとって、効率的に運用し、業績を追跡するというプレッシャーが高まることを意味します。 歴史的に大きな課題を提示してきた 2 つのタスク。

これらの急増する目標に直面して成功するためには、リソースが比較的停滞したままであることは言うまでもありませんが、顧客対応チームは価値の低い管理タスクを合理化し、価値の高い見込み客と顧客とのやり取りに集中する必要があります。

ありがたいことに、最近の Forrester Consulting の調査によると、Aircall のクラウドベースの電話ソリューションを実装すると、顧客対応チームの生産性とパフォーマンスが 13% 向上することがわかりました。

顧客対応チームの生産性とパフォーマンスを向上させる方法をよりよく理解するために、Aircall のビジネス電話ソリューションを導入した企業が経験した実証済みのメリットを探ってみましょう。

しかし、最初に、なぜ気にする必要があるのでしょうか。

企業が顧客や見込み客とつながるために使用できるデジタル チャネルの数が増えているにもかかわらず、本物の電話での会話は強力な競争上の優位性であり続けています。 実際、当社の「Putting Your Customer First」調査では、回答者の 87% が最高のエクスペリエンスを提供するコミュニケーション チャネルとして電話をランク付けしたことがわかりました。

これを念頭に置いて、現代の企業にとって、販売および顧客サポート チームが新しいビジネスを効率的に引き付けて維持するために、強力でスケーラブルで信頼性の高い電話ソリューションを用意することが重要です。

これが、 Aircall の導入によって企業が経験した投資収益率 ( ROI )を調べるために、Total Economic Impact (TEI) 調査の実施を Forrester Consulting に依頼した理由です。 ネタバレ注意: お客様は 373% の ROI を経験しました。

この調査は、組織内で Aircall を実装することによる潜在的な財務および運用上の影響を評価するためのフレームワークを読者に提供します。これには、3 年間で 490,685 ドルの生産性の節約が含まれます。 レポート全文はこちらからご覧いただけます

「Aircall のおかげで、Spotahome チームは 2015 年から 2016 年にかけて予約を 350% 増やすことができました。」 ⏤ Spotahomeのカスタマー エクスペリエンス責任者、Fabiola Jimenez Sahagun 氏

では、どうすれば生産性を 13% 向上させることができるでしょうか?

あなたが販売およびサポート チームの一員である場合、見込み客や顧客からの電話を管理する際に苦痛と無駄な時間を経験したことがあるでしょう。

Aircall のクラウドベースの電話ソリューションは、これらの活動に関連する手作業を削減することでユーザーの時間を節約します。以下では、このツールを使用して顧客対応チームが生産性とパフォーマンスを向上させる 6 つの方法を探ります。

1. 他のツールとシームレスに統合

現代の企業は多くの場合、膨大な技術スタックを持っているため、新しいツールを評価するときは、それが現在のビジネス ツールを補完するものであることを確認することが重要です。 おそらく、ここで考慮すべき最も重要な点は、電話システムが CRM と統合されるかどうかです。 この機能がないと、ツールを切り替えてメモを記録したり、アカウントを最新の状態に保つなど、管理作業が重複し、時間を浪費することになります。

Forrester Consulting の調査によると、Aircall のシンプルかつ堅牢な統合機能を活用することで、企業は販売およびカスタマー サポート チームの時間を大幅に節約できました。

HubSpot、Salesforce、Zendesk などの一般的な CRM とのネイティブ統合により、通話を記録したり、サポート チケットを手動で作成したりする必要がなくなります。 これらのネイティブ CRM 統合により、重要な通話データが CRM に自動的に記録され、適切なデータが記録されて最新であることを確認するためにツール間を行き来する時間を無駄にする必要がなくなります。

しかし、Aircall の統合は CRM だけではありません。 Gong、Monday.com、Intercom など、100 以上の強力な統合市場を利用することで、チーム メンバーは1 回の通話で最大 8 分節約できます 詳細については、 Aircall のアプリ エコシステムをご覧ください。

「Salesforce という 1 つのプラットフォームにすべての情報があるため、エージェントの活動を監視し、販売サイクルを可視化できるため、プロセスを改善し、チームをやる気にさせるためにどの手段を使用できるかを特定できます。」 ⏤ SumUpのコンタクト センター管理者、Ambroise Prieur 氏

2. 使いやすいインターフェースですぐに始められる

販売およびサポート チームの役割は、顧客を喜ばせ、ビジネスを確保することですが、多くの人は、複雑なシステムや扱いにくいツールがこの焦点を損ない、非効率性を生み出していると感じています。 手動で CRM を更新したり、複雑な電話システムの急激な学習曲線について新入社員を教育したりして時間を無駄にしているときに、野心的な目標を達成できると期待できるでしょうか?

Aircall の使いやすさは常にお客様のお気に入りの点の 1 つであり、Forrester Consulting の調査でインタビューを受けた企業は、Aircall プラットフォームがシンプルで直感的であることを発見しました。 これにより、チームはプラグ アンド プレイ ソリューションを迅速かつ限られた摩擦で採用することができました。 また、新入社員のオンボーディング プロセスのスピードアップにも役立ちました。

メディア企業の IT マネージャーは、Aircall の使用方法を学んだ経験について次のように述べています。 それほど複雑なことは何もなく、急な学習曲線やチームにとって何もありませんでした。」

私たちのチームと話す、自分でテストすることで、Aircall インターフェイスを体験できます。

「Aircall はシンプルです。 レイアウトとすべてが非常に使いやすく、セットアップも非常に簡単です。 挨拶を 1 つずつ録音してアップロードできる機能が気に入りました。 それは最高でした…そして通知! 私は 2 台の電話、2 台のコンピューター、1 台のタブレットを持っています。[すべてのデバイスで] メール アラートを受け取ることは非常に役に立ちます。 ⏤ Subsyncのアカウント エグゼクティブ、Laura Hinojosa 氏

3. アウトバウンド コールを強化する

特に販売の仕事をしている場合は、電話で多くの時間を費やしている可能性があります。 多くの場合、これは、電話番号の長いリストを処理しながら、見込み客に最高の印象を与えようとしていることを意味します. ここでの課題は、管理者にがっかりさせずに、最も得意とすること、つまり販売に集中することです。 電話番号をいじったり、CRM に切り替えてメモを更新したりする時間を無駄にする必要はありません。

これに対処するために、Aircall のClick-to-Dial機能を使用すると、Aircall 内または CRM 内からボタンをクリックして、すぐに連絡先に電話をかけることができます。 数字や市外局番をいじる必要はもうありません。

さらに、優秀なアウトバウンド専門家の多くは、Aircall のPower Dialer機能を使用して、高い基準を維持しながらより多くの人々に連絡しています。 Power Dialer を使用すると、連絡先のリストを 1 つずつ自動的に呼び出すことができます。 応答された通話については、Aircall インターフェース内からメモやタグを簡単に追加でき、CRM で自動的に更新されるため、通話ごとに大幅な時間を節約できます。

「事業開発チームにとって、迅速で簡単なダイヤルは絶対に必要です。 これは、私たちの速度と、作成および成約するビジネスの量に直接影響します。」 ⏤ Socialbakers の BDR 責任者、Kateryna Keretsman 氏

4. 顧客を効率的に転送して喜ばせる

49% の人が、カスタマー サービスに連絡する際に最もイライラするのは長い待ち時間であると感じています。 さらに、 50%の人々がカスタマー サービスの経験が否定的であるためにブランドの購入をやめているため、高品質のカスタマー サービスを提供することは必須です。 実際、すべての顧客とのやり取りは、印象を与え、ビジネスの健全性を強化する機会です。

顧客をある人から別の人に転送しなければならないことは、かつて摩擦のポイントでしたが、Aircall の高度な転送オプションにより、チームは顧客を最も適切な人に簡単にシームレスに転送できます。

チームのプロセスと好みに応じて、通話をすぐに転送して待ち時間を短縮するか、同僚に関連情報を提供する間顧客に電話を保留してもらい、顧客が繰り返す必要がないようにすることができます。彼ら自身。

おそらく、顧客に電話をかけ直す同僚が必要ですか? 問題ない。 通話のコメントと割り当て機能を使用すると、通話をチームメイトに簡単に割り当ててメモを残すことができ、その通話は To Do リストにポップアップ表示されます。 これは、コールバックがレーダーから外れることがないことを意味します。

しかし、それだけではありません。 特にサポート チームは、フォローアップが必要な通話の完全な概要を見つけることができるAircall のShared Call Inboxの恩恵を受けます。 また、サポート チケットで圧倒されるのを避けるために、古い割り当てをアーカイブすることもできます。

「伝達関数は滑らかで、物事を動かし続けます。 発信者を別のチームに転送する必要がある場合や、通話中に電話会議を開始する必要がある場合があります。 すべてワンクリックで。 通話メモが標準で組み込まれていることは、ゲーム チェンジャーであり、顧客と同僚に優れたエクスペリエンスを提供します。」 ⏤ Superscript のカスタマー オペレーション責任者 Daniel Prescott 氏

5.すべての適切な通話データを使用してレポートと最適化を行う

顧客を獲得して維持することがこれまで以上に重要になっている現在、顧客対応チームは、待機時間、不在着信率、通話量などの活動についてより詳細に報告するよう求められています。 多くのチームは、データの収集と分析が効果的でないため、これらのレポートの要求を満たし、幹部を満足させるのに苦労しています。

これが、Aircall の分析ダッシュボードが発信通話に関するすべてのデータを収集し、詳細な分析ダッシュボードと営業チームのパフォーマンスの詳細なビューを提供する理由です。 チームのパフォーマンスを報告するだけでなく、学習して最適化するために使用できる実用的な洞察を提供することに重点を置いています。

当社の通話分析ダッシュボードは、待ち時間、不在着信率、通話量などのすべての通話指標を 1 か所で追跡できるようにすることで、顧客満足度を経時的に監視するのに役立ちます。

さらに、アクティビティ フィードを使用すると、チームの通話アクティビティを追跡および管理し、Aircall ダッシュボード内からリアルタイムでコーチングすることができます。 ですから、あなたがセールスであろうとサポートであろうと、分析ダッシュボードは確実にパフォーマンスを向上させます。

Aircall を使用すると、合理化されたレポート機能により、顧客対応チームの時間を 13% 節約できます。 詳細については、新しい eBook「Aircall への切り替えがビジネスにもたらす効果の証明」を参照してください。

「元の電話システムから得たデータは非常に限られていました。Aircall により、カスタマー ケア チームの通話量を正確に把握できるようになりました。これにより、その分野で採用するためにより多くの予算を確保することができました。」 ⏤ Andria Zachariou、Rezdy の CSM

6. より効果的な顧客対応のために通話を録音する

販売およびサポートのリーダーは、チームの活動を追跡し、傾向を特定し、パフォーマンスを徐々に改善できることを望んでいます。 しかし、もちろん、彼らを指導し、改善するためのヒントを共有するために、電話をかけるたびに物理的に代表者の隣に座ることはできません。 コンプライアンス上の理由に加えて、これが会話を録音することが重要な理由です。

当社のクラウドベースの電話ソリューションを使用すると、通話を録音して関係者と共有し、必要なときに聞き返すことができます。 これは、見込み客や顧客とのやり取りの成功率を学習して改善するのに役立ちますが、多くの顧客対応チームにとって秘密兵器となっている Aircall 機能がもう 1 つあります。 Call Whisperingに挨拶します。

コール ウィスパリングを使用すると、ライブ コール中にチームメイトとこっそり話すことができます。 なんで? そのため、リアルタイムのアドバイスを提供し、プロとして効率的な方法で見込み客や顧客を喜ばせるサポートを提供できます。

「通話録音機能により、クライアントとの会話の質を評価できます。 そこから、ピッチを改善し、それに応じてトーンを適応させることができます。 可視性が得られたので、チームメンバーをより効果的に指導することもできます。」 ⏤ Kendrick Quek 氏、PropertyGuru の財務販売システムおよびプロセス マネージャー

もっと学びたいですか?

顧客対応チームの生産性とパフォーマンスを向上させることに興味がある場合は、当社のチームに連絡してください。

このトピックに関する洞察を提供してくれた Aircall の友人に感謝します。
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