リレーションシップ マーケティングがより良い顧客関係を構築する方法
公開: 2022-11-18今日、顧客関係の構築に関与するタッチポイントの数が増加しているため、関係マーケティングはこれまで以上に活発になっています。
あらゆる関係 (ロマンチックな関係であっても) と同様に、関係マーケティングでは、人間関係は相互の利益と信頼に基づいて構築されていると述べています。 言い換えれば、長期的な関係を築き、顧客がブランドにとって重要であると感じさせる大きな利益を顧客に提供する必要があります.
そのため、より多くの費用がかかる短期的な目標を立てるのではなく、既存の顧客を維持し、ロイヤルティを高め、収益を増やす長期的な目標を立てることに集中してください。
オンラインで買い物をするブランドと感情的につながっていると感じているオンライン ショッパーは 49% にすぎないため、マーチャントが対面でのやり取りなしに 1 対 1 の関係を築くことは困難な場合があります。
ここで、ロイヤルティ プログラムがゲームチェンジャーとして登場します。 リレーションシップ マーケティングの原則に基づいており、永続的な長期的なつながりを築くのに役立ちます。
リレーションシップ マーケティングがブランドに与えるメリット
顧客生涯価値 (CLV) と維持率の向上:顧客とコミュニケーションを取り、価値を提供することで、顧客が特別な何か、つまりコミュニティの一員であると感じさせることができます。 その見返りに、これらの顧客は喜んであなたの製品をさらに購入してくれるでしょう。
顧客維持率は、e コマース ビジネスにとって重要な指標です。 これは、企業が長期にわたって顧客をどれだけ維持しているかを示すため、顧客満足度の重要な尺度です。 顧客が会社を辞める理由はたくさんあります。たとえば、顧客サービスの悪さ、製品の品質の低さ、別の場所でのより良い取引などです。 カスタマー リレーションシップ マーケティング戦略は、マーチャントがリピーターを維持する強力な関係を構築することにより、顧客を維持できるようにすることを目的としています。
より高いパフォーマンスのロイヤルティ プログラム:顧客ロイヤルティ プログラムを設定するには多くの方法がありますが、それらのほとんどには、顧客に好きな報酬を与えるなど、いくつかの共通点があります。 これらは、割引や無料のもの、セールやイベントへの特別なアクセス、またはパーソナライズされたサービスを得るために使用できるポイントです。
重要なのは、ビジネスと顧客のニーズに合ったプログラムを作成することです。 顧客ロイヤルティ プログラムが機能するためには、よくできていて、よく宣伝されている必要があります。 企業はまた、購入する可能性が最も高い人々のニーズに適合するようにする必要があります。
より良いクロスセルとアップセルの機会: Amazon が顧客に製品を推奨する方法を検討してください。 少数の製品を購入するためにサイトにアクセスする可能性がありますが、カートには予想よりも多くの製品が入っています。 なぜこれが起こるのですか？
これは、Amazon がリレーションシップ マーケティング戦略に投資したためです。 彼らの返品ポリシーは消費者に優しく、発送は迅速で、製品は一般的に高品質です. 顧客は、Amazon が信頼できると感じているため、追加の製品を購入する可能性が高くなります。
顧客獲得コスト (CAC) の削減:新しい顧客に売り込み、獲得するには多くの費用がかかる可能性があります。 一方、リレーションシップ マーケティングは、既存の顧客を維持するための非常に費用対効果の高い方法です。
マーケティングの投資収益率 (ROI) は、成功を測る優れた方法です。 顧客維持率が高いほど、新規顧客を獲得するためのコストが削減されます。 これにより、関係マーケティング戦略を構築して使用するためのより多くのお金が得られます.
リレーションシップ マーケティング戦略の作成方法
リレーションシップ マーケティング戦略の作成は複雑である必要はありません。 リレーションシップ マーケティングの改善を目指すすべてのブランドにとって、次のことを行う必要があります。
お客様とのつながりを大切に
素晴らしい顧客体験を提供する:顧客が大切にされていると感じられるようにすることに絶えず集中する必要があります。 カスタマー ジャーニーのすべてのステップで、購入を簡単にすることに重点を置く必要があります。
フィードバックに耳を傾ける:リレーションシップ マーケティングを使用する最善の方法の 1 つは、顧客のフィードバックに迅速に対応することです。 良いレビューであろうと苦情であろうと、マーチャントは顧客の声に耳を傾け、サービスを改善するための措置を講じていることを示さなければなりません。
顧客は、自分の意見を聞いてもらい、評価されていると感じれば、その会社に忠実であり続け、取引を続ける可能性が高くなります。 一方、無視されている、または重要ではないと感じている人は、他の場所に行く可能性が高くなります。 このため、マーチャントは顧客からのフィードバックに迅速に対応する方法を必要としています。 これは、顧客に可能な限り最高の体験を提供したいと考えていることを示しています。
コミュニティに参加してもらう
ソーシャル メディアに参加する:最近、ブランドがソーシャル メディアでなぜこれほどまでに「面白い」のか知っていますか? 良好な関係を保つためには、お客様と話すことが重要です。 クライアントと連絡を取り合う方法はたくさんあります。 Facebook、TikTok、Twitter、Instagram などのソーシャル メディア サイトは、最新のニュースやお得な情報を人々に伝えるのに最適です。 また、メールやテキスト メッセージを送信して、人々に情報を提供することもできます。
紹介プログラムを使用する:顧客があなたのブランドを気に入れば、友人にそのことを知らせます。 紹介は、顧客が友人や家族にあなたのブランドについて話す理由を与えることで、口コミ マーケティングに役立ちます。 たとえば、顧客紹介ごとに割引を提供し、紹介から来た新規顧客にはボーナスを提供できます。 この戦略を最大限に活用するために、それらをできるだけ興味深いものにしてください。
顧客に独自のメリットを提供する:今日のオンライン ショッピングや顔の見えないやりとりの世界でも、顧客に感謝の気持ちを抱かせることができます。 ブランドは、顧客に独自の報酬を提供することに取り組む必要があります。 たとえば、最も忠実な顧客は新製品の早期ドロップにアクセスできます。 解約した顧客をロイヤルティ プログラムに招待して、繰り返し購入することでどのようなメリットがあるかを示すことができます。
ロイヤルティ プログラムを使用してリレーションシップ マーケティングをストアに組み込む方法
まず、リレーションシップ マーケティングの概念を詳しく見て、より長く続くリレーションシップを促進するものを理解しましょう。
リレーションシップ マーケティングでは、信頼とロイヤルティを構築するための 5 つの重要な前兆があると述べています。
- 関係終了費用:顧客は、別のブランドや店舗ではなく、特定のブランドや店舗を選択する際の総コスト (材料またはモラル) を評価します。 顧客が最初にブランドに出会ったとき、彼らは期待を形成し、コミットメントのコストを評価します。
- 共通の価値観:顧客がブランドと共通の価値観を共有している場合、無意識のうちにブランドを自分自身と関連付け、信頼する傾向が強くなります。
- コミュニケーション:顧客は常に、有意義でタイムリーで明確なコミュニケーションを求めています。
- 日和見的な行動:顧客がそのブランドの日和見的な行動を目にすると、ブランドに対する信頼を失い、これまでの忠誠心も失われます。
- リレーションシップのメリット: リレーションシップ マーケティングの最後の重要な要素は、優れたメリットを提供することです。 ブランドから特別な特典を受け取った顧客の 79% が、忠実な顧客になります。
それでは、ロイヤルティ プログラムを使用してリレーションシップ マーケティングを改善する方法を見てみましょう。
共通の価値観と独自の特典を通じて、顧客との感情的なつながりを築く
Harvard Business Review の調査によると、ブランドに感情的につながっている顧客は、非常に満足している顧客よりも価値が 52% 高くなります。
顧客をストアに夢中にさせるには、顧客を理解し、気遣い、価値観を共有していることを示します。 そして、上で述べたように、これは信頼を築くのに役立ちます.
ブランドの価値とアイデンティティを明確に伝えることから始めます。 ロイヤルティ プログラムを設計するときは、ブランドの価値を全体に組み込みます。
Boody はその好例です。 「あなたと私たちの地球に良い」という考えに基づいて設立された Boody は、その重要なブランド価値である良さと快適さに基づいて段階的なプログラム構造を実装しました。 「コンフォートポイント」を獲得することで、メンバーはそれぞれ「Goodness Explorer」、「Goodness Catalyst」、「Goodness Advocate」の 3 つのレベルに進むことができます。
「私たちには、私たちのコアバリューに真に一致する非常に熱心なコミュニティがあります。 私たちは、Boody への献身的なコミュニティに報いるだけでなく、新しい顧客を私たちのブランドに歓迎できるスペースを作りたかったのです。」 – Boody の CEO 兼創設者、Shaun Greenblo 氏
共通の価値観を強調するために、カスタム特典や特別キャンペーンを使用することもできます。 Zala Hair では、メンバーはロイヤルティ プログラムを通じて獲得したポイントと引き換えに、木を植えるための寄付を行うことができます。
顧客との感情的なつながりを築くもう 1 つの方法は、顧客に特別な特典を提供することです。 そのためにゲーミフィケーションを使用できます。顧客の 74% は、報酬に向けて努力することでロイヤルティになる動機を持っています。 これにより、彼らはより多くの支出と関与を促進します。 これは、セールへの早期アクセスや、購入ごとにポイントが 2 倍になるなど、次の層に移動したときの限定的な特典である可能性があります。
次に、特典が利用できるメールまたはポイント残高を毎月送信して、次の購入までのエンゲージメントを維持します。
Harvard Business Review によると、ソーシャル メディアは感情的なつながりに影響を与えます。 ブランドのソーシャル ネットワークに関連する顧客 (特に Facebook、Twitter、Pinterest のフォロワー) の 60% は、全顧客の 21% に対して、感情的につながっています。
ソーシャル メディア プラットフォームで顧客と交流するには、ソーシャルであなたをフォローするためのポイントを顧客に与えます。 たとえば、Averr Aglow は、Instagram でフォローしているメンバーに報酬を与えることで、Instagram で約 1 万人の新しいフォロワーを獲得しました。
覚えておいてください: 顧客があなたのサイトを訪問した後、または購入した後も、顧客との関係を維持する必要があります。 ソーシャル メディアと購入後の電子メール マーケティングはどちらも、顧客と積極的にコミュニケーションを取り、関係を維持するための優れた方法です。
パーソナライズされたロイヤルティ プログラムを提供する
今日、顧客の 78% が、個々に認められ、忠誠心に報いることができれば、そのブランドに戻ると答えています。 パーソナライズされたコミュニケーションを提供することは、感情的な反応を刺激するため、リレーションシップ マーケターにとって重要な属性です。
パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、データを活用します。 顧客の購買行動に関する洞察は、顧客の欲求とニーズを理解するのに役立ちます。 その後、顧客との関係を永続的に構築できます。
ロイヤルティ プログラムを通じて、顧客データを一元化して、忠実な顧客、リスクのある顧客、解約した顧客を特定するのに役立てることができます。 その後、よりターゲットを絞ったコミュニケーションを各セグメントに配信できます。
あなたの忠実な顧客のために
利用可能な特典を思い出させたり、サプライズ ギフトで喜ばせたり、限定割引やポイント 2 倍キャンペーンを提供したりします。
危険にさらされているお客様のために
彼らが大切にされていると感じさせる「驚きと喜び」キャンペーンを実行します。 ロイヤルティ プログラムの非表示の階層に移動して、他の顧客が利用できない報酬を獲得できるようにします。 また、ポイントの有効期限が切れるメールを送信して、サイトに戻ってくるように促すこともできます。
解約した顧客のために
対象を絞ったキャンペーンを送信して、最初からあなたを信頼していた理由を彼らに思い出させてください。これらは、ポイントが 2 倍になるか、誕生日に無料でプレゼントされる可能性があります。
リレーションシップ マーケティングのパフォーマンスを追跡する方法
あなたの関係マーケティングがどのように進んでいるかわかりませんか？ 顧客がブランドについてどのように感じているかを確認するために追跡することをお勧めする 3 つの指標を次に示します。
1.顧客満足度調査
顧客調査は、顧客が製品やサービスについてどう考えているか、ビジネスを改善できる場所を見つけるのに役立ちます。 また、時間の経過とともに顧客満足度がどのように変化するかを追跡するのにも役立ち、関係マーケティング戦略を変更するのに役立ちます.
2.ネットプロモータースコア
ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客の忠実度を調べる方法です。 あなたの商品やサービスについて友人や家族に話す可能性がどのくらいあるかを顧客に尋ねることで、その数を割り出します。 9 または 10 は推奨者と見なされ、7 または 8 は中立と見なされ、0 ～ 6 は批判者と見なされます。
3. 顧客離れ率
顧客離れ率は、一定期間に何人の顧客があなたとの取引をやめたかを示します。 この指標を追跡することは重要です。これは、製品やサービスの問題点と、顧客サービスを改善する必要がある場所を把握するのに役立つからです。
解約率が高い場合、顧客はあなたのビジネスに不満を持っており、おそらく他の場所に行くことを意味します. したがって、解約率を監視し、それを下げるようにすることが重要です。
リレーションシップ マーケティングの効果を測定する方法は他にもたくさんありますが、これらは追跡すべき最も重要な 3 つの指標です。 定期的にパフォーマンスを評価することで、リレーションシップ マーケティング戦略を最大限に活用し、望む結果を確実に得ることができます。
重要ポイント
受賞歴のあるビジネス ライターのパトリシア フリップが言うように、「長期的に成功する企業を築くには、取引を成立させないで関係を築く必要があります。」
顧客の獲得は、e コマース ビジネスの成長と維持に不可欠です。 ただし、顧客維持率が 5% 向上するだけでも、収益が 25 ～ 95% 増加する可能性があることに注意してください。 顧客との長期にわたる関係を構築することは、これまで以上に重要になり、関係マーケティングも同様です。
リレーションシップ マーケティングを長期的な目標にするには:
- 共通の価値観を顧客と強調する
- 顧客と正直に、意味を持ってコミュニケーションする
- あなたが彼らをどれだけ大切にしているかを示すために、彼らに特別な特典を提供してください
- ソーシャル メディア プラットフォームとメール マーケティングを使用してコミュニケーションを取り、顧客との距離を縮めます
- しかし何よりも、リレーションシップ マーケティングは、関係の価値を高めることを目的とした、より広範なビジネス戦略であることを忘れないでください。
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