关系营销如何建立更好的客户关系

如今，随着建立客户关系所涉及的接触点越来越多，关系营销比以往任何时候都更加活跃。

类似于任何关系（甚至是浪漫的关系），关系营销指出人际关系建立在互惠互信的基础上。 换句话说，您需要建立持久的关系并为您的客户提供显着的利益，让他们感到对您的品牌很重要。

因此，与其制定会让您付出更多代价的短期目标，不如专注于建立能够留住现有客户、提高忠诚度并增加收入的长期目标。

由于只有 49% 的在线购物者觉得与他们在线购物的品牌有情感联系，因此商家很难在没有面对面互动的情况下建立一对一的联系。

这就是忠诚度计划改变游戏规则的地方。 它们基于关系营销的原则，将帮助您建立持久的长期联系。

您的品牌如何从关系营销中获益

更高的客户生命周期价值 (CLV) 和保留率：通过与客户沟通并为他们带来价值，您可以让他们觉得自己是某个特殊事物的一部分——一个社区。 作为回报，这些客户将很乐意继续购买更多您的产品。

客户保留率是电子商务企业的一项重要指标。 这是衡量客户满意度的关键指标，因为它显示了一家公司随着时间的推移如何留住其客户。 客户离开公司的原因有很多，例如糟糕的客户服务、低质量的产品，或者只是在其他地方有更好的交易。 客户关系营销策略旨在通过建立稳固的关系来帮助商家留住客户，从而让他们回头客。

更高绩效的忠诚度计划：建立客户忠诚度计划的方法有很多种，但大多数方法都有一些共同点，比如为客户提供他们喜欢的奖励。 这些积分可以是他们可以用来获得折扣或免费物品、获得销售或活动的特殊访问权或个性化服务的积分。

关键是制定适合您的业务和客户需求的计划。 要使客户忠诚度计划发挥作用，它需要精心制作并广为宣传。 企业还应确保它符合最有可能向他们购买的人的需求。

更好的交叉销售和追加销售机会：考虑亚马逊如何向其客户推荐产品。 很有可能，他们可能会访问该网站来购买少量产品，但他们的购物车最终包含的产品比预期的要多。 为什么会这样？

这是因为亚马逊对其关系营销策略进行了投资。 他们的退货政策对消费者友好，运输速度很快，而且产品质量通常很高。 客户更有可能购买额外的产品，因为他们觉得亚马逊值得信赖。

降低客户获取成本 (CAC)：向新客户推销并赢得他们可能会花费很多。 另一方面，关系营销可以是一种非常具有成本效益的方式来留住您已经拥有的客户。

营销投资回报率 (ROI) 是衡量成功的好方法。 随着更高的客户保留率，获得新客户的成本降低。 这会给你更多的钱来建立和使用你的关系营销策略。

如何制定关系营销策略

创建关系营销策略并不一定很复杂。 对于任何希望改善关系营销的品牌来说，这就是他们需要做的。

专注于与客户建立联系

提供令人惊叹的客户体验：您应该坚持不懈地专注于确保您的客户感到受到重视。 客户旅程的每一步都必须专注于让购买变得简单。

倾听他们的反馈：使用关系营销的最佳方式之一是快速响应客户反馈。 无论是好评还是投诉，商家都必须表明他们正在倾听客户的意见并采取措施改善服务。

如果客户感到被倾听和重视，他们更有可能对公司保持忠诚并继续与他们开展业务。 另一方面，感到被忽视或不重要的人更有可能去别处。 正因为如此，商家需要一种快速响应客户反馈的方法。 它显示了他们多么想为客户提供最佳体验。

让您的社区参与进来

参与社交媒体：你知道为什么如今品牌在社交媒体上如此“有趣”吗？ 为了保持健康的关系，与客户交谈很重要。 有很多方法可以与您的客户保持联系。 Facebook、TikTok、Twitter 和 Instagram 等社交媒体网站非常适合向人们介绍您的最新消息和优惠。 您还可以通过向人们发送电子邮件或短信来让他们了解情况。

使用推荐计划：如果客户喜欢您的品牌，他们会让他们的朋友知道。 推荐可以让客户有理由向他们的朋友和家人介绍您的品牌，从而有助于口碑营销。 例如，您可以为每个客户推荐提供折扣，并为来自推荐的新客户提供奖金。 让它们尽可能有趣，以充分利用这一策略。

为您的客户提供独特的好处：即使在当今的在线购物和匿名互动世界中，仍然有可能让客户感到被欣赏。 您的品牌应该致力于为您的客户提供独特的奖励。 例如，您最忠实的客户可以获得早期的新产品。 可以邀请流失的客户加入您的忠诚度计划，展示他们将如何从重复购买中受益。

如何通过忠诚度计划将关系营销融入您的商店

首先，让我们更详细地了解关系营销的概念，以了解是什么推动了更持久的关系。

关系营销指出，建立信任和忠诚度有五个关键先决条件：

• 关系终止成本：客户评估选择特定品牌或商店而不是另一个品牌或商店的总成本（物质或精神）。 当顾客第一次接触一个品牌时，他们会形成一种期望，并评估他们承诺的成本。
• 共享价值观：如果客户与品牌共享共同的价值观，他们会不自觉地将品牌与自己联系起来，并更倾向于信任它。
• 沟通：客户总是寻求有意义、及时和清晰的沟通。
• 机会主义行为：如果客户看到品牌的机会主义行为，他们就会失去对该品牌的信任，他们曾经拥有的任何忠诚度都会消失。
• 关系利益：进行关系营销的最终和关键要素是提供卓越的利益。 从品牌获得独家优惠的客户中有 79% 成为忠实客户。

因此，让我们看看如何使用您的忠诚度计划来改善关系营销。

通过共同的价值观和独有的利益与您的客户建立情感联系

根据《哈佛商业评论》的一项研究，与品牌有情感联系的顾客比仅仅高度满意的顾客更有价值 52%。

要让您的顾客爱上您的商店，请表明您了解他们、关心他们并分享他们的价值观。 而且，正如我们上面提到的，这可以帮助您建立信任。

首先要清楚地传达您的品牌价值和身份。 在设计忠诚度计划时，请将您的品牌价值贯穿始终。

布迪就是一个很好的例子。 基于“对您和我们的星球有益”的理念，Boody 实施了基于其关键品牌价值的分层计划结构：善良和舒适。 通过赚取“舒适点”，会员可以分别跨越三个级别：“善良探索者”、“善良催化剂”和“善良倡导者”。

“我们有一个非常参与的社区，它真正符合我们的核心价值观。 我们想创造一个空间，在这里我们可以奖励这个社区对 Boody 的奉献，并欢迎新客户加入我们的品牌。” – Shaun Greenblo，Boody 首席执行官兼创始人

为了突出您的共同价值观，您还可以使用自定义奖励或特别活动。 Zala Hair 允许会员捐赠植树，以换取通过忠诚度计划获得的积分。

与客户建立情感联系的另一种方法是为他们提供独家优惠。 您可以使用游戏化来做到这一点——74% 的客户会通过努力获得奖励来变得忠诚。 这将鼓励他们更多地消费和参与。 这可能是独家奖励，例如当他们升级到下一个级别时，可以提前获得销售或每次购买双倍积分。

然后，每月向他们发送奖励可用电子邮件或他们的积分余额，以在购买之间保持与他们的互动。

根据《哈佛商业评论》，社交媒体会影响情感联系。 60% 的品牌社交网络相关客户（尤其是 Facebook、Twitter 和 Pinterest 上的关注者）与所有客户的 21% 有情感联系。

要在您的社交媒体平台上与您的客户互动，请奖励他们在社交媒体上关注您的积分。 例如，Averr Aglow 通过奖励其在 Instagram 上关注他们的会员，在 Instagram 上获得了大约 10,000 名新粉丝。

请记住：在客户访问您的网站或进行购买后，您必须保持与他们的关系。 购买后社交媒体和电子邮件营销都是与客户积极沟通并保持关系的好方法。

提供个性化的忠诚度计划

如今，78% 的客户表示，如果他们的忠诚度得到个人认可和奖励，他们会再次使用某个品牌。 提供个性化的沟通是关系营销人员的一个关键属性，因为它会刺激情绪反应。

要提供个性化体验，请利用您的数据。 了解客户的购买行为有助于您了解客户的需求。 然后，您可以与客户建立持久的关系。

通过忠诚度计划，您可以集中您的客户数据，以帮助识别您的忠诚客户、面临风险的客户和流失客户。 然后，您可以向每个细分市场提供更有针对性的通信。

为您的忠实客户

提醒他们可以获得哪些奖励，用惊喜礼物取悦他们，或者为他们提供独家折扣或双倍积分活动。

对于您的高风险客户

开展一场让他们感到受到重视的“惊喜和喜悦”活动。 将他们转移到您的忠诚度计划中的隐藏层，在那里他们可以获得其他客户无法获得的奖励。 您还可以向他们发送积分到期电子邮件，以鼓励他们返回您的网站。

对于流失的客户

发送一个超针对性的活动来提醒他们为什么他们一开始就信任你，这些可能是双倍积分或他们生日时的免费礼物。

如何跟踪关系营销绩效

不确定您的关系营销进展如何？ 以下是我们建议跟踪的三个指标，以了解您的客户对您品牌的看法。

1. 客户满意度调查

客户调查可以帮助您了解客户对您的产品或服务的看法，以及您可以在哪些方面改进业务。 它们还可以帮助您跟踪客户满意度随时间的变化情况，从而帮助您改变关系营销策略。

2.净推荐值

净推荐值 (NPS) 是一种了解客户忠诚度的方法。 您可以通过询问客户将您的商品或服务告诉他们的朋友和家人的可能性有多大来计算出这个数字。 说 9 或 10 的顾客被认为是推荐者，说 7 或 8 的顾客被认为是中立的，而说 0 到 6 的顾客被认为是贬低者。

3.客户流失率

客户流失率显示在特定时间段内有多少客户停止与您开展业务。 跟踪此指标很重要，因为它可以帮助您找出产品或服务的问题以及需要改进客户服务的地方。

如果您的客户流失率很高，则意味着您的客户对您的业务不满意，可能会去其他地方。 因此，密切关注您的流失率并努力降低流失率非常重要。

还有许多其他方法可以衡量您的关系营销的运作情况，但这是要跟踪的三个最重要的指标。 通过定期评估您的绩效，您可以确保充分利用您的关系营销策略并获得您想要的结果。

要点

正如屡获殊荣的商业作家 Patricia Fripp 所说，“要建立一个长期、成功的企业，当你不结束销售时，要建立一种关系。”

客户获取对于发展和维护您的电子商务业务至关重要。 但是，请记住，即使客户保留率提高 5%，收入也会增加 25% 到 95%。 与客户建立更持久的关系现在比以往任何时候都更加重要，关系营销也是如此。

使关系营销成为长期重点：

• 突出您与客户的共同价值观
• 与客户真诚、有意义地沟通
• 为他们提供独家优惠，以表明您对他们的重视程度
• 使用您的社交媒体平台和电子邮件营销来沟通并拉近您的客户
• 但最重要的是，请记住，关系营销是一种更广泛的商业策略，其目的是增加关系的价值。

准备好开始忠诚度计划了吗？ 立即与我们团队的一名成员通话。