In che modo il marketing relazionale crea migliori relazioni con i clienti

Oggi, con il crescente numero di punti di contatto coinvolti nella costruzione delle relazioni con i clienti, il marketing relazionale è più vivo che mai.

Simile a qualsiasi relazione (anche romantica), il marketing relazionale afferma che le relazioni umane sono costruite sul vantaggio e sulla fiducia reciproci. In altre parole, devi creare relazioni durature e offrire ai tuoi clienti vantaggi significativi che li facciano sentire importanti per il tuo brand.

Quindi, invece di avere obiettivi a breve termine che ti costano di più, concentrati sulla creazione di obiettivi a lungo termine che manterranno i tuoi clienti esistenti, promuoveranno la fidelizzazione e aumenteranno le tue entrate.

Con solo il 49% degli acquirenti online che si sente emotivamente connesso con i marchi con cui acquista online, può essere difficile per i commercianti creare connessioni uno a uno senza interazioni faccia a faccia.

È qui che i programmi fedeltà entrano in gioco come un punto di svolta. Si basano sui principi del marketing relazionale e ti aiuteranno a creare connessioni durature a lungo termine.

In che modo il tuo marchio trae vantaggio dal marketing relazionale

Maggiore valore della vita del cliente (CLV) e fidelizzazione: comunicando con i tuoi clienti e offrendo loro valore, li fai sentire parte di qualcosa di speciale: una comunità. In cambio, questi clienti saranno felici di continuare ad acquistare altri tuoi prodotti.

La fidelizzazione dei clienti è una metrica fondamentale per le aziende di e-commerce. È una misura chiave della soddisfazione del cliente perché mostra quanto bene un'azienda mantiene i propri clienti nel tempo. Ci sono molte ragioni per cui un cliente potrebbe lasciare un'azienda, come un cattivo servizio clienti, prodotti di bassa qualità o semplicemente un affare migliore da qualche altra parte. La strategia di marketing delle relazioni con i clienti mira ad aiutare i commercianti a fidelizzare i propri clienti costruendo solide relazioni che li facciano tornare.

Programmi di fidelizzazione più performanti: esistono molti modi per impostare un programma di fidelizzazione dei clienti, ma la maggior parte di essi ha alcune cose in comune, come offrire ai clienti i premi che preferiscono. Questi possono essere punti che possono utilizzare per ottenere sconti o materiale gratuito, accesso speciale a vendite o eventi o servizi personalizzati.

La chiave è creare un programma che si adatti alla tua attività e alle esigenze dei tuoi clienti. Affinché un programma di fidelizzazione dei clienti funzioni, deve essere ben fatto e ben pubblicizzato. Le aziende dovrebbero anche assicurarsi che soddisfi le esigenze delle persone che più probabilmente acquisteranno da loro.

Migliori opportunità di cross-selling e upselling: considera come Amazon consiglia i prodotti ai suoi clienti. È probabile che visitino il sito per acquistare una manciata di prodotti, ma il loro carrello finisce con più prodotti del previsto. Perché succede?

È perché Amazon ha investito nella sua strategia di marketing relazionale. Le loro politiche di restituzione sono a misura di consumatore, la spedizione è veloce e i prodotti sono generalmente di alta qualità. È più probabile che i clienti acquistino prodotti aggiuntivi perché ritengono che ci si possa fidare di Amazon.

Riduzione dei costi di acquisizione dei clienti (CAC): può costare molto commercializzare nuovi clienti e conquistarli. Il marketing relazionale, d'altra parte, può essere un modo molto conveniente per mantenere i clienti che hai già.

Il ritorno sull'investimento (ROI) del marketing può essere un ottimo modo per misurare il tuo successo. Con un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato, il costo per ottenere nuovi clienti diminuisce. Questo ti dà più soldi per costruire e utilizzare la tua strategia di marketing relazionale.

Come creare una strategia di marketing relazionale

La creazione di una strategia di marketing relazionale non deve essere complicata. Per qualsiasi marchio che desideri migliorare il proprio marketing relazionale, ecco cosa devono fare.

Concentrati sulla connessione con i clienti

Offri un'esperienza cliente straordinaria: dovresti concentrarti incessantemente per assicurarti che i tuoi clienti si sentano apprezzati. Ogni fase del percorso del cliente deve concentrarsi sulla semplificazione degli acquisti.

Ascolta il loro feedback: uno dei modi migliori per utilizzare il marketing relazionale è rispondere rapidamente al feedback dei clienti. Che si tratti di una buona recensione o di un reclamo, i commercianti devono dimostrare di ascoltare i propri clienti e adottare misure per migliorare il proprio servizio.

È più probabile che i clienti rimangano fedeli a un'azienda e continuino a fare affari con loro se si sentono ascoltati e apprezzati. D'altra parte, le persone che si sentono ignorate o poco importanti hanno maggiori probabilità di andare altrove. Per questo motivo, i commercianti hanno bisogno di un modo per rispondere rapidamente al feedback dei clienti. Mostra quanto vogliono offrire ai propri clienti la migliore esperienza possibile.

Coinvolgi la tua comunità

Impegnarsi sui social media: sai perché i marchi sono così "divertenti" sui social media in questi giorni? Per mantenere una relazione sana, è importante parlare con i clienti. Ci sono molti modi per rimanere in contatto con i tuoi clienti. I siti di social media come Facebook, TikTok, Twitter e Instagram sono ottimi per raccontare alla gente le tue ultime notizie e offerte. Puoi anche tenere informate le persone inviando loro e-mail o messaggi di testo.

Usa i programmi di riferimento: se un cliente ama il tuo marchio, lo farà sapere ai suoi amici. I referral possono aiutare il marketing del passaparola dando ai clienti un motivo per parlare ai loro amici e familiari del tuo marchio. Ad esempio, puoi offrire uno sconto per ogni referral cliente e un bonus per i nuovi clienti che provengono da referral. Rendili il più interessanti possibile per ottenere il massimo da questa strategia.

Offri vantaggi unici ai tuoi clienti: anche nel mondo odierno dello shopping online e delle interazioni senza volto, è ancora possibile far sentire apprezzati i clienti. Il tuo marchio dovrebbe lavorare per offrire ricompense uniche ai tuoi clienti. Ad esempio, i tuoi clienti più fedeli possono ottenere l'accesso anticipato ai nuovi prodotti. I clienti abbattuti possono essere invitati al tuo programma fedeltà mostrando come trarranno vantaggio dagli acquisti ripetuti.

Come incorporare il marketing relazionale nel tuo negozio con un programma fedeltà

Per prima cosa, esaminiamo più in dettaglio il concetto di marketing relazionale per capire cosa determina relazioni più durature.

Il marketing relazionale afferma che ci sono cinque precursori chiave per costruire fiducia e lealtà:

• Costi di cessazione del rapporto: i clienti valutano il costo totale (materiale o morale) della scelta di un particolare marchio o negozio invece di un altro. Quando i clienti incontrano per la prima volta un marchio, formano un'aspettativa e valutano il costo del loro impegno.
• Valori condivisi: se i clienti condividono valori reciproci con il marchio, associano inconsciamente il marchio a se stessi e sono più inclini a fidarsi di esso.
• Comunicazione: i clienti cercano sempre comunicazioni significative, tempestive e chiare.
• Comportamento opportunistico: se i clienti vedono un comportamento opportunistico da parte del marchio, perdono la fiducia nel marchio e qualsiasi lealtà che avevano scomparirà.
• Vantaggi delle relazioni: l'ingrediente finale e chiave del marketing relazionale è offrire vantaggi superiori. Il 79% dei clienti che ricevono vantaggi esclusivi da un marchio diventano clienti fedeli.

Quindi diamo un'occhiata a come utilizzare il tuo programma fedeltà per migliorare il marketing relazionale.

Costruire connessioni emotive con i tuoi clienti attraverso valori condivisi e vantaggi esclusivi

Secondo uno studio dell'Harvard Business Review, i clienti che sono emotivamente legati al marchio hanno il 52% di valore in più rispetto ai clienti che sono solo molto soddisfatti.

Per far innamorare i tuoi clienti del tuo negozio, mostra che li capisci, ci tieni a loro e condividi i loro valori. E, come accennato in precedenza, questo ti aiuta a creare fiducia.

Inizia comunicando chiaramente i valori e l'identità del tuo marchio. Quando stai progettando il tuo programma fedeltà, incorpora i valori del tuo marchio in tutto.

Body ne è un ottimo esempio. Fondato sull'idea di "buono per te e per il nostro pianeta", Boody ha implementato una struttura di programma a più livelli basata sui valori chiave del marchio: bontà e comfort. Guadagnando "punti comfort", i membri possono progredire rispettivamente attraverso tre livelli: "Goodness Explorer", "Goodness Catalyst" e "Goodness Advocate".

“Abbiamo una comunità incredibilmente impegnata che si allinea davvero con i nostri valori fondamentali. Volevamo creare uno spazio in cui potessimo premiare questa comunità per la loro dedizione a Boody, oltre a dare il benvenuto a nuovi clienti nel nostro marchio". – Shaun Greenblo, CEO e fondatore di Boody

Per evidenziare i tuoi valori condivisi, puoi anche utilizzare premi personalizzati o campagne speciali. Zala Hair consente ai membri di donare per piantare un albero in cambio dei punti guadagnati attraverso il loro programma fedeltà.

Un altro modo per costruire connessioni emotive con i clienti è offrire loro vantaggi esclusivi. Puoi utilizzare la ludicizzazione per farlo: il 74% dei clienti è motivato a diventare fedele lavorando per ottenere una ricompensa. Questo li incoraggerà a spendere e impegnarsi di più. Potrebbe trattarsi di premi esclusivi, come l'accesso anticipato alle vendite o il doppio dei punti per acquisto, quando passano al livello successivo.

Quindi, invia loro e-mail di ricompensa disponibili o il loro saldo punti ogni mese per continuare a interagire con loro tra un acquisto e l'altro.

Secondo Harvard Business Review, i social media influiscono sulla connessione emotiva. Il 60% dei clienti affiliati ai social network di un marchio (in particolare i follower su Facebook, Twitter e Pinterest), contro il 21% di tutti i clienti, sono emotivamente connessi.

Per interagire con i tuoi clienti sulle tue piattaforme di social media, assegna loro punti per averti seguito sui social. Ad esempio, Averr Aglow ha guadagnato circa 10.000 nuovi follower su Instagram premiando i suoi membri per averli seguiti su Instagram.

Ricorda: devi mantenere viva la relazione con i tuoi clienti dopo che hanno visitato il tuo sito o effettuato un acquisto. I social media e l'email marketing post-acquisto sono entrambi ottimi modi per comunicare attivamente con i tuoi clienti e mantenere viva la tua relazione.

Fornire un programma fedeltà personalizzato

Oggi, il 78% dei clienti afferma che tornerebbe a un marchio se riconosciuto individualmente e premiato per la sua fedeltà. Fornire una comunicazione personalizzata è un attributo chiave per i professionisti del marketing relazionale in quanto stimola una risposta emotiva.

Per offrire esperienze personalizzate, sfrutta i tuoi dati. Gli approfondimenti sui comportamenti di acquisto dei tuoi clienti ti aiutano a conoscere i desideri e le esigenze dei tuoi clienti. Puoi quindi costruire relazioni durature con i tuoi clienti.

Attraverso un programma fedeltà, puoi centralizzare i dati dei tuoi clienti per identificare i tuoi clienti fedeli, a rischio e abbattuti. È quindi possibile fornire comunicazioni più mirate a ciascun segmento.

Per i tuoi clienti fedeli

Ricorda loro quali sono i premi disponibili, deliziali con regali a sorpresa o offri loro sconti esclusivi o campagne con punti doppi.

Per i tuoi clienti a rischio

Conduci una campagna "sorprendi e delizia" che li faccia sentire apprezzati. Spostali in un livello nascosto nel tuo programma fedeltà dove possono guadagnare premi non disponibili per altri clienti. Potresti anche inviare loro e-mail sulla scadenza dei punti per incoraggiarli a tornare sul tuo sito.

Per i tuoi clienti affamati

Invia una campagna iper-mirata per ricordare loro perché si sono fidati di te all'inizio, questi potrebbero essere punti doppi o un regalo gratuito per il loro compleanno.

Come monitorare le prestazioni del marketing relazionale

Non sei sicuro di come stia andando il tuo marketing relazionale? Ecco le tre metriche che consigliamo di monitorare per vedere come i tuoi clienti si sentono riguardo al tuo marchio.

1. Indagini sulla soddisfazione dei clienti

I sondaggi sui clienti possono aiutarti a scoprire cosa pensano i tuoi clienti dei tuoi prodotti o servizi e dove puoi migliorare la tua attività. Possono anche aiutarti a tenere traccia di come la soddisfazione del cliente cambia nel tempo, il che può aiutarti a cambiare la tua strategia di marketing relazionale.

2. Punteggio netto del promotore

Il punteggio netto del promotore (NPS) è un modo per scoprire quanto è fedele un cliente. Capisci il numero chiedendo ai clienti quanto è probabile che parlino ai loro amici e familiari dei tuoi beni o servizi. I clienti che dicono 9 o 10 sono considerati promotori, 7 o 8 sono considerati neutrali e da 0 a 6 sono considerati detrattori.

3. Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono dei clienti mostra quanti clienti smettono di fare affari con te in un determinato periodo di tempo. È importante tenere traccia di questa metrica perché ti aiuta a capire cosa c'è che non va nei tuoi prodotti o servizi e dove devi migliorare il servizio clienti.

Se hai un alto tasso di abbandono, significa che i tuoi clienti non sono soddisfatti della tua attività e probabilmente andranno altrove. Quindi, è importante tenere d'occhio il tasso di abbandono e cercare di ridurlo.

Esistono molti altri modi per misurare l'efficacia del marketing relazionale, ma queste sono le tre metriche più importanti da monitorare. Valutando regolarmente le tue prestazioni, puoi assicurarti di ottenere il massimo dalla tua strategia di marketing relazionale e di ottenere i risultati desiderati.

Punti chiave

Come afferma la pluripremiata autrice di affari Patricia Fripp, "per costruire un'impresa di successo a lungo termine, quando non concludi una vendita, apri una relazione".

L'acquisizione dei clienti è fondamentale per far crescere e mantenere la tua attività di e-commerce. Tuttavia, tieni presente che anche un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento delle entrate dal 25 al 95%. Costruire relazioni durature con i clienti è ora più cruciale che mai, così come il marketing relazionale.

Per rendere il marketing relazionale un obiettivo a lungo termine:

• Metti in evidenza i tuoi valori condivisi con i tuoi clienti
• Comunicare con i clienti in modo onesto e significativo
• Offri loro vantaggi esclusivi per mostrare quanto li apprezzi
• Usa le tue piattaforme di social media e l'email marketing per comunicare e mantenere i tuoi clienti vicini
• Ma soprattutto, ricorda che il marketing relazionale è una strategia aziendale più ampia il cui scopo è aumentare il valore di una relazione.

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