Cum marketingul relațional construiește relații mai bune cu clienții

Astăzi, odată cu creșterea numărului de puncte de contact implicate în construirea relațiilor cu clienții, marketingul relațional este mai viu ca niciodată.

Similar oricărei relații (chiar și a celor romantice), marketingul relațional afirmă că relațiile umane sunt construite pe beneficiul și încrederea reciprocă. Cu alte cuvinte, trebuie să creezi relații de lungă durată și să oferi clienților beneficii semnificative care să-i facă să se simtă importanți pentru marca ta.

Așadar, în loc să ai obiective pe termen scurt care te costă mai mult, concentrează-te pe construirea de obiective pe termen lung care să-ți păstreze clienții existenți, să fidelizezi și să-ți crească veniturile.

Având în vedere că doar 49% dintre cumpărătorii online se simt conectați emoțional cu mărcile cu care cumpără online, poate fi o provocare pentru comercianți să creeze conexiuni unu-la-unu fără interacțiuni față în față.

Aici intervin programele de loialitate ca schimbători de joc. Acestea se bazează pe principiile marketingului relațional și vă vor ajuta să creați conexiuni de durată pe termen lung.

Cum beneficiază marca dvs. de pe urma marketingului relațional

Valoare mai mare pe durata de viață a clienților (CLV) și reținere: comunicând cu clienții dvs. și aducându-le valoare, îi faceți să se simtă ca și cum ar face parte din ceva special – o comunitate. În schimb, acești clienți vor fi bucuroși să continue să cumpere mai multe dintre produsele dvs.

Retenția clienților este o măsură critică pentru afacerile de comerț electronic. Este o măsură cheie a satisfacției clienților, deoarece arată cât de bine o companie își păstrează clienții în timp. Există multe motive pentru care un client ar putea părăsi o companie, cum ar fi un serviciu prost pentru clienți, produse de calitate scăzută sau doar o ofertă mai bună în altă parte. Strategia de marketing pentru relația cu clienții își propune să ajute comercianții să-și păstreze clienții prin construirea de relații puternice care să-i facă să revină.

Programe de fidelizare cu performanțe mai mari: există multe modalități de a crea un program de fidelizare a clienților, dar cele mai multe dintre ele au unele lucruri în comun, cum ar fi oferirea de recompense care le plac clienților. Acestea pot fi puncte pe care le pot folosi pentru a obține reduceri sau lucruri gratuite, acces special la vânzări sau evenimente sau servicii personalizate.

Cheia este să faci un program care să se potrivească afacerii tale și nevoilor clienților tăi. Pentru ca un program de fidelizare a clienților să funcționeze, acesta trebuie să fie bine realizat și bine mediatizat. Întreprinderile ar trebui, de asemenea, să se asigure că se potrivește nevoilor persoanelor cel mai probabil să cumpere de la ei.

Oportunități mai bune de vânzare încrucișată și upselling: luați în considerare modul în care Amazon recomandă produse clienților săi. Sunt șanse ca aceștia să viziteze site-ul pentru a cumpăra o mână de produse, dar coșul lor ajunge să aibă mai multe produse decât se aștepta. De ce se întâmplă asta?

Pentru că Amazon a investit în strategia sa de marketing relațional. Politicile lor de returnare sunt prietenoase pentru consumatori, livrarea este rapidă și produsele sunt în general de înaltă calitate. Clienții sunt mai susceptibili să cumpere produse suplimentare, deoarece simt că Amazon poate fi de încredere.

Costuri mai scăzute de achiziție a clienților (CAC): poate costa mult să comercializeze clienții noi și să-i câștige. Marketingul relațional, pe de altă parte, poate fi o modalitate foarte rentabilă de a păstra clienții pe care îi aveți deja.

Rentabilitatea investiției în marketing (ROI) poate fi o modalitate excelentă de a vă măsura succesul. Cu o rată mai mare de retenție a clienților, costul obținerii de noi clienți scade. Acest lucru vă oferă mai mulți bani pentru a vă construi și utiliza strategia de marketing relațional.

Cum să creezi o strategie de marketing relațional

Crearea unei strategii de marketing relațional nu trebuie să fie complicată. Pentru orice brand care dorește să-și îmbunătățească marketingul relațional, iată ce trebuie să facă.

Concentrați-vă pe conectarea cu clienții

Oferiți o experiență uimitoare pentru clienți: ar trebui să vă concentrați neîncetat pe a vă asigura că clienții dvs. se simt apreciați. Fiecare pas al călătoriei clienților trebuie să se concentreze pe facilitarea achizițiilor.

Ascultați feedback-ul lor: una dintre cele mai bune modalități de a folosi marketingul relațional este să răspundeți rapid la feedback-ul clienților. Indiferent dacă este o recenzie bună sau o reclamație, comercianții trebuie să demonstreze că își ascultă clienții și iau măsuri pentru a-și îmbunătăți serviciile.

Clienții sunt mai probabil să rămână loiali unei companii și să continue să facă afaceri cu ei dacă se simt auziți și apreciați. Pe de altă parte, oamenii care se simt ignorați sau lipsiți de importanță au mai multe șanse să meargă în altă parte. Din acest motiv, comercianții au nevoie de o modalitate de a răspunde rapid la feedback-ul clienților. Arată cât de mult doresc să le ofere clienților lor cea mai bună experiență posibilă.

Implică-ți comunitatea

Implicați-vă pe rețelele sociale: știți de ce mărcile sunt atât de „amuzante” pe rețelele sociale în zilele noastre? Pentru a menține o relație sănătoasă, este important să vorbiți cu clienții. Există multe modalități de a rămâne în contact cu clienții tăi. Site-urile de rețele sociale precum Facebook, TikTok, Twitter și Instagram sunt excelente pentru a le spune oamenilor despre cele mai recente știri și oferte. De asemenea, puteți informa oamenii trimițându-le e-mailuri sau mesaje text.

Utilizați programe de recomandare: dacă un client îți place marca, își va anunța prietenii despre asta. Recomandările pot ajuta marketingul verbal, oferind clienților un motiv pentru a le spune prietenilor și familiei despre marca dvs. De exemplu, puteți oferi o reducere pentru fiecare recomandare de client și un bonus pentru clienții noi care provin din recomandări. Fă-le cât mai interesante posibil pentru a profita la maximum de această strategie.

Oferiți beneficii unice clienților dvs.: chiar și în lumea de astăzi a cumpărăturilor online și a interacțiunilor fără chip, este încă posibil să faceți clienții să se simtă apreciați. Brandul tău ar trebui să lucreze pentru a oferi recompense unice clienților tăi. De exemplu, cei mai fideli clienți ai tăi pot avea acces la primele picături de produse noi. Clienții renunțați pot fi invitați la programul dvs. de fidelitate, arătând cum vor beneficia de achizițiile repetate.

Cum să încorporezi marketingul relațional în magazinul tău cu un program de loialitate

În primul rând, să ne uităm la conceptul de marketing relațional mai detaliat pentru a înțelege ce determină relațiile de durată mai lungă.

Marketingul relațional afirmă că există cinci precursori cheie pentru construirea încrederii și loialității:

• Costuri de încetare a relației: clienții evaluează costul total (material sau moral) al alegerii unei anumite mărci sau magazin în locul altuia. Când clienții întâlnesc pentru prima dată o marcă, își formează o așteptare și evaluează costul angajamentului lor.
• Valori comune: Dacă clienții împărtășesc valori reciproce cu marca, ei asociază inconștient marca cu ei înșiși și sunt mai înclinați să aibă încredere în el.
• Comunicare: clienții caută întotdeauna o comunicare semnificativă, oportună și clară.
• Comportament oportunist: Dacă clienții văd un comportament oportunist din partea mărcii, își pierd încrederea în marcă și orice loialitate pe care o aveau va dispărea.
• Beneficiile relațiilor: ingredientul final și cheie al marketingului relațional este oferirea de beneficii superioare. 79% dintre clienții care primesc beneficii exclusive de la un brand devin clienți fideli.

Deci, să vedem cum să vă folosiți programul de loialitate pentru a îmbunătăți marketingul relațional.

Construiți conexiuni emoționale cu clienții dvs. prin valori comune și beneficii exclusive

Potrivit unui studiu realizat de Harvard Business Review, clienții care sunt conectați emoțional la brand sunt cu 52% mai valoroși decât clienții care sunt doar foarte mulțumiți.

Pentru a-ți face clienții să se îndrăgostească de magazinul tău, arătați că îi înțelegeți, că vă pasă de ei și că le împărtășiți valorile. Și, așa cum am menționat mai sus, acest lucru vă ajută să construiți încredere.

Începeți prin a comunica în mod clar valorile și identitatea mărcii dvs. Când vă proiectați programul de loialitate, includeți valorile mărcii dvs.

Boody este un exemplu minunat în acest sens. Înființată pe ideea „bine pentru tine și planeta noastră”, Boody a implementat o structură de program pe niveluri bazată pe valorile cheie ale mărcii: bunătate și confort. Câștigând „puncte de confort”, membrii pot progresa pe trei niveluri, respectiv: „Explorator de bunătate”, „Catalizator de bunătate” și „Apărător de bunătate”.

„Avem o comunitate incredibil de implicată, care se aliniază cu adevărat cu valorile noastre fundamentale. Am vrut să creăm un spațiu în care să putem răsplăti această comunitate pentru devotamentul față de Boody, precum și să primim noi clienți la marca noastră.” – Shaun Greenblo, CEO și fondator Bodyy

Pentru a vă evidenția valorile comune, puteți utiliza și recompense personalizate sau campanii speciale. Zala Hair permite membrilor să doneze pentru a planta un copac în schimbul punctelor câștigate prin programul lor de fidelitate.

O altă modalitate de a construi conexiuni emoționale cu clienții este de a le oferi beneficii exclusive. Puteți folosi gamification pentru a face asta – 74% dintre clienți sunt motivați să devină loiali lucrând pentru o recompensă. Acest lucru îi va încuraja să cheltuiască și să se implice mai mult. Acestea ar putea fi recompense exclusive, cum ar fi acces anticipat la vânzări sau puncte duble pe achiziție, atunci când trec la nivelul următor.

Apoi, trimiteți-le e-mailuri de recompensă disponibile sau soldul de puncte în fiecare lună pentru a continua să interacționați cu ei între achiziții.

Potrivit Harvard Business Review, rețelele sociale au un impact asupra conexiunii emoționale. 60% dintre clienții afiliați la rețelele sociale ai unui brand (în special cei de pe Facebook, Twitter și Pinterest) – față de 21% dintre toți clienții – sunt conectați emoțional.

Pentru a interacționa cu clienții dvs. pe platformele dvs. de socializare, acordați-le puncte pentru că vă urmăresc pe rețelele sociale. De exemplu, Averr Aglow a câștigat aproximativ 10.000 de adepți noi pe Instagram prin premiile membrilor săi pentru că îi urmăresc pe Instagram.

Amintiți-vă: trebuie să vă mențineți vie relația cu clienții după ce aceștia v-au vizitat site-ul sau au făcut o achiziție. Rețelele de socializare și marketingul prin e-mail post-cumpărare sunt ambele modalități excelente de a comunica activ cu clienții și de a menține relația.

Furnizați un program de loialitate personalizat

Astăzi, 78% dintre clienți spun că s-ar întoarce la o marcă dacă ar fi recunoscut și recompensat individual pentru loialitatea lor. Oferirea unei comunicări personalizate este un atribut cheie pentru marketerii relaționali, deoarece stimulează un răspuns emoțional.

Pentru a oferi experiențe personalizate, valorificați-vă datele. Perspectivele despre comportamentele de cumpărare ale clienților dvs. vă ajută să aflați despre dorințele și nevoile clienților dvs. Apoi, puteți construi relații de durată cu clienții dvs.

Printr-un program de loialitate, vă puteți centraliza datele clienților pentru a vă ajuta să vă identificați clienții fideli, expuși riscului și scăpați. Apoi puteți livra comunicări mai direcționate către fiecare segment.

Pentru clienții tăi fideli

Amintește-le care sunt recompensele lor disponibile, încântă-i cu cadouri surpriză sau oferă-le reduceri exclusive sau campanii de puncte duble.

Pentru clienții dumneavoastră cu risc

Rulați o campanie „surpriză și încântare” care îi face să se simtă apreciați. Mutați-i într-un nivel ascuns în programul dvs. de loialitate, unde pot câștiga recompense care nu sunt disponibile pentru alți clienți. De asemenea, le puteți trimite e-mailuri cu expirarea punctelor pentru a-i încuraja să revină pe site-ul dvs.

Pentru clienții tăi agitați

Trimiteți o campanie hiper-direcționată pentru a le aminti de ce au avut încredere în dvs., pentru început, acestea ar putea fi puncte duble sau un cadou gratuit de ziua lor.

Cum să urmăriți performanța marketingului relațional

Nu sunteți sigur cum merge marketingul dvs. relațional? Iată cele trei valori pe care le recomandăm să le urmărim pentru a vedea ce simt clienții despre marca dvs.

1. Sondajele de satisfacție a clienților

Sondajele clienților vă pot ajuta să aflați ce cred clienții despre produsele sau serviciile dvs. și unde vă puteți îmbunătăți afacerea. De asemenea, vă pot ajuta să urmăriți cum se modifică satisfacția clienților în timp, ceea ce vă poate ajuta să vă schimbați strategia de marketing relațional.

2. Scorul net al promotorului

Scorul net al promotorului (NPS) este o modalitate de a afla cât de loial este un client. Aflați numărul întrebând clienții cât de probabil sunt să spună prietenilor și familiei despre bunurile sau serviciile dvs. Clienții care spun că 9 sau 10 sunt considerați promotori, 7 sau 8 sunt considerați neutri, iar 0 la 6 sunt considerați detractori.

3. Rata de pierdere a clienților

Rata de pierdere a clienților arată câți clienți nu mai fac afaceri cu dvs. într-o anumită perioadă de timp. Este important să urmăriți această valoare, deoarece vă ajută să aflați ce este în neregulă cu produsele sau serviciile dvs. și unde trebuie să îmbunătățiți serviciul pentru clienți.

Dacă aveți o rată de abandon mare, înseamnă că clienții dvs. sunt nemulțumiți de afacerea dvs. și probabil că vor merge în altă parte. Prin urmare, este important să urmăriți rata de pierdere și să încercați să o reduceți.

Există multe alte moduri de a măsura cât de bine funcționează marketingul relațional, dar acestea sunt cele mai importante trei valori de urmărit. Evaluându-vă performanța în mod regulat, vă puteți asigura că profitați la maximum de strategia de marketing relațional și obțineți rezultatele pe care le doriți.

Recomandări cheie

După cum spune autoarea premiată Patricia Fripp, „pentru a construi o întreprindere de succes pe termen lung, atunci când nu închei o vânzare, deschide o relație”.

Achiziția de clienți este crucială pentru dezvoltarea și menținerea afacerii dvs. de comerț electronic. Dar, rețineți că chiar și o creștere cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere a veniturilor cu 25 până la 95%. Construirea unor relații de durată cu clienții este acum mai crucială ca niciodată, la fel și marketingul relațional.

Pentru a face din marketingul relațional un accent pe termen lung:

• Evidențiați valorile împărtășite cu clienții dvs
• Comunicați cu clienții sincer și cu sens
• Oferă-le beneficii exclusive pentru a arăta cât de mult îi prețuiești
• Folosește-ți platformele de socializare și marketingul prin e-mail pentru a comunica și a-ți menține clienții aproape
• Dar, mai ales, amintiți-vă că marketingul relațional este o strategie de afaceri mai largă, care are scopul de a crește valoarea unei relații.

Sunteți gata să începeți un program de loialitate? Rezervați un apel cu un membru al echipei noastre astăzi.